营销培训案场销售金融中心的提案文案思路.docx
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营销培训案场销售金融中心的提案文案思路
关于金融国际中心的运作提案
1、市场反馈
（1）、布局：
目前滨州市的纯办公写字楼正在形成气候，主要集中在西区，鉴于市政的配套，更显示他们对商业的集中的理念
（2）、价格/详情
详情项目
定位
价格
位置
销售进度
客户定位
包装
国际大厦
纯写字楼
5500（均）
黄四渤十七
基本售罄
低中端
不参与
铂金时代
综合写字楼
4800（均）
黄五渤十二
2011入市
中端
较差
金融大厦
金融写字楼
黄六渤十八
2011入市
暂无
无
清怡国际
综合写字楼
渤七黄三
2011入市
中高端
一般
众城大厦
一家担保公司做融资后的写字楼，现在资金断链，现在没有什么可参照性
世贸中心
金融写字楼
黄八渤十八
2011入市
高端
有成功案例
中银大厦
暂定综合
黄四渤十八
无确切信息
中高端
（3）、周期
目前滨州的办公写字楼的销售周期较国际大厦参考后，销售周期普遍较长，对资金的回笼有些不良的影响
（4）、现象分析
站在客户层面，认识滨州写字楼市场存在的几个“倒挂”现象
1、价格与价值的倒挂（形象要求/5A甲级标准）
2、租金与售价的倒挂
3、投资与自用的倒挂
站在附加值的体现
1、视觉冲击力的广告没有
2、五星级的服务标准没有
3、智能化管理的体系没有
4、品牌联营理念包装没有
二、取长补短
根据市场楼盘的调查，发现按照我们自己的思路尽可能的成为我们项目的亮点——不参与市场的竞争，打造项目制高点
三、突出亮点
1、项目的服务标准
2、高端项目的形象包装
3、品牌联营的理念体现
四、提升高度
量身定做项目的高度标准：
1、形象体系：
黄河五路旁/CBD咽喉/引领城市未来
2、生态体系：
大堂水幕墙/屋顶花园/公共空间皆绿化
3、智能体系：
国际5A智能系统
4、空间体系：
国际标准层高/无柱空间
5、配套体系：
行政中心公共服务/完善商业配套
6、服务体系：
五星级物业服务/立面定期清洁/针对企业性质的定制服务
项目形象标准
1、做到是滨州的商务名片
2、做是CBD的商务领袖
3、做滨州商务型态的未来
五、入市时机和价格预判
（1）SWOT分析
1、优势：
距离市政府及相关行政机构非常便捷，大大节省“业主”办公的工作效率，和提升其公司形象身价和地位
2、劣势：
成功经验暂时没有，对项目的运营上只能是摸着石头过河，在“拿来”主义上可能会有更多的顾虑
3、威胁：
项目入市最大的威胁时黄八渤十八的世贸中心，他们有成功的案例，对项目运营上能很快的嫁接原来的成功点
4、机会：
我们是本土企业，对滨州的风土人情十分熟悉，在售后保障方面上，给我们将来要服务的业主有极强烈的安全感
（2）入市时机
1、2011年为我们的宣传年，也是我们引进一些成功案例资料的一年，我们积极整合，先通过我们切实可行的广告诉求点告诉客户我们企业的形象，附加对项目操作理念的衍生，及对我们项目塑造唯一性和售后服务的保障性
2、在世贸中心上下点心思，特别是他们的运营理念，我们要成功的嫁接到我们项目的运营上来，同时去其他城市参照他们的闪光点，及时融入到我们后期的操作思路当中来
3、照我们现在的工程进度肯定在世贸中心之后，我们前期试水只谈我们保障、服务理念和营造标杆产品的定位，对价格暂且不提，直到世贸价格抛出之后，我们就可以顺水推舟，抛出我们的价格，争取在其后亮出我们的底牌
（3）价格预判
根据国际大厦三年的运作周期对价格的涨幅有了理性的认识，平均每年的涨幅为18—19%，参照当前他们的销售均价为：
