贞丰生态园员工培训讲义.docx
《贞丰生态园员工培训讲义.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《贞丰生态园员工培训讲义.docx（22页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
贞丰生态园员工培训讲义
贞丰海江生态园员工培训讲义
第一讲服务人员
㈠文明礼貌的优质服务
文明礼貌的优质服务，可以使宾客获得宾至如归之感，因此，我们必须树立“宾客至上，服务第一”的观念，自觉讲究礼貌礼节，切实做到礼貌接待，文明服务，创最佳服务效果。
1、站立要求
站立服务是餐厅服务员的基本功之一。
“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。
站姿的基本要求是：
站正，自然亲切，稳重。
其具体要领：
上身正直，头正目平．面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。
站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感．而且有失仪表的端重。
女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20—250cm。
穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。
男子站立时．双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。
站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。
正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。
餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。
2、走姿要求
要求是“行如风”。
即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。
走姿的基本要求是：
挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。
走路不要低头，后仰．切忌里八字或外八字。
走路要用腰力，具有韵律感。
男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。
女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。
步度是指跨步时两脚间的距离．标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。
3、操作姿势要求
操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。
培养餐厅服务员优美的服务姿态。
是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。
因此．餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。
①必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。
要容貌整洁．仪表仪容大方端庄。
坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。
②工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。
在宾客面前不准吸烟、吃东西．不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。
③说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。
如距离较远，可招手示意。
④为客人引位时，应掌心向上，四指并拢．大拇指张开．前臂自然上抬伸直。
指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。
⑤迎客走在前。
送客走在后．遇拐弯或台阶处应示意客人。
对迎面而来的客人。
应微笑点头致意．或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!
”“您请!
”等礼貌用语．不得抢行或超越客人。
⑥取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分。
屈膝下蹲拾起，以示文雅。
⑦宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。
对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。
㈡微笑服务
一个企业的信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于企业的“软件”．因为它是矛盾多发点。
因此，优质服务是从微笑服务开始的。
1、微笑服务的意义
微笑服务在餐饮服务中是—种特殊无声的礼貌语言。
在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心里上产生安全感、亲近感，缩小宾客与企业的距离。
微笑有极丰富的内涵，是表情语言中最重要的语言。
培根有句名言：
“含蓄的微笑，往往比口若悬河更可贵。
”微笑可以说是没有国界的“货币”。
它可以表示愉悦、欢迎、友好、满意，也可以用来表示赞赏、请求、乐意，同时，有时也可以表示致歉、谢意、否定、拒绝。
