酒店客房部制度规范汇编.docx
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酒店客房部制度规范汇编
客房部岗位职责与组织结构
HOUSEKEEPINGDEPARTMENTJOBDESCRIPTION
客房部职责
1、部门名称：
客房部
2、报告上级：
总经理
3、部门组成：
客房楼层PA、洗衣房
4、联系部门：
酒店各部门
5、部门宗旨：
客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住
环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布
置。
部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店
宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完
成酒店下达的各项工作指标。
6、部门职责：
6、1、搞好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。
6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。
6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒
店的财产安全。
6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确
保客房正常运转。
6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作
不断创新。
6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。
6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。
6、8、做好酒店员工制服及住客衣物的洗涤工作，保障客房布草的使用需求。
客房部经理的岗位职责
1、职务：
客房部经理
2、报告对象：
总经理
3、督导：
经理助理、主管、文员
4、联系部门：
酒店各部
5、岗位职责：
客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指
挥及控制所有房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保
为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全
的客房服务.
其主要职责及工作内容如下：
5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制
度化的优质服务。
5、2、负责客房的清洁维修、保养。
5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核
算与成本控制等工作。
5、5、提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单。
5、6、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。
5、7、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。
5、8、与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。
5、9、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。
5、10、检查F层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及
财产安全。
5、11、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。
5、12、建立客房部工作的完整档案体系。
5、13、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。
5、14、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理
分管副总汇报，主持每周部门例会。
5、15、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。
5、16、检查VIP房，使之达到酒店要求的标准。
6、岗位素质要求：
6、1、资历：
有一定的客房服务和管理工作经历或三年以上高星级酒店工作经
验，熟悉各部门的日常动作程序。
6、2、品质：
有良好的个人品质，为人正直、忠于企业，敬岗爱业、态度端正。
6、3、知识结构：
6、3、1、文化程序：
具有大专以上学历，有一定的语言和文字能力。
