门诊检验科优质服务措施精华版.docx

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门诊检验科优质服务措施精华版

门诊部优质服务新举措

要推行一系列的便民措施，像预约挂号、“一卡通”、无假日门诊，北京25所三甲医院实行了无假日门诊，群众反映很好，有一些门诊量已经达到了日常的50%以上。

据他们统计，如果是50所三甲医院都实行无假日门诊的话，等于我们增加了10所三甲医院的资源，当然医务人员会比较辛苦，要进行值班，我们要鼓励三甲医院延长门诊时间、方便群众的政策，实行“一卡通”。

优质护理的服务，我也去调研，他们的优质护理服务开展的病房，病人满意率都在95%以上，要更好地发挥我们护理的作用，进一步带动调整我们医疗卫生从业人员的结构。

因为国际上比较合理的结构是护士的比例要大于医生的比例，1：

2、1：

3甚至有的是1：

4，我们的结构不合理，我们只有1：

1，护士要稍微多一点。

另外检查结果的互认，优化诊疗流程，同时深化医院内部的改革，加强管理，提高医疗服务质量和效率，完善激励机制，加强医德医风建设，调动广大医务人员的积极性，发挥好公立医院的优势，增强活力。

便民惠民服务40条之外的服务创新举措

一、为就诊患者提供院内免费停车服务；

二、为患者提供代存小件行李物品服务；

三、为患者提供“失物招领”服务；

四、为患者提供门诊消费明细单服务；

五、为患者提供双处方盖章服务；

六、实施“专家等病人”制度；

七、患者可以直接在医生工作站看到化验结果并打印，也可以24小时在查询机上自助查询化验结果并打印化验单；

八、在门诊各楼层都设有自助查询机，方便患者查询检查、药品价格、专家介绍、坐诊时间、消费明细、卡中余额等；

九、在“建卡处”安装“二代身份证”读卡器，加快了建卡速度，使门诊建卡平均等候时间＜3分钟，零等候时间段＞70%；

十、2009年6月开始，我院逐步优化就诊流程，通过设立“诊区内部药房”，使患者在就诊楼层就能完成检查和治疗项目。

新增措施：

1、心连心、“我爱我家”、护理志愿者、志愿者活动

2、“健康知识周周讲”活动

3、增加预约挂号途径，提高预约挂号量，方便患者就医

4、内镜中心：

实行住院患者预约手术，减少患者等候时间，优化流程

5、内镜中心苏醒间：

增加1名护士和2名麻醉医师，确保患者安全：

完善苏醒期间观察记录

6、完善内镜手术协议，减少纠纷发生

7、积极与相关科室交流协商，确保无痛术后患者安全转运

8、胃镜实行零预约，延时服务，缩短患者检查等候时间

9、内镜术后患者注意事项温馨提示。

10、患者家属温馨提示。

11、压缩及调整门诊用房，增加诊室。

12、经常为患者免费义诊。

门诊检验科优质服务措施

 门诊是医院的窗口，服务及工作环境的好坏直接关系到医院的形象，搞好医疗质量万里行活动，切实让医务工作人员转变观念、提高认识、受到教育，不断提高医务工作者的职业道德和服务质量，为病人提供优质、高效、便捷的医疗服务和优化就医流程，是关系医院建设与发展的大事，是当前各项工作的重中之重。

通过医疗质量万里行活动并结合工作实际，着重实施以下优质服务措施：

   1、派员工到外单位门诊部观摩,学习先进的管理方法，结合工作实际并运用；规范医护人员语言行为，安排外出参观学习人员进行学习汇报。

邀请各专科主任来门诊授课，增加热线咨询电话数量，保证各方信息畅通。

2、积极主动与科室协调临时增加门诊检验医生，增加周末节假日教授级检验师医生坐诊。

显示屏温馨提示并向病人宣传检验科各项优质服务措施。

3、维持检验科良好的就医秩序，实行“首问负责制”在就诊病人多，而又未增加员工的情况下，通过人力资源整合，充分利用现有人员，调动其积极性发挥其潜能。

鉴于门诊患者就诊时间的无规律性，实施“变频工作制”——调整员工上下班时间或安排适量的机动人员，根据患者就诊高峰变化，适时进行调配人员，维持在检验抽血、取报告处秩序，进行检验结果咨询服务。

