关键技术服务专项方案.docx

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关键技术服务专项方案

技术服务方案

西安华桑科技发展（以下简称“华桑科技”）自成立之日起，就把为用户提供立即、优质服务做为企业基础宗旨。

我们认为，华桑科技信誉不仅建立在为用户所提供优异、可靠产品基础上，更依靠于华桑科技技术实力和为用户所提供广泛优质服务。

为此，华桑科技打造并拥有了一支技术过硬、全方面、多层次系统集成、软件维护、工程施工、技术服务队伍，在基础工程、网络系统工程、安全系统工程、网络视频增值服务和应用软件系统开发等方面拥有雄厚技术实力，并配有众多资深技术教授。

华桑科技在项目标各阶段全部能为用户提供完善、可靠并立即售后服务和技术支持。

新禾企业售后服务宗旨是：

提供立即、优质、高效支援服务，确保用户系统正常、稳定、可靠运行。

为此，新禾企业建立了一支高素质、高水平售后服务队伍，并拥有严格管理制度和雄厚技术实力，用以向用户提供满意售后服务。

新禾企业售后服务体系将尽力保护用户投资，最大程度提升用户投资经济效益和社会效益。

结合此次项目标实际需求和企业多年来相同工程项目标成功经验，我们特制订以下具体售后服务承诺。

从项目标用户需求分析开始，一直到项目完成交付和实际运行，我们含有一套完整规范技术步骤提供不间断跟踪维护和技术支持。

新禾企业服务体系向用户提供全方位服务处理方案和售后技术支持，并听取用户问题和要求，对用户需要做出立即反应，并挖掘用户新需求，把企业整体作为一个受用户需求驱动对象。

新禾企业长久为各行业用户提供售后服务，从而积累了宝贵经验，同时经过提升本身业务素质，使服务水平得到了不停提升。

13.1技术服务和培训计划

13.1.1技术服务

河北新禾科技技术服务体系详见图13-1：

图13-1新禾服务体系示意图

用户经过业务经理或售后服务中心来取得所需服务，同时新禾企业售后服务中心将定时对用户系统进行巡检。

另外，售后服务中心还会定时地向用户提供相关新产品、新技术信息，为用户系统升级和改造提供服务和支持。

在新禾企业组建一个专职项目售后服务中心，负责对本项目提供售后服务，依据用户提出技术服务需求，对问题进行诊疗、统计和分析，提出处理方案，由项目售后服务中心依据故障难易和严重程度，提供不一样方法售后服务支持。

