上海波特曼丽嘉酒店.docx
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上海波特曼丽嘉酒店
上海波特曼丽嘉酒店
案例分析作业:
一周后交，打印或手写，独立完成，答案中要有观点和观点分析。
上海波特曼丽嘉酒店
上海波特曼丽嘉酒店人力资源部总监——LawrenceChi（中文名戚庆基），第三代加拿大华人，说着流利的英语，说话的时候脸上一直带着孩子般的微笑。
“我们让每个员工尽情享受工作，赢得员工才是最佳雇主”。
一个绅士淑女组成的大家庭
波特曼丽嘉是一个中国式的大家庭，因为中国的家庭更团结，LawrenceChi说。
我们关注员工，尊重员工。
“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”是我们的座右铭，我常听到别人称赞我们公司的座右铭，听起来非常不错。
我相信我们公司的领导者是非常尊敬和关心员工的。
我们为员工提供最好的工作环境，我们做服务行业并不意味着我们的服务员就是仆人。
作为丽嘉酒店的员工，每个人都有自己的思想，每个人都是丽嘉不可或缺的一分子。
在为入住酒店的绅士淑女提供优良服务的同时，不忘自己也是一个绅士淑女，自己也可以用一种优雅的姿态对待自己的客人。
我们要为他们创造卓越的机会。
所以，我们的座右铭可以帮助员工激起工作自豪感，这也有助于我们获得客人满意度。
这个座右铭还有一层含义，那就是我们的员工一定要像尊重客人那样尊重自己的同事。
在丽嘉，每位员工都有酒店发的很精致的“一流卡”。
可以在卡片上写下你的感谢、道歉、祝福，还可以画幅小图在旁边，自由发挥。
然后把卡片给你的同事、上级，或者下级。
有些经理会去找员工的差错并且指出来，我的工作方式就是每个星期给自己定下任务——去发现员工的优点，然后给他“一流卡”，鼓励他做得更好。
而且鼓励员工与员工之间多写“一流卡”，因为员工之间的互相认同互相尊重有时比来自上级的认同还要重要。
在丽嘉工作时有上下级，但忙起来大家都一起做。
部门与部门之间互相帮助，要是一个部门忙不过来，另一个部门的人就过来帮忙。
要是一个部门的人生病了，不需要上司吩咐，大家不管分内分外都会去做他的工作。
要是一个人留下来工作，其他人不会说:
哦，那是你的工作。
不会袖手旁观，让留下来工作的人有孤单的感觉。
上司也很以身作则、身体力行。
“不论是临时工，还是经理，每个人都是一样的，大家都充满自豪感地在工作，很ENJOY（享受）。
”
让员工都认同丽嘉的文化
丽嘉将文化和服务理念写在信条卡上发放给员工，而丽嘉成功的秘诀恰恰在于把这些文化和理念布置到每一天的管理工作中。
丽嘉强大的企业文化，都体现在每个员工的身上，每个人在工作的时候都在切身贯彻丽嘉的传统文化。
酒店服务业有很好的硬件设施是不够的，就像我们意大利餐厅，大堂酒吧都能为客人提供很好的环境。
但波特曼丽嘉区别与其他酒店的就是服务，而服务则来自我们优秀的员工。
所以，丽嘉企业文化的核心是关爱员工，让员工以丽嘉为荣。
这种企业文化让我们的员工真正的感同身受。
为了让员工都认同丽嘉的文化做了很多的工作。
首先，在员工的招聘挑选上，丽嘉有一套完善质量选择程序，通过问他们一些特定的问题评定他们是否符合丽嘉企业文化，是否适合这项工作。
其次，信任每个员工。
我们的每个员工都有2000美金的使用权限，用于对客服务，让员工可以用自己的智慧为他们的客人提供最好最及时的优良服务。
给员工这样的权力，缘自一份尊重，同时信任他会充分为酒店考虑，做出正确的判断，不会乱花一分钱。
第三，对员工的培训方面，对员工认同丽嘉的文化也是非常有帮助的。
新人入岗的前几天都要进行一个以企业文化为重点的职前培训。
