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亲切灿烂的笑容

1．微笑是世界的共通语言

笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。

所以，笑是接待人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客户。

访客接待的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。

当客户靠近的时候，接待人员绝对不能面无表情地说“请问找谁？

有什么事吗？

您稍等……”，这样的接待会令客户觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？

”

2．笑容是可以训练的

只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，而接待人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容，就须要对其进行刻意的训练。

人的脸上一共有17块肌肉，它们会牵动每一个笑容，只要有一块肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展现，所以，要多多练习如何微笑。

当然，会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容，只要你做到这两点，你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。

3．假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐

要让自己每天都开开心心，就要学会先去欣赏别人，久而久之欣赏你的人就会越来越多。

这就叫做“你快乐所以我快乐”。

接待顾客时更是如此，能为顾客提供令其满意的服务，自然也能让你的工作更上一层楼。

4．轻轻一笑，可以拉近彼此的距离

要想拉近彼此的距离，一定要展现你天使般的笑容，而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。

当客户看到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，还会留下极好的印象。

所以，要想拉近你与客户之间的距离，一定别忘了展现你天使般的笑容。

温馨合宜的招呼语

1．使用顾客易懂的话语

一句话可以得罪人，同样，也可以令人感受到你的亲切，愿意与你交谈。

当你接待顾客时，最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。

比如医学专业术语、银行专业术语等等。

许多顾客无法听懂那些专业术语，如果你在与其交谈时张口闭口皆术语，就会让顾客感觉很尴尬，也会使交流受到影响。

所以，招呼语要通俗易懂，要让顾客切身感觉到你的亲切和友善。

2．简单明了的礼貌用语

简单明了的礼貌用语在生活中很常用，当你接待顾客时，它们就更是必不可少的好帮手了。

你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语，向顾客展现你的专业风范。

3．生动得体的问候语

所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的？

有没有需要我效劳的？

”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。

切忌不要使用类似“找谁？

有事吗？

”这样的问候语，它会把你的客户通通吓跑。

4．顺应顾客，与其进行适度的交谈

顺应客户强调的是顺着客户的心理与其进行适度的交谈。

比如，当客户说“对不起，请问你们总经理在不在”时，接待人员应该马上回答“您找我们总经理吗？

请问贵公司的名称？

麻烦您稍等一下，请这边走……”与此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。

5．充满温馨关怀的说话方式

如果外面在下雪，客人带着满身的积雪走进你所在的公司，你要立刻递给他一张纸巾，不要小看这张薄薄的纸，它虽然擦在客户的头上，却暖在了客户的心里，这种无声的话语会令客户倍感温馨。

同样，下雨的时候，你的一句“您没带伞，有没有着凉？

”也是充满温馨的关怀话语。

要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与客户之间的距离，让顾客产生宾至如归的感觉。

6．避免双关语、忌讳语、不当言词

表1－1双关语、忌讳语、不当言词示例

表1－1列举了一些常见的双关语、忌讳语及不当言词，它们都是一般人平时较为忌讳的话语，当你不小心触及这些话语，很有可能会令他人感觉不舒服，甚至对你产生厌恶感。

对服务行业来说，了解哪些话语不能说非常重要，一旦因为一句话得罪了顾客，后果可能就会比较严重。

7．公关润滑剂——赞美用语

表1－2最受人欢迎的赞美项目

没有人不喜欢被赞美，这是人的一种天性。

所以，赞美用语就成为公关工作最好的润滑剂。

对服务行业来说，做好对顾客的赞美工作就显得非常重要。

所以，要如表1－2所示，对不同对象从不同的方面去赞美才能取得良好的效果。

Æ对年轻人的赞美

年轻人充满活力，对一切充满好奇也充满信心，所以，赞美他们要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入手。

