眼睛门店客户服务手册精华版.docx
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眼睛门店客户服务手册精华版
眼睛店面门店顾客
（服务手册）
一、目的及使用范围
目的：
及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意
使用范围：
适用于门店内在服务过程中所出现的各种投诉问题及解决方案
二、门店顾客服务要求
服务的概述：
为了加强北京眼镜店视光中心文化建设，营造一种和谐的工作环境，建立一流的管理机制，增强眼镜店的凝聚力，树立良好的公司形象。
除了保证产品的质量，销售服务便是公司的主要经营环节，也是服务质量形成与交付顾客的关键环节，我们员工的服务行为不仅直接关系到服务质量，而且也影响我们公司的整体形象。
公司实施自己的服务质量体系时，将建立完善的服务规范，使每个营销服务人员的着装、语言、动作等是规范的、做到规范服务化，并且我们的服务部门在为顾客提供的服务操作上在内部制定出相应的操作流程。
上述的服务将具体表现在下列方面：
服务理念：
“生活中，为别人服务的同时也在接收别人的服务”
1、尊重顾客、以诚相待、顾客永远是对的
生意=生存的意志，永远记住你的饭碗是顾客给的。
尊重顾客，顾客的决定掌握着我们的命运。
顾客有什么需要我们应随时效劳，各种权利、各种期望应得到满足。
尊重顾客的时间，尊重顾客的尊严，尊重顾客的劳动。
我们有错就改，我们每天接待许许多多的顾客，出错在所难免，但我们应虚心接受意见，知错就改。
2、“10-1=0”的原则
树上有10只鸟，一枪打死一只，还剩几只？
损失两名顾客不是一件小事，往往会影响大批潜在顾客，因此作为一名店员，其言行、举止及处理与顾客的纠纷时应特别注意，吓跑一个顾客只需要一两句话，而要把顾客重新拉回头就相当不容易。
有几个数字值得引起注意：
﹡获得一个新顾客的费用要比保持一个老顾客高5倍。
﹡一个对小问题不满意的顾客，通常会告诉10个以上的人，而对产品质量不满意的人会告诉16个以上的人。
3、设身处地的服务换位理论
﹡当你来到门店，销售员对你的态度冷淡，语气生气时，你怎么想？
﹡当你准备购买商品时，店员忙于货品或者其他事情，很长时间顾不上理你，你怎么想？
你怎么做？
﹡当销售人员对你的催促十分反感生气说“你喊什么！
没见我忙着吗？
”你会不会和销售人员争吵？
如果不争吵，又会是一种什么样的心情呢？
以上只是简单的几个问题，希望大家常常设身处地的替顾客着想。
多问自己几个“为什么”这样我们的服务才可以搞好。
顾客服务“六”步曲
﹡友好、诚恳的打招呼如您好、欢迎光临
﹡询问需求如复查的？
还是第一次来看眼镜店？
﹡解决需求
﹡致谢，以便再次征询顾客满意程度
﹡把握时机，让顾客知道我们眼镜店产品是价格合理的、经济的、使用的高科技产品
﹡感谢顾客光临眼镜店视光中心
搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观
销售厅内部环境：
①销售厅内部需按照方便、舒适顾客的原则，营造布局合理，舒适大方，宜人的销售环境。
②保持厅内环境24小时清洁，保持厅内空气流通，光线充足，保持温度适宜。
③提供影音设备，为顾客提供悠扬的背景音乐和产品广告视频。
④提供绿色盆栽，并使其生长旺盛，营造良好的绿色销售氛围。
⑤提供顾客休息椅、报架、放置书籍、报纸便于顾客和陪同人员休息、阅读。
⑥提供饮水机、纯净水和一次性水杯。
⑦为吸烟顾客提供吸烟场所及相应设施，无条件可出示禁止吸烟的公众标识牌。
⑧设置产品资料宣传台，并将产品宣传资料整齐的摆放在上面，便于顾客翻阅、带走。
⑨配置电子时钟、日历。
⑩设置顾客意见簿，接受监督并及时处理顾客反馈意见。
时刻检查门店是否干净整洁，货架是否排列整齐，查看缺货登记，特别是销量多的款式和颜色准备充足，以备销售，检查相配赠送的产品，保证数量及质量。
三、门店导购工作
（1）要求员工熟练掌握有关眼镜店的知识，以及视光学的知识，近视的成因，以便对顾客进行产品说明，提高专业水平，增加顾客对产品的信任度。
（2）销售人员精神饱满，思想集中，微笑服务，对待顾客的态度要热情大方，和蔼可亲而不媚俗。
通过对眼镜店的讲解、试戴，让顾客了解眼镜店以及与其它产品的区别，让顾客觉得购买眼镜店是物有所值。
（3）店内繁忙时，合理安排顾客的先后试戴，配合收银员、验光员，维修员的工作，安排员工在顾客易于寻找的位置，给予顾客导购指导服务。
（4）接待顾客要保持微笑，以及正确的站姿和走姿，使用礼貌用语及提供帮助。
（5）顾客如没带孩子，告知因为要做检查和试戴，所以需带孩子本人过来，今天可以先了解一些相关问题，回答顾客的疑问，嘱其再带孩子过来试戴。
（6）如顾客所想要的眼镜颜色店里没有的应介绍其他颜色、款式以促使其交易成功。
四、服务人员的礼仪规范
1、礼仪的含义：
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。
礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
2、礼仪的本质：
礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。
礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。
1、服务人员的素质要求
A仪表要求：
端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化
B语言要求：
谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳
C举止要求：
端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格
2、服务人员的举止、仪容、仪表要求
举止：
站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
A站姿：
抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开
B手势：
注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。
C表情：
是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情
情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）
D目光：
要坦然、亲切、友好、和善。
要注意以下几点：
正视顾客眼睛，行注目礼视线要与顾客保持相应高度
善于捕捉顾客目光，主动提供服务学会用目光向顾客致意