6、3、2、语言能力：
有较强的国语表达能力，掌握一门外语。
6、4、自然条件：
男女不限，年龄约35左右，精力充沛，身体健康。
6、5、能力：
有良好的人际关系能力和组织协调能力，有管理意识和创新精神，
具有基本的电脑知识和电脑操作能力。
客房部经理助理的岗位职责
1、职务：
客房部经理助理
2、报告对象：
客房部经理
3、督导：
楼层、PA洗衣房主管、客房中心文员
4、联系部门：
酒店各部
5、岗位职责：
5、1、配合客房部经理做好监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有
规范化、程序化、制度化的优质服务。
5、2、在部门经理的领导下，做好客房的清洁、维修、保养，保证客房和公共
区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
5、3、协助部门经理制定卫生工作计划和岗位责任制、操作流程等，并与其他
部门做好沟通协作工作。
5、4、协助部门经理抓好业务技术培训，重点抓好主管、领班骨干队伍的组织
建设和思想建设，不断提高管理人员管理水平和所属业务技能。
5、5、以身作则贯彻执行各项规章制度，督导、检查各班级的岗位责任和操作
规程的执行落实情况，并向部门经理汇报。
5、6、控制好人力的使用和物资耗用，抓好安全、防火、防盗等工作。
5、7、完成部门经理交办的其他工作。
5、8、每天抽查主管查过的重要客人房间、空房及维修房。
检查所有公共区域
的清洁卫生状况，确保卫生干净和工作秩序正常。
5、9、监督检查各区域召开的例会，检查各岗位的工作程序、工作状
况及员工的仪容仪表情况。
5、10、合理调配人力，提高工作效率，确保清洁卫生和服务质量水准。
5、11、处理宾客投诉，并向上级汇报。
5、12、处理楼层、公共区域及洗衣房人员在工作中存在的问题，以保证工作
的有效实施。
5、13、将各区域发生的事情及时向上级汇报。
5、14、当部门经理不在时代替执行部门经理职责。
6、岗位素质要求：
6、1、资历：
至少三年以上客房工作经验，具有相应的客房服务和管理工作经
验。
6、2、品质：
具有高度的责任心、认真积极的工作态度，有进取精神和优秀的
个人品质，为人正直、工作作风严明。
6、3、知识结构：
6、3、1、文化程度：
具有大专以上学历，有较好的业务素质和较宽的知识面。
6、3、2、语言能力：
有一定的语言、文字能力，思维清晰，掌握一门以上外语
并能熟练用英语进行工作交流。
6、4、自然条件：
男女不限，年龄25—35岁，身体健康，品貌端正，仪容仪表
文雅大方、庄重，有良好的个人修养。
6、5、能力：
有良好的人际关系能力和组织协调能力，有管理意识和创新精神，
善于学习和发现并解决问题。
客房部楼层主管的岗位职责和工作流程
1、职务：
客房部楼层主管
2、报告对象：
客房部经理、客房部助理
3、督导：
领班、客房中心文员、仓管员、服务员
4、岗位职责：
4、1、在客房部经理、助理的领导下，具体负责客房楼层区域的管理工作。
4、2、负责所属客房区域服务员的工作安排和人力调配。
4、3、督促落实服务人员岗位职责执行情况，负责客房人员业务技术培训与考
核工作。
4、4、了解掌握客情，核准房间状态，负责迎客前客房准备及送客检查工作，
每日检查30%。
4、5、每天检查布置和客房用品的使用情况，在保证服务质量的前提下，控制
物品消耗，降低成本。
4、6、负责报告住客遗失和报失事宜。
4、7、严格执行各项工作规程，对违反工作规程的员工作出处理，并向上级汇
报，负责本部门员工工资的评核。
4、8、按部门要求依本部门的实际情况，对属下员工进行不定期的业务操作培
训，不断提高员工素质，业务水准和操作技能。
4、9、对计划卫生的安排完全负责。
4、10、处理好客人投诉并向部门报告。
4、11、做好楼层范围内的防火、防盗及安全工作。
4、12、解决工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理
报告。
4、13、填写工作报告并参加部门例会。
4、14、积极向部门提出合理化建议。
4、15、督导每月做好物资的控制盘点工作。
5、上岗条件：
5、1、至少有三年客房工作经验及一定的管理知识。
5、2、责任心强，有专业素质，踏实肯干，吃苦耐劳，有事业心，有进取精神,
坚持原则，品德高尚，忠实可靠。
5、3、具有高中或旅游职业高中以上学历，受过旅游与酒店管理专业培训。
5、4、流利用语，能用英语进行工作交流。
5、5、男女不限，精力充沛，身体健康，仪容仪表文雅、大方、庄重，年龄在
28—35左右。
5、6、具有一定的承受能力，能够自我调解，具有相应的管理能力及意识。
客房部楼层领班的岗位职责和工作流程
1、职务：
客房部楼层领班
2、报告对象：
客房楼层主管
3、督导：
客房中心服务员、楼层服务员
4、岗位职责：
4、1、在客房部主管的领导下，负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作。