4、为了方便病人就医，设计门诊部某些就诊标示和就诊指引；增加导医服务，以方便患者咨询、信息查询和及时就诊的需要，减少了患者楼层往返的次数，节省了患者的就诊时间。

5、充分利用候诊区显示屏，宣传特色项目及健康教育。

6、各检验窗口医生加强职业道德的培养，规范服务用语，实行首问负责制，拒绝向病人说“不或不知道”。

7、为了保证病人的安全，在候诊区备有急救药品及器材；并加强护理人员“三基”和“心肺复苏”的技能培训，防止病人在候诊过程中出现意外情况，以及时实施急救。

8、合理安排医生值班制度，并确保医生在工作中认真负责，服务热情，态度和蔼，耐心解释病人对健康问题的咨询，免费为病人解释检查结果的意义。

9、开展网上咨询服务，特设专用邮箱，每周由指定医生定时回复。

10、门诊检验科向就诊病人提供免费的一次性纸杯、针线、纸笔、老花镜及白糖。

11、门诊与党委、团委和宣传部共同推出“门诊检验科优质服务明星评选活动”，定期从中推出一名医生为优质服务明星，并给于一定的嘉奖。

12、门诊检验科每月定时通过电子邮件向科室主任通报门诊工作情况，接收返馈意见。

13、门诊部每月召开座谈会，对各窗口工作进行自查、总结，对病人和院内满意度调查的问题提出整改措施。

门诊检验科“四个三”优质服务

病人三明白：

诊断明白、治疗原则明白、对所支付费用明白。

医生三准确：

对患者病情掌握准确、对患者病情解释准确、对各项制度执行准确。

病史三符合：

诊断方法与病情相符合、病情记录与医嘱相符合、记账收费与医嘱相符合。

医技人员三规范：

执行时间规范、技术操作规范、报告书写规范。

检验科优质服务基本规范

检验科在院部的领导下，执行院科两级管理制度，服从院部的安排，保证政令畅通，积极完成上级下达的各项任务。

一、全科人员必须遵守院规院纪和科室的各种规章制度，严格执行医院《医疗（护理）质量管理实施方案和考核细则》。

坚持每天8小时工作制，任何人不得迟到、早退、中途溜班串岗。

白班人员提前10分钟到科室作好交接班和准备工作；生化免疫室上早班者上午提前半小时到岗，准备为病人抽饿血。

二、交接班工作：

按科室交接班制度执行。

三、在岗人员必须佩带服务卡、着装整齐，不留怪异发型。

上班时间不准带小孩，不准干私活，不准在科室吃零食。

四、严格遵守操作规程，遇自己不能解决的问题请教上一级技师，必要时向科主任汇报，避免因处理不当而发生检验质量问题甚至医疗差错。

仪器故障，必须通知设备科或请示科主任，不得自作主张乱拆乱修。

五、各种记录表格、工作量统计、质量控制工作均按要求作好登记。

六、.接到急诊检查，任何人不准推萎、拖延，按规定的时间发出报告。

急诊和紧急值电话报告要及时。

七、试剂方面：

各组室必须对自已工作范围内的物品器材、试剂的使用消耗情况做到心中有数，并按规定的领取时间进行领用。

需新购试剂由专业组长提前一周将计划交给科主任。

在使用试剂前要仔细阅读说明书，试剂说明书随试剂盒保存。

使用过程中发现试剂有变质、污染者严禁使用，并报告科主任。

试剂应用多少，配多少，不得浪费。

严格按试剂使用管理制度执行。

八、科室工作环境保持干净整洁，工作台面、仪器、电脑上不能有灰尘。

清洁区、半污染区和污染区要严格区分，并严格按规定及时消毒。

不得在半污染区和污染区内饮食，实验室内禁止吸烟。

九、各级各类人员要有团结协作、爱岗敬业的精神，工作积极主动，分工要合作，努力完成院部下达的各项任务指标。

十、每个职工都要顾全大局，要有集体荣誉感，自觉维护医院和科室的利益，树立良好的形象。

在业务工作中，按标准收取患者的费用。

不随便开取人情单，用科室的利益来为自己拉关系。