这几方面代表了绝大多数年轻人的心理愿望，如果你能在言语中让他们美梦成真，你的赞美自然就会收到极好的效果。

Æ对男性的赞美

成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的赞美要从事业入手。

下面是一些简单示例：

“某某甘败下风了，能不能请教一下您经过了怎样的努力，才拥有了今天事业的成果？

”——赞美其事业成功；“不知道哪一天才可以像您一样，能够有这么好的事业，这么多的员工来帮您赚钱。

”——肯定其工作成果；“哇！

王某，您的实力真是无人可比啊！

”——恭维其实力；“像您这么有地位的人我们真的是望尘莫及啊！

”——仰慕其社会地位；“您是个有气度、有风度的男性！

”——夸奖其有气度；“跟您做生意不用担心，您的信用最可靠了！

”——对其表现信任。

Æ对女性的赞美

女性较之男性更显温柔本色，她们关心自己的容貌，关心自己的家人，也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力，她们更敏感、更需要细致入微的赞美。

所以，要想做好女性赞美工作，一定要了解女性的特点及关注点，这样才能打动她们。

视线服务礼仪

1．交谈时视线要看着对方

接待人员在回答客户的咨询时，眼睛一定要看着客户，这是尊重客户最基本的礼节。

对于刚出校门或者是社会经验不足的女性服务员来说，如果看着客户的眼睛令你不自在，你可以看着客户的额头、脸或者嘴角，并且要做到听声辨形，同时，眼神一定要带着表情。

2．视线要保持在社交范围内

所谓社交范围指从腰际到头部之间的部分。

男性服务员如果和女性顾客站在一起，眼睛最好不要停留在对方的胸部，否则有不尊重对方之嫌。

所以，在与客户交谈的时候最好将视线停留在对方腰到头部的地方，保持一定的范围，这样才不会让客户跟你相处的时候感到浑身不自在。

3．视线要保持安全距离

所谓视线安全距离是指即使你伸长手也接触不到对方身体的距离，这就是最安全的距离。

异性之间交谈，若女性不自主的往后退了一步，就表示你与她的距离没在安全距离之外。

与其让客户有这样的反应，接待人员不如保持最适当的距离，让客户感觉不到压力，只有这样才能让客户安心与你交谈。

所以，接待人员在服务客户的时候，必须要与客户保持最适当的视线安全距离。

4．眼神应充满亲切感

你看客户的眼神一定要柔和，要充满亲切的感觉，让客户感应到你的友好。

千万不要对客户说出类似“你好！

有什么事！

找谁！

能不能稍等一下！

等一下！

”等生硬的话语，因为在你与客户说这番话的时候，你的眼神一定透露出极度的不友好，客户会被你的眼神吓跑。

如何引导访客

1．了解令人不悦的服务表现

以下十种表现是会令访客不悦的服务态度，作为接待人员，你一定要避免使用这些不良的方式去对待访客。

表1－3令人不悦的服务表现

2．迎接客户的三阶段行礼

我们国内通行的三阶段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。

15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄；30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。

在行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖；要尽量举动自然，令人舒适；切忌用下巴跟人问好。

图1－1迎接客户的三阶段行礼

3．引导手势要优雅

接待人员在引导访客的时候要注意引导的手势。

男性引导人员的正确手势应该是——当访客进来的时候你只需要行个礼，鞠个躬，当你的手伸出的时候，眼睛要随着手动，手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。

如果访客问你“对不起，请问经理室怎么走”，千万不要口中说着“那里走”，手却指着不同的方向。

女性接待人员在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位；当开始走动时，手就要放下来，否则会碰到其他过路的人，等到必须转弯的时候，需要再次打个手势告诉访客“对不起，我们这边要右转”。

打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。

4．注意危机提醒

在引导过程中要注意对访客进行危机提醒。

比如，在引导访客转弯的时候，熟悉地形的你知道在转弯处有一根柱子，这时就要提前对访客进行危机提醒；如果拐弯处有斜坡，你就要提前对访客说“请您注意，拐弯处有个斜坡”。

