企业客服部门建设方案.docx

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企业客服部门建设方案

客户服务部门

建设方案

XXXX有限公司

XXXX年XX月

1.建设目标

客户服务服务质量的好坏，直接影响公司业务的开展情况，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。

客户服务工作的意义在于完善服务体系，解决客户需求及问题，提高客户满意度，提升公司的服务质量。

本方案的建设目标是将整个公司的客户服务业务打造成一个集维修中心、客服中心等功能于一体的大客户服务管理部门。

为适应公司当前工作以及长期规划的需要，特制订本方案。

2.组织结构

整个客户服务业务体系主要由维修中心以及客服中心两大主要业务机构组成，其功能业务如下图所示。

客户服务职能体系

3.建设思路

3.1.维修中心

维修中心是整个客户服务体系中的主要业务之一，主要负责设备返修、现场维护等业务。

一、设备返修

设备返修是客户服务主要工作之一，设备返修工作须在充分做好设备的及时返修工作的基础上，加强维护数据的统计分析、加强与研发部门的信息反馈与沟通等工作，为公司的产品优化及研发提供有效的支撑。

基本建设思路：

1、技术上加强管理平台的建设，完善设备返修工作的登记、统计、查询、通知等功能；

2、制度上完善设备返修管理流程，加强返修工作的过程管理；

3、定期总结分析维修数据，并及时向公司及相关研发部门进行信息反馈与沟通，加强与研发部门的紧密结合。

二、现场维护

现场维护是客户服务主要工作之一，现场维护工作同样要在在充分做好现场维护工作的基础上，加强现场维护的出差管理、统计分析、信息反馈与沟通等工作，一方面通过加强出差管理提高现场维护效率、减少开支；另一方面通过加强数据统计分析以及反馈与沟通，为公司的产品优化及研发提供有效的支撑。

基本建设思路：

1、技术上加强管理平台的建设，完善台站维护登记、维护通知、派单转单等与现场维护相关的功能；

2、制度上完善现场维护相关管理流程、加强现场维护工作的过程管理；

3、定期总结分析现场维护数据，并及时向公司及相关研发部门进行信息反馈与沟通，加强与研发部门的紧密结合。

3.2.客服中心

客服中心是整个客户服务体系中的主要业务之一，主要负责值班管理、监控运维、客户培训等业务。

一、值班管理

值班管理也是客服中心的核心业务工作之一，具体内容包括被动客服（电话客服、远程支持）、主动客服等，值班管理的目标是做到闲时主动服务、忙时专题服务、定期汇总分析。

闲时主动服务是客服中心值班管理的日常操作，目标是做到积极服务、主动发现并解决问题，以达到及时发现并响应客户问题，提高服务质量，提高客户满意度。

忙时专题服务是针对大客户或大项目等特别任务专门成立的服务小组和管理预案，为公司的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系。

定期汇总分析是客服中心值班管理的日常操作内容，目标是做到定期对客户服务工作进行分类汇总、分析总结，在这基础上形成有价值的建议信息并向分司定期汇报。

基本建设思路：

1、技术上加强管理平台的建设，完善管理平台的值班相关管理功能，包括排班管理、值班登记、值班通知等功能；

2、制度上完善值班管理相关管理流程，加强值班管理工作的过程管理；

3、内容上每月针对当前的客户服务工作需求及优先级别定制值班内容以及值班排班等，加强工作的目的性及针对性。

4、定期总结分析值班管理数据，并及时向公司及相关研发部门进行信息反馈与沟通，加强与研发部门的紧密结合。

二、监控运维

监控运维是客服中心的核心业务工作之一，依拖运维管理平台为作新的工作思路及手段，通过系统提供的设备监控、设备管理、运维管理、维修管理、客户管理、统计分析等功能全面开展售后服务工作，充分借助现代化技术手段提高服务效率、提升服务质量。

