XXXX分店营销策划.docx
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XXXX分店营销策划
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XXXX分店营销策划
美容美发行业就本质上来说属于传统行业，其构建体系主要源于人类对美丽、整洁和体面的追求，如同衣食住行已深深融入人们的日常生活中。
根据资料和网上数据显示（这个最好再做一下数据调查）7、8、9月和春节期间属于美发行业的淡季，而XX亚热带山地季风气候类型，天气多以炎热潮湿为主（全年有6-7个月天气比较炎热），所以做好营销策划对本店下一步拓宽销售渠道、提高营业利润有着举足轻重的作用。
一、主要营销手段
1、促销手段
（1）开卡促销
开卡促销是美发行业基本的促销手段，也成为主要的促销方式之一，开卡的形式多种多样，小到如：
月卡、季卡、年卡;大到如：
金卡、银卡、积分卡、贵宾卡、会员卡等。
运用方法：
为了稳住忠诚的老顾客，在顾客消费期间，为顾客办理的促销卡，在金额上享受一定的优惠，即办理月卡比每单次消费的费用低，办理年卡比办理月卡总和消费要低，并且顾客还可享受一定的购买产品优惠及折扣，享受沙龙的各种优惠项目。
（2）折扣促销
打折一直是商业促销的一种重要手段，它有很强的吸引注意力、刺激购买欲的作用，而且具有即时的效果。
运用方法：
折扣促销是美发行业最常用的促销方式。
针对这种促销法，可根据不同的季节、节日推出不同的折扣商品、项目，用某些低价位商品和项目来刺激顾客的消费欲，带动其它商品与项目的销售，或某一新项目推出时，让顾客进行尝试可进行折扣的促销手段。
注意在折扣促销时，本店的持久项目和基础保障项目，尽量不要打折，而新进项目或产品上可以尝试给顾客适当的折扣以促进消费。
（3）免费感受做促销
免费感受做促销是为了吸引新的顾客群体，或在新项目开发上推出的一种，让顾客先感受消费的一种促销方式。
运用方法：
将有某些新老客户集中起来，在即定的时间为顾客免费试用，让顾客首先体验效果后再培养顾客成为本店的固定顾客。
然后再进行下一次的免费试做，再进入下一个循环。
（4）积分赠品促销
消费积分是美发行业为回馈老顾客而采取的一种方法，让老顾客在消费一定的金额后，赠送其一些礼品，以促进顾客继续消费，带给顾客一种心灵上的慰寄。
运用方法：
可先设定一定积分，达到一定消费额的顾客即可取得一定的积分，就可以得到赠送的产品、礼物等，同时可参加本店其他的优惠活动。
注意：
额度不一定太高，可做小返点或大返点。
（5）次数促销
次数促销是美发行业最常规促销的一种变化，是一种顾客消费后的附带促销，让顾客感受到美容美发沙龙更多的优惠，不但可稳定老顾客、而且可以开发更多的新客户群。
运用方法：
可设定顾客在第X次做护理或烫染后可免费进行一次本店指定的项目，第X次做护理或烫染后免费一次，X次为一个促销段。
（6）派单促销
为了吸引更多的新顾客，扩大经营商圈，提高本店的知名度而进行的一种发放新项目、新发型、新活动的宣传单、体验单、代金卷、优惠卡、抵用卷等的一种促销手段。
运用方法：
需要印制一些有本店相关形象的宣传单、宣传画、宣传册，派员工在附近的定点派单或将此单送到附近住小区的顾客信箱内（所以留下客户联系方式和基本家庭住址很关键，但是内容必须保密），以达到宣传效果，促进顾客消费的目的。
注意：
可在派单上印制本店免费或优惠的项目，激发顾客的消费尝试欲望，促使顾客登门进行更多的咨询和服务需求。
（7）人情化促销
人情促销是以满足人的情感需求为出发点来设计，更能打动消费者，可建立长期稳定的顾客群体。
运用方法：
本店可开展如：
