养老机构护理员手册员工培训内容.docx

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养老机构护理员手册员工培训内容

养老中心

培

训

内

容

二0一七年元月

养老中心培训内容

一、养老中心简介

本院功能齐全，设施完备，能为老年人提供住养、休闲、康复、保健、文化娱乐等全方位服务。

主要机构有生活护理部和医疗护理部。

1、生活护理部有设有床位120张，分套间、双人间，配有中央空调、有线电视、呼叫系统、太阳能热水器（24小时供应热水）、独立卫生间提要、淋浴房等生活设备，配有电梯。

为满足不同兴趣爱好休养老人的需求，开设了文娱和康复等场所，内有书刊阅览室、书画室、棋牌室、影视厅等。

2、医疗护理部本院有医疗机构执业许可证，能为老年人及时提供医疗和康复护理。

3、入住程序：

1）、老人由家属陪同参观，自愿提出申请，登记床位；

2）、健康体检：

内外科检查及胸透、肝功能、乙肝三系化验；

3）、视老人年龄、病、残状况和体检资料，确定护理等级。

持老人及法定监护人身份证复印件各一张，休养人一寸近照二张来院办理入住手续，并一次性缴纳应急备用金1000元（终止休养时全额返还）；床上用品360元（老人离院时可以带走）。

二、护理员职业守则

每个人生活在社会之中，为了生存和理想的需要，都要从事自己力所能及的职业。

但不管你从事哪种职业，都要遵守你所从事职业的职业规范。

养老护理人员所从事的工作是以老年人为服务对象，以生活照料为主要内容的专业性服务工作，在护理工作中要具备爱心、细心、耐心、热心、诚心。

爱心是做好护理工作必须具备的基本条件之一，是理解和沟通的基础，也是温暖他人的源泉，爱心是一种美德，全社会都应该大力提倡。

在有爱心的基础上，还要工作细心，我们的护理对象大多存在言语表达上的困难，常常不能表述自身的不适，这就要求我们的护理员细心观察护理对象的身体变化、情绪变化、饮食、睡眠、大小便情况等，及时发现病情，及时诊治，尽早为护理对象解除痛苦。

另外工作中还要耐心、热心、诚心。

老年人、残疾人都有其特殊的生理和心理特点，在工作中我们的护理员要有耐心，应理解并接受他们的行为方式，认真倾听他们的心声，与他们进行情感交流，并尽可能向他们提供帮助，满足他们的合理要求。

对他们要以诚相待，一视同仁，注意礼节，尊重他们的人格和自尊心，维护他们的隐私，对老人合法权利要给予尊重和保护，全心全意为他们服务。

对护理工作要有强烈的责任心，对老人要有充分的责任心。

职责所在，是任务之首。

注重责任意识，重在有始有终，对老人还要有持久的爱心，老吾老，以及人之老，这是中华民族传统美德，要用孝敬父母的心态去照料老人，对老人要有耐心，要持之以恒，只要把一些好的习惯变成一种自然，要耐得住寂寞，守得住清贫，对老人要细心，事无巨细，都要做到无微不至。

