星级酒店质检细则.docx
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星级酒店质检细则
政策和程序
编号：
HR-013
生效：
2013年1月25日
部门：
人力资源部
制定：
审核：
酒店顾问
签批：
常务副总
主题：
酒店质检细则
12页
批准：
董事长
发放至：
酒店各部门
锦丰国际大酒店质检工作细则
为完善酒店的规范化管理，确保酒店各项工作的落实，以加强质量检查、监督、培训、考核的力度，从而提高服务质量和经济效益。
根据《员工手册》相关规定，特制定此质检细则。
一、质检领导小组及成员
组长：
副总经理傅红光副组长:
总经理助理陈秀华
组员：
各部门负责人、值班经理
二、质检时间及范围
1、人力资源部与值班经理每天不定时对各部门、各区域进行检查；
2、质检领导小组每周组织一次集中检查，集合地点为点菜区西南侧电梯厅。
三、质检要求
1、质检小组每日对酒店各个区域进行巡查，并填写《质检日报表》；
2、质检小组每日巡视被检查的部门内容及处理结果，必须通知到责任人；
3、人力资源部在每周一例会上将一周检查情况及奖罚情况予以公布，并在员工公告栏中进行公示；
4、人力资源部月末对本月质检情况进行汇总；
5、各部门应加强自检，并根据自检和结合酒店质检发现的问题及时整改。
四、奖罚办法
1、奖励：
对于质检中发现表现突出并有具体事迹的员工，给予表扬和奖励；
2、处罚：
对于投诉及质检中发现的问题，将责任追究到部门和员工本人，由部门根据情况进行处罚。
处罚标准：
根据不同问题以分数形式计扣，一分为一元。
根据《员工手册》规定应给予行政处理的则同时给予相应的行政处理。
5、具体处罚意见：
质检类型处罚分数
1、组织纪律类
1.1在工作岗位上谈论或做与工作无关的事。
10分
1.2携带私人提包等与工作无关之物进入工作场所。
10分
1.3上、下班不走酒店指定的员工通道。
10分
1.4工作时间聚堆聊天。
10分
1.5工作时间唱歌、吃零食、洗澡、看书、看报、听音乐、看电视。
10分
1.6工作时间未经允许接、打私人电话。
10分
1.7工作时间跨部门聚堆聊天。
20分
1.8带情绪上岗。
20分
1.9下班后无故在工作岗位或营业场所逗留。
20分
1.10在店内任何区域大声喧哗，追逐打闹等。
20分
1.11未按酒店流程规定填写各类表格（如预订单、取消单等）。
20分
1.12当值期间不履行工作职责。
20分以上
1.13工作时间睡觉。
30分以上
1.14工作时间赌博、逛街、购物、下棋、打牌等。
50分以上
1.15未经上级批准，离开工作岗位。
30分
1.16当班时间未经允许会客。
30分
1.17未经允许上班喝酒或带酒意上岗。
50分
1.18越级请示工作。
50分
1.19参加会议手机不调振动。
20分
1.20未按要求参加酒店举办的各种会议、学习及其他集体活动。
30分以上
1.21私自在客房看电视、使用客用设施设备、上网等。
30分以上
1.22利用工作之便，委托客人办私事。
30分
1.23不按规定处理宾客遗留物品。
50分
1.24未经允许擅自私调更衣柜或私配钥匙、擅自加锁。
30分
1.25客人提出的合理要求或交办的服务事项未按时按质完成。
30分
1.26上班时间无故空岗。
30分
1.27私自带亲朋好友在酒店参观或将非本部门员工带入工作场所。
30分
1.28不接受检查、态度恶劣。
30分以上
1.29弄虚作假。
50分以上
1.30参加集体活动不顾大局、不听指挥、不服从管理。
30分以上
1.31扰乱会议秩序。
30分以上
1.32擅自在酒店内或宿舍里烹制个人食品。
100分
1.33偷吃酒店食品、饮料。
100分
1.34动用酒店设施干私活。
100分
1.35拉帮结伙，搞小团体。
100分
1.36私下为出租司机揽活，收取好处费。
100分
1.37谩骂领导或员工。
100分
1.38不服从领导和管理或消极怠工，纠缠取闹。
100分
1.39对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，纠缠取闹。
100分
1.40隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。
100分
1.41私自开启客房及带外人进客房看电视、洗澡、留宿。
200分
1.42利用酒店的材料干私活，利用工作之便推销代售非酒店产品。
200分
1.43亲朋好友来店消费少收或不收款。
200分以上
1.44向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，或向他人行贿。
200分
1.45擅自动用客人的物品。
200分
1.46截留赠送客人的礼品或消费券。
200分
1.47以假劣物品更换酒店物品。