十一、搞好优质服务，把“以病人为中心，质量为核心”落到实处。

努力为临床和患者提供优质、高效、便捷的服务。

心内科优质护理服务措施

1、语言文明：

（1）“您”字开头，“请”字开口；

（2）基本文明用语：

您好！

请进、请坐、请讲、请原谅、请稍候、对不起、不客气、谢谢、再见；

（3）称谓用语：

先生／小姐、叔叔、阿姨、小朋友

（4）接诊用语：

请问有什么我可以帮你的吗？

您哪儿不舒服？

（5）问答用语：

请问，您需要帮忙吗？

对不起，让您久等了。

您好！

请问您找哪位？

他不在，我能帮忙吗？

（6）道歉用语：

对不起，很抱歉；没关系，请原谅。

欢迎对我们的工作提出宝贵意见。

有照顾不周的地方，请多包涵。

（7）送别用语：

请慢走！

祝您早日康复！

需要帮助的话请与我们联系。

不用谢，这是我们应该做的。

（8）电话用语:

接电话：

“您好，这是XX科”。

打电话：

“您好，我是XX科，请您找XXX”。

2、仪表统一：

（1）护士穿统一工作服，按标准带好护士帽；

（2）统一穿白色软底护士鞋、白色或肉色袜，统一佩戴头花；

（3）长发挽至肩以上，前额头发高于眼眉以上或夹起；

（4）不准戴吊坠耳环、手镯、手链和戒指上岗；指甲长度勿超过指尖，指甲不着色。

（5）衣帽整洁、医貌严谨、佩戴胸牌。

3、行为规范：

（1）微笑服务

（2）新入院病人：

接诊护士起身前迎问好；

（3）当班责任护士：

负责本班内新入院的病人及家属介绍住院指南；简单介绍疾病相关治疗。

（4）管床护士：

病人入院72小时内进行疾病宣教、健康指导；休假期间由其同组的B护士代为负责。

（5）当班护理组长：

为计划出院患者发放护理满意度调查表，征求意见，不断改进。

（6）护士长：

病人入院24小时内，节假日由组长代为与病人见面，主动征求意见。

（7）交接班：

接班护士主动向病人问好及自我介绍：

“您好！

我是***，现在我值班，……”；

（8）护理操作：

操作前：

告知每项操作的目的和配合要求，尊重病人的习惯和隐私；操作中：

关心病人、主动询问病人感受；操作后：

交待注意事项，说声：

“谢谢您的合作”；

（9）出院护理：

出院前一天由当班责任护士进行出院指导：

发放出院带药及交待药物的使用方法；给一张心内科专科门诊就诊时间卡片，告知患者不适随诊，定期门诊复查；告诉如何办理出院手续，提醒勿遗忘物品；

（10）劳动纪律“八不准”

不准迟到、早退、脱岗、串岗。

不准干私活、不“煲粥”。

不准吃零食。

不准打闹嬉笑。

不准聚众闲聊。

不准带小孩上班。

不准打牌、下棋、玩游戏。

不准看非业务性书报。

（11）工作期间要“四轻”

说话轻关门轻走路轻操作轻

（12）查房、治疗护理、抢救时，手机声音要关闭。

4、完善服务：

（1）完善病区及床头的标识牌、温馨提示牌；

（2）提供专科疾病的健康教育小册子；

（3）CCU常备一次性纸杯，毛巾及牙刷，以方便半夜急诊病人所需；

（4）服药车上备一壶凉开水，发口服药时，以便病人需要时服用；（待改进）

（5）冬天每个护士口袋备用一个小热水袋，在进行操作前先暖和自己的手再接触患者；

（6）外出检查：

注意给病人保暖，科室准备大衣和保暧帽子为患者提供方便。

门诊办公室为配合医院优质服务活动的开展，坚持以病人为中心，树立良好的服务理念和意识，深入开展门诊窗口优质服务活动。

深化服务内涵，开展服务创新活动，推出了8项服务新举措，作到细化、深化服务，方便门诊患者就诊，充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神，得到了患者的好评。