5500元/平方米，也就是我项目明年入市的价格5500*（1+18/19）%=6490——6545元/平方米，同时加上我们对项目正常运作后，加上我们装修的标准，我们的价格应该在8200——8500（理性市场价），至于我们后期的服务理念加上我们的包装，我们可以在后期的价格进行有效提升，同时公寓进行如此的推广，我们的销售均价在7500元左右
体现形式请参照
下页高端项目的现场管理和金融国际中心的策划推广思路PPT
高端项目销售现场服务标准
标准作业单
高端项目销售现场服务标准
签发:
日期
硬件及软件要求
审核:
日期
项目
具体要求
注意事项
示意图例
硬件及软件要求
1、汽车遮阳罩：
印制项目LOGO；
2、服装：
各岗位服务人员服装统一，具体可细分为：
保安、保洁、水吧及样板房管理员，服装具体样式参照五星级以上酒店或西餐吧；
3、夏季冷饮：
冰激凌、柠檬水、碳酸饮料、果汁、湿巾等，冷饮建议使用玻璃杯；
4、冬季热饮：
咖啡、茶、果汁等，咖啡及茶建议使用专用杯，并印有项目LOGO，同时要有杯垫，咖啡建议为现磨，配备奶、糖，果汁建议为盒装果汁，避免袋装冲泡果汁；
5、甜点：
西式小甜点、罐装饼干、糖果等；
6、销售中心及样板间音乐：
以欧美的舒缓轻音乐为主，避免出现国语歌曲；
7、项目专属伞及伞套：
长把雨伞，质地要好，印有项目LOGO，订制印制项目LOGO伞套；
8、烟灰缸：
印有项目LOGO，要求内铺咖啡粉；
9、洽谈桌要求放置：
饮品台卡、小盆桌花；
10、要求垃圾箱上面覆盖白色粉末，同时印有项目LOGO；
11、如厕区要求设置一次性坐便纸或湿纸巾，洗手区要求设置洗手液、护手霜、香薰、擦手纸；
标准作业单
高端项目销售现场服务标准
签发:
日期
电话接听
审核:
日期
步骤
工作步骤及内容
注意事项
示意图例
电话接听
12、三声之内接听，以标准的普通话、亲切的态度、敏锐的察觉回答客户的提问。
规范用语：
“您好，***，有什么可以帮到您吗”
13、主动邀请客户到访销售现场并提供详细的到访线路。
规范用语：
“非常欢迎您到我们的销售现场参观，我们的位置是：
***。
我是置业顾问***，您来了之后可以找到我来为您服务”；
14．登记客户的基本信息（姓名、性别、生活工作区域、认知途径、意向户型、客户关注点），规范用语：
“为了给您更好的购房建议，您方便留下您的基本信息及购房意愿吗？
”
15．接到客户的咨询电话后，发送询问短信，确保所有有效信息传递到客户。
规范用语：
“***先生/小姐您好，我是***项目的销售代表XXX，*********（手机号）这是我的手机号码，感谢您对我们项目的关注。
您日常工作时间一定很紧张，请来访前告诉我，我会预留好时间专门接待您，以免给您带来不便。
谢谢！
我们项目的具体位置在***。
期待与您的见面”；
A、人员数量:
至少2人轮流接电话，剩余人员除了接待客户，在前台等候机动；
B、妆容：
着统一正装；
C、电话接听人员应视具体情况进行客户引导，引导客户来到项目现场销售中心。
严格按照来电客户登记本内容（姓名、电话、区域、途经、户型、用途）与客户进行充分沟通。
D、掌握主动引导客户而不是被动接听解释；挖掘客户潜在需求，引导客户行为
标准作业单
高端项目销售现场服务标准
签发:
日期
停车接待
审核:
日期
分类
工作步骤及内容
注意事项
示意图例
引导自驾车客户停车
16、当车行至大门入口处时，变跨立姿势为立正姿势，半面向右转，面朝来车，行标准停车手势，示意来车停下，面带微笑，走下岗台，上前敬礼：
“您好，先生/小姐/女士，欢迎参观***项目！
请您这边停车，销售中心这边请！
”边说边向客户指明方向；