另外，对员工的绩效评估也都从是否符合丽嘉企业文化出发。
最后，员工的薪酬也和企业文化相联系。
如果他能很好地贯彻丽嘉的企业文化，薪酬就会有相应的增加。
员工满意度和敬业度共筑强大的丽嘉
从,,,,年开始，波特曼丽嘉员工敬业度由,,,提升到,,,，顾客满意度也从
,,提高到,,,。
尽管四周不断有新酒店加入竞争，贵酒店的营业额还是保持着很高的增长率，这就说明员工的敬业度可以提高公司绩效。
丽嘉的管理方式首先也是关注员工，金字塔式的管理模式。
顶端是工作目标，即赚钱;中间是客人满意度;底部是员工满意度。
要让这个金字塔真正生效，一定要让整个公司的管理人员达成共识，齐心协力提高员工满意度。
正如LawrenceChi所说的“员工的满意度和敬业度共同铸造了强大的丽嘉。
”
丽嘉深知，薪酬对每个员工都是很重要的。
但是，如果公司无法提供给自己的员工让他们满意的工作环境和条件，让自己的员工工作起来不开心，那么，再高的工资都是没有丝毫意义的。
在丽嘉，员工福利方面的满意度是非常高的，为一流的员工支付一流的薪水。
在工资上，通过市场调查，看看所制定的工资标准是否在市场上占据较高的位置。
另外，会根据员工的工作表现和绩效评估设置其他的嘉奖。
还要把每个员工的薪资福利跟他的工作表现相挂钩。
成功管理的第一步是和你的员工一起设置工作目标，设置的目标都可以在三个方面得到衡量，即财政收入、员工满意度和客人满意度。
目标并不是由上级制定出来的，而是上下级之间充分沟通的结果，必须是发自员工内心的，只有真正认可的才是最满意的。
丽嘉选择的员工都是有共同的目标，大家都为了丽嘉共同努力。
丽嘉的所有工作人员已经在彼此之间形成了一种彼此信任，相互关爱的氛围和环境。
我们让我们的员工有安全感，让他们以丽嘉为荣。
就像在去年的非典期间，中国的酒店服务业陷入低谷，很多酒店都采取了裁员的措施。
可是丽嘉是唯一没有裁员的酒店，保证每个员工的合同都能得到续签，保证每个员工的工作。
通过这个，向员工传播丽嘉与员工同甘共苦的理念，一个优秀的企业一定要作到与员工同甘甜共患难。
人员的选聘与培训
在员工的招聘挑选上，丽嘉有固定的6个步骤。
一是HR面试，二是HR标准化面试，三是部门经理面试，四是直线上司面试，五是HR总监面试，六是酒店总经理面试。
任何一名员工进入丽嘉，都要经过这6道程序，上到管理人员，下到一线员工，“尤其是一线员工，他们直接面对客户，他们的服务怎样直接决定了丽嘉的服务水平和质量”。
其中第二关——标准化面试与众不同，是选择“对的员工”的保证。
所有候选人回答的面试问题都一样，他们的答案将会和标准答案进行比对，选取最接近的应聘者。
戚庆基介绍说，酒店曾请咨询公司选择酒店行业内的众多成功人士来回答这些问题，结果发现答案完全一致或者非常接近。
所以，如果候选人的答案与这些行业精英类似，证明他具有酒店业所需要的优秀素质。
面试中很多问题都是开放式的。
如“Whenyoualone，whatareyouthinkingabout,（当你独处时，你会思考什么,）”需要应聘者非常详细和有细节的回答。
对于应届毕业生，戚庆基说:
“由于他们刚刚毕业，还是一页白纸，比较容易塑造，容易适应波特曼丽嘉的文化，因而我们欢迎应届毕业生的加入。
”不过，在招聘时，对应届毕业生没有固定的比例，只要是适合波特曼丽嘉的优秀毕业生都需要。
对于刚刚出道的应届毕业生，戚庆基的建议是，不要想马上就获得别人的尊重、较高的职位、好的发展机会、丰厚的回报，不管在什么企业，努力工作、努力学习适应社会是第一位的。
在波特曼丽嘉酒店每个员工的口袋里，都有一张信条卡，里面包括公司的基本信条、员工承诺、座右铭、优良服务的三个步骤、员工基本守则五个部分，其中员工的基本守则是20条。