（1）门诊办公室与挂号处联合对于停诊医师提前作好衔接工作，并且打印出规范、醒目的“停诊通知单”进行公示，使患者能提前作好选择医生准备。

（2）门诊化疗室为方便周六、周日化疗患者的需求，向社会承诺在周六、周日只要患者需求照常为患者进行化疗。

　　（3）门诊化验室每天7：

20开窗口，为抽血化验患者提前服务；为行动不便的化疗患者，安排专人到门诊化疗室抽血、并送报告；由科室出钱免费为外地患者邮寄化验单。

　　（4）收费处为方便每天下午二楼就诊患者交费，延长窗口工作时间，并合理安排好工作人员，保证就近交费。

　　（5）门诊药房进行窗口模拟服务演练，每人分别扮演患者和家属，进行角色互换提高药房窗口人员的沟通能力、应变能力以及遇到紧急情况的解决能力，最终达到强化专业技能，提高门诊窗口服务质量的目的。

开展为外地患者邮寄药品工作。

　　（6）B-超室、镜检室、心肺功能室、门诊手术室等窗口作到符合当日检查条件的患者，当日检查、立时出报告、不预约。

在此应特别提出表扬的是B-超室全体工作人员在李秀英主任的带领下，改变以往工作模式，悉心为临床一线服务、为患者服务，作到门诊当日超声检查无预约，并且窗口登记、划价、等候秩序较以往有了明显的改观。

　　（7）门诊诊室全体护士，坚持每天提前10分钟到岗。

在原有便民服务基础上，开展细微护理，从点滴做起，让诚信服务落到小事上，落实到具体细节中。

比如改变原有患者及家属提问，护士解答，患者自己去办理，因不熟悉路线跑冤枉路，转变为护士亲自为特殊患者及家属到各部门去解决问题，办理各种手续，得到患者及家属称赞认可。

（8）为缩短患者候诊时间，对于门诊量较大的科室，增加出诊医师。

通过以上举措的实施，做到服务形式多样化和规范化；服务流程合理化、便捷化；医患关系亲情化、和谐化，得到了广大患者的高度赞誉。

为构建和谐的医患关系，为提高医院的服务水平贡献了力量

医院门诊优质服务工作措施

优质护理服务措施

一：

入院护理

　　1建立良好的护患关系护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。

　　2备好床单元。

护送至床前,妥善安置,并通知医生。

完成入院体重、生命体征的收集。

　　3主动进行自我介绍，入院告知：

向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。

通知师傅送第一瓶开水.

　　4了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。

　　5如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等

　　6鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。

二晨间护理

　　1采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。

　　2腹部手术半卧位（护士摇床至适当高度）.必要时协助患者洗漱,

　　3晨间交流：

询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力.

三晚间护理

　　1整理床单元，必要时予以更换。

整理,理顺各种管道,健教.

　　2根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后.

四饮食护理

　　1根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。

　　2积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。

　　3根据病情观察患者进食后的反应。

五排泄护理

　　1做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥

　　2留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。

每日会阴护理2次.

六卧位护理

　　1根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼.

　　2按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽.

　　3加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施.

七舒适护理

　　1患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次.

　　2生活不能自理者协助更换衣物.

　　3提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖.

　　4经常开窗通风，保持空气新鲜.

　　5保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好.

　　6晚夜间要做到三轻：

走路轻、说话轻、操作轻.

八术前护理

　　1给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.

　　2告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性.

　　3如需要给予备皮.

　　4做好术前指导如：

深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等.

九术后护理

　　1准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入.

　　2做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅.

　　3密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生.

十患者安全管理

　　1按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道.有输液巡视卡并及时记录.

　　2对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施.危重病人使用腕带.

　　3患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检.

十一出院护理

　　1针对患者病情及恢复情况进行出院指导（办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡）

　　2听取患者住院期间的意见和建议.护送患者至电梯口.做好出院登记.

