酒店员工英语培训方案及对策.docx
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酒店员工英语培训方案及对策
酒店员工英语培训
设
计
方
案
：
梁小凤
**：
052
一、需求分析
随着中国经济水平的增长以及中国大好河山和博大文化的对外宣传，中国成为了世界各国人民最受欢迎的旅游地之一，从2008年奥运会以来，来中国旅游的国外游客不断增加，这就给我们国酒店提出了新的要求，酒店员工会懂基本的英语交流，了解基本的国外文化成为了必备素质之一，这不仅是社会对他们的要求，更是自身能力和价值的体现。
1、需要达到的目标
（1）员工能掌握酒店常用英语单词的发音及用法；
（2）当有外国游客光临时，能进行简单的问候；
（3）能用英语进行订房、退房的过程；
（4）能用英语进行点餐的过程；
（5）常见问题的处理
2、目前的状况（问卷调查法）
通过问卷调查了解到，该酒店员工文化教育水平参差不齐，有的大学刚毕业，有一定的英语基础，有的仅有初中文化水平，有的员工甚至从未说过英语；大部分员工对说英语有恐惧，怕自己的发音不标准，担心别人听不懂；97%的员工认为在酒店行业学习英语是很有必要的，表示愿意抽出时间进行培训。
3、差距
由于大家水平不齐，培训要从认识单词到熟练的把单词运用到完整的句子结构中；从音标、单词正确发音到熟练说出意思表达清楚的英语句子；从听力理解别人英语话语的意思到能运用所学词句应对别人的英语问答。
二、学习者分析
1、一般特征分析
（1）学习目的明确
对于儿童和青少年来说，学习本身就是目的，但成人学习者则带着职业的实际需要和工作中要解决的课题参加学习，要求学以致用，学习的针对性强。
这就要求根据成人的实际需要，系统地设计教学，而不是简单地按学科知识体系组织教学。
另外，在教与学的各个环节中都应力求目标明确，使成人学习者了解学习的实际价值。
（2）实践经验丰富
成人学习者的生活、工作及社会经验与青少年学生的学习经验有质的区别。
这种区别表现为两者在学习准备上的不同，例如，在"教育学”课程的学习中，在职教师和大学生的学习准备就大不一样，成人学习者的实践经验既是从事新的学习的基础，又是学习资源，教学系统设计中应重视利用这种"经验资源”来组织教学活动，使原有的实践经验与新的学习容之间建立联系。
（3）自学能力较强
多数成人学习者愿意独立学习，希望教师更多的发挥组织学习、指导学习、鼓励学习的作用。
在教材设计中，要贯彻便于"自主学习”的原则。
（4）参与教学决策
成人学习者在学习情境中，对自己所扮演的角色的认识与青少年学生不同。
青少年到学校只是当学生，而成人往往认为自己是负有责任的工作者。
因此，他们有参与教学决策的意识，希望与教师共同承担教学责任。
他们有较强的自尊心，不愿意被人看作是被动的学生。
（5）注重教学效率
成人学习者往往是在岗的职工，对他们来说，时间是很宝贵的。
因此，教学必须讲效，教学安排应合理紧凑。
2、初始技能分析
（1）对预备技能测试
通过试卷测试分析，大多数人对酒店英语不熟悉，很多句子翻译不上来，或者说能翻译，却存在很多语法错误；通过口语测试可以看出，很多人说英语发音不标准，还有一些人甚至连口都开不了，对说英语有一种恐惧感，怕自己说得很难听。
（2）对学习者学习态度分析
通过对酒店员工的学习态度问卷调查显示，很多人由于工作繁忙，又要照顾家庭，从学校出来后就很少有时间学习，但对于学习这件事，他们觉得是很有必要的；大多数人没有课前预习的习惯，感觉抽不出时间，也没多大的意义；有一半的人喜欢制定学习目标，朝着目标去努力会更有方向；绝大多数人喜欢自主学习，但他们也希望在自己遇到不懂的问题时，能有人和他们一起讨论、指导。