据介绍，每天学习基本守则中的一条是员工的必须功课。
当20条学完了之后，再从头学起，周而复始，从不中断，目的是让公司的文化根植到每一位员工的心中。
此外还有培训，包括新员工入职培训、21天入职培训、365天培训、3年的培训等。
新人入岗的前几天都要进行一个以企业文化为重点的职前培训，另外还包括解决客人投诉的培训等。
丽嘉给员工的
培训大致可以分成两大方面:
一是价值观培训，“例如，新员工的入职培训，会有两天时间介绍丽嘉的企业文化、价值观以及历史”，帮助员工了解规范的服务标准和正确的工作流程;二是技巧性培训，“如某些岗位可能要求有特殊的技能”。
“波特曼丽嘉可以说是个培训基地。
在这里你可以深刻了解如何满足客户的需求，向客户提供服务。
而从客户需求出发是所有行业、企业和个人成功的关键。
”戚庆基说，“员工在丽嘉随时随地都能接受培训，同时承担培训别人的义务。
例如，你发现某位员工的行为违反了丽嘉的准则，那么你有义务向他指出，告诉他该怎么做。
”在丽嘉酒店，每个部门都有自己的培训负责人。
据介绍，去年波特曼丽嘉一位员工至少有150个小时的培训课程。
为了增强员工的职业技能，波特曼丽嘉还非常重视员工的“内部流动”，如“跨职务培训”和“跨部门培训”等，通过这样的培训，既可以增加员工的职业技能，还可以增强部门间的联系。
“我们酒店的管理方式首先就是关注员工。
”戚庆基介绍说，波特曼丽嘉的管理模式是“金字塔式”的，顶端是工作目标，即赚钱;中间是客人满意度;底部是员工满意度。
“为了让这个金字塔真正生效，一定要让整个公司的管理人员达成共识，齐心协力提高员工满意度。
员工的满意度和敬业度共同铸造了强大的丽嘉。
”
问题:
1、丽嘉饭店是如何灌输企业文化的,你如何看待员工对企业文化的认同感,企业文化对企业的管理起到什么作用,
2、丽嘉饭店是如何开展人员选聘和培训的,从中你有何启发,
1丽嘉饭店灌输企业文化
）丽嘉饭店首先选择了适合其饭店的价值观标准。
以“我们以绅士淑女的态（1
度为绅士淑女们忠诚服务”作为员工的座右铭。
进行两层次的含义解释。
“一流卡”的相互交流，员工间的互助。
让其员工认同这个价值观，最后明确企业文化的核心，“关爱员工，让员工以丽嘉为荣”。
（2）强化员工的认同感。
在员工招聘会上，会通过问他们一些特定的问题评定他们是否符合丽嘉企业文化，是否适合这项工作。
其次，信任每个员工。
第三，对员工的培训方面，对员工认同丽嘉的文化也是非常有帮助的。
另外，对员工的绩效评估也都从是否符合丽嘉企业文化出发。
最后，员工的薪酬也和企业文化相联系。
（3）巩固落实。
从制度上保障员工的福利。
调查员工的满意度和敬业度。
（4）在发展中不断丰富。
丽嘉选择的员工都是有共同的目标，大家都为了丽嘉共同努力。
丽嘉的所有工作人员已经在彼此之间形成了一种彼此信任，相互关爱的氛围和环境。
我们让我们的员工有安全感，让他们以丽嘉为荣。
我认为员工对企业文化的认同感对其企业文化的发展有着决定性的作用，对其企业发展也具有一定的意义。
当员工对企业文化的认同感高的话，其企业文化也就会非常稳定，因为没有人又任何异议。
然后会不断地发展，巩固人心。
而对于企业来说，员工认同企业文化，那么员工对企业的满意度和敬业度就会不断提高，从而更好的工作，这就谈到企业文化对企业管理的作用了。
还有员工会忠心于企业，在企业遇到危机时，会一起面对不会一下子就跳槽甚至背叛企业。
当然员工对企业文化的认同感低，企业文化就不稳定了，也难以维持下去。
对企业来说，以上说的跳槽、背叛都是可能性较高的。
企业文化对企业的管理起到的作用分三点来讲。