对老人要有耐心，有些老人思维不好，或性情古怪，万一我们受了委屈要有忍耐之心，不要和老人、家属发生正面冲突。

相信只要有始有终做到以上“爱心、耐心、细心、热心、诚心”就会尽到我们的责任心，就能做到让老人安心，家属放心。

1、尊老爱老，以人为本

尊老爱老是中华民族的优良传统。

护理员直接承担着照顾老年人的工作，肩负着养护老年人的社会责任。

以人为本的优质服务，就是要以老年人为核心，在实际工作中设身处地为老年人着想，使老年人从养老护理员的工作中感受到全社会的尊敬与关怀。

2、服务第一，爱岗敬业

护理员肩负着社会及老人子女的重托，从事的是一项构建和谐社会的光荣工作，因此要牢固树立服务第一的思想观念。

要树立服务第一的思想，就要忠诚于这个专业，前提是要对老年人有爱心，做到与人为善，全心全意为老年人服务，视人是自己的亲人，时时处处想老人所想，急人所急。

只有树立服务第一的思想，把它作为工作行为的指导，并把它落实到各项为老人服务的实处，才能赢得老人的信任和社会的赞誉。

爱岗敬业是服务第一的服务意识的具体体现，也是养老护理员必备的重要素质之一。

养老护理员只有具备爱岗敬业的思想，才能在工作上努力钻研，刻苦学习与专业工作有关的知识和技能。

只有掌握了知识和技能，才能使自己有能力做好养老服务工作。

3、遵章守法，自律奉献

1）遵章守法。

首先要遵守国家的法律、法规、法令。

其次要遵守社会公德，遵守社会活动中最简单、最起码的公共生活准则。

同时，要认真执行和遵守护理院的各项规章制度。

2）、自律奉献。

护理员所从事的是助人的工作，工作中又经常是一个人单独完成任务，因此护理员要自觉地用道德规范和规章制度来约束自己的行为，这就是自律。

护理员奉献社会主要体现在爱岗敬业上。

以不怕苦，不怕脏、不怕累的奉献精神帮助老人，是一件崇高而有价值的事情。

以人格为老人做出奉献，会使我们的人生更有价值。

4、护理员职业道德规范

爱岗敬业，关心老人；

甘于奉献，主动热情；

勤学苦练，提高技能；

周到服务，亲切温馨。

5、护理员岗位职责

1）面带笑容，仪表端庄，语言文明，护理举止得体。

2）、穿戴护理工作服上班，对老人的护理均按护理流程进行，操作要规范到位。

3）、保持工作认真的态度，不怕脏，不怕累，不怕麻烦。

4）、照顾老人要周到，对每一个老人的护理要充满爱心。

5）、工作期间不准离岗，老人呼叫要及时回应，不得辱骂老人，不得顶撞家属，工作时间干私活，不带家属及小孩上班

6）、保持老人身体、衣服、床上用品及室内清洁整齐。

7）、护理员不准收老人及家属红包及物品，违者必究。

8）、对来访客人及老人家属要热情接待，反映情况要客观实际。

9）、要勤俭节约，不得随意打私人电话（工作业务除外），并注意水、电洗漱品及拖布节约使用。

10）、不拿公共财物回家，如有损坏，应照价赔偿。

11）、不允许与本院老人或同事勾心斗角或不团结和争吵。

6、护理员礼仪须知

基本礼仪要求：

（1）仪容仪态：

在着装方面应得体，力求洁净大方；为老年人服务时应穿工作服，被污染要及时更换。

（2）行为举止：

举止端庄，以轻稳为宜。

工作时始终保持乐观的情绪，面带微笑。

（3）礼貌用语：

富有情感，语言内容要严谨高尚；言语要清晰、温和，语调适中，礼貌称呼老人。

（4）护理员职业行为规范

1、热爱本职、忠于职守、对工作积极负责，对老人积极热忱。

2、满足老年人生理、心理、安全、求和、爱美的需要，使之处于最佳心理状态。

3、尊重老人权利，平等待人，做老人利益的忠实维护者。

4、对同事以诚相待，互敬互让，通力合作。

5、举止端庄，文明礼貌，遵纪守章，助人为乐。

6、廉洁奉公，不接受家属馈赠，不言过其实，不弄虚作假。

7、爱护公物，勤俭节约。

8、以奉献为本，自尊自爱，自信自强。

9、在上班时间内不得擅自外出，不得随意带外人入内。

10、不做一切有损于本院荣誉的事情。

11、工作中如出现紧急事务要及时报告本院有关领导。

护理员语言规范：

一、护理员服务用语

（一）语言规范基本要求。

1、工作时间、学术交流、会议，提倡使用普通话。

2、文明礼貌用语，耐心诚恳。

3、提出请求，“请”字在先；获得帮助，及时致谢；打扰别人，诚心道歉；老人提问负责，及时解答。

（二）与休养员交流时的基本用语：

请、你好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。

（三）电话用语

1、你好！

这里是护理院，请问您找谁？

请稍等。

2、对不起，**（加上称谓）不在，我可以帮您转告吗？

3、对不起，**（加上称谓）有事外出了（或去哪里了），大概11点能回来，请您11点以后打来好吗？

4、对不起，现在是巡房和护理时间，如果不是太急的话，请您**点以后再打来好吗？

（四）入住接待用语：

1、您好！

欢迎您来我院入住休养，我是护理员李红（可以叫我小李）。

今后您有什么事可以找我。

2、“我叫**，是您的责任护理员，负责您的生活护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意！

”

