如何观察客户.docx
《如何观察客户.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《如何观察客户.docx(13页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
如何观察客户
如何观察客户一看的技巧(服务技巧培训)
看领先顾客一步的技巧
时时提醒自己:
△我是否已考虑到顾客的全部需求?
△顾客下一个需求是什么?
1.如何让顾客满意?
•观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说,你能观察到:
哪个顾客喜欢喝绿茶、
哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水,或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝
得慢吗?
•观察顾客可以从以下这些角度进行:
年龄服饰语言身体语言行为态度等
•观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。
注意:
观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除
非你想家给他!
•观察顾客要求感情投入
感情投入就能理解一切。
你要能设身处地为顾客着想。
你必须通过顾客的眼睛
去观察和体会。
这样,才能提供优质有效的服务。
△当你遇到不同类型的顾客,你需要提供不同的服务方法。
烦躁的顾客:
要有耐心,温和地与他交谈。
•有依赖性的顾客:
他们可能有点胆怯,有依赖性。
你态度温和,富于同情心
为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力。
对产品不满意的顾客:
他们持怀疑的态度,对他们要坦率,有理貌,保持自控能力。
•想试一试心理的顾客:
他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提供周到的服务,并能显示专业水准。
•常识性顾客:
他们有礼貌,有理智,用有效的方法待客,用友好的态度回报不停地问自己:
如果我是这个顾客,我会需要什么?
3、目光接触的技巧
有一个口诀是:
生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。
”
O与不熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看他面部的大三角:
即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
O与较熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的小三角:
即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
O与很熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的倒三角形。
4•揣摩顾客心理
你看”顾客的时候,要揣摩顾客的心理:
顾客究竟希望得到什么样的服务?
顾客为什么希望得到这样的服务?
这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。
因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来,而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来,这时,就需要及时揣摩顾客的心理。
心理学家做过的实验表明,人们视线相互接触的时间,通常占交往时间的30%~60%。
如果超过60%,表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题;低于30%,表明对对方本人或话题没有兴趣。
视线接触的时间,除关系十分密切的人外,一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内,而美国人习惯在1秒钟内。
2.顾客的五种需求:
•说出来的需求
•真正的需求
•没说出来的需求
•满足后令人高兴的需求
•秘密需求
如何拉近与客户的关系一听的技巧
拉近与顾客的关系
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
――顾客说:
小姐,刚才你算错了50元一一”
――收银员满脸不高兴:
你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。
”
顾客说;那谢谢你多给的50元了。
”
顾客扬长而去,收银员目瞪口呆。
所以,千万不要打断客户的话,除非你想他离你而去!
为什么要倾听顾客的声音?
根据统计,一个不满的顾客的背后有这么一组数据:
兴一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
兴24人不满但并不投诉
兴6个有严重问题但未发出抱怨声
兴投诉者比不*投诉者更有意愿继续与公司保持关系
兴投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90%〜95%的顾客会与公司保持关系。
所以,肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者,我们要珍惜他们,而倾听是
缓解冲突的润滑剂。
有两类人很少去倾听,一类是很忙的人,一类是很聪明的人。
很难说一线员工人人都很聪明,但他们无疑是很忙的人,因此,请特别注意要倾听顾客的问题。
我们经常被人埋怨说得太多,什么时候我们被人埋怨过听得太多呢”
倾听三步曲
第一步准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候,你要做好如下准备:
△给自己和客户都倒一杯水
△尽可能找一个安静的地方
△让双方坐下来,坐姿尽量保持45度
△记得带笔和记事本。
第二步记录
俗语云:
好记性不如烂笔头。
一线服务人员每天要面临许多客户,每个客户的要求都不尽相同,把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
记录客户的谈话,除了防止遗忘外,还有以下好处:
1、具有核对功能。
核对你听的与客户所要求的有无不2、同3、的地方。
4、日后工作中,5、可根据记录,6、检查是否完成了客户的需求。