一优秀的企业文化对企业人力资源管理的作用。
在当今社会，知识经济时代的来临使人才成为企业生存和发展的关键。
企业取得大量的优秀人才，并留住人才，能够推动企业实现升值的人力资本。
对这些人才的争夺已经成为当前国际竞争的一个重要方面。
中国加入世贸组织后，使人才争夺日益国际化，然而在这个人才争夺战中，“最重要的不是金钱，而是企业文化”。
如果单纯以金钱报酬为标准，只会造成员工没有归属感，频繁跳槽;企业不敢投资对员工进行培训，长此以往，对人才成长和企业发展都会造成消极影响。
同时，优秀的企业文化与企业领导者的人格魅力以及领导者的领导方式也是紧密相连的，只有企业领导者具备了伟大的人格魅力以及人性化的领导方式才是优秀的企业文化。
二优秀的企业文化对企业战略的作用。
经济全球化使世界经济的竞争对企业的经营思想、价值观念、思想道德、制度建设和行为规范，都将是一种严峻的考验。
因此，许多国家的政府和企业都纷纷调整发展战略，以适应扑面而来的全球化经济浪潮。
要想在经济全球化中生存并有所作为的企业，没有优秀的企业文化，就难以在世界大市场中占有一席之地。
企业文化是创造和谐的企业氛围和优良的企业环境，使企业能够在新世纪的机遇和挑战面前得以稳定、健康发展的根本保证。
三优秀的企业文化对企业营销的作用。
随着营销组合内容的不断发展充实，人员、公共关系都成为营销组合中的新内容。
而公共关系的一个核心目标即是树立良好的组织形象。
优秀的企业文化可以促使雇员和消费者之间的关系，可以有助于雇员感到自己这个角色在整个公司形象中的重要性和个人责任感，让雇员感到“自己拥有这个组织”，并通过与顾客的接触，让顾客知道他们的这种感情，从而在潜移默化中使顾客加深对这个组织的良好印象，更加信任依赖这个组织。
这样消费者的任何细小的要求都会很快反馈回组织，使组织依据原始的信息反馈来改进自己的产品和服务，以此来成功满足顾客的需求。
2在员工的招聘挑选上，丽嘉有固定的6个步骤。
一是HR面试，二是HR标准化面试，三是部门经理面试，四是直线上司面试，五是HR总监面试，六是酒店总经理面试。
任何一名员工进入丽嘉，都要经过这6道程序，上到管理人员，下到一线员工，“尤其是一线员工，他们直接面对客户，他们的服务怎样直接决定了丽嘉的服务水平和质量”。
很多面试问题是开放式的，还有在招聘时，对应届毕业生没有固定的比例，只要是适合波特曼丽嘉的优秀毕业生都需要。
在员工的培训上，包括新员工入职培训、21天入职培训、365天培训、3年的培训等。
以及在波特曼丽嘉酒店每个员工的口袋里，都有一张信条卡，里面包括公司的基本信条、员工承诺、座右铭、优良服务的三个步骤、员工基本守则五个部分，其中员工的基本守则是20条。
每天学习基本守则中的一条是员工的必须功课。
当20条学完了之后，再从头学起，周而复始，从不中断，目的是让公司的文化根植到每一位员工的心中。
我得到的启发有
一:
在员工的招聘上需要的不是人才而是能为企业带来发展的人才。
不是在意你的学习成绩，而是在意你的能力，你的思维，更重要是你对企业文化的认同感和对工作的认真程度。
在员工培训上注重不仅是能力培养，同样也注重企业文化的培养。
二:
而对于一名将来要去工作必定面临面试的学生，学到面试时在注重表达自己能力时，也应对自己所面试的企业有深度了解，以及其应该了解其企业文化并且认同其企业文化。
能力固然重要，态度也必不可缺。
下面是赠送的两篇散文欣赏，可以仔细阅读，不需要的朋友可以下载后编辑删除～～谢谢～～
脚下的时光
不知走过多少地方，不知看过多少风景，不知听说过多少轶事;不知经历过多少岁月，不知邂逅过多少良人，不知变换过多少心情;不知理想的未知是否在前路等待?