基本建设思路：

1、技术上加强管理平台的建设，完善管理平台的监控管理相关功能，包括设备监控、运维管理、统计分析、通知管理等功能；

2、制度上完善监控运维相关管理流程，加强监控运维工作的过程管理；

3、内容上依拖管理平台定期定制具体的主动客服管理工作，加强工作的目的性及针对性。

4、定期总结系统测试及监控运维数据，并及时向公司及相关研发部门进行信息反馈与沟通，加强与研发部门的紧密结合。

三、客户培训

培训业务以客服中心为平台，开展包括软件、硬件、系统等一系列培训业务，培训对象包括外部客户、公司内部员工，目标是：

1、通过培训业务的开展，进一步完善整理公司的软硬件以及系统等专业指导相关文档资料。

2、通过培训业务的开展，让部门同事全程参与到客培训业务的实施，有效地提高大家的业务能力水平。

3、依据客服中心平台，提前深入开展公司产品及系统的学习培训，为将来提供更专业的客户服务支持做好充分的准备。

基本建设思路：

1、制度上完善客户培训相关管理流程，加强客户培训工作的过程管理；

2、内容上每月针对当前的客户服务工作需要，定制当月的客户培训内容，加强工作的目的性及针对性。

3、加强客户培训相关资料文档的编制与管理，为公司产品的技术支撑资料提供支持。

4.职能建设

4.1.部门职能

4.1.1.维修中心

1、设备返修管理：

全面负责公司设备返修的管理工作，及时高效完成各项设备返修任务，充分做好维修数据统计分析以及反馈与沟通，为公司的产品研发及生产提供有效的支撑数据。

2、现场维护管理：

全面负责公司的现场维护管理工作，及时高效完成各项现场维护任务，充分做好维护数据统计分析以及反馈与沟通，为公司的产品研发及生产提供有效的支撑数据。

4.1.2.客服中心

1、售后服务管理：

建立售后服务管理制度及规范，组织实施公司售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。

2、运维值班管理：

通过建立和完善专业的运维服务系统平台以及值班管理流程制度，主动、高效、高质开展客户服务的各项工作。

3、客户关系管理：

通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为公司赢得良好的口碑，进而巩固和加强公司与客户间的关系。

成立专门的大客户服务小组及预案，为公司的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系。

4、客户投诉管理：

制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免公司与客户间发生误会，为公司的经营活动营造最佳的外部环境。

