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百问百答

参训守则

1、严格遵守培训时间，不迟到不早退，上课积极参与，认真记录。

2、上课期间将手机调成震动或静音模式，不擅自接听电话，不交头接耳，不睡觉。

3、保持培训地点卫生整洁，不吃零食，不乱丢杂物。

4、严格服从培训组织管理。

姓　　名：

____________________________

所属公司：

____________________________

所属部门：

____________________________

日　　期：

____________________________

百问百答手册

北京居泰隆科贸（集团）有限公司

前言

随着客户对居家装饰品质和要求的提高，传统的居家装饰模式将越来越不适应市场和客户的需求，居泰隆所倡导的轻松家装、拎包入住的模式必将全面取代传统的居家装饰模式。

先进的居家装饰模式让消费者完全接受，并最终取代传统的家装模式需要一个过程。

这就好比二十年前人们添置衣服时，通常是去买布、买线做衣服，而现在添置衣服时，不会再去买布、买线做衣服，而是直接去买成衣一样，这是因为现在买成衣更方便、更省钱、选择余地更大。

居泰隆给消费者提供的是一个温馨、舒适并且满足其个性化需求的“家”，居泰隆的“家”系列产品给消费者提供了更多的选择。

在接待客户的过程中，由于客户对居泰隆不了解，并对这种新的装修模式产生许多疑惑时，会提出各种各样的问题，因此，如何及时和准确地回答客户提出的问题，对解除客户的种种疑惑，接受居泰隆实体居家装饰模式，接受居泰隆公司显得尤为重要。

为了提高分/子公司员工接待客户的水平，更好更准确地回答客户提出的问题，让客户真正感受到居泰隆与传统装修公司的区别，进一步规范我们的工作，集团编制了本手册，对客户最容易提出的问题给予解答，供分/子公司员工学习。

目录

前言3

第一部分：

关于公司方面的常见问题及解答5

第二部分：

关于设计方面的常见问题及解答9

第三部分：

关于报价方面的常见问题及解答11

第四部分：

关于材料方面的常见问题及解答19

第五部分：

关于施工方面的常见问题及解答24

第六部分：

关于家具方面的常见问题及解答29

第七部分：

关于套餐方面的常见问题及解答32

第八部分：

关于网络营销方面的常见问题及解答37

第一部分：

关于公司方面的常见问题及解答

1．问：

你们是什么类型的公司？

公司的实力如何？

答：

我们公司是一家中外合资、全国连锁的大型家装企业,在全国设有18家分公司、200多家门店，注册资金1.39亿，是全国同行业里资金实力最强的一家，您可以登录我们公司的网站获取更多的信息。

2．问：

什么是实体装修？

答：

简单的说就是“五个实”：

一是设计实；二是效果实；三是用材实；四是价格实；五是服务实。

3．问：

你们所说的实体装修和虚拟装修有什么区别？

答：

简单的说，实体装修能保证您的所见即所得的效果，另外还可以节省15%的装修费用；而虚拟装修的装修结果与设计效果是不一致的，具体体现如下五个方面：

1）设计方面：

实体装修保证方案中所有商品均可提供；虚伪装修设计方案中的所有家居商品为虚拟化商品，无法从市场中获得，从而导致最终的装修效果与设计方案严重背离；

2）效果方面：

实体装修保证装修效果与设计方案一致；虚拟装修的效果与设计方案背道而驰；

3）用材方面：

实体装修保证所用材料与设计选材一致；而虚拟装修所用材料不能有效保证，在装修过程中，往往更换品牌、型号和等级，从而导致“物有所不值”；

4）价格方面：

实体装修的决算价格与预算一致；虚拟装修故意使用漏项的方式来压低预算，大大提高结算价格，导致两个价格相差三分之一甚至更大；

5）服务方面：

实体装修为客户提供全案设计，从设计到选材、从装修到家具配置及居家整体环境营造的一对一全程服务；虚拟装修只能为客户提供阶段式的服务，装修公司仅负责设计和施工、材料供应商仅负责提供材料，家具商仅负责提供家居商品。

4．问：

你们公司与其他公司比有那些优势？

答：

我们与传统家装公司最大的区别：

一是可以保证您所见即所得的家装效果；二是至少能为您节省15%的居家装饰费用；三是可以实现您轻松家装，拎包入住的愿望！

5．问：

为什么你们居泰隆能为客户至少节省15%的居家装饰费用？

答：

您知道，家装的费用主要由三部分构成：

基础装修、主材和家居用品。

基础装修方面：

我们至少可以为您节省15-20%的费用，这是因为我们为您提供的是全案设计，解决了施工过程中重复拆装的问题，这是其一；第二呢，在报价方式上，我们与传统家装公司不一样，传统的家装公司给您的报价是在人工和辅料的基础上加价30-40%报价，而我们采取的是清工加辅料的核价方式，仅收取8-10%的管理费；