3、服务人员的语言艺术
（1）基本要求：
A符合礼貌的基本要求
B准确、生动、丰富、灵活
C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气
（2）服务禁语
例：
钱太乱，整理好再递给我；没零钱了自已出去换。
哎，喊你没听见吗！
别进来了，该下班了。
没有了，不卖了。
我也没办法，等着吧。
急什么，慢慢来！
没看见我一直在忙吗！
后边等着去，挤什么挤！
客人询问时，禁止说：
墙上贴着呢，你不会看吗！
我不知道，我不懂，不关我的事。
不是告诉你了吗？
怎么还不明白！
有完没完！
客人有疑问时，禁止说：
我不清楚（我不知道）你以前怎么办的？
不是跟你说到那边去吗，怎么还问！
这是电脑算出来的，还能错吗！
不会有错的，你自己好好算算。
客人有意见时，禁止说：
有意见找领导去！
我就是这样的，怎么着！
有意见箱，写意见去！
愿上哪告上哪告去！
微机（设备）故障时禁止说：
机器坏了，不能办，明天再来。
我有什么办法，又不是我让它坏的。
这不管我的事，找我的领导去。
我怎么知道什么时候修好。
你的运气不好，再来一次吧。
发现假币时禁止说：
假的就是假的，还能坑你吗！
怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。
（3）服务用语
寒暄招呼：
上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：
你好，早上好等
电话礼仪：
A您好，眼镜店
B接电话时，应注意语气柔和
C电话应是对方先切断
卖场礼仪：
A站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意顾客的视线和表情
B顾客临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼，“您好！
您是复查的吗？
”等
办公礼仪：
出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公
接待礼仪：
A引导客人走在他的斜前方（一般左斜前方）
B把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片
C向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称
D在访客面前，应注意仪态
E来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导
服务用语：
A欢迎光临，请
B您好、早上好，请坐，您请看，请稍候
C请排好队
D请多提意见
E请问，您办理什么业务？
F谢谢，我明白了
G是的，我这马上就办
H请等一会儿，我马上就来
I对不起，请让一下
J请收好，您的单据（东西、证件）
K请拿好，您的证件
L谢谢合作
M请您把款清点一下
N您的款项有误，请您重新点一下好吗？
O给您添麻烦了，实在对不起。
P慢走，走好，再见，欢迎再次光临。
投诉的类型根据不同的分类方法，有不同的类型。
这里从两个角度介绍投诉的类型，一个是按投诉的方式划分的，一个是按投诉的原因划分的。
一按投诉方式分类
顾客投诉的方式通常有电话投诉、信函投诉和现场投诉三种。
1.电话投诉
顾客会直接拨打公司的服务热线或投诉热线，表达自己的愤怒。
由于双方的连接只靠一条电话线，看不清彼此的表情、动作，因此，很容易给投诉处理制造障碍。
针对电话投诉，所需做到的基本工作包括从电话中确切了解事件的基本信息；利用规范的声音及语气体现对顾客不满情绪的支持；如有可能，把电话内容录音存档，特别是涉及倒特殊纠纷的投诉事件。
存档的录音既可以作为一种凭证，同时也可以成为实际的培训教材。
2.信函投诉
有些顾客会选择信函投诉的方式。
由于写信是一个较长时间才能完成的事情，因此顾客会以一种经过深思的方式真实的反应整个事件。
只是可能会遗漏顾客认为不重要的地方或者过分强调自己的感受。
在收到顾客投诉信时，应立即送给相关负责人员；同时通知顾客已经收到信函，表现“眼镜店”诚恳的态度和解决问题的意愿；尽快给出解决方案，并告知顾客。
3.现场投诉
部分顾客倾向于当面投诉，认为这样可以发泄心中的怒气和把问题说得更清楚。
现场投诉给了我们最好的扭转局面的机会，因为顾客就在眼前，只要采用了正确的应对方式，顾客就会满意而去，而不像上面两种方式，存在诸多的问题。
在处理现场投诉时要注意将顾客请到远离人群的地方，以免影响到其他顾客；不能中途不告知的就离开位置，让顾客等候；按照公司规定处理顾客的投诉；不能立即解决的应该给出处理的期限；谨慎使用各种应对语，避免再次触怒顾客；对再次光临的提出过投诉的顾客，应该予以更好的招待；等等。
二按投诉原因分类
顾客投诉有多种原因。
主要包括以下几种。
1.因产品质量投诉
因这种原因投诉的顾客占了所有投诉原因中的大多数。
尽管顾客能够理解产品不可能完美无缺，或者满足每一个人的需求，但是他们还是会因为这个原因表示不满。
对于因质量问题给顾客造成影响的，应该真诚地向顾客道歉，更换新产品。
2.因介绍不清导致的投诉
顾客买了并不是自己想要的产品或者买的产品不清楚怎么使用，可能也会投诉。
这就要求服务人员在向顾客介绍的时候，一定要清楚顾客的真正需求，不要被表面现象所迷惑。
同时，确认顾客已经理解产品的使用方法。
这就要求服务人员在平时为顾客提供服务时要注意积累这方面的知识，做到有备而“战”。
3.因顾客原因产生的投诉由于顾客对产品的不理解和理解错误，也可能产生抱怨。
这时，服务人员要委婉地告诉顾客，让顾客知道事情的本来面目。
但是要注意，不要太直接，好像在说顾客是个笨蛋一样。
4.因服务人员服务不当引发的投诉服务工作是一项很艰苦的工作，需要长时间的站立、为顾客微笑和鞠躬、应对各种各样脾气的人等，因此，有时服务人员会因为过度疲劳而不能坚守服务准则，导致顾客不满。
这就需要视光中心认识到服务人员的压力现状，提供良好的福利待遇，关心他们的需求。
但这不代表与顾客发生冲突就是可以原谅的事情，如果的确是服务人员太过分了，一定要严肃处理。
正确处理顾客投诉的意义
对于从事连锁商业及服务性行业的工作者来讲，顾客投诉处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何处理顾客投诉？
顾客投诉的意义又在哪里呢？
1.投诉能体现顾客的忠诚度
作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到我们的关注和重视。
有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产品会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。