周年庆祝活动、新年答谢活动、季节问候促销（利用电脑或手机为顾客节日送去的祝福问候）、顾客档案节日问候（顾客的生日）等促销活动，让顾客感到本店的丝丝关怀之情，减少本店和顾客之间的距离。
2、宣传手段
（1）店头广告
从本质上来讲，顾客其实就在我们的身边，可是他们并不认识我们。
那么，可以通过什么方法让顾客认识我们，最简单的方法就是利用我们平常各种店头广告了。
店头广告是体现一个店的综合素质的窗口，店周围卫生状况是顾客审视消费环境的一个重要因素;绝对不要用传统的方式（如红色纸）去张贴海报，店内要常备大头笔及白色蜡光纸，每当一个新的活动或通告需要告知顾客，即可在固定的位置张贴;在店门口我们可以让顾客了解到一些她们感兴趣的资讯如收费标准、服务项目与技术内容，以吸引顾客。
店头广告是为来往的人群所设置的，宜采用鲜明的色彩吸引人们。
内容应用优惠、促销公告及季节性美容知识等。
店头广告的目的是为了给行人一个明确的印象，清楚本店经营内容及风格。
（2）散发宣传品
宣传品可以是优惠券、代金券，也可以是纯粹关于美发知识的宣传，旨在让顾客不断了解最新的美发知识以产生兴趣，吸引其注意力。
（3）异类结盟广告
让异类经营者以答谢顾客的形式推广本店服务，永远是一种较为聪明的推广方法，使用这种方法一定要找出一种互惠互利的模式，否则宣传效果甚微。
两种异类结盟活动的方法：
凡在其店购物（消费）达×××元者可参加本店有奖活动（问答或抽奖活动）;
凡在其店购物（消费）达×××元者可获本店价值多少元代金券一张。
二、人员素质培养
1、如何利用沟通赢得客户
（1）与客人建立好感的三要素：
脸笑嘴甜腰软
脸笑：
笑容---服务人员的笑容，可使人与人之间建立好感。
人常说，世上最好的化妆品就是笑容，古语有举手不打笑脸人之说，所以笑容是人的魅力标志之一!
嘴甜：
一个会赞美别人的人最容易建立人与人之间的好感。
人人都需要赞美，赞美可使人充满自信和愉悦，让人心情舒畅，充满成就和满足感!
腰软：
是服务礼仪的一种表现。
适当的点头15度，鞠躬弯腰帮助别人（如提东西），都是建立好感的一种调节剂。
良好的礼貌动作，可改变人对人的好感!
笑容三种标准：
微笑（嘴角上翘）---称三分笑;
愉快笑（露出牙齿6-8颗）---称为七分笑;
开怀大笑（敞开心怀爽朗大笑）---称为十分笑
（2）与客人建立好感的话术：
笑容+赞美+语言结合
见到生客----三分笑
话术：
“您好!
欢迎光临!
”
“您好!
请问有什么可以帮您的吗?
”
“您给人的感觉好亲切呦!
”
见到熟客----七分笑
话术：
“您好!
好久不见，真的好想您呦!
”
“您是越来越漂亮了!
”
“您今天穿的衣服真适合您，显得脸色好好啊!
”
“您变瘦了，越来越苗条了!
”
“您的脸色越来越好了!
”
见到老客人----十分笑
话术：
“您好!
几天不见，我们见不到您，可少了好多快乐!
”
“今天我就知道您会来，要不早上起来，咋会莫名奇妙地开心呢!
”
“您看，您一进门，我们的灯光都变得暗淡无光了!
”
“您看，您一来，我们店里的生意一下子多了起来，都是被您美貌吸引过来的!
”
（3）赞美技巧
赞美贴切，感觉到真诚：
带小孩的妇女要赞美她的小孩（可爱、漂亮、聪明、活泼、机灵等）
长头发男士赞美他的个性及艺术家的气质
老人有福气
胖人富态
瘦人苗条、精神等
1对人的赞美
话术：
“您很有内涵，跟您可以学到好多东西。
”
“您真酷，好象某某明星。
”
“您真温柔体贴，您太有女人味了。
”
“您虽然不太爱讲话，但您的气质让我们很羡慕。
”
2对身体赞美
话术：
“您的皮肤红润，看起来好舒服!
”
“您的眼睛水灵灵的，睫毛一闪一闪，好迷人!
”
“您的身材好像标准模特!