第二是主材：

我们拿到的价格保证比您自己拿到的价格至少要低5-8%，这是因为我们采取的是集团式采购，统一配送，一方面有效地减少了中间环节，另一方面由于我们的采购量大；

第三是家居商品：

我们的优势就更大了，至少可以为您节省20%的费用，为什么呢？

因为我们采取的是集团式采购，“门对门”的配送；而家居商品的价格之所以虚高，其根本原因是场地的展示费用大，一般要占到家居商品价格的35-45%，换句话说，您买一套2000元的沙发，其中的场地费用就要占到800元左右。

而我们的场地展示费用仅占到5-10%。

通过这些努力，我们至少为您降低15%以上的居家装饰费用。

6．问：

你们的资质是几级？

答：

目前家装公司拥有的资质有两种，一是建委的建筑装饰资质，二是轻工的资质；我们是建委发的双乙级资质。

7．问：

家装行业你们能排到第几？

答：

我们三年来一直位居行业前三甲、而且还是中国装饰协会首推的品牌。

8．问：

你们的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？

答：

我们公司在广告费用的投入上控制是非常严格的，我们的客户来源主要是靠口碑和回头客。

与其它公司相比，我们的广告费用是最低的。

9．问：

在你们公司装修能给我提供什么保障？

答：

我们公司能给您提供8大保障：

即：

装修用材保障、装修效果保障、商品价格保障、质量保证、装修费用保障、服务保障、装修时间保障、售后服务保障。

具体讲：

1）装修用材：

与设计用材保证一致；

2）装修效果：

保证装修效果与设计方案完美统一；

3）商品价格：

全市最低，超额部分双倍返还；

4）质量保证：

绿色环保100%达标；

5）装修费用：

结算金额与预算价格保证一致；

6）服务保障：

尊贵独享的个性化全程服务，为您量身定制；

7）装修时间：

与合同期限一致；

8）售后服务：

装修两年保修终身维护，家具货到付款一年保修。

10．问：

你们公司说的“家”系列产品是什么产品？

作为一个家，不但需要装修，并且还需要配置家具、饰品、绿植、电器等家居用品，而传统家装公司只为您提供装修服务，而我们公司不但为您提供装修服务，而且还为您提供家具配置和环境布置的服务。

从而保证所见即所得的家装效果，使装修效果和设计方案达到完美统一。

11．问：

你们说的“家”系列产品都包括什么？

答：

我们公司“家”系列产品包括“婚房”和“新居”两大系列。

“新婚”由红阁映像、至纯经典、炫彩倾城三个系列产品组成；“新居”由乐尚至简、雅韵至悠、华丽至奢三个系列产品组成。

第二部分：

关于设计方面的常见问题及解答

1．问：

什么是全案设计？

答：

全案设计指的是不仅为您提供装修方案，并且还为您提供选材方案和家具配置方案，从而保证您装修的效果与设计方案达到完美的统一。

2．问：

你们的全案设计有什么优点？

答：

一是能保证装修效果与设计方案的完美统一。

二是能为您至少节省15%的居家装饰费用。

三是可以实现您轻松家装、拎包入住的愿望。

3．问：

你们公司有这么多设计师，我怎样选择适合我的设计师？

答：

我们与其它公司最大的区别是：

我们是一个团队为您提供服务，而传统装修公司某个人为您提供报务，除了我以外，还有方案设计师、绘图设计师、配饰设计师、项目经理、独立监理、资整专员和客服专员，每一个方案制作完毕要经过店长、设计部经理层层审核来确保你能获得高品质的设计服务。

4．问：

你们公司的8S高端设计室与店面设计师有什么区别？

答：

8S高端设计室只承揽别墅、复式还有大型工装设计，工程的设计周期较长、出图量大，另外要单收一笔设计费。

在热情服务和确保工程质量方面，店面设计师与8S高端设计室一样，都会做到精益求精。

5．问：

你们都出哪些图纸？

答：

图纸包括CAD施工图，包括：

原始建筑平面图、平面家具布置水路布置图图、天花布置图、地面铺装图、天花放线图、开关灯具布置图、强弱电插座布置图、、立面示意图、造型立面图、造型剖面图、节点大样图；还有PPT全案，包括：