总之，正确地处理顾客投诉，能有成效地为我们赢得顾客的高度忠诚。
【资料】：
美国白宫全国消费者调查统计
即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？
不投诉的客户9% （91%不会再回来）
投诉没有得到解决的客户19% （81%不会再回来）
投诉过但得到解决的客户54% （46%不会再回来）
投诉被迅速得到解决的客户82% （18%不会再回来）
4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人。
从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。
因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。
对服务不满意的客户的投诉比例是：
4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。
在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。
因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。
2.满意度的检测指标
客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。
客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：
有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。
而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。
3.投诉对企业的好处
◆有效地维护企业自身的形象
从美国白宫全国消费者调查统计发现：
不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？
客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。
例如你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后再也不会来了，而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：
“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。
谢谢您提出的宝贵意见。
”实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。
投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这家企业消费，有18%的人不会再回来。
这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。
客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。
◆挽回客户对企业的信任
也许企业的产品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。
【案例】
前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。
海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？
很多客户反映说：
“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。
”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。
海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。
如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。
【案例】
2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：
成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。
三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。
这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。
最终这个投诉是怎么解决的呢？
三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。
可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。
◆及时发现问题并留住客户
有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，会给我们提供一个发展的机遇。
客户投诉的原因分析
1.客户离开的原因
经过统计发现顾客离开的原因是：
一部分顾客觉得产品太贵所以离开；一部分顾客觉得产品效果没保障而离开；而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。
目前，我们是不是也存在售后服务态度上的问题？
很多顾客投诉也都源于这些态度。
因此，我们当前需要重点解决的依然是服务技巧问题。
2.客户投诉产生的过程
找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。
潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。
比如顾客购买了我们的眼镜，由于拉丝松动镜片有时脱落，这时还没有想到去投诉，但随着眼镜问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。
3.客户投诉产生的原因
◆产品质量问题
◆售后服务维修质量
◆客户服务人员工作的失误
◆店员及其他工作人员的服务质量问题
◆顾客对视光中心经营方式及策略的不认同
◆顾客对视光中心的要求或许超出视光中心对自身的要求
◆顾客对视光中心服务的衡量尺度与视光中心自身的衡量尺度不同
◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对视光中心的过高要求而无法得到满足