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题记:
蒲公英
悠悠岁月，时间苍苍～（文章阅读网:
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在这繁花似锦的青葱岁月里，我们不断的接受新鲜的美好事物，不断的享受科技发展所带来的高品质生活;我们总是随大流的，去跟风一些前卫潮流的思想;然而，很少有人去整理那些过往的断壁残垣～
我走过很多地方，但是同样的，我也有更多的地方没去过～
我渴望走遍地球上每一寸土地，我期许世界上每一个地方的人都善良～
从踏入社会的那一刻起，我就觉得人应该是自由的;应该去做自己喜欢的事，看自己喜欢的风景，爱自己喜欢的人;一切都那么单纯，完美～
然而，现实的世界告诉我;理想的丰满一定要遇到拥有相同理想的另一半～
我喜欢珠海，一个美丽的花园城市;我喜欢那里的天气，没有北方的寒冷;四季如春的温度感觉非常惬意，不用担心换季带来的差异～走在市区的街道上，绿化的花草树木被园丁修剪的井然有序;形态各异的花卉搭配得格外美观～尤其是除过草之后的绿地，泥土的芬芳与绿草的清新扑鼻而来，有一种身处大草原的感觉，使人心旷神怡～我时常一个人发呆，散步;看着过往的人群，车水马龙的街道;也时常去繁华的街巷，拥挤的商业中心;感觉这才是生活，正因为世界有了这么多事物的陪伴，才使我有了对美好生活的向往与喜悦～
珠海的夜，很美;到处灯红酒绿，一派歌舞升平的祥和;每当夜幕降临，才是广东因有的生活的开始～溜冰场，酒吧，迪厅，大排档等等等等;我很庆幸在这里认识了很多人，他们教会了我很多，也帮助了我很多;我们都是来自五湖四海，为了同一个目标而聚集在一起的年轻人;我们时常出去聚会，嗨皮;但等到散场后，又回到了应有的孤寂～白天，可以去渔女，公园，九州城，免税店等等都是不错的地方～
人常说，一个时代会有一个时代的代表;而我在这个曾经为之奋斗的地方，也时常会想起曾经相识的人，走过的地方，看过的风景;有时候，听着当时的流行歌
曲，也会感伤;也会自嘲一笑;还有那公车到站的粤语提醒，还有那想见却永远没见的人;一篇篇，一幕幕久久回荡在脑海;早晨的肠粉，中午的餐饭，下午的炒粉，晚上的烧烤;好像味道还回味在口中一样～人，只有在对自己真诚的人的眼里，才会感觉到亲切;而我，也着实喜欢这座城市带给我家一样的温暖感觉～
在这短暂而悠长的时光里，我成长了很多，也磨砺了很多;正是因为思想的成熟，阅历的增长，我选择了离开;去寻找属于自己的新的天地，新的开始，新的征程～
其实，无论走过多少地方;都不重要～
重要的是你从中得到什么～知识～阅历～思想～?
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每个人，在人生的道路上;难免遇到挫折困苦，也难免会因为一些因素而错失机缘～
不可能因为一时的艰难险阻而放弃将要来临的幸福～
也不可能因为一时的过失而自暴自弃颓废一生～
人，应该用豁达的心态来迎接下一秒的新鲜时光;而不是沉溺在上一秒的懊恼当中～
每个人的路，都在自己的脚下;只有自己醒悟才能把未来的路走好，反之只会让错误延续到未来，从而影响以后的健康生活～
即便曾经的时光再美好，那也只是人生道路上的一段插曲;没必要去纠结当时的愕然，愚昧～就像我，从来不对上一秒的事情产生情绪一样～
一切都是恬淡的样子，顺其自然比什么都好～
对于未来，只要真诚的去善待身边的所有;我相信，未来的时光，也该是你想象的模样～
蒲公英
2015.12.13
家乡的茶籽林
坐落在戴云山脉西麓的高才坂，属亚热带季风气候区，夏无酷暑，冬无严寒，日照充足，雨量充沛，山区丘陵满地尽是红壤土，非常适宜茶籽树的生长。