”
“您的体质真好，从没听说您生过病。
”
“您的身材保持真好，您是怎么做到的?
”
3对心理赞美
话术：
“您的热情真高，充满激情!
”
“您的心地真善良，修养的确与众不同!
”
“您真平易近人!
”
4对精神层面赞美
话术：
“您有这么多压力，还做的这么优秀，真成功啊!
”
“您的毅力，真是一般人达不到的!
”
“您对事业这么执着，难怪你这么成功!
”
5对生理赞美
话术：
“您调节身体的方式真是独树一帜啊!
”
“你的知识是从哪里学到的，您懂的真多!
”
6对感情赞美
话术：
“您对老婆真好!
“
“您对您老公真好，谁娶了您可真幸福!
“
“您和您老公真般配，我们好羡慕啊!
“
“您老公对您真好!
您真幸福!
”
7对皮肤赞美+发型赞美
话术：
“您的皮肤看起来好美，身材简直是魔鬼身材!
”
“您的发质好柔和，跟你的性格一样!
”
“您的头发可以拍广告了!
”
8对脸部赞美
话术：
“好喜欢您的单眼皮，看起来好媚气啊!
”
“您的脸型一看就是富贵相!
”
“您的胡子长的好象艺术家!
”
“您的耳垂好大，一看就是有富之人!
”
9对衣服赞美
话术：
“这条领带好配您啊!
您穿西装真有型!
”
“这件衣服穿在您身上，显得您好有型!
“您穿休闲装真适合您，显得您好自在，好舒服!
“您的衣服红色的真多，每次见到您都能感受到您的热情!
”
10对气质赞美
话术：
“您的气质好高雅!
”
“您的气质感觉不凡!
”
“您是个很有品位的人，感觉好会享受!
”
“您真有艺术家气质!
”
11对动作赞美
话术：
“您抽烟的样子，看起来真有型!
”
“您走起路来，真像个时装模特!
”
“您走起路来，跟军人一样!
”
“您走路的样子，好高雅!
”
12对笑容赞美
话术：
“您笑得好灿烂，看到您心情就好!
”
“您的笑声真动人!
”
“您笑起来真漂亮，好动人!
”
“您笑起来，眼睛都在笑，好舒服!
”
“您的笑容很有吸引力!
”
13对感觉赞美
话术：
“您给人感觉好亲切!
”
“您给人感觉像明星!
”
“您给人感觉好温柔亲切，像见到自己姐姐一样!
”
“您给人感觉好浪漫!
”
“您给人感觉好像天真烂漫的小孩一样!
”
“您给人的感觉，我说不出来，但绝不是一般人!
”
（4）建立良好印象的方法、话术
1接待生客话术
一个陌生的客人进入到店里，因为对产品、技术、服务不是很了解，容易与工作人员产生距离。
如何快速消除陌生感，让客人与我们快速建立信任，语言沟通就显得很重要了。
打开话题，建立工作人员与客人和谐沟通。
接待话术：
“您是第一次光临我们店吗?
小姐!
”
“您就在附近吧，今天顺道来的?
”
“我们这儿环境您感觉还可以吧?
”
“像您能够光临本店，就是对我们店的一种认可!
”
2个人推销暗示：
话术A：
“我个人不大会说话，但只要有您的配合，我相信一定会为您设计一个好的发型!
”
话术B：
“相信自己的眼光，您选择我们绝对不会错的!
”用（品质暗示）
如：
“我们店开业了XX年了，您知道我们服务了多少客人吗?
XX千多人，所以您对我们的服务尽管放心!
”（数字暗示）
“我们附近商场银行的客人都喜欢在这里烫发，您知道为什么吗?
”（反问暗示）
3暗示发型师很有经验：
话术A：
“我们这里发型师工作十多年了，接待了万名客人还多，所以您就不用担心了!
”
话术B：
“他在国际发型大赛上拿过许多奖，近来他刚刚又从某某学院进修回来!
”
（5）增加熟客感情话术
往往开发一个生客很不容易，但留住一个熟客却不需花多少成本。
但是我们往往集中开发生客，而忽略熟客感受，时常让熟客感觉不是很受重视，造成熟客流失，对于熟客的接待，我们一定要利用一些有利于拉近距离增进感情的话术。
接待话术：
“好久不见了，您好久没来了，忘记我们了吧，我们可常提到您呢!