微笑是善意的桥梁，能以柔克刚，以静治动，融洽气氛，是企业发展的营销艺术。
全球著名的希尔顿饭店，它成功的法宝就是微笑。
在整个服务过程中，微笑是迎宾曲。
欢迎宾客的光临；微笑是问候语，欢迎宾客来用餐；微笑是祝酒歌，向宾客送去亲切的问候；微笑是道歉语，解释工作中的差错；微笑是欢送语，送客人离开餐厅。
在全方位服务中，坚持微笑服务，就会得到宾客的尊敬与理解，让宾客有宾至如归之感。
微笑服务是爱岗敬业的表现。
餐厅服务员的微笑，可以反映员工热爱企业、热爱本职的思想品德，能以企业主人的身份热情地接待客人，周到地为宾客服务。
这不仅受到宾客的敬佩，而且会赢得更多的回头客，使服务产生特殊的价值。
微笑服务可以促进企业的效益。
在企业内部。
餐厅服务员见面时通过真诚自然的微笑，给对方留下良好的印象，有助于创造融洽和谐的工作环境，消融“冰冻”，减轻身体和心理的压力，激励大家工作努力；在企业外部，面对宾客，真诚的微笑是优质服务的重要标志，可以提高企业信誉，从而提高企业的经济效益和社会效益。
2、微笑服务的要求
真诚甜美是对餐厅微笑服务的要求。
真诚微笑要自然坦诚，发自内心，不可故作笑颜，假意奉承。
在正式场合不能放声大笑，也不能没头没脑哈哈大笑，不能笑得前仰后合，捧肚捶胸。
甜美微笑的关键是口角的两端均向上翘起。
上岗前，要求餐厅服务员排除一切心理障碍和情绪的干扰，全身心地进入角色，通过眼、口、面部表情流露出亲切温柔、愉快、幸福的微笑。
工作中轻蔑的笑、忧郁的笑、傻笑、呆笑、假笑等，都是对客人不尊重的表现。
餐厅服务员应以真诚的服务，笑迎天下客，热情待佳宾。
㈢、敬语服务
餐厅服务员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明用语。
使用敬语是衡量餐厅服务员道德修养的重要标准。
1、敬语服务的重要性
敬语服务是反映餐厅服务员心灵美的标志。
言为心声，语言是人们心灵的表现。
中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。
一句服务用语说得好坏，既可以令宾客欢喜，又可以使客人大怒。
所以，餐厅服务员语言表达是否艺术会直接影响宾客的就餐情绪。
语言艺术具有服务交际的功能。
餐厅服务员在餐厅服务中，与客人进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。
无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。
语言艺术具有服务价值的功能。
马克思说：
“对于提供这些服务的生产者来说，服务就是商品。
服务具有一定的使用价值和一定的交换价值。
”根据这一理论，服务是劳动产品，服务劳动离不开语言，因为餐厅服务员的服务是与客人面对面进行的，如何说话?
如何服务?
怎样有利于企业信誉?
这里面就有一个餐厅服务员掌握语言艺术问题。
语言艺术具有优质高效的功能。
餐厅服务员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。
即看客人的情况，听客人的语意，想客人之所想，说出客人的需要。
细心揣摸，将心比心，满足宾客的就餐要求，这样才能争取客源。
2、敬语服务的要求
服务员实行敬语服务，可以表现出对宾客的尊重，赢得宾客的好感，与客人建立起良好的关系。
诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。
诚至尊重是指在全方位服务中，餐厅服务员通过敬语表现出对宾客的真诚，以礼敬人。
“诚于中而形于外”，真诚的语言是从心底里发出来的，充满着热情，洋溢着友爱．可以得到宾客的信任，可以使一些本来无法消除的矛盾得到缓解。
适应需求要求餐厅服务员正确使用服务敬语，语言要适应不同宾客的特定语境，要适应不同的客人，要注意宾客的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯，掌握不同语境的个性语言，适应特定的环境。
掌握适人、适时、适地、适度的适应语境，是做好敬语服务的根本途径。
简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点。
“言简意赅”的语言服务，要求餐厅服务员头脑清醒，思维敏捷，善于表达。
语言质朴平易，不是单调粗俗，而是独具匠心，做到平中见巧，淡中有味，语言明快不呆板，简约不多余。
㈤㈥㈦㈧㈨㈩㈩⑧⑨⑩
3、常用礼貌用语
说好礼貌用语的前提是班前不喝酒，不吃异味食物，着装整洁，仪表端庄。
与客人说话，要保持1米的距离，面带笑容，语调亲切，讲话音量低于客人。
①常用10字文明用语全国通行的10字文明用语是：
“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。
这是餐厅服务员必须掌握的基
本用语。
②招呼语
您好，欢迎您的光临。
您好，请里边坐!
先生（小姐）。
您订的厅房在二楼，请您跟我走。
请您跟我来。
请稍等，我马上为您安排。
先生（小姐），您坐这里好吗?
是的，我听清楚了。
请您稍候。
请您在沙发上休息片刻。
让您久等了，里边请。
③餐间服务语
请您先看看菜单。
对不起，先生（小姐）现在可以点菜了吗?
请问您喜欢用什么酒水（饮料），我们这里有……
您是否品尝一下我们的特色菜?
我们餐厅属……风味，您喜欢…这道菜吗?
真对不起，这个菜有点费火，您要多等一会儿。
先生（小姐），对不起，这个菜刚刚卖完，换一道菜好吗?
好的，我跟厨师商量一下，会使您满意的。
您不介意的话，我向您推荐一道……菜
您看您订的菜点是……
对不起，让您久等了，这道菜是……
对不起，请您让一让。
现在可以为您上热菜了吗?
真抱歉，让您等了好长时间。
先生（小姐），您的菜上齐了，请您慢用。
给您再添点米饭好吗?