5、呼叫系统管理：

通过建立先进的呼叫系统及合适的业务模式有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率。

6、培训业务管理：

通过建立和完善培训相关资料和培训管理流程制度，全面开展包括产品、系统、原理等一系列培训业务工作，不断提升公司员工的专业技术水平。

4.2.岗位职能

4.2.1.中心岗位职责

4.2.1.1.维修中心负责人

1、严格遵守公司管理规章制度、部门管理规章制度、中心管理规章制度、质量管理体系等各项规定；

2、协助公司及部门经理修订并贯彻执行有关设备维修方面的工作方针、规章制度、技术标准等；

3、负责制订维修中心年度工作计划，并分解成季度、月度计划、督促组织实施；

4、全面负责组织开展设备返修、现场维护、烤机维修等核心业务；

5、全面负责制订协议客户的年度维保计划，并督促、组织实施；

6、协助公司及部门经理做好维修养护物料、能源和设备养护的成本预算；

7、负责日常维修材料的采购申请、材料领用、登记报帐等手续；

8、负责定期汇总并深入分析维修中心工作情况，并形成报告汇报上级领导；

9、负责中心成员安全知识和相关业务技能的培训工作；

10、负责中心成员的激励、评价和考核；

11、完成公司及部门经理交办的其他工作任务。

4.2.1.2.维修中心工程师

1、严格遵守公司管理规章制度、部门管理规章制度、中心管理规章制度、质量管理体系等各项规定；

2、协助部门经理及主管领导贯彻执行有关设备维修方面的工作方针、规章制度、技术标准等；

3、全面配合主管领导贯彻实施工作计划；

4、全面配合主管领导开展设备返修、现场维护、烤机维修等核心业务；

5、全面配合主管领导贯彻实施协议客户的年度维保计划；

6、完成部门经理及主管领导交办的其他工作任务。

4.2.1.3.客服中心负责人

1、严格遵守公司管理规章制度、部门管理规章制度、中心管理规章制度、质量管理体系等各项规定；

2、协助公司及部门经理修订并贯彻执行有关客户服务方面的工作方针、规章制度、技术标准等；

3、负责制订客服中心年度工作计划及内容，并分解成季度、月度计划、督促组织实施；

4、全面负责组织开展值班管理、监控运维、软件测试、客户培训等业核心务；

5、负责日常客服中心材料的采购申请、材料领用、登记报帐等手续；

6、负责定期汇总并深入分析客服中心工作情况，并形成报告汇报上级领导；

7、负责中心成员安全知识和相关业务技能的培训工作；

8、负责中心成员的激励、评价和考核；

9、完成公司及部门经理交办的其他工作任务。

4.2.1.4.客服中心工程师

1、严格遵守公司管理规章制度、部门管理规章制度、中心管理规章制度、质量管理体系等各项规定；

2、协助部门经理及主管领导贯彻执行有关客户服务方面的工作方针、规章制度、技术标准等；

3、全面配合主管领导贯彻实施工作计划；

4、全面配合主管领导开呢值班管理、监控运维、软件测试、客户培训等核心业务；

5、完成部门经理及主管领导交办的其他工作任务。

4.2.2.部门岗位职责

4.2.2.1.部门经理

岗位概要：

完成公司领导下达的客户服务任务，有效管理客户服务中心员工；

岗位职责：

1、在公司领导的指示下，和各部门密切配合，圆满完成客户服务工作

2、负责修订客服中心相关管理制度、工作内容以及流程，并监督执行

3、负责定期召开部门会议及总结

4、负责客户服务中心员工的培训、激励、评价和考核

5、负责定期汇总并深入分析客服中心各类客服工作情况，并形成相关的报告汇报给公司领导

6、负责严格控制客户服务费用，节省公司运营成本

7、负责完成领导交办的其它任务

4.2.2.2.主管工程师

岗位概要：

积极协助部门经理全面开展部门管理以及业务工作。

岗位职责：

1、在部门经理的领导下和其它员工以及部门团结协作，圆满完成客户服务工作

2、负责协助部门经理全面开展公司的售后服务、值班管理、客户培训等业务工作

3、负责售后服务处理过程中的跟进和协调，负责定期汇总并向部门经理汇报工作情况。

4、负责整理分析客户服务信息，改善客户服务方案，并提出合理化建议。

5、负责收集客户信息资料，建立客户档案，挖掘客户潜在需求。

6、负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。

7、定期针对客户进行回访，做好客户回访记录，配合公司解决客户所提出的问题，提升公司的服务质量。