17、跑步随车到停车位，用标准的倒车手势将车引导到停车场停放在车位上，在引导停车过程中，观察客户在车内的座位情况，待车停放好后，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序，帮客户打开车门，左手开门，右手护着车门上方，避免客户头碰车顶，待客户下完车后，帮客户关好车门，检查客户车门窗关闭情况，如发现有车门窗未关好的情况，立即请客户关好车门窗，并安全提示“请锁好车门，贵重物品请勿放置车内”；
18、用指引手势引导客户售楼大厅位置，如遇天气炎热或下雨时主动为客户撑伞送至售楼大厅再回到原岗位；
A、站岗成跨立姿势站在岗台上（08：
00-18：
00），着装整洁，精神饱满，不能东摇西晃，应时刻保持肢体语言的规范性；
B、规范用语，常用语：
您好、请、欢迎、抱歉、对不起、再见、请慢走！
C、若发现有行动不便的客户来参观，主动搀扶，并说：
“您慢点走，小心点！
”；若客户有较重的物品行李，应向客户提供帮助，提醒客户将贵重物品随身携带，并将客户行李情况向置业顾问说明，经同意后，将行李放置妥当，待客户离开时，提醒客户检查携带物品是否完好；
E、如遇雨雪天，应提示：
“当心路滑，
请慢走”，并主动为来宾提供雨具，为老人、儿童撑伞，并搀扶至大堂内。
夏季帮车辆覆盖遮光；
F、遇有特殊情况，及时上报班长和营销部。
引导步行客户
19、当客人行至大门入口处时，变跨立姿势为立正姿势，走下岗台，上前敬礼询问：
“您好，先生/小姐/女士，欢迎参观***项目，销售中心这边请！
”
20、用指引的手势引导客户到达售楼大厅，如遇天气炎热或下雨时主动为客户撑伞送至售楼大厅再回到原岗位；
标准作业单
高端项目销售现场服务标准
审核
日期
礼宾接待
签发
日期
步骤
工作步骤及内容
注意事项
示意图例
礼宾接待
21、准备：
跨立，关注从停车场走向卖场大厅的来宾；
22、门迎：
来宾距大堂门2米时，主动热情为来宾开启入门，同时点头微笑双手垂直交叉放置向来宾问候：
“您好!
”、“早上好”、“下午好”，欢迎参观”，来宾进门后目送其进入，轻闭合门。
来访客户超过3位以上时需重复以上礼貌用语，至客户全部进入示范区；
23、物品检查：
当来宾或其他工作人员携带不明物品进出时，应主动礼貌询问：
“您好，请出示物品，谢谢您配合！
”，当查看确认为易燃、易爆物品时，应礼貌拒绝：
“对不起，公众场合严禁携带危险品！
”，当有大件物品携带出门时应主动提示：
“您好，请您出示物品放行条，谢谢合作！
；
A、要求设专人出门迎客，操作流程为，车场岗看到驾车或步行客户通过对讲机通知销售中心轮班台，可由置业顾问或物业管家提前出门迎接客户。
标准作业单
高端项目销售现场服务标准
审核
日期
轮班台接待
签发
日期
步骤
工作步骤及内容
注意事项
示意图例
轮班台
接待
24、置业顾问轮序接待客户，保持轮班台有1名置业顾问；轮班的置业顾问在入口接待台等候，接到车场岗来访客户通知后，主动出门迎接客户，热情打招呼，微笑接待；
25、规范语言及动作：
“您好，欢迎光临***项目，您是来看房的吗？
”当判断出客户是来看房后，询问客户“您是第一次来吗？
”，得到肯定的回答之后：
“我是置业顾问***，这是我的名片。
下面由我来为您做***项目的介绍。
”并询问客户：
“请问我该怎么称呼您呢？
”“我先带您整体了解一下***项目”；
26、如果到访客户是有其他目的，例如老业主过来休闲、参与销售大厅举办的活动、来书坊看书等做相应指引，并表示欢迎；
27、如果是多次到访客户，询问客户是否与其他置业顾问联系过，如果是其他置业顾问的客户，请客户稍等，由该置业顾问接待；如果该置业顾问不在，则接待者应热情为客户做介绍。
A妆容：
着统一销售正装，持激光笔、工作文件夹、户型图、楼书；
B主动站立迎接客户，热情打招呼，微笑接待。
其他置业顾问应及时补
