电子保姆平台.docx

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电子保姆平台

电子保姆智能管理平台

2012年5月24日

1.项目背景

目前，中国60岁以上老年人口为1.69亿，预计到2015年，60岁及以上的老年人口将超过2亿人，到2055年，60岁及以上的老年人口将达到峰值，届时老年人口将达到4.4亿。

这一庞大的老年群体的安全保障和生活服务问题将成为社区居家养老的重点。

2.项目目标

根据国家发改委、民政部和十部委联合颁布《关于全面推进居家养老服务工作的意见》指出“以信息服务网络整合建设为依托，推进社区服务信息化”。

要求有条件的城市和地区建立社区“电子保姆智能管理平台”，加快构建居家养老服务体系。

全国各地民政局现在大面积开展的“居家养老”工程，居家养老服务列入政府为民办实事项目。

南京作为国内经济发展迅猛的城市之一，南京市政府在大力发展城市建设的同时也充分考虑到为老年人的幸福晚年生活，保障他们在日常生活中的方便性，。

3.项目建设

3.1.电子保姆平台概述

电子保姆平台是专门针对老年人紧急求救和日常服务而开发的新一代社区服务管理系统平台。

它采用GPS定位、视频传输和存储、语音通信等多项技术、整合社会服务资源，为社区老年人提供生活照料、医疗保健、家政、紧急救助、精神慰藉和法律咨询等服务。

老年人使用不用记任何电话号码，按下红键就可发送紧急求救信号；按下绿键就可直接接通96515（江苏省移动家庭信息服务平台）专用坐席，和老年人进行一对一的服务，记录下老年人的求助需求，进行合理、高效、智能的分配，可以提供给老年人需求的社区或家政服务机构，从而实现快速响应。

3.2.电子保姆平台特点

老年人使用不用记号码，直接触发终端上的按钮，接入96515求助平台，从而根据老年人不同的求助信息，通过平台提供相应的需求服务。

3.3.系统整体构架

3.4.电子保姆平台功能

3.4.1.业务流程

3.4.1.1.普通求助

老年人通过老人机按住上面的绿色按钮，直接接通96515电子保姆平台的专员坐席，进行一对一服务，服务专员记录下老人的需求，通过平台登记的社区或家政服务机构，快速搜索到老年人需要的服务，然后进行电话、短信或者pc客户端等方式通知服务机构进行上门或者远程服务；电子保姆平台还提供对老年人在平台登记的提醒服务（吃药、体检、预约等）。

3.4.1.2.紧急求救

老年人通过老人机按住上面的红色按钮，通过电子保姆平台将求救信息直接发送给120等救援机构并同时以电话或者短信的方式通知在电子保姆平台上登记的老年人子女或者亲属，如果没有子女或亲属，电子保姆平台会通知老人所在的社区进行帮助。

3.4.2.坐席门户

坐席门户主要作用是针对老人机发送的求救服务进行记录、分配、提醒、评价、投诉处理等相关处理。

3.4.2.1.需求记录

通过老人机转接到96515专员坐席，对老年人进行一对一的服务，并将老年人需要的服务进行记录，并对需求进行整理，归类。

3.4.2.2.分配需求

将已经整理、归类的老年人需求，在平台上选择对应的服务社区或服务机构提供的服务项目，并分配需求给合适的服务社区或服务机构。

3.4.2.3.提醒需求

根据老年人在坐席门户登记的所需要提醒的信息，对老年人进行提醒服务，如：

服药提醒、体检预约提醒、天气变化提醒等等。

3.4.2.4.用户评价

坐席专员通过电话方式，对已经接受服务的老年人，进行回访，询问服务人员对老年人的服务情况，做详细的记录并对服务社区或服务机构进行相应的评判，起到监督作用。

3.4.2.5.投诉处理

老年人在接受服务过程中，如果对服务质量、服务态度、响应速度等不满意，可以通过老人机转接96515专员坐席进行投诉，坐席专员对接受到的投诉进行汇总、提交，以此作为对服务社区或服务机构的评判标准之一。