8、负责完成部门经理交办的其它任务。

4.2.2.3.工程师

岗位概要：

协助部门主管及经理全面开展部门的业务工作。

岗位职责

1、在部门经理以及主管领导下和其他员工及部门团结协作，圆满完成客户服工作。

2、协助部门主管全面开展公司的售后服务、值班管理、客户培训等业务工作

3、熟悉掌握公司产品及系统的原理、操作、维护等专业技能，正确解析并能生功描述公司产品及系统的特征和优点。

4、准确、高效、友好地解决客户提出的各种客服问题，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。

5、负责完成部门经理及主管交办的其它任务。

5.流程规划

5.1.客服中心

5.1.1.工作内容

一、电话、互联网客服任务管理

负责来自电话、互联网（QQ、微信等）等渠道的客户服务任务的管理。

二、高效、高质处理客服任务

负责各种客服任务的及时响应处理。

三、客服任务处理的沟通协调

负责处理具体客服任务时可能需要的部门内部或公司不同部门之间的沟通协调。

四、客服状态跟踪管理

负责主动跟踪当前未完成的客户服务任务的状态，并有效敦促和跟进处理解决。

五、中心监控运维系统检查

依拖客服中心的各大监控运维系统的支撑，开展公司产品及系统（客户、公司）的日常检查工作。

六、重点服务对象涉及设备及系统主动检查

负责主动、定期针对性地对重点服务对象涉及的设备以及系统开展日常检查工作。

七、数据回收及分析

负责定期有针对性地回收客户产品以及系统产出的数据进行存储和分析，并整理成报告汇报上级领导。

八、工作统计分析

负责定期对各种类型的工作记录以及产出数据进行分类统计分析，并形成相关的专业报告汇报上级领导。

九、来访客户接待

负责协助业务部开展来访客户接待前的准备工作以及现象接待，包括系统介绍、功能演示、客户交流等。

5.1.2.工作流程

5.1.2.1.值班管理

1、客服中心以月为单位，制定每月的值班安排表，每次值班以周为单位，每次值班人员2人，分别为主班和副班。

2、值班人员根据值班安排表进行值班，如有特殊情况，需提前跟客服中心负责人联系，由客服中心负责人协调其他人员值班。

3、值班人员在值班期间及时、高效响应处理来自电话、互联网等渠道的各种客户服务任务，包括平台登记、及时处理、沟通协调、状态跟踪、及时反馈等。

3.1、值班人员在接收到新的客服任务时，第一时间通过平台进行登记，包括具体的客服问题以及客户资料；

3.2、及时处理客服任务，完成后及时通过平台进行登记处理情况；

3.3、如需要部门其它员工或其它部门协助解决，通过平台进行维护协助登记；

3.4、及时通过平台及时跟进客服任务的处理状态，并有效敦促解决；

3.5、完成客服任务后，及时回馈客户；

4、值班人员主动定期（每天）通过管理平台及时跟踪当前未完成的客户服务任务的状态，并有效敦促和跟进处理解决。

5、值班人员主动定期（每天）依拖客服中心的各大监控运维系统的支撑，开展公司产品及系统（客户、公司）的日常检查工作，并填写检查记录表。

6、值班人员主动定期（每周一次）针对性地对重点服务对象涉及的设备以及系统开展日常检查工作，并填写检查记录表。

7、值班人员负责值班期间客户所在区域发生等突发事情时采取应急管理措施，及时检查并确保设备及系统工作正常、主动协助客户解决需求问题、及时回收并分析数据。

8、值班人员负责定期（每周一次）有针对性地检查并回收客户产品以及系统产出的有价值数据进行存储和分析，并整理成报告汇报上级领导。

9、值班人员负责定期（每周一次）对各种类型的工作记录以及产出数据进行分类统计分析，并形成相关的专业报告汇报上级领导。

10、值班人员负责值班期间的来访客户接待前的准备工作以及现象接待，包括系统介绍、功能演示、客户交流等。

11、值班人员负责定期（每周）对部署在客服中心的各大系统进行总结分析，定期将使用情况、建议意见及需求分析汇总并提交给上级领导。

5.1.2.2.监控运维

1、中心负责人定期根据实际需要规划设计监控运维系统功能需求，并及时向软件部提交；

2、软件部相关研发人员第一时间响应并高效实现客服中心需求，确保客服中心的监控运维工作高质高效开展；

3、中心负责人定期根据实际需要制定具体的监控运维内容、流程、目标等内容，并组织实施；

4、定期总结监控运维数据，并及时向公司及相关研发部门进行信息反馈与沟通，加强与研发部门的紧密结合。

5.1.2.3.客户培训