4、2、检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。
4、3、检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房的规章得以执
行落实，对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级报告。
4、4、掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，做好对所属员工的日常评估考
核。
4、5、每日检查客房酒吧饮料的消耗，补充和报帐情况。
4、6、及时收取和送还客人收衣、洗衣，认真检查服务员的收取客衣记录。
4、7、确保楼层万能钥匙的使用，认真填写收发钥匙的记录。
4、8、掌握楼层物品领用消耗情况。
4、9、保管好服务用品及器具，安排并检查楼层公共区域的清洁工作。
5、上岗条件：
5、1、从事酒店客房服务工作2年以上。
5、2、责任心强、踏实肯干、吃苦耐劳。
5、3、高中文化程度。
5、4、流利国语，能适应简单英语会话。
5、5、男女不限，身体健康、体力充沛，年龄25—30岁左右。
5、6、能正确领会并完全执行上级指令，具有较好的协调、沟通能力和技巧，
并熟练掌握部门的各项岗位技能。
6、岗位工作内容：
早班领班（7：
00AM~16：
00PM；8：
00~16：
00PM）2人
6、1、检查服务员的仪容仪表，组织班前会的召开。
6、2、向夜班了解客房实际客情状态及房态，了解当天的客房预订和离店退房
情况。
6、3、接受楼层主管的工作指令。
6、4、合理调配人力，安排好员工的工作，提出完成的定额与标准，合理安排
计划卫生，负责楼层布草管理，分配布草。
6、5、检查卫生班车辆上物品的补充情况，检查夜班计划卫生完成情况。
6、6、检查关于加床，客衣送洗，送餐具的撤出等情况。
6、7、督促服务员做好客人离店及住客的迎送服务工作。
6、8、检查房间的清洁整理是否符合规格标准。
6、9、将清洁整理好的空房及时报出、以便出租。
6、10、检查VIP客房；检查工程房。
6、11、走廊楼面清洁卫生的检查。
6、12、检查工作间整洁。
6、13、了解和掌握服务员完成工作定额及质量。
6、14、安排夜班计划卫生，并填写交班日志，交待注意事项。
6、15、组织班后会，总结当天工作情况。
中班领班（15：
00PM~23：
30PM）1人
6、1、检查服务员的仪容仪表。
6、2、查阅早班交班日志。
6、3、接受楼层主管的工作指令。
6、4、领取万能钥匙。
6、5、调配好人力，下达工作任务，检查中班计划卫生情况。
6、6、检查服务员对中班用车上的物品补充情况。
6、7、检查开夜床的情况（每日至少20间）监督客人租借客房用品记录。
6、8、检查报纸、客衣的派送情况。
6、9、检查工作间、通道的整洁情况。
6、10、了解和掌握客人访客情况，适时礼貌地通知离开。
6、11、关掉不需要开的灯。
6、12、与夜班交接工作。
夜班领班（11：
30PM~8：
00AM）每周2班
6、1、主持夜班的一切工作。
6、2、检查夜班的员工、服务中心员工的仪容仪表。
6、3、记录客人的电话，向服务员传达客人的要求。
6、4、检查服务中心有关楼层万能钥匙和其他的回收情况。
6、5、留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部联系。
6、6、每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查，检查设备情况、安全
情况、防火情况及夜班服务员的工作情况。
6、7、协助作好夜班服务员查退房的工作。
6、8、填写夜班交班记录，与员工交接清点送洗的干净布草。
6、9、向主管汇报工作情况。
楼层服务员的岗位职责和工作流程
1、职位：
楼层服务员
2、报告对象：
楼层领班
3、岗位职责：
3、1、掌握所在楼层的客房状况及住客情况，为住客提供优质服务。
3、2、按程序清扫客房，并保证效率和质量。
3、3、严格控制客用消耗品，防止浪费和流失。
3、4、正确使用和保养清洁设备、器具，正确使用清洁剂。
3、5、按要求填写各种报表。
3、6、保持客房楼面的安静和安全。
3、7、每天整理工作间及清洁用具。
3、8、完成领班安排的计划卫生，主管交待的临时工作。
4、上岗条件：
4、1、职业学校毕业或受过酒店服务专业正规训练。
4、2、责任心强，踏实肯干，吃苦耐劳，忠实可靠。
4、3、具有高中文化程度以上。
4、4、标准国语。
4、5、男女不限，身体健康，年龄18—25岁。
5、岗位工作内容；
早班服务员（7；00AM~16：
00PM8；00AM~16：
00PM）
5、1、早上7：
00AM主要负责退房查房工作。
5、2、签领楼层楼面IC卡钥匙，与夜班服务员做好交班，（如布草、杯具等）。
5、3、接受客房中心提供的信息，及时为客人提供各项服务。
5、4、根据客人的实际补充各种饮品。
5、5、负责责任区的清洁卫生，做好安全防火工作，确保工作区域及酒店财产