位，始终保持有人站在门口。
标准作业单
高端项目销售现场服务标准
审核
日期
楼盘讲解
签发
日期
步骤
工作步骤及内容
注意事项
示意图例
楼盘讲解
28、引导客户行至沙盘区；介绍楼盘基本情况：
销售人员配合沙盘、模型等以统一口径向客户做楼盘基本情况讲解包括中海品牌、小区整体规划、已售产品基本情况、未来片区规划、交通状况、周边配套设施、项目特征、物业服务等；
29、引导客户行至模型区，对在售/待售产品详细介绍：
询问客户的购房意愿，针对其要求做个性化讲解，包括楼盘各要素介绍（户型及面积、户型差异、建材及装潢、公用设施、交房日期、价格、销售情况等），就项目的相关问题作出准确专业的答复，无法回答时及时征询负责人以答复客户；
30、竞争楼盘对比分析：
在客户提到竞争楼盘时，清晰明确地告知客户项目的差异点，突出自身项目的优势，弱化或引导规避项目的劣势。
31、建议现场设置不利因素展板，说明项目的红线外、红线内的所有不利因素；
32、邀请客户参观样板房,“先生/女士，现在让我带您去参观一下我们这个项目的样板房吧，请这边走”；
A置业顾问需持激光笔对客户进行讲解，切忌用手指。
每讲一段话，都须眼神与客户交流，征询客户是否有疑问；口齿清晰，语速适当，使讲解控制在三分钟以内；
B应将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；
C对一些一时难以回答清楚的问题，应及时咨询和请示，待弄清楚问题性质后再作解答，不得模棱两可或以与事实相反的说法应对客户，具体可以详细记录后回复如下：
“您所提出的这个问题我需进一步了解才能答复你，我将于XX日前回复您，您看这样行吗？
”对客户的无理要求，应礼貌、明确予以拒绝；
D如单位时间客户到访量很大，无法陪同客户参观样板房，应口头向客户讲明原因，告知样板房数量及展示户型，指引客户参观路线并对无法陪同参观表示歉意：
“抱歉无法陪您一起参观样板房，样板房现场有专人咨询，如有任何问题，可以打我名片上的电话，或者回到售楼处后我再给您做详细讲解。
”
标准作业单
高端项目销售现场服务标准
审核
日期
客户信息登记
签发
日期
步骤
工作步骤及内容
注意事项
示意图例
客户信息登记
33、在楼盘信息讲解完后，引导客户去看样板房之前，在前台登记客户信息；“为了更好地为您提供后续的服务，需要耽误您几分钟时间在这里做一下登记。
我们保证对您的资料将完全保密。
”登记本中记录客户的姓名、电话、意想户型等；
34、尽量邀请客户填写真实充分的信息。
规范用语：
“您好！
这里是我们的填写模板。
所如果您有的变动，麻烦您通知我们，好吗？
非常感谢您的配合”
35、销售顾问迅速在脑中回顾客户的主要特征和需求，包括第几次到访、家庭结构、年龄区间、外貌特征、行为举止、关注产品类型、关注项目哪些信息等，做好下一步沟通介绍的准备。
规范模式：
“我是否已经了解了客户的基本信息，并且做好登记？
客户的核心需求是：
A…B…C…相匹配的推荐户型的特点是：
A…B…C…最可能的不匹配点是：
A…；我将从以下几个方面A…B…C…，尽量化解该不匹配点。
”
让客户做登记时需掌握好时机，客户登记时消除客户的芥蒂，尽量确保登记资料齐全，客户不想登记时也不可勉强，初步与客户建立朋友的关系，系统地了解客户的个人资料。
标准作业单
高端项目销售现场服务标准
审核:
日期
沟通洽谈
签发:
日期
步骤
工作步骤及内容
注意事项
示意图例
沟通洽谈
36、客户看完样板房，回到售楼处后，若销售人员没有全程陪同，则由轮班台人员引导其找回原销售人员；
37、销售人员引导客户到洽谈区入座，并由吧台服务员主动提供茶水或饮料；
38、了解客户需求：
询问客户看房体验，规范用语：