1、客服中心以月为单位，制定每月的客户培训计划、培训内容等，培训的内容针对当前的客户服务工作需要，定制当月的客户培训内容，加强工作的目的性及针对性。

2、依拖培训管理工作的开展，不断完善整理各种硬件产品、软件系统等相关的技术支撑文档资料；

3、在完善整理技术支撑文档资料的基础上，以培训会议、实验室试验等多种方式灵活开展培训学习，参与人员包括客服中心、软件部以及其它部门相关同事；

4、依拖培训管理工作的开展，对公司的硬件产品、软件系统进行全面的总结及分析，进而形成相关报告定期汇报上级领导。

5.2.维修中心

5.2.1.工作内容

一、设备返修管理

全面负责公司设备返修的管理工作，及时高效完成各项设备返修任务，充分做好维修数据统计分析以及反馈与沟通，为公司的产品研发及生产提供有效的支撑数据。

二、现场维护管理

全面负责公司的现场维护管理工作，及时高效完成各项现场维护任务，充分做好维护数据统计分析以及反馈与沟通，为公司的产品研发及生产提供有效的支撑数据。

5.2.2.工作流程

5.2.2.1.设备返修

1、维修中心以月为单位，根据实际情况制定当月的返修计划、返修内容以及返修目标等内容；

2、组织相关人员根据计划贯彻执行设备返修工作；

3、定期总结分析设备返修报告，并及时向公司及相关研发部门进行信息反馈与沟通，加强与研发部门的紧密结合。

5.2.2.2.现场维护

1、维修中心以月为单位，根据实际情况制定当月的现场维护计划、维护内容以及维护目标等内容；

2、组织相关人员根据计划贯彻执行现场维护工作；

3、定期总结分析现场维护报告，并及时向公司及相关研发部门进行信息反馈与沟通，加强与研发部门的紧密结合。

5.3.关键烽务流程

5.3.1.电话客服管理流程

为更好地提供售后服务工作，公司成立了全国统一售后服务热线400电话：

XXXXXXXX。

以提高全国各省、市的售后服务效率。

所有售后的电话都应引导到该400电话，从原来的分散式服务，变成统一式服务，便于客户服务中心的统一管理和登记。

为更好地提供售后服务工作，公司成立了全国统一售后服务热线400电话,以提高全国各省、市的售后服务效率。

所有售后的电话都应引导到该400电话，从原来的分散式服务，变成统一式服务，便于客户服务中心的统一管理和登记。

所有客服问题都需登记在管理平台上。

1、所有关于售后的电话均从400电话进入，若电话打到其他部门同事，也应引导客户拨打公司400全国统一售后服务热线。

2、400电话接听人员需经过公司统一培训通过后，具备专业的技术能力和问题处理能力，对公司的设备及软件都十分熟悉。

除此之外，还需要具备足够的耐心，礼貌用语，多站在客户的角度积极主动为客户解决问题。

3、客户拨打400电话时，自动语音提示客户进行系统分流：

您好，欢迎致电珠海市泰德企业有限公司，售前咨询请按1，售后服务请按2，人工服务请按0，投诉及建议请按3。

4、专业客服人员接听电话时，主动礼貌问好！

第一时间登记相关的客户信息：

联系人、联系方式、所属单位、所属项目、问题需求、产品故障点、日期等信息记录在：

管理平台台站维护上，该客服问题显示为正在处理。

5、确认客户提出的问题后，根据客户提出的故障现象，首先要对客户进行远程售后服务，通过电话或者远程电脑方式对客户的问题进行解决，具体远程售后服务流程详见《远程售后服务管理流程》，并在管理平台上登记解决方法和解决时间，同时备注状态为已解决。

6、若通过远程售后仍然无法解决问题，判断为设备故障，需将设备进行返修，后续具体工作流程详见《设备维修服务管理流程》，待设备寄回返修后，维修完成时，需要在管理平台对应的客服问题上记录接收到设备的时间，维修的具体内容，解决问题的日期和时间，将设备寄出给客户，待客户收到设备并安装正常使用时，备注状态为已解决。

7、远程售后无法解决，并且不能将设备进行返修处理的，需进行现场维护服务的，需向部门领导及总工汇报情况，经过领导同意后，在管理平台上将任务指派给相关技术人员，详见《现场维护服务管理流程》。

相关人员在解决现场问题后，客服人员对客户进行电话回访，让客户对现场维护人员作出评价，进行《客户满意度调查表》登记。

并在管理平台上备注状态为已解决。

8、在接到客户投诉及建议的电话，客户服务负责人需对客户投诉的内容和建议进行记录，记录在《客户投诉处理登记表》中，由客户服务负责人全力配合客户解决问题，同时汇报部门领导，对投诉及建议的内容进行检讨，有需要时提出改进。