13.1.1.1服务方案

一、服务档案建立

我企业将对本项目包含单位全部设备进行巡检，建立具体档案库，在此基础上，有针对性制订具体服务方案。

档案库关键内容包含：

1.单位名称、地址、联络人等信息；

2.单位环境情况：

机房建设情况、供电情况、防雷情况、是否为雷区或其它不利于设备运行地域（如灰尘、潮湿度、不正常酸碱情况等）；

3.单位所使用设备信息：

型号、采购日期、软件版本等；

4.系统及设备维护人员情况：

人员数量、技术水平等；

5.设备配置信息：

设备名称、IP地址、路由配置等；

6.设备使用信息：

是否有过维修统计、更换统计等；

7.设备配置文件：

系统软件备份、配置文件直接备份等；

8.系统运行情况：

系统负载、线路情况、设备是否又不稳定运行情况、不正常运行情况等；

9.应用软件使用情况：

软件名称、上线时间、系统平台、开发工具等；

10.其它相关参数。

二、服务统计

服务请求追踪和统计部分关键内容包含：

1.唯一服务号方便于追踪和统计；

2.每项服务统计包含服务请求人信息（姓名、单位、电话、地址）；

3.每项服务统计包含请求应用系统和设备类型、名称、登记号；

4.包含所请求服务内容（技术支持、现场服务、故障信息等）；

5.统计所分配响应该项服务请求工程师、分配时间等追踪信息；

6.统计所提供服务活动（电话、邮件、现场等）；

7.统计所提供服务结果（完成、技术教授响应、应急开启等）；

8.质量管理结果（用户满意度调查）；

9.月度、季度、年度总结及汇报。

13.1.1.2完善故障处理步骤

依据多年来在相同项目建设和服务中积累经验，我企业总结了一套完善故障处理步骤，最大程度保障系统可用性：

一、故障诊疗：

对故障情况作诊疗，统计，分析；

二、故障修复：

尽可能降低用户故障造成损失，并修复系统；

三、系统清理：

对故障发生系统作系统完整性审计、系统检验、清理；

四、系统防护：

对故障发生过系统增加、加强保护方法；

五、证据搜集：

对因为故障造成统计、破坏情况、直接损失情况搜集证据。

13.1.1.3“一站式”服务方法

传统服务步骤中，用户信息系统可能包含大量不一样厂商软硬件产品，在日常应用期间，往往见面临很多问题：

一、信息系统由多个厂商产品组成，而且技术发展日新月异，用户无法对每一个产品全部精通。

所以，用户将难以仅靠自己能力确保系统稳定运行。

二、当系统出现问题时，用户常常要将多方厂商和集成商召集起来，进行多方系统会诊。

但这面临着组织上困难，和厂商责任上相互间推诿。

最终，使得问题不能得到立即处理，在经济上和精神上全部对用户造成损失。

在我们所提供专业服务中，用户只需要面对一家服务商。

在得到用户授权前提下，当出现问题时，我们将全权负责对出现问题进行诊疗和处理，并依据提供上来问题界面，和用户共同协调不一样厂家全力处理所出现问题，这也是我们提供“一站式”服务初衷，从根本上处理了信息系统高稳定、高标准维护需求。

“一站式”服务步骤提供了单一用户界面，简化步骤，节省用户投入，用户只需要一个电话即可得到我们所提供全程服务，无需面对多个分散服务入口多带来服务效率降低和相互之间扯皮现象。

13.1.1.4规范及技术手册

我企业在多年系统集成和维护项目上积累了大量技术技术经验和服务经验，并总结出对应工作规范和技术手册，结合各厂家产品手册，已经形成了企业知识体系。

在对本项目服务上，我们将有针对性建立服务规范和技术手册，确保维护工作顺利进行。

13.1.2服务步骤

新禾企业积累多年售后服务经验，为规范服务形式，提升工作效率，特推出了优质、全方面、方便、快捷、可靠“一站式”服务模式。

用户仅需和我们进行单点接触，我们即可提供承诺范围内全部服务。

根本处理了用户在不一样故障需求时多个部门或工程师接触多种不便之处。

您只要打一个电话，或是一封邮件，将您需求告诉我们项目售后服务中心教授，其它全部事情可全部由我们来完成。

13.1.2.1服务响应步骤图

河北新禾科技服务响应步骤图详见图13-2：

图13-2新禾服务响应步骤示意图

13.1.2.2服务步骤描述

一、服务受理

我企业提供7*二十四小时服务热线电话受理用户服务请求，项目售后服务中心在接到信息后，立即统计设备名称、基础信息及故障现象等信息，依据故障现象初步确定故障类型并移交工程师进行处理，同时在服务管理系统中增加对应服务信息。

二、确定故障类型及处理

在项目售后服务中心收到故障信息后，立即确定故障类型为硬件故障、软件故障，假如硬件故障则即派遣工程师携带对应备品备件出发赶往用户现场；如是软件故障，还需判定是否需要现场调试，如需要则立即派遣工程师出发赶往用户现场；如可远程调试处理，则由工程师在项目售后服务中心经过远程指导和远程调试方法提供服务。

三、故障升级

当工程师进行硬件更换和调试等正常手段无法处理问题时，则进行故障升级，提交技术教授处理，由技术教授依据多种信息和现场工程师共同进行排除故障工作。

必需时上报相关领导，协调组织资源以提供服务。

四、应急预案

当工程师及技术教授均无法处理问题时，在上报项目相关责任人后，开启应急预案方案一：

提请原始厂商技术服务和现场支持。

五、维护统计

在完成服务后，进行具体完整维护统计，并在服务管理系统中关闭此项服务。

六、用户满意度调查

对已经关闭服务，服务监督部门将进行用户满意度调查，分析调查结果并提出工作改善意见。

13.1.3系统应急方案

为确保系统连续、稳定、高效地运行，最大程度地节省和保护用户投资，我们企业不仅提供完善服务内容，还将充足考虑多种突发事件应急策略，依据系统硬件配置、应用需求、地理环境等原因，提供系统应急方案，立即处理突发设备、软件、线路等方面问题，确保网络系统安全高效运行。