您看，您是否再添点别的?
真是对不起，我问清楚后，马上告诉您。
先生，您买单吗?
对不起，这是您的账单，请您付现金。
请您付……元，谢谢您的合作。
这是找您的钱和收据，请您收好。
我可以帮您分一下菜吗?
我可以换一下这个骨碟吗?
如果您不介意，我可以……吗?
请原谅，打扰您了。
真抱歉，请再等几分钟。
不用谢，这是我应该做的。
不必客气，没关系，这算不了什么。
谢谢您的夸奖，非常感谢。
④道别语
请慢走，再见。
欢迎您下次还到我们这里用餐。
希望您对我们的工作多提宝贵意见。
非常感谢您对我们的诚恳建议。
请慢走，欢迎您再次光临。
㈣优雅的举止
1、优雅的坐姿
美的坐姿让人觉得安详舒适，给人以端庄稳重之感，这就是我们常说的“坐如钟”。
优雅的坐姿是体态美的重要内容。
坐姿的要求：
抬头，颈直，口微闭，肩平。
面带微笑。
入坐轻而缓。
入坐和起坐时，右脚先向后退半步。
入坐后挺胸，立腰，收腹，双膝并拢，双手自然放在双膝上．或放扶手上。
若坐沙发座椅时应坐椅面的2/3．坐椅子可坐至椅后部．不要靠椅背。
女士人坐要把裙子向前拢，无论何种坐姿，都切忌两膝分开．不要脚尖朝内．脚跟朝外．或跷二郎腿，摇腿或露大腿。
2、恰当的手势
手的外形美表现在白嫩、细腻、柔和、纤巧上。
手的特殊功能，主要通过手势表现：
俗语道“心有所思，手有所指”。
如果说眼睛是人心灵的窗户．手就是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。
在服务中恰当运用手势．可以体现对宾客的热情。
手势的基本要求：
含蓄优雅．彬彬有礼。
手势不宜过多，动作不宜过大。
在服务过程中．要适当使用手势，如：
掌心向上表示尊重，掌心向下表示愤怒，手指指点引起注意。
挥手表示招呼客人。
鼓掌表示欢迎。
需要注意的是同样一种手势，由于地区、国籍的不同，其含义也不同。
例如，用拇指和食指构成一个圆圈，美国人表示OK（赞扬允诺）意思，在欧洲一些国家也普遍使用，但在法国、希腊，则表示劣等品之意，在马耳他表示恶毒骂人之意。
在英国，伸出右手的食指和中指．构成V字形手势，手心向外，邱吉尔用这一手势表示庆祝胜利之意。
若手背朝外．做V字形，在希腊则表示伤风败俗的意思。
3、优美的体态语
在服务活动中，餐厅服务员对客人的手势、表情、体姿甚至是位置、距离都会表达出特定的含义。
美国著名的人类学家霍尔说过：
“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。
”因此．餐厅服务员要将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起．创造一种最佳的表达效果：
优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体姿语言。
①丰富的表情语言。
餐厅服务员通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部表情语言。
俗语道“喜在眉梢”。
餐厅服务员要通过喜眉、扬眉、展眉给客人以欢快和欣慰。
通过明澈、坦荡的眼神给客人以正直、热情。
通过嘴唇的细腻变化给客人以灵敏、轻松．通过笑容满面的面部表情给客人以舒服安定的感觉。
②适度的手势语言。
手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言，手势语言使用便捷，自由灵活，如翘起拇指表示赞扬．伸出小指表示鄙视。
在服务场合。
不能用手指宾客，避免造成误会。
餐厅服务员在领位、餐巾服务、送客的服务过程中．要适度使用手势语言．如伸出右臂，掌心向上前倾45’，欢迎宾客。
另外．握手表示致谢或告辞，鼓掌表示赞扬或欢迎。
以烘托热情好客的氛围。
③优美的体姿语言。
优美的体姿语言是通过身体姿势表达情意的。
是对有声语言的强化和补充，直接反映内心情感的变化。
餐厅服务员站姿要庄重平稳，坐姿要端庄平直．步姿要轻盈适速，点头要自然适度．起立要快慢适宜．欠身要尊敬得体。
从各方面给宾客留下举止文明高雅的美好印象。
酒店服务忌语三十句
１、找谁。
２、你，干啥？
３、不知道。
４、一边站着去。
５、该下班了，快点。
６、着什么急。
７、我就这态度，怎么着。
８、谁说的你找谁。
９、你没长眼！
１０、越忙越添乱，真烦人。
１１、现在才说，刚才干什么去了。
１２、我不管。
１３、你事不少，毛病。
１４、告诉你了还问。
１５、墙上贴着呢，自己看。
１６、问别人去。
１７、挤什么！
急什么！
１８、少罗嗦！
１９、我现在没空，等会再说。
２０、活该。
２１、你没长耳朵？
２２、你问我，我问谁。
２３、看不惯的事多着呢，学着点。
２５、你的事，怨谁！
２６、有意见找（头）领导去。
２７、有完没完。
２８、你这人真麻烦。
２９、怎么不早准备好。
３０、今天不办公。
第二讲客房部培训资料:
客人需求五种心理
1、求整洁干净的心理。
住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。
因此，客人刚进入客房，首先感受到的是房间卫生状况，如床单、枕套上是否有毛发，房间地毯是否有污渍，杯具、卫生间“三大件”是否经过严格消毒，床单、枕套、浴巾等是否更换等等，任何一位客人对此都十分敏感。
据喜来登集团对一万名住宿客人调查获悉，其中65%的人把清洁列为第一需求。