（3）学习者学习风格分析
通过问卷调查结果显示，有40%的人属于具体—序列型，喜欢通过直接的动手经验学习，希望教学组织得逻辑有序，采用学习手册、程序教学、演示和有指导的实验练习，对他们的学习效果最佳；25%的人属于具体—随机型，能通过试误法，从探索经验中得出结论。
他们喜欢教学游戏、模拟，愿意独立承担设计项目；20%的人属于抽象—序列型，善于理解以逻辑序列呈示的词语和符号的信息，因而喜欢阅读和听课的教学方法；11%的人属于抽象—随机型，特别善于从演讲中抓住要点，理解意思。
此外，他们还能对演讲者的声调和演讲风格做出反应，对这类学习者来说，参加小组讨论是最好的学习方法。
三、容分析
1、教学大纲
（1）公共英语部分
A、DailyEnglish日常英语+星期表达
（2）前厅英语部分
A、Reservation预定+月份、季节表达
B、Reception接待+数次、序数词表达
C、Concierge礼宾服务+节日、日期表达
（3）餐饮服务英语
A、ChineseFoodRestaurant中餐厅常用词语、句型英文表达
B、WesternFoodRestaurant西餐厅常用词语、句型英文表达
（4）客房服务英语
A、RoomCleaning房间清洁
B、SimpleChamberService简单客房服务
C、LaundryService洗衣服务
2、教学重难点
重点：
记住并运用各部门常用词语、短语、句型的表达。
难点：
准确听出客人的询问和要求并能清晰的表达各种情况。
四、学习环境设计
1、听说多媒体教室设计
桌椅布置：
传统教室布置，每桌子左右间隔1米，前后间隔1米；每桌椅配一台电脑、一个带话筒的耳机
媒体：
投影仪、电子白板、电脑、耳机、话筒
鲜花：
由于培训时间较长且容趣味性不是很强，过一半时间时，学员已经很疲惫，在教室的四个角和两边各摆放一束百合，可以起到提神的作用。
标语：
在讲台的正上方，拉一条横幅写上标语"每个人的潜能远远超过已实现的一切！
”
2、合作讨论环境设计
桌椅布置：
桌子采用六边形的桌子，每桌子的每一边配一椅子，一台电脑（电脑放在桌子下面，上面用一块玻璃板与桌子镶嵌，方便看到电脑上显示的容）。
媒体：
电脑、音响
标语：
在教室进门的正对面墙上，拉一条横幅写上标语"知识像一鱼网，鱼网愈宽愈牢，网到的鱼就越多。
”
3、微格教室环境设计
桌椅布置：
采用蹄形的桌椅布置，中间空出一块地方
媒体：
视频摄像系统、音频系统、切换、转播系统和录像播放系统
标语：
"纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。
”
五、教学过程设计
1、基础知识讲解环节
学习目的：
让学员对酒店英语有初步的认识，掌握各个部门基本的单词发音、短语及句型的应用，各种问题的问答形式。
1.学前准备：
预习教材《朗文现代酒店英语》、《酒店职业英语（初级）》、《酒店饭店英语口语实例大全》
学习环境：
听说多媒体教室
教学策略：
教师讲解、学生练习
学习课时：
6小时，分两次完成，每次3小时
学习过程：
教师讲解酒店英语中的相关单词、短语、句型，学生进行相关练习，对相关容达到熟练掌握的程度。
2、小组合作环节
学习目的：
通过上网、阅读书籍搜集关于在酒店英语中常用的句型，以及各种问题的解决办法的英语应用，最后整理编成一个英语剧本，以备在下个角色扮演环节中用。
最好涉及各种可能遇到的问题。
学前准备：
学员熟练掌握基础讲解环节所讲的容，去网上查找酒店英语的相关文献，借阅相关书籍
学习分组：
前厅服务的员工为一组、餐饮服务的员工为一组、客房服务的员工为一组
学习环境：
合作讨论环境
学习策略：