“先生/女士，您对我们的样板房满意吗？
其中哪个户型最符合您的购买需求呢？
”通过沟通准确把握客户购房需求、列出客户意向户型的特点、结合客户需求推荐单位、征询客户意愿、了解客户主要顾虑、再次阐述产品优势、解决客户疑问打消客户顾虑；
39、意向单位洽谈：
根据客户需求，重点推介一至二套房源，为客户计算房屋价格，推荐付款方式，根据付款方式详细计算房价，银行按揭费用及其他费用等；
40、若客户暂时未能成交，应将楼书、《购房须知》及其他宣传资料等备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；
再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；规范用语：
“再次感谢您今天的来访！
请您拿好户型资料。
我的联系方式是xx，如果您有任何疑问，随时欢迎您与我联系。
非常期待与您的下次见面！
”
A在与客户沟通时，从客户的立场出发，注意客户的感受，不卑不亢，至始至终微笑服务、耐心解答客户所有疑问、如不能解答及时向销售主任寻求帮助；
B对客户抗性的分析（交通、价格、物业费、配套）、尊重客户的生活经验，避免无意伤人
、了解客户的预算和其他选择、了解客户的需求再提及价格较为合理、不宜给客户过多选择，尽可能接近客户需求，锁定客户、强调本产品给客户最大的利益点、准确报价，解释价格构成的合理性、鼓励客户说出疑问，从容解答、相持阶段寻找具有充分说服力的理由或方式，满足客户的心理平衡、避免陷入客户的思路谈判，掌握主动权
C深入了解客户需求及购房顾虑，对于未能成交的客户当天及时总结并与销售主管沟通未成交原因，针对性地拟订后续跟进策略；
D客户成交后，当天及时总结促成客户购买的主要原因及销售经验，并通过第二天的晨会或周例会与销售团队共享，对于典型案例，需要总结成文。
标准作业单
高端项目销售现场服务标准
审核
日期
认购书签定
签发
日期
步骤
工作步骤及内容
示意图例
认购书
签定
41、当客户提出下定时，如为按揭付款，应进行客户个人信用信息查询；
42、认购书及合同条款讲解（认购书及其补充协议、买卖合同及其补充协议、管理费、停车费及停车位情况）
43、引导客户缴纳购房定金，提醒客户保管好《收款收据》，留存客户相关购房证件复印件，请客户对买方信息及所购单元信息进行核对后签字确认；
44、为客户详细讲解缴款、按揭、签约流程，明确客户签约有无特殊需求，与客户约定签约日期;
45、指导客户填写《成交客户调查表》，核对其完整性及准确性；
46、告知客服中心职能及客服热线：
“********”是客户服务中心的服务热线，提供有关产品服务的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务，如您在购房过程有任何疑问和建议，都可以拨打这个热线电话进行反映”；
47、将客户购房资料分类别整理装订好后装在档案袋中交给客户；
标准作业单
高端项目销售现场服务标准
审核:
日期
客户送别
签发:
日期
步骤
工作步骤及内容
注意事项
示意图例
客户送别
48接待人员正式告别并表达感谢，置业顾问应主动向客户保证随时愿意解答对方所提出的问题，解决客户的困难；
49提示客户回家路线；
50陪同客户出门，目送客户离开；
51离开后给予短信关怀
“**先生/小姐您好，感谢您今天光临***项目，很高兴能认识您。
未来将由我竭诚为您服务，如果您看房过程中有任何疑问，欢迎随时与我联系。
**项目置业顾问***诚致*********（手机号）”
提醒客户带好随身物品；与客户道别，送客户到大门外，并目送客户离开方可返回售楼处。
标准作业单
高端项目销售现场服务标准
审核:
日期
水吧服务
签发:
日期
