小宾馆管理制度.docx

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小宾馆管理制度

宾馆管理制度汇总

2011年8月10日

宾馆经理岗位职责

1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。

2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。

3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。

4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。

5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。

6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。

7、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。

8、完成领导安排的其它工作

前台服务人员岗位工作责任

负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。

1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。

接待来客（散客及团队）,为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间，确保客人得到快捷、高效及友好的服务；

2、通过电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给相关人员；

3、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况）,制作有关客房销售的各类报表,为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；

4、负责有关房间、房价、宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作；

5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识,最大限度地售房,为宾馆创收,做好关于客人资料的档案工作；

6、听从上级的指示,完成上级布置的工作任务；

7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。

随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务；

8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修

前台服务员工作职责和工作流程

客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。

前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。

前台服务员的主要工作：

（1）为客人登记：

协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。

（2）出售房间：

包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。

（3）提供咨询：

解答客人的问题，提供宾馆其他设备及服务。

（4）与客人沟通：

主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。

（5）处理投诉：

前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。

（6）房务记录：

除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。

1、前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的入住需要，向客人推荐合适的客房。

2、礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。

查看客人的证件，核对编号有否填错。

然后礼貌地请客人先付押金。

3、一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，安排入住。

4、及时上传并登记客人身份信息，做好访客登记

客房服务员岗位岗位职责

1．做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。

2．及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。

3．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。

4．负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所所需要的标准及营业气氛。

5．负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。

6．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。

7．为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。

8．爱惜宾馆的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。

9．准确规范的填写各类单据。

10．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。

11．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。

12．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

客房服务员优质服务方法

1、客人来店前的准备工作

准备工作是客房优质服务的序幕。

准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。

准备工作的内容主要包括：

（1）掌握客情。

我们要了解客人的姓名、房号、禁忌、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

（2）整理房间。

客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。

设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

（3）检查房间设备、用品。

房间整理完成后，客房服务员要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：

门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置。

（4）调节好客房空气和温度。

客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。

5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

客房优质服务的四化”要求

、服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。

俗话说巧妇难为无米之炊”，没有规

格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。

规格化的服务设施主要包括四个方面：

1、设施配备必须齐全。

客房设施配备必须齐全。

从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：

床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2、设施质量必须优良。

客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。

设备质量优良的具体要求是：

造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

（二）服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。

如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。

客房服务用品规范化的具体要求是：

1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。

客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。

这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。

客房的床单、枕套、毛

巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

（三）服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。

客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。

具体说来是：

1、主动。

主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。

其具体要求：

主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。

主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。

2、热情。

即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

3、礼貌。

就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。

既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，以貌取人的思想和行为。

要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

4、耐心。

就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。

工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、周到。

就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。

要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。

并且要求做到有始有终，表里如一。

（四）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。

从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

迎一一礼貌大方，热烈迎客。

客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。

热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。

问——热情好客，主动问好。

客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。

要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤一一工作勤快，敏捷稳妥。

勤是服务员事业心和责任感的重要体现。

勤快稳妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。

手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁一一保持清洁，严格卫生。

客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。

每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静动作轻稳，保持肃静。

客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。

服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。

随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

灵一一灵活机动，应变力强。

服务过程中必须具有较强的应变能力。

必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。

如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听一一眼观六路，耳听八方”。

服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。

一经发现，就要及时改进和弥补。

送一一送别客人，善始善终。

客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。

为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

客房清洁工作的准备

1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央

2.先轻声敲门并报出自己身份，如：

我是客房服务员，请问您打扫卫生吗？

如果没有回应，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.

3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。

4.进入房间后，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上。

5.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品。

然后打扫卫生间。

6.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。

7.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门，通知前台

8.记录房间的设施问题，并通知主管。

工作详细步骤

1、放置清洁设备和用具

2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡

3、检查电视、遥控。

清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解

4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，