小组合作学习、讨论式学习、思维导图
学习课时：
3小时
学习过程：
学员按照自己所属部门分好小组，通过上网、查阅、小组合作讨论的方式，收集整理相关容。
教师作为指导、答疑的对象。
3、角色扮演环节
学习目的：
通过角色扮演上个环节写好的剧本，让大家实际体验酒店英语的应用，观看录播好的表演发现各中不足，增进各个部门员工之间的感情。
学前准备：
对上个环节写好的剧本进行认真的排练，对不好的地方进行认真的修改。
学习环境：
微格教室环境
学习策略：
微格教学、角色扮演
学习课时：
3小时
学习过程：
各组学员按照排好的角色表演，其他组的学员认真观看并找出其中的不足，等每个组都表演完后，把录好的影像放来看一遍，让大家看一看自己的表演。
4、实战演练环节
学习目的：
经过之前的一系列环节，大家的容也学得差不多了，该环节的主要目的是检验大家的学习情况。
学习环境：
酒店实体环境
学习策略：
实战演练
学习课时：
5小时
学习过程：
该环节准备请几位说英语的外国朋友来与我们的学员互动交流，让学员感受在实际情况中外国朋友是如何交流的，会遇到哪些问题，从而对此进行进一步的提高。
六、""
在上一步"程中的""演"""""次培""果的""方式，"于不合格的""，"加入我"下一期的培"班"""加培"。
附"1：
酒店英""""（初始技能""）
共100"每"1分
部"：
工"：
：
得分：
一、填空"（共10"，每"1分）
1、Thankyouforstayinginhotel。
感"您在我"酒店下榻。
2、I’msorry,myfault。
很抱歉，那是我的"。
3、Idoforthis。
我"此表示歉意。
4、canIdoforyou"
我能"您什么"？
5、Isthereanytingicando。
有什么能"您效"的"？
6、Mayiuseyourphone"。
我能借用您的"""？
"然可以！
7、sorrytohavekeptyou。
"不起，"您久等了。
8、，whereisthewashroom"
"不起，""洗手"在哪里？
9、Pleaseleaveanytingbehind。
"""忘您的"西。
10、MayIknowyournameand"
我能知道您的名字与房"""？
二、""英"（共10"，每"1分）
1、"些是您的行"？
我""您拿好"？
2、"您房""匙。
3、您"定"了"？
4、"把要洗的"西放在浴室"后的洗衣袋中。
5、我希望"有打扰到您。
6、等一"儿，夫人，我"上送上"。
7、"坐，"您菜"，先生。
您要"菜"？
8、您要喝咖啡"是茶？
9、您用餐"要喝"酒"？
10、"接受我"的一"小"念品！
三、英""（共10"，每"1分）
1、We’llgiveyoua10%discount。
2、Hereisbrochureofourhotelandtariff。
3、weacceptyourterms。
4、MayIintroducemyself。
5、Let’sdrinktoourfriendship!
6、Letmeproposeatoasttothehealthofourguests!
7、Howdoyoulikechinesefood"
8、Whatdoyouthinkofourservice"
9、Thankyouforyourments!
10、I’mafraidit’sagainstthehotel’sregulations。
四、"""（共10"，每"1分）
Ipromise""心
Mytreat祝"您
Allowme我拒"
Idecline"我"
SodoI我保"
YesIcan我也一"
Don’tworry我的""
Congratulations!