”
“美女，今天真漂亮啊!
“
“上次帮您设计发型很好吧，有没有算过有多少回头率呀!
”
记住客人的名字，也是拉近客人距离的方法之一，叫客人名字让客人有尊重感，。
每表述一句，让客人从语气中感受到我们彼此的熟络，似朋友般适当爱护。
话术：
“您穿的太少了，多注意身体，不要太熬夜了!
”
除此之外，适当使用一些肢体语言打招呼，拍拍对方的肩膀，拉拉对方的手，帮助客人存东西，帮客人扫扫灰尘，扶椅子让客人坐，可以给熟客特殊照顾。
话术：
“王姐，这是我从家乡带的茶，给您沏一杯尝一下，这是我特意为您准备的毛巾!
”
关照服务好熟客，每个细节做到位，与客人增进感情交流。
（6）引导客人兴趣点话题
20岁左右女孩谈话兴趣
如：
“你有喜欢的明星吗?
”
“明星中你最喜欢谁?
“
“我也喜欢哦，最近他有什么新片，好看吗?
“
28岁左右未婚谈时尚名牌香水、服饰
如：
“瑞丽杂志新登服装，肯定适合你!
”
“最近阿曼尼又推新产品了!
”
“听说某某明星也喜欢你这种香水!
”
“你对香水真有研究!
”
“你的眼影画得好漂亮，哪天我一定要跟好好你学学!
”
38岁聊家庭
如：
“您可真幸福，人这么年轻，小孩都上大学了!
”
“我要能像您一样，家庭稳定、幸福就好了!
”
48岁聊珠宝
如：
“哇，今天您戴的项链好漂亮，好特别，很配您的气质!
”
“哇，这戒指一定是您老公送的，好幸福呀!
”
58岁聊老人项目
如：
“您的身体这么好，一定经常锻炼吧!
”
“您经常旅游，一定很好玩吧!
”
“您是怎么保养的?
看起来还是那么年轻!
”
“最近我看电视《夕阳红》，那些老人可真不一般!
”
男人聊手机型号、手表、汽车、房地产
如：
“哥哥，你的业务做的这么好，改天我请你吃饭，你的事业发展这么快，我得好好向你请教、学习，可不要保留呀!
”
军人聊军旅生活
老乡聊家乡风土人情与饮食习惯
二、基本礼仪规范
1、礼仪的基本原则
在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。
这些礼仪规律，即礼仪的原则。
掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。
（1）尊重的原则
孔子说：
“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。
所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。
因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。
在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。
（2）真诚的原则
服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。
与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。
（3）宽容的原则
宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。
要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。
这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
（4）适度的原则
适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。
这是因为凡事过犹不及。
假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。
2、服务礼仪的总体要求
（1）着装（这个我随便弄的，你根据情况再改改）
1着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。
纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。
2男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。
女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。
3上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。
4上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。
5男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。
丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。
鞋应保持干净。
不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。
（2）仪容
1头发应修剪、梳理整齐，保持干净。
女员工留长发应以发带或发卡夹住。
2女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。
男员工不宜化妆。
3指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲。
4上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。
5进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
言谈:
接人待物时应注意保持微笑。
接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。
通常情况下员工应讲普通话。
接待顾客时应使用相互都懂的语言。
注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。
指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。
（3）举止
1应保持良好的仪态和精神面貌。
2坐姿应端正，不得翘二郎腿。
3站立时应做到：
收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。
身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。
4不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。
请人让路要讲对不起。
非工作需要不得在工作场所奔跑。
5不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
6不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。
用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。
7上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。
8接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”;打哈欠时应用手遮住嘴巴。
9注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。
10各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。
11上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。
综上所述，不管是营销手段也好，礼仪的要求也罢，其主要目的是为了让顾客对本店产生深刻的映象，从而达到“锁客”（回头客）的目的，进而不断提高本店的影响力和营业利润，不断增强XX整体的凝聚力和向心力，不断升华管理层的管理理念和目标，使我们成为一个真正的富有干劲和动力的行业龙头!
XX发型设计
二〇一五年十一月三十日
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