高才坂种植小果油茶有着悠久的历史，是远近闻名的茶籽油之乡。
家乡高才坂，一年四季茶籽林郁郁葱葱，枝繁叶茂。
村头的亭后坑、银珠垄、赤土岭、牛脊崎，村尾的庵墘头、虎坪林、下淂，村庄对岸的牌匾山、坑里、墘头、下坋、坑柄里等等，山坡上，山坳里，道路边，田边地头，屋后山边，漫山遍野到处是一片连着一片的茶籽林。
那里是我儿时与伙伴们捉迷藏、摘茶苞、采茶菇、捡茶籽的地方。
每当春风拂来，几场淅淅沥沥的春雨之后，唤醒沉睡了一个冬季的茶籽树林。
老茶树开始发出新枝，抽出嫩芽，嫩芽吐露出嫩红嫩红的叶片，转眼间，嫩红的叶片又变成稚嫩的绿叶。
整片茶籽林绿浪涛涛，层层叠叠，在家乡群山环抱的山腰上，形成一道翠绿的屏障。
清明节后，儿时的我常与伙伴们在嬉戏玩耍的同时，十分注意寻找茶籽树梢上的“茶苞”，这是一种生长在茶籽树上的果实，果熟时表面会脱去一层薄如蝉翼的白皮，淡绿色的形似胖胖的寿桃，中空，果瓤可以食用，果肉脆而汁多，清甜爽口。
“茶苞”是儿时伙伴们最喜欢的果实，从茶籽树上摘下，在袖口上来回擦几下，脱去表层酥松的外皮，馋猫似地往嘴里塞，津津有味地品尝着大自然恩赐的美食，这是我与伙伴们喜欢到茶籽林玩耍的原因之一。
秋季来临，茶籽树上挂满了青色中夹杂着褐色的茶籽果，茶树枝被压弯下垂，这是村民一年的希望。
全村的村民这时节荷锄上山为茶籽林锄草，将林地里各种杂草锄掉，并填埋在茶籽树头下作为有机肥，锄后的茶籽林寸草不留。
这是家乡当地的传统习惯，很少采撷树上的油茶果，而是在锄得干干净净的林地上捡茶籽。
村民
在锄草中，时常发现茶籽林里长的一种真菌——茶树菇，菇伞灰色如碗口大，菇腿灰白色很长，采摘回家煮汤或煮米粉汤味道极其甜美。
清爽的秋风送来百花仙子的柔情蜜意，吹开了丹桂的花骨朵，让神州大地香气四溢的同时，茶籽树也毫不犹豫地绽放自己的花朵，展示自己最妖艳的容貌，一夜之间，漫山遍野的茶籽林中雪白的油茶花盛开了，白色花朵中间吐露出金黄色的花蕊，散发出沁人心脾的芬芳，茶籽林变成一片白色的花海。
成群的蜜蜂“嗡嗡嗡”在花丛中飞来飞去，落在金黄色的花蕊中不知疲倦地采蜜，也为油茶花义务传授花粉，为明年茶籽树挂果立下汗马功劳。
儿时，我和伙伴们像一群快乐的小蜜蜂，一头扎进茶籽林里，一边观赏着洁白娇艳的油茶花，一边折一根抽去内心的赤蕨杆当吸管，插入金黄色的花蕊中，轻轻一吸，芬芳甜美、味道香醇的花蜜便进入口中。
我们小心翼翼地攀下茶树枝，如痴如醉地在一朵又一朵的油茶花中滋滋有声吮吸着花蜜，比供销社卖的硬糖粒还要甜美十倍。
到了秋高气爽的秋末，山区空气相对干燥，白天依然烈日炎炎，可夜晚却出现霜冻，昼夜温差很大。
这时，茶籽树上的茶籽果由原来的青色转瞬间全部变成深褐色，已经熟透的茶籽果一颗颗裂开大嘴，露出大嘴里油光发亮的油茶籽。
阵阵秋风送爽，茶籽树梢随风摇曳，催促油茶籽快快离开树梢，洒脱地坠落在村民锄得干干净净的地板上，几天时间，茶树林的地面上便铺上一层深褐色的油茶籽。
此时的茶籽林沸腾了，满怀丰收喜悦的村民，发动全村男女老幼一起上山捡收油茶籽，大家一边欢快地捡着，一边大声地说笑着，这边有母亲唤儿声，那边有青年男女对歌声，茶籽林里飘出一阵阵欢乐的笑声。
这笑声就像嘹亮的集合号角，将满地的油茶籽在愉快的气氛中快速聚结起来，坚定果断地跟随村民进入农家大院。
（
油茶籽从开花、授粉、结果到成熟落地，经历了秋、冬、春、夏、秋五个季节的阳光雨露，尽吸天然养分，天地精华，营养极高，是纯天然的绿色食品。
村民视油茶籽为农家之宝，及时晒干，装筐储藏，等待冬闲之时送到榨油坊加工成金黄色的茶籽油。
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