对客户投诉的客服人员进行教育。

9、在解决客户问题，完成客户服务后的第2天，需抽检对客户进行电话回访，确认客户的问题得到了解决，了解客户对本次服务的满意度，以及客户提出来的建议和意见，并产出《客户满意度调查表》，客服中心存档。

10、所有客户服务问题都需要在管理平台上登记，并且最终的状态为已解决，如果没有显示已解决，相关负责人员要继续跟进处理，若不能处理，可以将任务指派给其他技术人员处理，务必确保最终状态为已解决。

同时，也要注重时间效率，争取当天事当天毕。

5.3.2.远程售后服务管理流程

1、在接听客户电话时，主动礼貌问好，并详细咨询并记录客户问题，同时登记相关的客户信息：

联系人、联系方式、所属单位、所属项目、问题需求、产品故障点，日期等信息记录在管理平台上，该客服问题备注为正在处理。

2、在了解到客户反馈的问题后，客服人员首先要判断客户提出的问题故障是否是由于本公司设备故障引起的，如果不是，告知客户联系相关单位（比如网络故障或者供电故障导致的数据中断，需联系网络运营商、供电局、台站联系人等）。

3、判断为公司设备故障时，可先通过电话指导客户远程解决问题，如问题较为复杂，可通过添加客户QQ进行远程协助或者发送相关技术支持文档给客户，通过文档方式指导客户解决问题。

4、如客户反馈的问题处理难度较大，或者超出客服人员的技术水平（如软件上存在Bug，或者难度较大的硬件问题），客服人员可通过管理平台上指派工作给其他技术人员。

5、其他部门技术人员解决问题后，需将解决问题的方法及流程反馈给客服人员，客服人员对该问题进行学习，并记录处理过程在管理平台上，备注问题解决时间，状态修改为已解决。

6、在完成远程售后服务后，需对客户进行电话回访，确认客户的问题得到了解决，了解客户对本次服务的满意度，以及客户提出来的建议和意见。

5.3.3.设备维修服务管理流程

1、客户寄回来的故障设备，由接收人（客服人员、其他部门同事）及时汇集到客户维修中心。

2、客服相关人员对返修产品登记在管理平台上，包括指定受理人（也可以指定自己为受理人），产品名称，故障现象，型号、编号，数量，维修情况，收货日期，修复日期，发货日期，所属客户及联系人信息等，并贴好标签以辨别设备归属。

3、客服维修人员在收到客户返修的设备后，应及时与客户联系，告知客户设备已收到，确认设备故障点，了解客户其他需求，如果不是协议客户并且不在质保期，应提前告知客户维修涉及收费问题。

4、如遇到客服维修人员工作调配情况，客户服务中心可请求其他部门人员协助维修，确保一般维修设备在3-5天内完成并寄出给客户。

5、客服维修人员若遇到确实维修困难时，可请求硬件部技术人员协助。

如遇到严重损坏不能维修的产品，可经验证后直接报废处理（参见《不合格品控制程序》），联系客户解释情况，协商处理。

6、维修人员检修好设备后要在《设备返修记录表》上详细记录故障原因，修复方法，更换相关零部件等。

7、修复正常后，拷机1至2天（特别紧急情况下可酌情缩短拷机时间），并按《检验和试验控制程序》对返修产品进行检验，检验合格后寄回给客户。

根据不同客户需求，可选附上《设备检修单》、《维修协议》（非协议客户）。

8、对于在保修期内和签订有“技术服务协议”的客户，其现场维护、返修设备维修不产生费用。

对于其他客户，维修负责人根据维修情况提出建议价格，并汇报部门经理确定费用，部门经理同意后，并告知客户。

9、客户要求先提供替代品的情况。

1）如果公司有同批次的同类产品，经维修部门主管同意，可直接给客户寄出以做替换。

2）如果公司没有同批次的同类产品，可以以借用的形式先给客户替换，尽量保持数据的连续性，待故障设备维修好后再让客户归还所借用的新设备。

3）如果公司没有同批次的同类产品，而客户又无意再归还新的替换品。

需经工程部经理批准后，维修负责人填写《出库单》，从仓库借出同类的新产品寄给客户，收到客户