清洁，能够使人保持身心健康，只有生活在清洁、美观的环境里才会感到舒适、愉快。
反之，使人产生焦虑、不安感。
客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。
2、求舒适的心理。
某位客人第一次入住在我们酒店，门童主动为客人拉门、问好，行李生热情上前帮他提行李。
前台接待员主动热情、快捷为其办理入住手续，这一系列满意的服务过程会让他（她）留下美好印象。
若客人未入客房前会产生想象，他渴望感受到有“家”的温暖舒适。
如室内温度适宜，环境安静，房内无异味，床铺宽大舒适；室内装饰色调、布局、灯光照明合理，物品配备齐全；设施设备完好。
有些客人一进入酒店则希望马上进入房间洗个热水澡，好好休息一下，以消除旅途的劳累。
若打开热水龙头发现无热水即使进行维修，但给客人带来了极不满意的舒适感，使客人情绪激动，甚至作出判断“以后再不住这家酒店”。
旅客为什么会有这两种截然不同的判断呢?
因为旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感，他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。
3、求方便的心理。
由于旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单并将衣物放进洗衣袋，有什么问题要打听一下，只需向服务台挂个电话就行。
需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。
具体地说,就是任何客人都希望他们下榻的酒店客房能体现房内设施的使用价值及完整的服务项目、标准服务程序、快捷的服务反应。
经过旅途劳累初到陌生环境客人会产生疲乏感和种种不安，渴望能在方便舒适的环境中得到尽快休息，享受理想的服务。
（1）有形设施的使用价值：
房内一切设施必须本着方便客人需求为出发点，不仅要考虑其美观，更要考虑其实用性。
A．房内电热水壶采用底座与壶身分离式，自动电加热，更方便客人使用。
B．书写空间的照明采用了可调节式开关，客人可根据自己的要求调节光源。
C．房内采用温空调节器，标准间床头灯采用分离式等等。
（2）完整的服务项目、标准的服务程序、快捷的服务反应。
酒店所设立的一切服务项目及服务程序应以方便客人为准，则，处处为客人着想，让客人感受到“家”的温馨。
A．洗衣服务，快衣2小时服务。
B．房内送餐服务。
C．物品租借10分钟到位。
D．按标准进行日常清洁客房，西式铺床和开夜床服务等等。
但我们在制定标准化、规范化程序上还有待改进。
如：
西式铺床操作只考虑其美观，而忽视其实用性、方便性，“三到服务”已不适合所有客人的需要。
所以现酒店的有形设施要充分体现其使用性，服务功能、服务程序处处为客人着想，方便客人，这样就使客人在心理上能够得到安慰，产生舒适愉快的感觉，有助于消除旅途的疲劳和不安，反之就会懊丧不满，最后导致离店行为。
4、求安全的心理。
旅客入住酒店住进客房是希望酒店重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是安全场所，绝对不允许受到外界的干扰。
尊重他们的隐私，如：
进房程序中按门铃或轻声敲门三声，并报明身份，整理房间时不随便翻动客人的物品等等。
他们希望通过服务人员的日常工作，使客房安全落实到实处，反之使客人产生恐惧焦虑和不安。
希望能保障他的财产以及人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾、地震等意外事故。
万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。
客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。
5、求尊重的心理。
尊重客人是人类较高层次的需求。
人只有受到尊重，才能在心理上产生自豪感和有价值感。
客人不仅渴望见到服务人员热情的笑脸，来自服务员的尊重，更渴望服务接待的公平，而不是以貌取人，当然客人亦希望服务人员能够自我尊重。
具体地讲，就是客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、信仰等。
根据住客的五种需求心理
服务员在服务过程中应注意事项
1、为满足客人求干净的心理，我们要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。
2、为满足客人求舒适的心理，我们要为他们创造一个舒适、安静的休息环境、服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。
3、为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。
4、为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品，在收拾房间时不能乱动客人的贵重物品，除丢在废纸篓里边的东西外，不能随便扔掉客人的东西，以免误会。
对醉酒客人要采取合理措施，对生病各人要与医疗室联系或送附近医院诊治。
出现火灾等突发事件时，一定要先为客人着想，将客人转移动安全地方，保证客人的生命安全。
对客人的情况，不随便泄露给外人，以免发生意外。