3.4.3.派单门户

派单门户主要作用是针对老人的需求分派到不同的社区或服务机构进行对应处理。

3.4.3.1.订单受理

根据客户需求生成需求工单，工单具体内容包括：

服务类型、详细要求、联系人等。

3.4.3.2.订单分配

根据工单需求派件给相关的社区或服务机构。

3.4.3.3.工单状态显示

显示今日、历史工单信息（未分的派单、已分的派单、服务中、待人工回访、待自动回访等信息）。

3.4.3.4.工单查询

根据需求对某一段时间或特定时间的工单进行查询。

3.4.3.5.工单编辑

对未派出且需要修改的工单进行重新编辑或删除操作。

3.4.4.企业后台

企业后台主要作用是受理派单门户订单的平台，可以将工单分派到某个具体的员工，并随时更新完成状态。

3.4.4.1.订单处理

服务中心管理人员根据处理快速了解服务的具体内容，安排相关服务机构人员进行工单处理并更新状态。

3.4.4.2.员工管理

对企业或社区服务的人员进行在线登记，并对员工工作状态及时掌握，进行合理调度。

3.4.4.3.服务管理

对员工服务进行实时记录，并进行数据分析，对员工进行考评。

3.4.5.管理后台

管理后台主要作用是管理上述平台账号、老人与社区的对应关系、服务项目、增值服务（服药提醒、生日关怀、天气变化提醒等等）等综合性后台。

3.4.5.1.用户信息登记

记录用户的基本信息、健康信息、社会关系、兴趣爱好、配偶信息及其他信息。

3.4.5.2.服务机构信息登记

记录服务机构的基本信息（名称、地址、企业性质、工商登记信息等）、服务项目信息、服务区域信息等资料。

3.4.5.3.增值服务

通过老人机，记录老年人需要的提醒服务（服药、体检等）；或通过电子保姆平台上登记的老年人信息提供相应的关怀服务如：

老年人生日等。

3.5.系统功能模块

3.5.1.主动服务类模块

数字化社区服务系统根据老年人的设置，系统可以自动将老年人需要通知的内容主动以电话或短信的方式发送到老年人的手中，比如通知内容为：

“2012年2月17日星期五早上7:

00请服药“，系统可以把这些内容自动以语音的形式在老年人电话上播放，也可以以短信的方式发送到老年人指定家属的手机上。

最常用的通知内容为：

服药提醒、体检提醒、水电费催缴、物业费催缴、活动通知、重要紧急通知等等，适用广泛。

实现方有：

老人机、手机短信。

3.5.2.自动转接类模块

社区老年人拨打96515电子保姆平台系统时，如无人值班或下班时间，系统可以设定自动转接到收取人员手机或固定电话上。

实现方式有：

老人机

3.5.3.社区求助功能类模块

用户使用不记任何号码，按下按键可以发送紧急求救信号、求救救助信息根据老年人需要可在同一时间发送到电子保姆平台或子女、邻居手机上，充分体现社会和谐和解决问题的能力，充分显示科学技术促进了社会文明。

系统以人为本，从爱出发，建立和谐社区的需要。

比如家中仅有老人在，老人紧急情况下或平时需要帮助之时，只需在居民家中按下求救按钮，不需要记长的电话号码，坐席专员可以和老人通话，也可以马上派人到老年人家中。

实现方式有：

老人机，手机短信。

3.5.4.家庭医疗服务类模块

当老年人需要医疗服务时，可以通过电子保姆平台系统立即通知急救中心和医护人员，进行紧急援助，而且能够及时地向急救中心提供患者的详细资料，并自动通知相关的家庭成员或亲友。

实现方式有：

老人机、手机短信。

3.5.5.社区家政服务类模块

通过与社区服务系统取得联系，在电子保姆平台进行登记，老年人可以要求各种家庭服务，包括：

家庭病床、家庭用餐、家庭计时、家庭代理、家庭设施维修、家庭出行、专家服务等。

实现方式有：

老人机

3.5.6.预定业务服务类模块

电子保姆平台系统保存与铁路、航空、航运、餐饮、服务等部门的数据，老年人可以通过电子保姆系统进行预订票、订餐、预订服务等，方便老年人生活、出行。

实现方式有：

老人机、手机短信。

3.5.7.自动受理用户投诉类模块

用过电子保姆平台系统，可以对用户投诉做出最快的反应、最好的服务、为老年人排忧解难，给老年人生活带来极大的便利，以更新、更先进的方式服务于老年人，创建新型的社区网络化服务模式。

社区意见自动分门别类、自动反馈回访、投诉自动区分级别和高效率的投诉处理系统；完善社区老年人投诉系统和处理时效。

实现方式：

老人机、手机短信、网站。

3.5.8.自动受理用户建议类模块

用过电子保姆平台系统，可以对用户建议做出最快的反应、最好的服务、为老年人排忧解难，给老年人生活带来极大的便利，以更新、更先进的方式服务于老年人，创建新型的社区网络化服务模式。