当顾客购买商品时，对商品本身和门店的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。
正确地处理客户投诉的原则
1.先处理情感，后处理事件
孩子来复查了，视力恢复的不太好，家长心中肯定不满意，家长心情非常不好，这时候你应该关心家长的心情,然后再关注眼镜治疗效果不好的原因。
可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只调试眼镜，而不顾人的感受。
因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。
2.耐心地倾听顾客的抱怨
分析顾客抱怨的原因。
比如，一个顾客在我们这儿购买了“眼镜店”，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来换一个，但是服务员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。
但是事实上，他的抱怨中，更多的是服务员服务态度问题，而不是产品质量问题。
只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。
一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。
真正处理客户投诉的原则是：
开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
3.想方设法地平息顾客的抱怨
由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。
因此，作为一名服务员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚顾客的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。
正确及时解决问题。
对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。
例如，家长抱怨眼镜效果不好，我们通过询问，发现主要原因在于眼镜变形或孩子不正确佩戴，而没有明显的提高，这时应及时地通知顾客，告诉家长和孩子正确的使用方法，而不能简单地认为与我们无关不予理睬，虽然我们没有责任，这样也会失去顾客。
如果经过调查，发现眼镜确实存在问题，应该给予调换，尽快告诉顾客处理的结果。
4.要站在顾客的立场上来将心比心
漠视顾客的痛苦是处理客户投诉的大忌。
非常忌讳顾客服务人员不能站在顾客的立场上去思考问题。
服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。
因此，对所有的顾客投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
5.迅速采取行动
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。
比如：
“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？
”顾客投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。
客户投诉的处理技巧
如果一个投诉没有得到很好的处理，顾客会转而购买竞争对手的产品。
顾客也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。
没有顾客投诉时会是高兴,热情的.但当有投诉时，我们有责任认真对待，并让顾客感到他是受欢迎的并且他对我们来讲是非常重要的客户。
1从倾听开始
倾听是解决问题的前提。
在倾听投诉顾客的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解顾客语言背后的内在情绪。
同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了顾客的问题。
例如，你听了顾客反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：
“王女士，来看一下我理解的是否对。
您是说您一个月前买了我们的”眼镜店”，但孩子说戴上有时头晕。
今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换眼镜。
”
向顾客澄清：
“我理解了您的意思吗？
”
认真倾听顾客，向顾客解释他所表达的意思并请教顾客我们的理解是否正确，都向顾客显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。
这也给顾客一个机会去重申他没有表达清晰的地方。
2认同顾客的感受
顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。
你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。
特别是当顾客发怒时，你可能心里会想：
“凭什么对着我发火？
我的态度这么好。
”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。
因此对于愤怒，顾客仅是把你当成了倾听对象。
顾客的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。
所以让顾客知道你非常理解他的心情，关心他的问题：
“王女士，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。
”
无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。
我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。
说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。
不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。
所以接下来，我们要：
3表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您。
”
“我很愿意为您解决问题。
”
正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，我们
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