的安全。
5、6、确保责任区域内房间各项设备和物品的完好无损，清洁房间发现有损坏
立即报告领班。
5、7、客人离店后，及时查看房间酒水消耗和设备物品有无损坏，如发现有客
人遗留物品立即报客房中心或领班。
5、8、及时撤出客房内的餐具，并送到指定地点。
5、9、正确使用清洁设备和用具，保持工作间、楼层走廊及工作车的整齐清洁。
5、10、收发、核对客人的洗衣，并及时做好记录。
5、11、及时与客房中心核准房态，迅速清理退房，将清洁好的房间报告领班
以便检查出租给客人。
5、12、对报修工程负责。
5、13、严格按照操作程序对客人用过的杯具进行清洗消毒。
5、14、与洗衣房清点脏布草，并接收干净布草，还于领班。
5、15、完成本日周期工作，完成领班或主管分派的其它任务。
5、16、填写交班日志，当班未完成的工作应做好与下一班的交接工作。
5、17、交楼面钥匙，签退。
中班服务员（15：
00PM~23：
30PM）
5、1、向中班领班报到，接受本日工作安排。
5、2、领取楼层万能钥匙，了解本日客情状态，与早班服务员做好交接班。
5、3、接受客房中心的工作指令，为客人提供服务项目。
5、4、完成早班未完成的工作。
5、5、按照程序为本区域所住客人的房间开夜床，有贵重物品（如手机、电脑
等）,填写夜床工作记录。
5、6、清洗干净当班所有的杯具并消毒。
5、7、客人离店后及时查房，发现问题及时通知。
5、8、确保房内的各项设施设备的完好，发现有设备损坏及时报告，并报维修
人员进行维修。
5、9、及时与客房中心核准房态，迅速整理离店客人房间。
5、10、完成本日周期工作。
5、11、对来访客做好进出情况记录，巡视检查楼层是否有异常举动及可疑人
物，若有发现及时汇报。
5、12、填写交班日志，与夜班服务员做好交接工作。
夜班服务员（23：
00PM~8：
00AM）
5、1、向所属领班报到，接受工作安排，领取楼层楼面钥匙。
5、2、定时巡视楼层客情状态，确保楼层安全安静。
5、3、接受客房中心工作指令，及时为客人提供服务。
5、4、完成当班日常周期卫生。
5、5、对楼层当班期间的退房应及时作好查房工作。
5、6、留意有异常举动，可疑人物及时汇报。
5、7、填写夜班工作巡查和交班记录本，与早班服务员做好交接班工作。
客房中心的岗位职责和工作流程
1、岗位职责：
1、1、准确无误，礼貌热情地先用英文，后中文接听电话，记录电话内容，答
复客人的咨询及服务要求，并及时向有关方面发出反馈信息。
做好与其
它部门的沟通与协调工作，处理各项事务，无法解决的汇报上级，对于
外线打入的私人电话只作记录不能转接。
1、2、准确无误地做好各种报表，统计数据，整理数据，整理归类存放，并负
责制作及打印各种文件。
1、3、接受楼层服务员对客房耗用酒水及物品损坏情况，并及时反馈相关部门。
负责向客人提供各项借物及出租，负责将客衣、租赁等现金收入，交于
总台收银,严格执行登记制度，每班次进行交接清点，负责保管，清洁保
养。
酒店其它各部人员借本部物品，必须经过本部门主管级以上人员同
意并签字。
要求借方也有部门主管级以上人员签名的借条方可有效。
1、4、负责楼面卡，楼号卡，维修卡，总控卡，各种机械钥匙的保管与派发，
领取归还严格执行登记、签名制度。
1、5、接受领班和服务员报的OK房，以及提供的房间状态，认真严格掌握房
态，向相关部门和相关人员提供准确的房态信息。
1、6、接收和处理客人的各项投诉内容，报告上级，做好记录。
1、7、认真记录楼层服务员，领班报下的工程，及时报修并督促维修部门进行
维修。
1、8、接受楼层服务员对客衣的报收信息，及时联系洗衣部做好登记。
1、9、负责客人遗留物品的登记、保管、处理工作。
1、10、做好各类回收物品的清洁，加工，包装工作，做好登记，月底汇总。
1、11、负责各项物品、酒水的赔偿、报损、签免登记，月底对酒水赔偿进行
结算，将赔偿交于财务部。
1、12、负责清洁客房中心卫生保养电脑设备，派发报纸，核对消耗酒水，做
好每班次的交接工作。
客房中心领班的岗位职责
1、职务：
客房中心领班兼文员、仓管
2、报告对象：
客房部经理、客房部主管
3、督导：
客房中心服务员、楼层服务员
4、联系部门：
酒店各部
5、岗位职责：
5、1、在客房部经理、助理、主管的领导下，具体负责客房中心的一切事务。
5、2、检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房部规章得以执
行落实,对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级汇报。
5、3、掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，做好对所属员工的日常评估考
核。
5、4、每日检查客房中心酒水、物品的消耗是否与帐目相符。
5、5、及时收取和送还客人收衣、送衣，认真检查服务员的收取客衣记录。
5、6、认真接听客人电话，礼貌回答客人咨询，及时向楼层传达各种信息。
5、7、监督服务员领取、归还万能钥匙，并做好记录。