步骤
工作步骤及内容
注意事项
示意图例
水吧服务
52、关注进入卖场的每一位来宾，来宾落座后，主动提供饮用水，面带微笑：
“您好，我们今日提供＊＊＊＊，您需要什么吗？
”
53、上饮料或零食后提示，“您好，请慢用！
”。
注：
A上饮料前线检查杯碟是否干净、是否有破损，水放至八成满为宜；
B上饮料时，必须用托盘，将托盘放在茶几上，下蹲，按照先女宾后男宾的顺序，双手将茶杯轻、稳的放在茶几上，将茶缸把放置客人的右手，然后礼貌地起立退出；
C秋冬季需15分钟加水一次，春夏季节需25分钟加水一次。
遇客户不耐烦时迅速退出同时提示，“对不起，打扰了！
遇客户在谈话时上饮料或零食提示，“对不起∕打扰了！
D夏季天热，主动为客户提供湿巾。
标准作业单
高端项目销售现场服务标准
审核:
日期
卖场清洁
签发:
日期
步骤
工作步骤及内容
注意事项
卖场清洁
54、遇有来宾参观时，自然展示工作状态。
来宾从身边经过时，应靠边并停止工作主动点头微笑问候、双手垂直交叉放置并提示，“您好！
”，“欢迎参观！
”。
如需从客户身边经过需点头微笑提示，“您好！
打扰一下！
”
55、更换烟灰缸时，先用干净的烟灰缸将需换掉的烟灰缸盖上并一起拿起放到托盘内，然后将另一个干净的烟灰缸换上；
A.保洁员着统一工作装包括发型、服装、鞋子，整洁、干净为标准，树立窗口形象；
B.保洁员不得在售楼大厅、厕所等工作地点闲聊、聚集、喧哗；
C.对参观客户，应该微笑示意并向右手侧退让，礼貌请客户先行，对于老、弱、病、残、孕应加以搀扶；
D.若客户在大厅看模型时保洁员正在做清洁，保洁员应立即停止手中工作，向客户微笑致意，待其参观完离开后再继续，可先做其他清洁；
E.没有客户时应保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面；
F.售楼大厅的报夹上只留当天的报纸；客户看完报纸后，保洁员要将其归位并整理好；
G.大厅的植物每周应两次进行清洁（如枝叶的擦拭），保证植物上无灰尘、干净，花盆干净；鲜花：
每日早晚各换水一次；
H.如遇雨天，应随时注意伞架下面的水不要溢出来，以免打湿地面，售场内外的地面应随时保持干爽，整理伞架，将每把伞扣好，避免散乱，整齐摆放；
I.模型、沙发、接待台的清洁应于每天早上8：
30前必须完成，晚上的清洁从18：
30开始；
J、不得将保洁工具随意放在售楼处及样板房区域客户目光所能及的地方，以免影响样板区的整体效果。
标准作业单
高端项目销售现场服务标准
审核:
日期
电梯管理
签发:
日期
步骤
工作步骤及内容
注意事项
示意图例
电梯管理
56、打开电梯门，单手按住〖开门〗按钮或拦住电梯门，于电梯内立岗等待客户到来。
距宾客1米时，微笑问候：
“您好，欢迎参观”；
57、电梯到达样板房楼层时，先于来宾走出电梯，一手按住〖开门〗按钮或拦住电梯门，另一手做“请出”的手势，并点头微笑：
样板房到了，“请慢走”
标准作业单
高端项目销售现场服务标准
审核:
日期
样板房管理
签发:
日期
步骤
工作步骤及内容
注意事项
样板房管理
58、接到服务台通知后于样板房正门外立岗等待客户到来。
距宾客1米时，点头微笑双手垂直交叉配以15度的鞠躬礼向来宾问候：
“您好!
”、“早上好”、“下午好”，“欢迎光临”，来访客户超过3位以上时需重复以上礼貌用语，至客户全部进入样板区。
如无销售人员陪同，则负责样板房的讲解工作。
主动介绍项目情况、样板房情况、物业服务内容等；
59、当客户上下楼梯时应主动提示，“小心台阶！
小心路滑！
”；
60、当有来宾移动公共物品或展品时，应礼貌制止：
“对不起，先生（女士），该物品用于展示，请勿移动，谢谢合作！
”
61、来宾离开时，应
升级会员 