3、请您先测体重。

4、您被安排在，我带您过去。

5、您的主管护理员是**，他们很快就会来看您。

6、您有什么要求，请告诉我们，我们将尽量帮助您。

7、希望您在我院入住期间，心情好。

（五）对老人的称呼：

称呼时，语言要和蔼可亲。

对老人可称为：

**大爷（大伯）、**大娘（大婶）、**师傅、**（爷爷/奶奶）等尊称

（六）护理用语：

1、晨间护理，“**（爷爷/奶奶等尊称）早上好，请问您昨晚睡得好吗？

”“我们开始整理房间了，请配合一下，谢谢”

2、晚间护理，“**（爷爷/奶奶等尊称）我来帮您洗脸洗脚（洗头、擦身等）”。

“祝您晚安！

”

3、服药前：

“**（爷爷/奶奶等尊称）请您服药，我为您倒开水”必须核对药名药量，带温开水。

严格做好三查七对。

4、您如果有事，请按指示灯，我会随时来的。

5、护理处理完毕：

谢谢您的配合，有什么不舒服，请及时告诉我们。

6、请您不要着急，我马上通知医生来看您。

（七）赞赏语：

当休养员配合你护理时应及时给予赞赏：

真不错，对极了，非常好等等。

（八）管理用语：

1、请协助我们保持房间环境卫生，谢谢！

2、老年人该休息了，请下次再来，好吗？

3、对不起，陪护不能睡老年人的床，谢谢合作！

4、同志，对不起，为了您和老年人的健康，请不要在病房吸烟，谢谢！

5、请您说话小声一点，可以吗？

6、为了保持房间安静，我们希望您只留一个陪护，谢谢支持。

7、请不要随地扔纸屑、果皮、不要往窗外倒水扔东西。

8、请多提意见，我们将尽力解决。

9、请保管好自己的物品，谨防遗失。

（九）征询用语：

你需要我帮助吗？

我能为你做什么吗？

这药用后你好些了吗？

晚上你想吃什么吗？

（十）推托语：

当你遇上不能满足服务现象的个别要求或要求不合理应说：

这事我不太清楚，我去问主管护理或管理人员再告诉你好吗？

二、护理员服务禁语：

（一）、禁止使用让人感觉不尊重的命令式的或无称谓的语句，如：

1．躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！

2．嗨，**床!

（不称呼姓名）

3．把裤子脱了（把衣服撩起来）！

4．起来啦，整理床了

5．没到**时间，都出去！

6．在这儿签个字，快点！

7．都停下来，我们要检查了！

8．把证件（证明、资料）都拿出来，让我看看!

（二）、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：

1．有什么不好意思的，都这份儿上了！

2．瞧着点儿，没长眼睛呀！

3．这么大人，怎么什么都不懂！

4．活该！

5．没钱就别来住！

6．干嘛起这名字！

7．你这样的见多了，有什么了不起的！

8．到这儿撒野来了!

（三）、禁止使用不耐烦、生硬的语句，如：

1．你这人怎么事儿这么多，讨厌！

2．没什么，死不了！

3．嫌慢，你早干什么来着！

4．这儿交班（开会、结帐）呢，外面等着去！

5．哪儿凉快哪儿歇着去！

6．这是法律法规规定的，你懂不懂！

7．材料不齐，回去补去！

8．上面都写着呢，自己看去!

9．查户口的，你管我姓什么!

（四）、禁止使用不负责任的推脱语句，如：

1．不知道！

2．这事别来找我，我不管！

3．谁和你说的（谁答应你的），找谁去！

4．快下班了，明天再说！

5．我下班了，找别人去！

6．没上班呢，等会儿再说！

7．机器（仪器）坏了，谁也没辙！

8．嫌这儿不好，到别处去！

9．我就这态度，有意见，找头儿去！

10．这地方写得不对，找**改去!

（五）、禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：

1．好坏谁也不敢说，没准儿。

2．你这事不太好办呀。

3．也许不要紧（没关系）。

护理员行为规范：

一、遵守护理人员职业道德规范，遵守规章制度，仪表端庄，行为文明，工作态度端正，清廉正直，接待老人热情，接受意见虚心，解释工作耐心，护理工作细心，对老人一视同仁，慎言亲密，取信老人，敬业、爱业、钻研业务。

二、着装

1、护理员工作时应着工作服，佩带胸牌。

2、保持着装整洁，不得粘贴胶布、别大头针，衣帽不得翻在工作服之外。

裙下摆及大脚裤不外露于工作服外。

3、保持鞋面清洁，不得穿拖鞋或响底鞋，鞋跟不得过高