3对患者床单元进行消毒

优质服务措施

1、抄表人员着装整洁，挂牌上岗，使用文明用语，礼貌待人，热情服务。

2、供电服务实行“三公开”，“四监督”，“三不准”。

“三公开”即：

电价公开，办理业务程序公开，处理违纪现象公开；“四监督”即：

接受社会监督、用户监督、舆论监督、实行内部监督；“三不准”即：

不准吃、拿、卡、要，不准无故拉闸限电，不准说脏话和行业忌语。

3、定期走访用户，征求意见，减少工作不足，让用户更满意。

安全文明用电常识

1、家用电器使用的导线要符合要求，电暖气等大电器要远离床单、窗帘等易燃物品，用完后及时拔下插头，杜绝使用电炉。

2、低压闸刀上的保险丝应使用专用的保险丝，不得使用铜线、铝线或铁丝等代替。

用电线路线路和电器设备绝缘应良好，灯头插座、开关等带电部分不得外裸，严防触电。

不准在电力线路上挂晒衣物，晾衣绳与电力线路要保持1.5米以上距离。

3、严禁私拉乱扯等违章用电行为，严禁在电力线路或设备上抛掷物体，擅自攀登杆塔，悬挂物体。

不得在线路或电缆附近挖土，堆放垃圾、有害化学物品、兴建建筑物或植树。

4、在供电线路上擅自接线，绕越计量装置用电，私自开启供电单位加封上锁的计量装置、损坏计量装置等用电行为属于窃电，供电单位有权根据《电力法》及其它有关法规给予停电处理并罚款。

5、电是关系国计民生的特殊商品，用户要按照规定的时间和电价交纳电费，逾期不交电费者每日加收1‰滞纳金，不足1元按1元收取。

超过两个月不交纳电费的用户，供电单位将停止供电。

用户常见问题解答

1、我家磁卡表还有5度电怎么就停电了？

这是磁卡表给用户设置的购电提示，正常情况下电表剩余电量低于用户最后一次购电量10%时，屏幕右侧报警灯闪烁提示，如果用户没有注意，当剩余电量低于5度时，电表给予停电提示，这时用户只要拿磁卡在表上插一下，电表就会重新来电，这时用户应抓紧购电，当电表剩余电量为0时电表将彻底停止供电。

2、平时磁卡应怎样保管？

磁卡平时应保存在干燥洁净、远离磁场、远离油污的场所，最好用塑料袋包装起来放在不容易丢失的地方，避免丢失、乱码、刷不上电等问题的发生，给您购电造成不便。

3、我家停电了怎样报修？

用户应首先弄清停电原因、范围（是一家停电、一个单元停电、一栋楼停电、一个小区停电）故障现象等，然后拨打我供电车间调度电话（32）7143，调度将根据情况进行分析，派工作人员进行维修，用户应留下地址，联系方法、联系电话、联系人等，以方便工作人员尽快到达现场进行维修。

4、我该什么时间交费？

为方便用户交费，我车间对交费时间地点进行了调整，自2009年6月1日起，安阳地区收费全部收费点全部集中在本收费处。

磁卡表用户刷卡时间为每月16-27日8：

30-16：

00，节假日正常休息。

普通电表用户交费时间为每月16-27日8：

30-16：

00，节假日不休息。

每月28日至月底为结帐时间，不办理刷卡、收费业务，请大家合理安排购电、交费时间以免影响您正常用电。

5、电价是怎么规定的？

电价执行标准是根据路局下发文件进行制定执行的，目前安阳地区电价执行标准是：

生活用电0.56元/度，生产用电0.88元/度，集经用电0.92/元/度，经营用电0.805元/度。

安阳供电车间

2009年7月1日

内二科护理优质服务规范

一：

入院护理

　　1护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。

　　2备好床单元。

护送至床前,妥善安置,并通知医生。

完成入院体重、生命体征的收集。

　　3主动进行自我介绍，入院告知：

向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。

通知师傅送第一瓶开水.

　　4了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。

　　5如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等

　　6鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。

二晨间护理

　　1采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元

　　2晨间交流：

询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力.

三晚间护理

　　1整理床单元，必要时予以更换。

整理,理顺各种管道,健教.

　　2根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后.

四饮食护理

　　1根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。

　　2积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。

　　3根据病情观察患者进食后的反应。

五排泄护理

　　1做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥

　　2留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。

每日会阴护理2次.

六卧位护理

　　1根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼.

　　2按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽.

　　3加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施.

七舒适护理

　　1患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次.

　　2生活不能自理者协助更换衣物.

　　3提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖.

　　4经常开窗通风，保持空气新鲜.

　　5保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好.

　　6晚夜间要做到三轻：

走路轻、说话轻、操作轻.

八患者安全管理

　　1按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道.有输液巡视卡并及时记录.

　　2对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施.危重病人使用腕带.

　　3患者外出检查，轻病人由家属陪检，危重病人由医务人员陪检.

九出院护理

　　1针对患者病情及恢复情况进行出院指导（办理出院结账手续、带药指导、饮食及功能锻炼，发放爱心联系卡）

　　2听取患者住院期间的意见和建议.护送患者至电梯口.做好出院登记.

3对患者床单元进行消毒