5、为满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下7点：
（1）对客人要使用尊称，使用礼貌用语。
（2）要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们。
（3）尊重客人对房间的使用权。
（4）尊重客人的生活习惯、习俗。
（5）尊重有生理缺陷的客人。
（6）尊重有过失的客人。
（7）尊重来访问住客的客人。
第三讲浅谈餐厅服务礼仪和窗口十大关
一、浅谈餐厅服务礼仪；
餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。
以下是餐厅服务中的几点基本礼仪,各店要组织员工交流学习,并狠抓落实:
（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：
“您好!
欢迎光临!
请问一共几位?
”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。
对老幼残宾客，应主动上前照料。
（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。
如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。
安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其它令宾客较满意的座位。
（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。
适时主动地递上菜谱，不能随意将菜谱扔在桌上。
顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。
点菜时，拿好纸、笔随时记录。
如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。
应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。
如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。
如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：
“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。
”宾客点菜时，服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。
（5）如有儿童就餐，应提供儿童椅，方便儿童入座。
（6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。
（7）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。
（8）对宾客应一视同仁，消费不论多少都应服务周到。
逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。
（9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。
上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。
斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。
倒碳酸饮料和啤酒时，要避免酒水滴落到宾客身上。
（10）宾客携带物品的,应提醒注意财产安全。
宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。
（11）应在全部宾客离去后再进行清扫,不能操之过急。
（12）结账时,应把帐单正面朝下递给宾客。
宾客付账后,要致谢。
宾客起身后,服务员应提醒宾客不要忘记随身携带的物品。
迎宾员应在餐厅门口与宾客友好话别：
“再见，欢迎您再次光临。
”
（13）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。
应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。
在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。
如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。
工作前不吃有刺激气味的食品。
二、把好窗口十大关
窗口把关在九头鹰已经是各分店管理人员工作的重要内容之一，对菜肴进行窗口把关，对保证菜肴质量的稳定起到了非同小可的作用。
中餐是全手工操作、工艺流程复杂、菜肴质量制约因素较多，因此，窗口把关是最好的管理办法之一。
下面，我谈谈自己在工作中对窗口把关重要性的想法和体会。
1.把好厨房最后一道关
从采购员采购回来的新鲜原料到变成美味佳肴呈现到顾客的餐桌上，在厨房里经历了十几个岗位、十几道程序：
第一道由采购员把关，中间经历的每一个岗位都会由操作人把关。
而作为成品菜肴，厨房的窗口就是厨房的最后一道关。
当然，对于客人来说，服务员把的是最后一道关，但对于整个厨
升级会员 