200分
1.48浪费材料、水、电等能源。
200分
1.49挑拨是非、乱传闲话、煽动或参加打架、闹事、扰乱酒店的正常工作。
200分
1.50私自向外界提供酒店内的有关文件资料。
300分
1.51出现重大设备故障不及时上报。
300分
1.52责任心不强，造成设备设施及物品损坏。
300分
1.53报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据、
利用已付帐单向客人收费以及故意加减。
500分
1.54擅自动用、破坏酒店消防设备设施。
500分
1.55在店内外有损害酒店形象和声誉的行为。
500分
1.56罢工或煽动他人罢工。
500分
1.57殴打他人、聚众闹事，煽动、参与斗殴、动用凶器威胁他人，与客人吵架。
500分
2．行为规范类
2.1下班后不按规定将房门上锁。
10分以上
2.2所辖公共区域卫生不合格，办公室物品摆放零乱，无秩序，卫生差。
10分
2.3行走时背手、手插口袋、挽袖手，勾肩搭背。
10分
2.4不微笑服务，不使用礼貌规范用语。
10分
2.5工作时间不讲普通话。
10分
2.6接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、乱堆。
10分
2.7班中站姿不雅，倚墙、倚物、身子不挺直。
10分
2.8随地吐痰、乱扔杂物，不讲卫生。
10分
2.9口哼小调，吹口哨、打响指。
10分
2.10不按规定鞠躬行礼。
10分
2.11在岗位上打闹。
20分
2.12当班时有不良习惯（打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、
剔牙、梳妆打扮，咳嗽时不掩口、不掉转头等）。
10分
2.13未等对方讲完话即扣电话或摔电话。
20分
2.14走路与宾客抢道、争行、遇客不礼让不避让，超过客人不致歉。
20分
2.15遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇酒店人员陪同客人时只问候酒店人员，
不问候客人；下级问候无回答。
20分
2.16对客服务中，客人谈笑时，随客谈笑插话。
20分
2.17坐着与客人讲话或办事。
20分
2.18接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话遇客人、领导不点头示意。
20分
2.19与客人打招呼举止不雅，指指点点。
20分
2.20员工使用客用设施（客梯，卫生间等，工作需要除外）。
20分
2.21接待客人不主动热情，怠慢客人。
20分
2.22对客人的意见不及时反馈。
30分
2.23遗忘客人交办的事情。
30分
2.24用脚踢门。
30分
2.25在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。
30分
2.26对顾客、对上级、对检查人员乱解释或不支持。
30分以上
2.27出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。
50分
2.28未经允许进入客人用房、办公室。
100分
2.29工作失误出错不向客人赔礼道歉。
100分
2.30工作互相推诿，推卸责任。
50分以上
2.31取笑同事或客人。
50分
2.32向客人质问核实。
100分
2.33配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神。
100分
2.34泄露酒店和客人的秘密。
500分
2.35诽谤酒店的规定，破坏酒店形象和声誉。
500分
2.36与客人争高低，顶撞客人。
500分
2.37截留客人的钱财。
500分
2.38携带或收藏违禁品。
200分
2.39偷拿、骗取酒店或他人财物。
不注意公共道德，严重破坏卫生秩序。
500分
2.40出口伤人、粗言秽语、污辱人格。
200分
3、仪容仪表类
3.1不按规定佩戴领带、领结、胸花或位置不规范。
10分
3.2制服不清洁、不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服有异味、有明显污迹。
10分
3.3不着酒店规定颜色的鞋袜。
10分
3.4着装不系扣，少系扣，领带（结）松。
10分
3.5挽裤腿、卷袖子。
10分
3.6厨师、保安、行李员等庭院行走不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子。
10分
3.7（男）有胡须，（女）面部不整洁、化妆不达标。
10分
3.8工作时间内佩戴耳环、手链、戒指等抢眼性饰物（订婚戒指除外）。
10分
3.9发型不符合仪容仪表规范。
10分