整体设计说明、效果图、各空间家居饰品配置图。

6．问：

开工后，你们的设计师还去工地吗？

答：

当然会去！

我们公司有明确规定：

在施工过程中，设计人员必须随时电话联系或去现场作设计指导。

7．问：

我想改变暖气的位置，可以吗？

答：

原则上是不能改动的。

因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许改动，否则他们将不负责维修。

如果物业允许改动，您可让物业部门改，我们公司不负责改动暖气。

8．问：

我想在承重墙开门洞出来可以吗？

答：

对不起，凡是涉及结构改动的项目我们公司规定是不允许做的，这是对您和您家人安全负责。

9．问：

你们能够保证装修效果和你们所说的一致吗？

答：

这正是我们的优势所在，因为我们提供的是实体装修，而传统装修公司是虚拟装修。

所谓实体装修简单地说：

就是设计实、效果实、选材实、价格实、服务实。

第三部分：

关于报价方面的常见问题及解答

1．问：

现在我手里的图纸没有具体尺寸，但我想要XX风格的装修，还要有XX的家具，能否先给我做一个笼统的报价？

答：

装修的价格幅度是很大的，主要取决于您装修的项目和选用的材料，我们公司与传统的装修公司不同，我们推出的是“零”增项报价。

您今天拿来的图纸由于没有具体尺寸，即使我为您做了报价，也是不准确的。

2．问：

你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？

答：

装修的价格主要取决于装修的风格、装修项目和所用的材料，因此，您在对比价格时，千万不要只看一个报价，其关键是要看包含的项目和每个项目的综合单价（含管理费的单价），传统公司通常的做法是给您一个较低的报价，然后不断的增项，而我们公司给您的是“零”增项报价。

3．问：

为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？

答：

装修的价格主要取决于装修的风格、装修项目和所用的材料，折扣越高，水份就越大，传统公司普遍的做法是先凭空将价格提起来，再给予一个高的折扣，而我们公司采用的是明码实价的报价方式，让您非常清楚。

4．问：

你现在做的工程预算，以后会不会有变动、有追加呢？

答：

当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。

但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的10%。

如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。

如果发现我们的设计师有低价切入或虚报的情况，公司将会对设计师进行严肃处理。

5．问：

为什么某一装修项目中的材料价格并不高，而你们的报价却很高？

答：

因为您看到的价格只是材料的价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收等诸多因素。

有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。

如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系，实行集团采购，其价格至少比您个人采购要便宜5-8%以上。

6．问：

为什么厂家铺地板的价格较低，你们铺地板的价格较高？

答：

地板的价格主要取决于它的材质和工艺。

不同的材质和工艺对地板的耐磨度、环保性都有很大影响。

可以向您保证：

我们为您铺装的地板100%环保，而且铺装价格并不比市场上销售同品质地板厂家的价格高。

7．问：

铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价？

答：

铺地砖和铺石材表面上看相似，但实际铺装过程中对工艺要求有很大区别：

石材比地砖厚重，且材质是麻面，铺装时工艺难度大；地砖重量较轻，尺寸规格标准，相对来说工艺难度低。

8．问：

为什么安装灯具、洁具要收取费用？

答：

因为灯具、洁具都属易碎物品，在安装时需专业安装工人进行安装，另外还需要相应的辅料，所以灯具和洁具要另外收取费用。

9．问：

从交定金到签合同，大概需要多长时间？

答：

这主要取决于我们之间的合作。

按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在（具体的给一个时间段）天以内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。

10．问：

为什么你们要收定金才量房？

答：

我们收取定金的目的是为了有选择性的为客户提供服务；装修是一件大事，我相信您一定希望为您服务的公司是负责任的。

再说，如果您认可我们公司，与我们签订了装修合同，收取的定金可以抵工程款。

11．问：

我已经交了定金，可不可以把报价单和图纸拿走？

答：

您交纳的是设计定金，根据公司的规定如果您想拿走设计图纸，还需交纳相应的设计费才可以带走报价单和图纸，定金在签单后会返还给您或抵工程款。

12．问：

你们的设计师是否有给我折扣的权利？

答：

我们是一家中外合资、全国连锁的大型家装企业，正在做上市的准备。

因此公司内部管理是非常严格的，设计师是没有任何优惠权利的。

13．问：

我对合同条款中“首期付50%，中期付45%，尾期付5%”的付款方式不认同，是否可以更改？

（根据各分公司的规定告之客户收取的比例）

答：

这是根据国家规定及行业特点采用的一种付款方式，因为我们公司在装修前期要进行大量的材料采购，包括一些门、橱柜的订制及相关人员的一些费用，因此首期款和中期款比例会相对高一些。