对访客进行危机提醒，让其高高兴兴地进来、平平安安地离开，这是每一位接待人员的职责。

5．行进中与客户擦身而过该如何打招呼

在行进中，如果跟客户即将擦身而过的时候，你应该往旁边靠一下，并轻松有礼地向他鞠个躬，同时说声“您好”。

千万不要无视客户的存在，装作没看到客户，头一扬就高傲地走开。

如果你能够在行进中向与你擦身而过的客户打个亲切招呼，客户会带着良好的心情去与你所在的公司进行交易，那么你就给公司间接地带来了利益。

6．上下楼梯的引导方式

爬楼梯引导客户时，假设你是女性，穿的是短裙，那么你千万不要在引导客人上楼时自告奋勇“请跟我来”，因为差两个阶梯客户视线就会投射在你的臀部跟大腿之间，此时，你要尽量真心诚意跟对方讲“对不起，我今天服装比较不方便，麻烦您先上楼，上了楼右转”，很明确地将正确方位告诉客户就可以了。

图1－2上下楼的引导

7．如何开启会客室大门

会客室的门分为内开和外开的，在打开内开的门时不要急着把手放开，这样会令后面的客户受伤；如果要开外开的门，就更要注意安全，一旦没有控制好门，很容易伤及客户的后脑勺。

所以，开外开门时，你千万要用身体扣住门板，并做一个请的动作，当客户进去之后再随后将门轻轻的扣住，这是在维护客人的安全，接待人员一定要注意。

8．会客室安排

Æ会客室座位的正常安排

一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。

假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席，这些位子就是主管们的位子，而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子，旁边是主宾的随从或者直属人员的位子，离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的员工的。

Æ有特殊情况时会客室座位的安排

会客室座位的安排除了遵照一般的情况，也要兼顾特殊。

有些人位居高职，却不喜欢坐在主位，如果他坚持一定要坐在靠近门口的位子时，你要顺着他的意思，让客户自己去挑选他喜欢的位置，接下来你只要做好其他位子的顺应调整就好。

【自检】

请接待人员按照下表逐项检测自己对招呼语的使用情况，并提出修改方案。

奉茶与接待

接待客户必不可少的一项服务就是奉茶。

饮茶是我国的一项传统，小小一杯茶包含着博大精深的中国文化。

一名优秀的接待人员，一定要学会用合宜的方法为客户奉茶，通过奉茶的礼仪展现你个人乃至公司良好的专业素养。

奉茶的具体方法及注意事项如表2－1所示：

表2－1奉茶与接待的方法

千万不要小看这些方法，只要能够正确使用，那些由你端给客户的茶水就会发挥出无限的功能，会在客户与公司进行交易时发挥出不可估量的作用。

会客室环境维护

接待人员的另一项接待工作是维护会客环境。

在进入会客室之后，接待人员要注意对会客室的环境进行及时整理。

具体对象包括桌椅、杯子、时钟、空气以及桌面。

首先要将客户坐过的座椅归位，然后再将桌椅排列整齐；其次，将客户用过的茶杯收回；还要查看桌面上有没有烟灰，若有，要及时把它擦干净，并把烟灰缸里的烟蒂倒掉，总之要随时保持桌面的清洁。

除此之外，还要随时注意会客室内的时钟，要保证时钟所示时间是准确无误的；要及时更换过期挂历或台式的日历，千万不要将错误的信息留给客户；要让会客室内的空气保持流通，这样，客户就不会有憋闷的感觉，在舒畅的环境下才可以更愉快地进行讨论。