3.10染有色指甲油、指甲过长（超0.5毫米以上）；手不清洁。
10分
3.11口腔有异味，身体有异味。
10分
3.12女员工使用气味过份浓烈的香水。
10分
3.13员工不按规定位置佩戴工号牌、佩戴与本人不符者或未佩戴者。
10分
4、考勤类
4.1上、下班未签到签退。
10分
4.2上、下班未打卡。
10分
4.3迟到或早退10分钟以内。
10分
4.4迟到20分钟内。
20分
4.5迟到30分钟以内，早退20分钟内。
30分
4.6迟到30分钟到1小时以内。
40分
4.7迟到2小时以内。
50分
4.8早退30分钟以内。
50分
4.9当日上班无考勤。
50分
4.10迟到2小时—4小时。
100分
4.11迟到4小时以上（当日按旷工处理）。
100分
4.12早退超过30分钟以上（当日按旷工处理）。
100分
4.13工作时间内，擅自脱岗聊天，出店办私事（按旷工处理）。
100分
5、安全管理类
5.1院内车辆指挥失误或无人指挥，未按规定收放反光柱。
20分
5.2车辆摆放不整齐。
20分
5.3保安员交接班时，未在工作现场交接。
10分
5.4未按规定放置安全器材。
30分
5.5消防设施不定期检查。
50分
5.6不按规定路线巡视、脱岗、串岗。
30分
5.7巡视不认真，警惕性不高，出现差错。
30分以上
5.8对突发性事件处理不力，不恰当，造成影响。
30分以上
5.9交接班制度不健全；交接班记录填写不清、不认真。
30分
5.10检查巡逻中发现情况隐瞒不报。
50分
5.11下班后未按规定锁物品橱、抽屉、柜、仓库等。
50分
5.12设备设施维修不彻底，存有安全隐患。
50分
5.13非紧急和火警时拨打应急、火警电话或用于其它用途。
50分
5.14违章使用安全器材、擅自拆卸或转借安全器材。
50分
5.15安全标志牌不按规定放置。
100分
5.16对在酒店内发生的重大事件退缩逃避。
50分
5.17人为破坏或丢失酒店安全器材、设施、设备。
100分
5.18消防通道不畅通。
100分
5.19擅自将安全器材带出酒店。
100分以上
5.20擅自挪用消防安全设施。
100分
5.21发生火灾等紧急险情不服从指挥。
200分
5.22擅自撬门撬锁。
200分
5.23接到电话报警第一时间不报告。
200分
5.24人离厨房，明火不关闭。
100分
5.25排油烟罩、烟道不定期检修或清理不及时。
200分
5.26发现可疑人员或危险因素不汇报。
100分
5.27求援灯亮不及时到位。
200分
5.28发现易燃易爆物品不上报、不上交。
200分
5.29窃听客人电话。
200分
6、设备设施类
6.1不按规定时间开关各类灯饰、小功率电器等。
10分以上
6.2对各部门的维修不及时，除正常检查外，不能随叫随到。
10分
6.3接到通知后，属换灯泡，疏通马桶、电路落闸问题，不能在1小时内修复完毕。
10分
6.4接到通知后，属帘轨、椅、凳、门锁、空调、电视机、音响等问题不能在当天交付使用。
10分
6.5班后设备不按规定关闭电源（大功率电器等）。
30分以上
6.6接到报修后不按规定时限维修。
30分
6.7擅自在电脑上执行非工作软件（游戏），擅自拷贝。
50分
6.8设备设施保养无记录。
50分
6.9设备带病运行。
50分
6.10不能使用的面客设备，收撤不及时。
30分
6.11维修工作中不注意维护工作现场清洁卫生。
30分
6.12维修人员工作不尽职尽责，看电视或在客房休息。
30分
6.13接到部门维修单在24小时内不能确保恢复正常使用（特殊情况除外）。
30分
6.14不节约能源资源（常明灯、常流水、无人时空调开启等情况严重）。
30分
6.15班后关闭不应该关电源的设备。
100分
6.16未及时将停水、停电、停气消息通知相关部门，给酒店正常经营造成不便。
50分
6.17因管理不善造成停水、停电、停气。
200分
6.18设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。
200分
6.19擅自偷换设备设施及维修工具。
200分
6.20对已观察到设备设施可能发生的意外，不立即采取安全防护措施。
200分
7、管理人员类
7.1看到他人或其它部门工作有失误，不提示，不汇报。
30分
7.2对外来信息忘记传达或传达不及时。
50分
7.3检查工作不彻底、不认真，放过不合格的产品。
50分
7.4接待工作未及时做好，造成投诉。
100分以上
7.5对上级或职能部门查出的问题不按时整改。
30分
7.6上级布置的任务（含例会布置的工作）反应慢，不落实，因故不完成，不
及时汇报（含超过承诺时间）。
50分
7.7上级批评时，作不正当的解释。
50分
7.8上报材料、报表漏报、错报、有误。
30分
7.9对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。