14．问：

为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费，你们还要收取垃圾清运费？

答：

物业管理部门收取的垃圾清运费，是指将已运至小区内堆放点的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场的费用。

而我们公司收取的垃圾清运费则是指在施工过程中产生的清运施工垃圾费用。

在施工期间，工地上产生的施工垃圾每天都要进行清扫、袋装，并运到小区指定的垃圾堆放点。

此项费用的人工及袋装费未包含在工程报价中，所以，装修公司都会根据施工居室面积和具体情况的不同，收取一定比例的垃圾清运费。

15．问：

你们的报价方式是什么？

答：

在报价方式上，我们与传统家装公司不一样，传统家装公司的报价是在人工和辅料的基础上加价30-40%报价；而我们采取的是清工加辅料的核价方式，仅收取8-10%的管理费。

16．问：

我们小区物业规定管理费和押金由装修公司缴纳，为什么你们让我交？

有2套回答方案,可择其一回答:

答

（一）：

按国家规定，物业无权收取管理费，正规的物业不收管理费。

对于业主交的押金，物业退还押金的时间不敢拖延，如我们装修公司交押金，物业会以种种借口，迟退或少退押金甚至是不退，更何况我们的利润本来就很薄，如果装修每家都交3000元的物业押金，公司就无法运营了。

并且，我们的报价里也不会含有物业管理费和押金项目，所以如果物业收取的话，这些相关费用由客户缴纳。

答

（二）：

①我们与物业的关系是平等的，都是在为您服务，我们的合同规定，如果我们在施工过程中违反了物业的规定，罚款是由我们负担，而且您付我们的工程款是分期的，所以也不用担心我们；②由于每个物业的要求是不同的，在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金，而且我公司没有义务（大部分属于不合理收费或乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）交纳这两项费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以各种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能象其它公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，您在跟物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这部分费用为好。

③我们会与您签定关于物业押金的补充协议，其中规定，如果我们在施工过程中损坏了物业的物品，或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款，我们将合理地承担相应部分。

17．问：

报价中的“另计”部分指的是什么？

答：

“另计”是指施工过程中，根据您的要求，有可能增加的项目。

“另计”部分在工程前期报价中不包含，会根据您要求的项目另行计算。

18．问：

你们公司的利润是不是很高？

答：

家装公司的毛利一般是很高的，基本都要达到30%-40%，而净利确不高，只有3%-5%。

这是为什么呢？

是因为传统的装修公司管理成本很高，比如：

他们销售人员的提成一般有5%-7%，设计师的提成又是5%-7%，再加上房租、广告和人员的工资等。

而我们业务人员和设计师的提成一般都在2%，别外，我们的材料和家居商品全部是集团采购，并且采购量很大，所以我们的成本较传统家装公司低很多，在利润方面我们一般控制在3%-5%。

19．问：

是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高？

答：

不一定。

因为我们的月收入来源于业绩奖金，如果我的服务没有做好，即使产值再高，也拿不到奖金。

20．问：

你们公司的报价标准是什么？

人工费、材料费、利润率各占多少比率？

答：

我们公司的报价是根据单项施工内容所消耗的工时、材料、设备磨损费、加上管理费用（含利润）制定出来的。

由于施工项目不同，工艺上差别较大，所以，人工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来确定。

21．问：

你们公司开发票吗？

答：

我们是一家正规的大公司，给每个顾客都开发票。

22．问：

为什么你们的价格比游击队高？

答：

您看怎么比了，装修价格的高低取决于装修的风格、装修的项目和选用的材料，不同的装修风格、装修项目和选用的材料价格相差很大。

在装修风格、装修项目和选用材料相同的基础上我们的价格绝不比游击队高。

再说，家庭装修是个大事，您也要选择一个有实力的公司，退一步讲，万一出现问题也能找到我们公司，而游击队您肯定找不到。

23．问：

在工程尾款能否押一定的质保金？

答：

对于家装行业，工商局及家装委作为合同执行监督方，为了保护客户的利益，已经对家装公司收取了一定的质保金；我们北京居泰隆又是一家信誉卓著的公司，工程竣工结算完成后，我们会给您开据维修保修单，确保您的利益，所以，您没有必要再扣留质保金。

24．问：

你们退定金的流程是什么？

答：

1）您提出申请，说明退定金的理由；

2）由客户经理事先填写退定金审批表；

3）审批完毕，客户经理通知您到公司财务部取款，要求携带审批表、收款收据及设计委托协议原件；

4）原则上要求您本人到公司财务部结款，非您本人时应持您的委托书办理。

25．问：

我家的房子是120平米，请问你们会报多少钱？

答：

装修价格的高低取决于装修的风格、装修的项目和选用的材料，不同的装修风格、装修项目和选用的材料价格相差很大。

如果您选择这款XXX的套餐，您新家的建筑面积是120平米，在不包括水电改造和额外增项的情况下，您新家的装修造价就是XXX乘以120，等于XXXX元；如果您不选择套餐，您可以把需求告诉我们的方案设计师，设计师会为您量身定做一个方案，根据您的装修风格、装修项目和选用的材料，给您一个预算。