只有接待人员做好对会客室环境的维护，才会让客户带着一分好的心情，在一个很清爽的空间里开展工作。

谦恭有礼地送客

不同的客户应享受不同的送客礼，虽然都是谦恭有礼，但是每个公司要根据实际情况的不同将客户送至不同的地点，从而也就需要不同的送客礼。

一般来说，客户离开时都要享受“全员送客礼”，其他的主要送客礼还有电梯送客礼、玄关送客礼以及车旁送客礼。

1．全员送客礼

图2－1全员送客礼

全员送客礼一般发生在客户离开公司，经过一些办公室的时候。

客户结束会谈将要走出公司时，必然要经过许多办公室。

如果访客恰好经过你与其他员工办公的地方，你们只要看见访客就应该马上站起，将椅子推入桌下，每人都抬头看一下客户说一声“谢谢！

再见！

”，一定要力求做到“人人迎宾，人人送客”。

这样的举动看似小题大做，其实很有必要，它会带给客户宾至如归的感觉。

2．送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼道再见

图2－2搭乘电梯时送客礼

若是将客户送到电梯口时，接待人员在电梯门关上之前，都要对客户注目相送，等电梯即将关上的一霎那挥手示意或做最后一次的鞠躬礼，并说声“谢谢，欢迎再次光临！

再见！

”

3．送至大门口，目送客人离开才可返回工作岗位

图2－3门口送客礼

接待人员如果要将客人送到门口，就要等到客人即将离开时做最后一次鞠躬，同时说声“谢谢，欢迎再次光临”，并目送客人的身影，直至消失不见才可返回自己的工作岗位。

4．送至汽车旁，等车子开走才可离开

图2－4搭车时送客礼

如果将客户一直送到他的车旁，一定不要忘了在将关车门的一刹那做最后一次鞠躬并说“谢谢，请注意行车安全”，然后目送车子离开，直至看不见车影才可离开。

访客进来时你要会打招呼，访客离开时你也要懂得送客之礼，令客户真正体会到宾至如归的感觉，这种舒适的感觉是由人来营造的，企业一定要找到这种能够领会企业文化、体现专业素养的人才来担任接待宾客的任务。