50分
7.10向上级汇报工作或上级调查问讯时，不了解情况乱解释，说假话，找借口，编造
事实。
50分
7.11对提出辞职的工作表现突出的员工不谈话，不做挽留工作。
30分
7.12把难以处理的事情推给下级。
50分
7.13员工思想上想不通、情绪低落，不做思想工作。
30分
7.14对员工生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报。
50分
7.15下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过失为下级乱解释，影响工作。
50分
7.16见下级违规违纪不指正、不处罚，大事化小，小事化了。
50分
7.17受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分下级，甚至将责任人退回人事部。
50分
7.18检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。
50分
7.19部门之间有问题不沟通，不催办，互相扯皮推诿。
50分
7.20对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问。
50分
7.21值班经理处理问题、检查工作不认真。
50分
7.22处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。
50分
7.23处理问题不一视同仁，对人不对事。
50分
7.24在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。
50分
7.25向员工泄露不应传达的事项。
50分
7.26对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。
50分
7.27发现违规违纪现象（含非分管区域和非本部门）不立即纠正。
50分
7.28包庇员工，影响工作。
50分
7.29上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证。
100分
7.30对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办。
100分
7.31向上级做虚假的调查报告。
100分
7.32带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气。
100分
7.33指示、暗示下级撵客或不按酒店规定办事。
100分
7.34鼓动（教唆）下级闹事。
200分以上
7.35紧急情况（投诉、事故）不立即到达现场，贻误处理时机。
200分以上
7.36对检查人员检查工作不支持。
50分；故意刁难，态度恶劣。
100分
7.37在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或改变计划。
100分
7.38对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。
100分
7.39利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。
100分
7.40管理方式粗暴简单，出言不逊或体罚员工。
50分以上
7.41部门管理不善，造成酒店物品流失。
50分以上
7.42本部门工作（分管区域）出现责任事故。
200分
8、餐饮类
8.1工作台、餐桌、餐椅有破损、有灰尘、有污痕、不安全稳固。
10分
8.2转盘转芯不正、不光亮、有污迹。
10分
8.3酒水单不清洁、有破损、缺页。
10分
8.4宾客招呼时，不迅速到达。
10分
8.5撤换餐具时，发出过大声响。
10分
8.6不检查餐桌、餐椅及地面有没有宾客失落的物品。
10分
8.7没有根据菜单预先备好餐具及佐料。
10分
8.8餐厅内水池、鱼缸不美观、不完好、不干净，海鲜称不准确。
10分
8.9宴会包间及各处的门卫生不合规范，金属有锈斑。
10分
8.10餐厅摆台不按程序进行。
10分
8.11餐具不干净，有破损，有指印。
10分
8.12厨房地面、四周、墙面不干净，有积水。
10分
8.13厨房里的工作台及烹调用具不完好。
10分
8.14工作场所说话声音过大。
10分
8.15迎接宾客不问候不使用敬语，不点头致意。
10分
8.16冰箱、冰柜霜迹重，蒸箱等及储食器内外不干净，有油腻。
10分
8.17配菜秤不准确。
10分
8.18洗菜池不干净，有油腻。
10分
8.19洗碗机、漏水孔不干净，有堵塞。
10分
8.20糕点烘炉、搅拌机、成形机不符合卫生标准。