社区意见自动分门别类、自动反馈回访、投诉自动区分级别和高效率的投诉处理系统；完善社区老年人投诉系统和处理时效。

实现方式：

老人机、手机短信、网站。

3.5.9.人工记录模块

电子保姆平台专员可以人工把投诉等信息记录在电脑上，系统自动记录这次受理的信息，当下次再有同一个电话打入时，系统会自动告诉专员，这个人上次咨询的内容和个人信息。

专员可人工受理用户投诉、并可转至相应的部门加以处理，专员还可以调阅数据中的历史记录，及时掌握相关信息。

3.5.10.社区网站模块

可以根据社区要求建本社区的网站

3.5.11.其他模块

统计、管理功能

对各个通道的类型（内线、外线），功能（接入、拔出），使用状况等进行设置。

也可查询任意一个时间段内的通话情况，统计时间段内的通话量等等。

4.电子保姆平台特点

4.1.GPS定位

通过手持终端设备中的GPS模块，通过江苏移动的无线网络，老人外出的位置信息能够清晰的记录，电子保姆服务平台与老人的监护人等能随时掌控老人外出的行踪。

4.2.TTS语音提醒

智能TTS语音提示功能：

用户通过平台开通特定语音提示服务，在设置好的特定时间，平台将自动拨打电话提醒用户在特定时间，该干什么了，以防止用户忘记，这对老人非常实用。

例如：

用户在平台预设提醒他每天早上7：

00吃药，当早上7：

00的时候，平台会自动拨打用户电话语音告知：

您好，你该吃药了，您的药放在厨柜里；这种人性化的功能，给老人生活带来很大的方便。

4.3.社区综合管理

提供社区级的综合管理平台，以总分架构搭建服务体系，为社区内的管理人员、服务机构和辖区内的老人提供沟通、互动、就近服务等。

1.辖区内的老人信息管理、实时更新。

2.社区就近服务机构管理、服务内容的整合提供，构建社区范围的服务、救助体系。

3.老人服务、救助的就近响应。

4.4.通话视频管理

电子保姆终端可以通过移动网络与平台服务人员实现语音对讲，报警时需要通话内转给任意空闲坐席人员，并实现坐前电脑弹出对应的病历及亲人联系方式、急救方式等资料。

终端通过网线或3G无线技术能与平台语音对讲、甚至音视频同步。

4.5.用户病例管理

如果用户有警急情况发生，病例卡会自动弹出，平台工作人员第一时间能知道客人病史，地址，亲戚联系方式等等，便于他们迅速采取有效措施。

4.6.增值业务管理

例如：

1.与保险组成套餐服务的求救看护功能。

2.与出租车辆合作组成的电话运营呼叫调度系统。

3.与家政公司合作组成的定餐、就近教学、护理、水电帮助等求助服务平台。

5.电子保姆管理平台特点

电子保姆管理平台是基于江苏移动的96515家政服务平台基础上开发而成，所以平台具有高可靠的可运营性，本平台具有使用简单、快捷、准确、经济，免维护，稳定性高，性能完善、扩展性强等优点。

用户使用不用记任何电话号，按下手机按键就可发送紧急求助求救信号；求救求助信息根据用户需要可在同一时间发送到信息服务中心（96515）、社区、物业公司、及有关部门和子女手机上等各预设的地点，反应迅捷；求助信息通过信息管理中心，由信息管理员将用户所给的服务信息分配给相应的服务商，由服务商完成客户所需服务内容，整个过程用户不需要自己拨打电话。

5.1.用户管理系统

用户管理系统主要提供用户信息记录和用户需求登记的功能，居民基础资料可直接使用苏州移动社区信息化平台及街道政务平台的居民信息库，减少重复录入工作，提高资源利用率，在居民基础信息的基础上可进一步完善相关信息。

1）用户信息记录登记用户的基本信息、健康信息、社会关系、兴趣爱好、配偶信息及其它信息（页面见下图）。

用户信息管理

在老人生日或其配偶生日、季节/天气骤变、提醒服药时可通过TTS实现自动语音提醒及短信关怀。

同时系统还可根据老人的兴趣爱好，组织老人参加社区活动，丰富老年人的晚年生活。

2）用户需求登记记录可通过多种途径记录老人经常的周期性的服务需求信息，主要流程见下图：

需求登记流程

平台中居民需求登记页面示例图如下：

需求登记页面

对于老人生活上经常需要的帮助，都可以在系统内记录下来。

当时间到了，服务中心可通过与客户确认后，指派对应服务人员为老人提供服务。

5.2.服务机构管理系统

服务机构管理系统分为服务机构信息登记和服务人员信息登记两个功能。

1）服务机构信息登记

服务机构信息登记主要记录服务机构的基本信息（名称，地址，企业性质，工商登记信息等）、服务项目信息、服务区域信息等资料。

服务机构加盟途径主要有：

企业洽谈签约、政府引入、12580商盟服务团体。

服务机构通过签约进入系统，并承诺可以提供的服务，系统在老人需要服务时，通知服务机构提供服务。

示例页面见下图：

服务机构管理

2）服务人员信息登记

服务人员信息登记主要功能是记录服务人员的基本信息、服务项目信息、服务区域等资料。

示例页面见下图：

服务人员管理

5.3.