7、可避免日后如已经交代了”没听到”之类的纷争。
第三步理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同,要注意以下几点:
不清楚的地方,询问清楚为止。
以具体的、量化的方式,向客户确认谈话的内容。
要让客户把话说完,再提意见或疑问。
5W1H法
5W指WHAT、WHEN、WHERE、WHO、WHY
1H指HOW、HOWMANG和HOWMUCH
聆听的三大原则和十大技巧
人生下来有两个耳朵,一张嘴”,所以他用于听和说的比例是2:
1。
一名优秀的一
线服务人员,更要善于聆听。
他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想,他还要倾
听客户的异议、抱怨和投诉,他还要善于听出客户没有表达的意思需求、秘密需求。
1.耐心
兴不要打断客户的话头。
兴记住,客户喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己。
他们谈的越多,*兴就越会感到满意。
人人都喜欢好听众,所以,要耐心地听。
決学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候。
多让客户说话。
2.关心
兴带着真正的兴趣听客户在说什么,客户的话是一张藏宝图,兴宝藏。
兴不要漫不经心地听(左耳进,右耳出)。
要理解客户说的话,兴户满意的唯一方式。
——没说出来的
越感到愉快,
顺着它可以找到
这是你能让客
兴让客户在你脑子里占据最重要的位置。
兴始终与客户保持目光接触,观察他的面部表情,注意他的声调变化。
一线服*务人员应当学会用眼睛去听。
兴如果你能用笔记本记录客户说的有关词语,兴它会帮助你更认真地听,*并能
记住对方的话。
兴不要以为客户说的都是真的。
对他们说的话打个问号,有助你认真地听
3.别一开始就假设明白他的问题
兴永远不要假设你知道客户要说什么,因为这样的话,你会以为你知道客户的需求,而不会认真地去听。
在听完之后,问一句:
您的意思是”我没有理解错的话,您需要
等等,以印证你所听到的。
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是聆听。
当很多服务人员在听顾客诉说的时候,是一边听,一边紧张地在想对策:
我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。
甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。
其实,这只能令顾客的怒火越来越大。
如何运用身体语言一动的技巧客户更在乎你怎么说,而不是你说什么
O单调而平淡的语气是在对客户说:
我很烦,对你所说全有兴趣”。
O缓慢而低沉的语气传递这样的信息:
我的心情不好,自呆会儿”。
O嗓门高高的强调语气是在说:
我对这件事情很感兴趣”。
O硬的、嗓门很高的语气是说:
我很生气,不想听任何事情”。
O高高的嗓音伴随着拖长的语调表达:
我部相信所听到的一切。
”
运用FAE”技巧引导顾客
Fae”
什么是Fab",fab就是特点、优点、利益。
F:
FEATURE(特点)A:
ADVANTAGE(优点)
B:
BENEFIT(利益)
我们在引导顾客的时候,先要说明“特点”,再解释“优点”,最后阐
特F连接词
F:
总结特点
作为一线服务人员,要对公司的行业特点非常清楚,才能引导顾客。
可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。
说明特点的四个注意点
一、做个出色的演员有人形容服务的过程是一个演出的过程,在这个过程中,服务人员、顾客都参与其中。
演出效果的好坏与所有的人都有关系。
但担任主要角色的是一线服务人员。
所以,一线服务人员要做一个出色的演员,要能比竞争对手更能取悦顾客的心
二、要考虑顾客的记忆储存
根据统计学研究,顾客最多只能同时吸收六个概念。
所以,你在说明特点的时候,要注意控制特点的数量,不能太多。
否则,说了等于没说,甚至会引起顾客的反感。
沟通形式顾客吸收的程度
从电话中交谈20%
当面推销50%顾客参与谈论70%
三、太激进的危机
太过热心可能令顾客反感。
例如多嘴、激动、爱出风头等等。
四、在说明时出现意外
如果出现意外,要马上修正我们的错误并道歉。
如果是客户的错误,要示出在乎”的微笑,并尽可能挽回顾客的面子。
A优点:
解释特点优点是用来进一步解释特点的,用来强调特点的。
B利益:
顾客要的是利益,而不是什么特点和优点传达利益信息时要注意的事项
一、记得提到所有的利益利益永远是顾客最关心的事,所以要提到所有对顾客有用的利益,而并非只陈述我们认为是最好的利益。
二、客户已知的利益也应该说出来这样有两个好处,一是强化客户的印象,二是避免可能的怀疑。
因为你不说出来,客户就可能认为你已经取消了这项优惠,就会不满,而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。
三、用客户听得懂的语言说必须肯定客户能听明白我们的语言,不要用你自己明白的行话、术语。
四、有建设性、有把握首先,你要相信自己所说的,别人才能相信。
所以,对说出来的利益要有把握。
如:
应该这样说:
“根据我们的测试,这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电而不是说:
“这种冰箱可能(大概)比普通冰箱省50%的电。
”不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。
五、创造一个和谐轻松的气氛一个和谐轻松的环境,更能令你成功地引导顾客。
练习
1、你的声音是否听起来清晰、稳重而2、又充满自信?
2、你的声音是否充满活力与热情?
3、你说话时是否使语调保持适度变化?
4、你的声音是否坦率而明确?
5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗?
6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗?
7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗?
8、当你情不自禁地讲话时,能否压低自己的嗓门?
9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词?
10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名?