【自检】

以下是奉茶时需要注意的部分礼仪条目，请你根据自己在奉茶时的实际表现，自我核对以求改正不良习惯。

搭乘电梯的礼仪

访客来临，需要有专门的接待人员将其引入公司内部。

除了温馨合宜的招呼语之外，接待人员还要学会如何引导客户搭乘电梯。

搭乘电梯也有礼仪，主要包含如表3－1所示的五种，只要你掌握了这些礼仪，就能够带给你的客户一段愉快的电梯经历。

表3－1搭乘电梯的礼仪

引导客户搭乘电梯的礼仪主要强调的是以客为尊，先客后己。

为了避免发生踩脚、夹门等不幸事件，接待人员要时时刻刻想着为客户控制好电梯开关，在确保没有任何危险的情况下再让客户出入。

介绍礼是引导访客不可或缺的一部分内容，也是接待人员必须掌握的一项技能。

当访客与公司的同仁初次见面时，你需要马上进行访客介绍。

介绍访客需要掌握合适的介绍顺序，不能胡乱介绍。

本着以客为尊的精神，首先要将自己单位的同仁介绍给对方。

你可以说：

“这是我公司的某某人，担任某某职位。

”为了体现女士优先的原则，如果双方辈分相同，要先将男士介绍给女士。

要以长者为尊，在把晚辈介绍给长辈的过程中，首先要将晚辈中的女性介绍给长辈。

如果双方中的一方只有一个人，那就应先将个人介绍给团体。

总而言之，介绍礼要符合社会规范，遵循一定的顺序，各种顺序在不同的场合中要灵活搭配使用，这样才能给宾主双方留下美好的第一印象。

大方合度的握手礼仪

国际礼仪主要以握手为主，当你与访客握手时，一定要做好度的把握：

握手时要保持手的卫生，要充分尊重女性和长辈，握手的力度要恰到好处等等。

总之，只要你能做到表3－2所示的要求，就表示你已经将你的引导工作出色地完成了一半。

表3－2握手时应注意的事项

下图就是标准的握手姿态，供你学习模仿：

恰如其分的名片收递礼仪

名片收递和握手一样，都是国际礼仪的重要内容。

收递以及保存名片都有一些约定俗成的方法，需要每一个进行交际的人认真学习和遵守。

正如表3－3所示，无论是接还是递乃至保存，你都要表现出对名片主人的尊重，同时也是对你自己的尊重。

表3－3恰如其分的名片收递方法

恰如其分的收递名片之后，千万别忘了在离开时带走对方的名片，这是对客户最起码的尊重；而且，你还要学会利用名片来开拓自己的人际关系。

千万不要小看这张又小又薄的小纸片，它会给你带来很多意想不到的利益。

拜访的基本礼节

拜访客户时，一定要遵守礼节、尊重客户，不能在客户面前表现得随随便便。

一定要按照以下基本礼节去拜访客户。

1．事先约定拜访时间

约定拜访时间是拜访的第一步，约定强调的是不能贸然拜访，而是要依约前往。

在与客户约定时间时，要以客户的时间为准，要在客户方便的时候进行拜访，这样可以充分体现出你对客户的尊重之情，会在未见面时就先给客户留下较好的印象。

2．备妥资料及名片

在进入访客所定地点之前，要做好以下的自我检查工作：

首先，重新确认是否遗漏了任何在谈话中可能涉及到的资料；接着确认资料摆放的顺序在出示时是否方便；见面之后第一个环节就是彼此交换名片，所以，需要再次确认名片是否准备妥当。

如果在以上需要确认的问题上出了差错，客户就会对你的工作能力和效率产生怀疑。

所以，一定要在与客户会面前备妥资料以及名片，它能令你在客户面前表现自若。

3．注意仪容形象的修饰

拜访客户还要注意仪容的修饰，衣着要大方得体，要表现出良好的精神风貌。

特别需要强调的是对头发的修饰：

不要让刘海遮住眼睛，最好用发胶稍微把它固定一下；切忌用手玩弄发丝，否则会给客户留下不稳重的印象。

4．遵守时间观念

与客户见面最忌讳的事情之一就是迟到。

一定要遵守约定的时间，千万不要迟到，因为你迟到的分钟数就是你侵占客户生命的时间数，所以你一定要准时到达所定地点。

如果约定的时间是09：

00，你最好能在08：

50就到达客户所在的公司。

提前到达的这10分钟，是你用来搭电梯或走楼梯、整顿服装仪容的时间，所以，你最好能在守时的前提下再早到几分钟，但千万不要迟到，因为没有人愿意与不守时的人进行交易。

5．谦恭有礼的谈话技巧

与客户交谈要在谦恭有礼的前提下注意谈话技巧。

若你的讲话让客户听得很舒服，那么他与你谈话的欲望就会比较高；如果你对客户言谈无礼或是说话空洞无味，对方就会对你产生厌烦心理，就会提早结束与你的谈话。

所以，平时要多多练习说话的技巧，在不违反原则的情况下，尽量做到随时说好话，会说话。

拜访的合宜时间

拜访客户需要选择以下的合宜时间：

首先，要选择客户心情很好的时候，例如：

他的公司营运得很好，今年的利润可观或者是刚出一批货的时候；其次，要选择客户不太忙碌的时间，若你明明知道客户公司最近忙成一团，可你还是选那个时段登门拜访，恐怕就不会有太大收获；要避免在刚上班的时间、午休或下班前去拜访客户，尤其不要在下班前去拜访客户，因为你的这种莽撞行为可能会耽误客户需要办理的私事；客户工作告一段落的时间是你前去拜访的一个最佳时段，因为在这个时段客户比较放松，往往能够和你坐下来好好交谈。

商务车次安排

在普通小轿车和吉普车的车次安排中，主宾一般都坐在离主人较近、容易上下车的地方；9人以下的小客车在车次安排中，主宾坐在以中排靠近右车门旁边的座位；而在游览车的车次安