13.1.3.1故障预案提议

维护一个系统关键在于系统维护和故障预案，而不是在故障发生后去挽救。

我们所提供巡检服务和系统优化服务能够提供一定故障预案保障，除此之外，我们还提议用户应该尤其注意在系统正常运转时维护和异常检测。

常见预防方法有：

建立系统基线、线路备份、主机备份、电源备份、异常事件诊疗、日志审阅等。

很好使用这些预防方法能够有效预防发生故障，降低故障损失。

13.1.3.2系统应急组织

即使有完善预防方法，仍然有随时发生意外可能性，这就要求我们能有系统应急策略，尽可能降低系统停机时间，立即恢复系统运转。

提前制订合理系统应急策略。

一、人员组成

为应付系统多种突发事件，项目售后服务中心同时也负担着系统应急工作。

当用户系统发生紧急事件时，请立即和项目售后服务中心取得联络，项目售后服务中心将立即成立应急支持中心，负责协调新禾企业全部资源，调动和指挥企业和现场项目售后服务中心工程师，竭尽全力为用户提供最快速、最有力现场和电话支持。

二、时间安排

对于突发事件响应不受工作日和工作日限制。

只要用户系统发生紧急事件，请立即和我们项目售后服务中心联络，对应技术教授将立即协商、确定处理方案。

我们向用户承诺每七天7天，天天二十四小时热线应急服务。

三、联络方法

假如有任何问题，请立即致电项目售后服务中心，项目售后服务中心负责立即召集对应人员，研究对策，开始紧急事件应急处理。

在工程进入维护期后，我们将向用户定向提交应急工程师工作档案和联络方法，并立即更新工程师信息，以保持联络人员可用性。

13.1.3.3应急方案开启条件

在发生下述情况，应开启“系统应急方案”：

一、按正常处理步骤由技术教授仍无法处理故障时，应开启“系统应急方案一”。

二、突发大范围设备故障，远远超时设备平均故障水平而造成备件数量降至维持承诺服务质量临界点以下时，开启“系统应急方案二”。

三、发生自然灾难、战争、火灾等不可抗力，造成整个系统瘫痪，应开启“系统应急方案三”。

13.1.3.4应急方案内容

方案一：

提请原始厂商技术服务和现场支持

当有故障经技术教授处理仍无法处理，可立即和原始厂商申请技术支持和服务，由原厂技术服务部门直接处理用户故障。

方案二：

增购备品备件保障服务质量

当有突发性设备故障集时，造成备件库中备品备件数量在设备平均故障率水平以下时，可立即购置对应备品备件，补充备件库。

我企业和项目相关设备厂商全部有多年良好合作，能够顺畅地在较短时间内，得到产品支持。

方案三：

其它突发事件应急

若发生自然灾难、战争、火灾等不可抗力，造成整个系统瘫痪，我企业会立即派遣技术支持小组到用户现场，同用户一起确定处理措施，立即提出处理方案。

经过各级备品/备件库、各厂商支援中心，以最快速度帮助用户恢复系统运转。

在系统恢复后，双方本着友好协商标准解其它尽事宜。

总而言之，不管发生任何系统故障，我们全部会从“立即恢复系统运转，降低用户损失”角度出发，立即寻求完善处理方案。

13.1.4服务优惠条件

依据我企业多年网络系统服务经验，并考虑到信息系统飞速发展，我们在满足招标书中所提出技术需要基础之上，主动提升我们提供服务水平，服务优惠条件以下：

一、提升响应时间

为了确保整个系统稳定运行，我们承诺：

技术响应时间为半个小时内，抵达现场技术支持时间为2小时内。

二、远程调试服务全方面提升为7*二十四小时

在出现技术问题时，远程调试是最快处理问题方法，所以我们提供全方面远程调试服务。

我们在接到用户服务需求时，即时提供每七天7*二十四小时远程调试服务，确保在接到用户服务请求时，提供响应时间为1小时远程调试服务。

三、响应时间确保

为确保为冀中能源股份东庞矿项目提供最快服务，新禾企业将组建项目售后服务中心，专门处理项目服务请求。

13.1.5专职服务机构及人员配置

一、专职服务机构

在新禾企业组建一个专职项