客户更在乎你怎么说
情景一
不要说:
“对不起,我们卖给你一台有毛病的机器。
”因为顾客会认为:
“有毛病的机器也卖给我?
”应该说:
“我理解这台机器给你带来了不便。
现在看看我们能为你做些什么?
”
不要说:
“真不好意思,那台柜员机经常吃卡。
”因为顾客会认为:
“经常出问题,为什么不把它修好呢?
”
应该说:
“对不起,你的卡被吃掉了,给你带来不便,我们会记录下你的资
料,尽快把卡拿出来。
”
不要说:
“我明白你的意思,工程部的那班家伙经常乱来,真对不起。
因为顾客会认为:
“我不管谁乱来,我要解决问题。
”应该说:
“我明白你的意思,我会跟工程部协商一下,一小时后你一个答复说我会以表达服务意愿
当你使用我会”这一技巧时,你和你的客户都会受益。
许多客户听到我尽可能……”后,会感到很生气,因为他不知道尽可能”有多大的可能。
但当他们听到我会……”后,就会平静下来,因为你表达了你的服务意愿,以及你将要采取的行动计划,客户就会满意。
通过使用我会……”这一技巧,你自己也能从中受益。
当你说我会……”,而且列出了你要采取的步骤时,你就给了自己一个好的开端,你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。
说“我理解……”以体谅对方情绪客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情,而不要进行评价或判断。
如何使“上帝”发疯没有什么比这更能令客户发疯的了:
当客户想向服务提供者倾诉或投诉时,这些人把他们当做外星人,对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。
经典的表达方式有:
我不知道你为什么如此不满。
我早就提醒过你了。
伙计,你一定是疯了。
你干吗发这么大的脾气?
我不知道。
这不是我的责任。
不是我的错。
范例
3F法:
客户的感受、别人的感受、发觉(Fell,Felt,Found).
3F是一种表示体谅理解答复的主体结构,你可以在它的面附上其他的答复。
这种技巧承认客户的感受,并且提供一种客户能听得进去的说明:
“我理解你怎么会有这样的感受(Fell),其他人也曾经有过这样的感受(Felt),不过经过说明后,他们发觉(Found),这种规定是为了保护他们的安全。
”说你能……吗?
”以缓解紧张程度
说你能……吗?
”这有助于:
1、消除人们通常听到你必须……”时的不愉快。
这三个字会令大多数人恼火。
用你能……吗?
”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。
2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。
当客户听到“你本来应该……”时,几乎会不由自主地产生防范心理。
“你犯了个错误”这句话也同样。
3、保证对方清楚地知道你需要什么。
“要是星期五能完成报告的话就好了”。
远远不如这句话明确:
“请星期五完成报告。
”
什么时候使用“你能……吗?
”当你急于通知对方的时候。
当你原来的要求没有得到满足的时候。
比如,你希望上周得到答复,但没有得到,为了减少这类问题,你可以说:
“你能在周末以前给我答复吗?
”
说“你可以……”来代替说“不”
当你婉转地说“不”时,会得到别人的谅解。
设想一下,如果别人对你说了下面的话,你会有何感受:
“今天不行,你必须等到明天才有材料。
”更婉转一点的说法是这样:
“你可以明天拿到材料。
”我们更乐于听到我们可以做什么。
使用这一技巧可以节省时间,否则,你还昨回答大多数人紧接着就会问的问题:
“你说今天不行,好,什么时候行?
”
使用“你可以……”会令胸的工作更容易。
许多人的发现是“不”十分困难,愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。
该方法就起到了这一作用什么时候使用“你可以你会发现,在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。
明确地说,你可以在下列情况下说你可以……”。
你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法。
尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务。
你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议通常能激发他的思路。
“不,那个水平太差”或者“不,那个太贵了”。
说明原因以节省时间
人们天生就爱刨根部底。
想一想,正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”?
当有人提供信息时,其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”?
基于这一实际情况,请先讲明原因。
先讲明原因会更快吸引人们的注意。
比如,“要想省钱……”或者“下面是问题的答案”。
什么时候使用“先讲明原因”这一技巧:
当你传达技术信息,而其他人可能不懂时。
当你认为别人可能不会相助时。
当别人可能不了解你或不相信你时。
他人的原因如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。
请看下面的例子:
“为了节约你的时间……”
“为了让我更快满足你的要求……”“为了便于我接近你的要求……”服务人员常用的“说法”
1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。
2、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。
3、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等。
4、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
5、对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起,让您等候多时了”等。
6、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起,给您添麻烦了”等。
7、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
8、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。
9、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。
10、当你听不清客户问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等。
11、送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎下次再来”等。
12、当要打断客户的谈话时说“对不起,我可以占用一下你的时间吗?
”等。