26．问：

有的公司不收管理费，而你们公司为什么收取管理费？

答：

现在市场上装修的报价分为两种报价方式：

一种是分项报价，一种是综合报价。

有些公司表面看没有收取管理费，但实际上已经把管理费分摊到各个项目中了。

而我们公司希望您能消费地明明白白，所以每一项都分得很清楚。

27．问：

为什么相同的房子我比别人家改水电费用高出很多？

答：

水电改造费用的高低取决于水电线路的走向、电器插座等终端的数量和选用的材料，不同的水电走向、终端的数量和选用的材料价格相差很大。

28．问：

水电预估的费用为什么与结算费用有一定差距？

答：

水电改造的收费标准有两种，一是按平米收费，二是按实际用量收费。

由于每个家庭的具体情况不一样，所以我们是按实际用量收费的。

在双方签定合同时，水、电及防水改造费用采取预估、预收的方式收取，由于此时水电改造的工程量预估不是很准确，可能与您家里实际发生的费用有一定出入。

29．问：

我们缴纳工程款时，能不能通过公司的工作人员代缴给公司？

答：

客户需向公司缴纳的任何款项应直接缴纳到公司财务室；不要通过任何人员代缴，避免因此造成客户不必要的经济损失。

30．问：

施工期间的水电费为什么由我来承担？

答：

这是因为我们在做工程预算时，无法准确的确定水电的用量，因此此项费用无法列入预算，也就是说在工程预算中，我们是没有包含这方面费用的。

31．问:

我只想要你们设计，不用装修，可以吗？

答：

可以，但是要收设计费

32．问：

我的房子在外埠，可以找你们装修吗？

答：

可以，但有远程施工费，大概是总工程造价的5%-30%，要视具体情况而定。

33．问：

你们的优惠政策是否长期有效？

答：

我们的优惠措施会适时调整，不是长期有效的，目前的优惠是很大的，我建议你赶快定。

第四部分：

关于材料方面的常见问题及解答

1．问：

你们公司如何保证在施工中使用真材实料？

答：

所使用的材料与设计选材一致是我们对您的承诺，也是集团对我们的要求，为了切实有效的做到这一点，我们采取了如下措施：

第一，集团式采购，统一配送；第二，材料到场，三方验收会签；第三，严格的道检、巡检和抽检，并且公司的独立监理和工程部经理也要对工地进行检查，以确保材料的质量和施工质量。

2．问：

如何选择开关、插座？

答：

选择开关插座要把握好以下几点：

1、照明灯具由开关控制，开关的额定电流必须大于其控制所有灯具的总电流，选择16A的开关比较保险：

2、电源插座须设分支回路；3、空调电源插座：

一个空调回路中，插座不要超过2个；1.5P以上空调应该选择用16A插座；1.5P以下空调可以选用10A插座；壁挂式空调电源插座安装高度一般不低于2.2米；4、厨房、卫生间因家用电器较多，宜单独设电源插座回路；5、卫生间的插座应加防溅盒，还必须做局部的电位联接，以提高用电的安全性；6、厨房电源插座的数量要考虑到日后家用电器的增加，应预留插座。

3．问：

你们是如何计算开槽走线的，会不会存在重复收费的问题？

答：

一个槽里面走管数量不管是多少按1个开槽走线计算，其余按照不开槽走线计算，不会存在重复收费的问题，这点请您放心。

建议您还是购买成品家具。

5．问：

铺实木地板好，还是铺复合地板好？

答：

实木地板脚感好，纹理自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口UV漆，无需保养，但由于实木地板是天然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；高强化复合地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差；实木复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装简易的优点，价格介乎实木地板和高强化复合地板之间，但硬度是三者最差的。

6．问：

铺地砖好，还是铺石材好？

答：

地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如：

每平方米100多元的地砖属于砖里边的上品，而每平方米100多元的石材则属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果您的预算充足，可选用高档石材，比较容易出效果，否则我们建议您选择地砖，或者也可以根据您家里整体的设计方案进行搭配。

7．问：

做清油好，还是做混油好？

答：

清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。

清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木作本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。

还是要根据具体情况进行选择。

8．问：

塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好？

答：

塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木