10分
8.21领位、值台、上菜、斟酒时的站立、行走、操作等服务姿态不符合规范。
10分
8.22对熟客过份随便的现象。
10分
8.23在其它岗位发现餐具且长时间未收。
20分
8.24各类物品、餐具等使用不当或违规使用。
20分
8.25厨房食品未分类存放，冰箱内食品生熟未分。
10分
8.26收市后各项后续工作未做好。
10分以上
8.27发生疏漏或不妥时，不向宾客道歉。
30分
8.28厨房里的灭火器紧急情况下取用不方便；操作违反安全规定。
50分
8.29在宾客投诉时作辩解。
30分
8.30在态度上、动作上向宾客撒气。
30分
8.31厨房与餐厅工作协调不够。
50分
8.32因责任心不强为客人上错菜，结错帐单。
50分
8.33对客服务没做好，招客人严重投诉。
50分
8.34接待工作没有提前准备或没有做好引起客人投诉。
100分以上
8.35饭菜质量有问题，引起投诉，经了解属酒店员工操作失误。
100分以上
9、客房服务类
9.1铺床不整齐。
10分
9.2行李架后面有杂物。
10分
9.3拖鞋、擦鞋纸摆放不整齐，配备不齐全。
10分
9.4镜面（衣柜镜）有圬迹，不明亮。
10分
9.5冰箱温度调节不正常。
10分
9.6房间内有蜘蛛网。
10分
9.7床单、托单不按要求包角、塞边或有破损等。
10分
9.8枕头摆放不正中。
10分
9.9浴室洗漱用品及四巾不洁净，不光亮，没配齐。
10分
9.10洗面盆、洗面台有污迹、水迹，不完好。
10分
9.11水龙头不好用，不洁净，不光亮；巾架不好用，不光洁。
10分
9.12房间杯具未消毒或清洗干净。
10分
9.13盆内有水珠或肥皂渍及毛发。
10分
9.14沐浴间玻璃不干净。
10分
9.15座便器内外壁及盖板、座圈有污迹，不完好。
10分
9.16不了解自己所负责楼层的住宿情况及客房设施、设备完好情况。
10分
9.17布草车上用具和布草及一次性用品、清洁用具不能按规定摆放、摆放不整齐。
10分
9.18工作间物品摆放不整齐。
10分
9.19未及时填写做房记录。
10分
9.20衣架配备不足，有积尘。
10分
9.21床单、褥子上不净有血渍、污痕、毛发等。
20分
9.22不按规定做夜床，或不符合要求。
20分
9.23进客房时不按规定敲门，按门铃。
10分
9.24在客房内与客人长时间交谈。
20分
9.25工作结束后，布草车上的垃圾袋未清理干净。
20分
9.26对“请即打扫”房间清扫不及时。
20分
9.27布草房不按有关规定对客衣、员工制服和布草等进行分类。
20分
9.28发现客人遗留物品未及时上交。
50分
9.29对客人提出的合理要求（如：
增加用具，洗衣及一些其它服务），回答：
“没有”、
“没有办法”等否定话。
50分
9.30未经许可将客人东西拿出客房。
50分
9.31对客人的投诉，该报告时不及时报告或擅自处理。
50分
9.32丢失楼层万能钥匙。
50分
9.33VC房未更换布草。
50分
9.34客人离店，不清理客房，私报VC，造成损失。
100分
10、前厅服务类10.1没有及时掌握房态、准确为客人安排房，并确认预定，出现差错；交接班不清楚。
20分
10.2对客人问询服务不理睬客人或回答“不行”“不知道”等。
20分
10.3对酒店重大活动不了解。
20分
10.4没按客人要求而提供错误房型。
20分
10.5装卸散客行李时不向客人确定行李件数。
20分
10.6各消费点收银员未能将客人消费单据及时挂入或输入客人帐房。
20分
10.7服务台内、休息室有物品堆放现象（食品、饭盒、化妆品、其它私人物品等）。
20分
10.8客人换房不注明原因。
20分
10.9工作区域内有私人物品。
10分
10.10对待客人不礼貌，服务用语不当。
20分
10.11处理错入住客人的折扣标准。
20分
10.12向客人漏收押金，造成损失（除赔偿损失外）。
30分
10.13登记资料不准确或电脑输入不正确。
30分
10.14未经领导许可，免费或折价接待住客。
50分以上
10.15为客人传递传真、留言、物品等不及时及出现失误。
10分
10.16对进店客人没有微笑服务，没有使用礼貌用语。
30分
10.17对宾客提出的问题没有礼貌回答。
10分
10.18因操作不当造成电脑程序混乱。
50分
10.19房态、排房发生错误或漏掉客人订房。
50分
10.20对宾客不按规定收费。
50分
10.21因房态掌握不准而卖错房（如将脏房、故障房卖给客人）。
50分
10.22不核对客人证件。
50分
10.23未经客人批准而为非住店客人配制客用钥匙。
100分
10.24为客人保管贵重物品不当面核实，或保存单填写出不详实。
50分
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