服务运营管理系统

服务中心提供的每一项服务，在系统中都以派工单的形式来体现（每个老人的需求会按照需求的周期转化为派工单）。

服务运营管理系统主要通过对派工单的管理来管理整个运营流程。

具体流程见下图：

派工单管理流程

派工单按状态分为未分派、已分派、服务中、待回访、完成等。

服务中心管理人员通过状态快速了解服务办理流程，以确定是否需要服务管理人员介入协助处理。

页面见下图：

派工单管理

6.应用开发平台

针对本次项目的建设，江苏移动在引进先进的实现技术的同时，考虑到技术及架构的开放性、先进性、前瞻性、扩展性、稳定性、安全性等等。

兼顾本次项目的建设周期短，在技术实现要求高、工期紧的前提下，江苏移动将采用强大、稳定、灵活的应用开发平台作为项目的技术支撑。

应用开发平台指为支持应用系统运行所需要的通用设备软件，包括操作系统、数据库、应用中间件、开发工具、表单工具、数据分析挖掘工具、应用集成平台、系统监控管理工具、工作流引擎、目录服务等。

所有的开发工作都在开发平台的基础上进行定制开发，快捷灵活的表单/报表设计器、强大的所见即所得的流程设计、灵活的安装部署等等，让开发人员把主要的精力用在对项目业务的理解上，而不必要过多的关注技术实现的细节，由于平台的稳定高效性，整个项目所需的测试周期也大大减少，开发效率提高、错误率降低，整个项目开发周期可以缩短30%以上。

电子保姆智能管理平台的功能构建在一个强大的应用开发平台之上，而平台本身就具备强大的扩展与二次开发能力，以后电子保姆系统业务的扩展都可以在平台上进行灵活定制开发，例如电子保姆的GPS定位、用户病例信息管理、其他增值业务等功能都能在平台上进行无限的扩展，最终实现苏州市电子保姆的按需配置与个性化的开发。

7.终端设备

7.1.孝心机

移动推出的孝心机正是针对60岁以上的老年人群。

由于老年人不可避免的身体因素：

视力、听力减退，神经系统的灵活性降低，对各种刺激的反应比较迟钝等，孝心机特制了具有针对性的功能：

远程设置亲情号码、闹钟、日历，手机健康栏目、手机广播；大字体、语音播报、助听功能、放大、手电筒镜；SOS求助键、亲情号码快捷键，让老人在遇到任何危险或者身体感到不适的情况下第一时间与家人或社区取得联系。

孝心机自问世以来凭借其实用的功能，贴心的设计，低廉的话费政策，受到了用户的广泛好评。

工作平台以及孝心机SOS呼叫与社区居家养老平台对接：

1）SOS求助可连接至居家养老平台，方便老人紧急时候与居家养老平台对接，实现最近位置救助。

2）可在老人或是其监护人授权下，方便定位、跟踪特定人群位置。

7.2.居家监控

相关服务人员以及子女可以随时随地通过有线宽带、2G/3G网络调用监控摄像头看护老人，关心起居，消除潜在的隐患。

监控摄像头支持所有主流手机操作系统（ophone、iphone、塞班、安卓、winmobile），大角度覆盖监控范围，自由转动，具有即看即拍即储存的特点。

PC端监控画面手机端监控画面

监控摄像头与管理平台相连，平台接到报警后，相关人员可及时调用监控现场画面，实时查勘现场并做出处理。

7.3.宜居通

宜居通是G3无线通信技术和物联网技术带来的家庭信息化新产品，通过接入无线传感设备，采集处理各类环境信息，并借由无线网络传递方便实时监控。

宜居通在具备传统无线移动座机功能之余，还可从安防预警、煤烟报警等方面全方位优化老人生活方式和居住环境，帮助老人乐享生活。

报警方式：

通过宜居通平台以短信/语音方式报警到子女手机与社区居家养老平台。

8.结语

本次项目的合作将会覆盖孤寡老人及空巢老人，不仅可以让他们增强归属感，还为他们带来了生活上实实在在的便利，体现了移动与南京政府关爱老年人行动的意愿与决心，起到正面的宣传作用。

此次合作将会产生积极的社会影响力，促进更多的社会团体，个人为关爱老人做出贡献，配合政府在“想老年人所想，急老年人所急，帮老年人所需，解老年人所困”的理念下，构筑“幸福新家园”而努力奋斗。

实现“老有所养”向“老有颐养、老有乐养”转变，为加快南京市养老事业发展作出贡献。