5、8、完成部门经理、助理及各主管下达的各项任务。
5、9、负责客房部文书档案处理和保管工作。
5、10、负责对外发文和对内行文。
5、11、接受部门委托负责与其他部门的沟通、联系。
5、12、根据客房部经理的要求，起草本部门业务报告及公文函件。
5、13、协助安排部门行政例会，做好会议记录，及时了解和反馈信息。
5、14、协助客房部经理做好日常接待和来访等有关事宜。
5、15、主管客房部办公室内各类物品的储存。
5、16、负责楼层仓库物品的领取；每周楼层物品的发放；每月作成本分析盘
点送交财务部。
6、上岗条件：
6、1、职业学校毕业或受过酒店服务专业正规训练，从事客房工作2年以上。
6、2、责任心强，踏实肯干，吃苦耐劳，有进取精神。
6、3、具有高中文化程度以上，受过文秘或电子计算机操作培训及具有一定的
财务知识。
6、4、标准国语，能运用简单英语在工作上交流。
6、5、男女不限，年龄20—30岁，身体健康，精力充沛。
6、6、能正确领会并完全执行指令，具有较好的协调、沟通能力和技巧，具有
敏锐的观察能力、分析和随机应变能力。
客房中心服务员的岗位职责
1、职位：
客房中心服务员
2、报告对象：
客房中心领班
3、督导：
楼层服务员
4、联系部门：
酒店各部
5、岗位职责：
5、1、在主管、领班的领导下，具体负责客房中心值班工作。
5、2、接听电话，礼貌答复住客咨询，并通知楼层服务员为客人提供相关服务。
5、3、与各楼层保持密切联系，掌握客房状态，及时沟通客房信息。
5、4、与其它部门沟通联系及传递信息。
5、5、管理好客房中心物品、酒水等。
5、6、做好客房万能钥匙的检查和保管工作。
6、上岗条件：
6、1、至少从事客房工作2年以上。
6、2、责任心强，踏实肯干，吃苦耐劳，忠实可靠。
6、3、具有高中文化程度。
6、4、标准国语，能从事简单英语会话。
6、5、男女不限，年龄18—25岁，身体健康。
6、6、能正确领会并完全执行上级指令，熟练掌握部门的相关服务知识，随时
为客人提供服务。
7、客房中心的岗位工作内容：
客房中心早班：
（8：
00AM~16：
00PM）
7、1、查看交班记录，继续完成上一班未完成的工作。
7、2、与夜班交接工作，查看清点物品、酒水是否与帐目相符。
7、3、监督楼层领班、服务员领取万能钥匙，并做好记录。
7、4、整理各种表格文件，及时将有关文件资料交给部门经理。
7、5、准确无误、热情礼貌地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上
级与下级之间的各种业务联系，并做好详细记录。
7、6、熟悉客情，记清本日进店离店团队的接待要求及规格，记下总台通知急
待出租而尚未打扫的楼层，以便提醒领班和服务员赶房。
7、7、若有VIP客人入住酒店，应做好各项准备工作，通知有关人员督促其迅
速完成各项准备工作。
7、8、楼层根据房态报告情况，及时向工程维修部报告修工程；通知楼层客衣
洗涤信息。
7、9、与前台接待处及各楼层核对客房差异情况，发现问题及时纠正。
7、10、接受客人投诉，并及时通知各有关人员进行处理和向上级汇报。
7、11、处理客人遗留物品的登记、保存和认领事宜。
7、12、与中班交接早班工作，清点物品、酒水与帐目是否相符，催促楼层归
还借用物品。
7、13、收集客房中心及各楼层服务员填写的各种表格，整理归类分开存放。
7、14、填写当班酒水物品消耗，汇总表把有关单据送往前台收银处核对是否
有误。
7、15、填写交班记录，交待应注意事项。
客房中心中班（15：
00PM~23：
30PM）
7、1、查阅工作交班本，完成早班的工作，清点物品、酒水与帐目是否相符，
整理文件和表格。
7、2、监督中班服务员领取楼层万能钥匙，并做好记录。
7、3、完成部门经理及各主管领班下达的各项任务，提醒楼层，VIP房及其重
要事项。
7、4、认真接听电话、礼貌回答客人咨询，随时向楼层通报客人入住，通知VIP
客人入住及其它信息。
7、5、填写当班酒水情况、物品消耗汇总表，把有关单据送往前台收银与之核
对是否有误。
7、6、与工程部联系中班工程维修事宜。
7、7、与洗衣房联系客衣送洗事宜及中班客人快洗衣物事宜。
7、8、监督楼层归还万能钥匙，清点核对客房中心物品，催促借出物品的归还。
7、9、收集整理各种表格和数据，分类存放，摆设整齐。
7、10、填写交班记录及注意事项，与夜班做好交班工作。
客房中心夜班（23：
30PM~8：
00AM）
7、1、查阅交班记录，与中班交接班。
7、2、监督夜班服务员领取万能钥匙。
7、3、认真接听客人电话、礼貌回答客人咨询，及时向楼层传送各种信息。
7、4、对客人提供优质服务，协助领班工作、与酒店经理、保安部保持密切联
系，处理夜间发生特殊事件。
7、5、与前台核对电脑房态是否有误。
7、6、核对工程，对未完成的工程项目做好记录。
7、7、做好客房中心的清洁卫生工作、整理各种表格文件。
7、8、填写交班记录，向早班交接未完成的工作项目及应特别注意事项。
客房中心
整理
升级会员 