加油
Refueling我可以
Mypleasure我"客
五、口""（共60"，每"1分）
1、Youcangetyourmoneychangedatthedashier’sdesk.您可以到收"""""。
2、Howdoyoulikethis"您看""怎么"？
3、Hereisyourreceipt."是您的收据。
4、Doyouwantasingleroomoradoubleroom"您想要"人房"是"人房？
5、what’syouroccupation,please"""您的""？
6、We’llmakethechangeforyou。
我"可以"您""房"。
7、Youcanmakealongdistancecallfromyourroom。
您可以"您房"里打"途""。
8、Ifyouwantata*i,youcanaskthereceptiontogetoneforyou.如果您要出租"，您可以"服"台"您叫一"。
9、ShallIturntheheatingdown"我是不是把暖气"小些？
10、I’llsoonhavesomethingarrangedforyou.我"快"您作些安排。
11、Letmecallarepairmantodoit.我去叫一"修理工"。
12、Youdon’thavetopayforit.您用不"""。
13、Pleasedial9beforeyoudialthenumber.拔""前"先拔9
14、Thewaitresswillbehereinafewminutes.服"""上就"
15、I’msorry,therestaurantitfullnow."不起，"在餐"已坐"了。
16、Doyouhaveareservation,sir"先生，您""了"？
17、Wouldyouliketositnearthewindow"您喜"靠窗坐"？
18、Weareopenfrom6inthemorningto11intheevening.我"的""""是"早上6：
00到晚上11：
00。
19、Wouldyoulikechinesefoodorwesternfood"您要吃中餐"是西餐？
20、Wehaveabuffet.我"有自助餐。
21、What’stheproblem,sir"先生，出了什么""？
22、MayIalsohaveyourroomnumber,please"我可以"一下您的房""""？
23、channel9isprogramsinenglish.第9"道是英""目。
24、Whataboutthesoup""""怎么"？
25、Wouldyoulikeasingleorareturnticket"您想要"程票"是往返票？
26、I’msorry,theflightisfullybookedforthe20th."不起，20日的航班已全部""完了。
27、MayIintroducemyself"自我介"一下吧？
28、Let’skeepintouch."我"保持"系吧。
29、Afteryou,please.您先"！
30、Didyoumakeanyphonecallsfromyourroom"您在房"打""了"？
31、Howmanyphonecallsdidyoumake"您打了多少""？
32、Hereisyourbill.Wouldyouliketocheckit""是您的""，您核"一下吧？
33、Hopetoseeyouagainsoon.希望不久再"到您。
34、Pleasedon’tleaveangthingbehind."不要"忘您的"西。
35、Thankyouforing.""您的光"。
36、Sorrytohavekeptyouwaiting."不起，"您久等了。
37、sorrytointerruptyou."不起，打扰了。
38、That’sallright.""有什么。
39、Itdoesn’tmatter.""系。
40、Nevermind不要"，""系。
41、Let’sforgetit.算了吧，忘了吧。
42、WhatcanIdoforyou"我能"您做"什么？
43、CanIhelpyou"我能"您做"什么？
44、IsthereanythingIcandoforyou"有什么能"您效"的"？
45、Justamoment,please."稍等一下。
46、Don’tworryaboutit.""心。
47、Ibegyourpardon"（orpardon"）"不起，"再"一遍好"？
48、No,I’mafraidnot.不，恐怕不行。
49、Hereisyourchange."是找您的"。
50、Pleasedon’tsmokehere."不要在"里抽"
51、Howlongdoyouplantostayhere"您打算住多久？
52、MayIseeyourpassport,please""把"照"我。
53、Here’syourkeytoroom815."是您815房"的"匙。
54、YourbilltotalsRMB389.您的""合"389元。
55、Areyougoingtopayincashorbycreditcard"您准"用"金"是信用卡付款？
56、Wouldyouliketoordernow"您"在"菜"？
57、Whatkindofdrinkwouldyoulike"您要"什么"料。
58、Iseverythingallright"一切都"好"？
59、pleasecountthemoney."把"""一下。
60、Haveanicetrip!
一路平安！
附"2：
酒店"工基本情""卷"查
您好！
"了了解酒店"工的""情"，我"特"行此次"查。
本"卷各"答案"所"好坏""，且"卷所得的"果只用做"程分析，不做任何""呈"，所以"您依据自己的""情"，放心填答。
一，"人基本信息：
1、你的性"（A.男B.女）
2、你的年"
二、"""度"查
"前：
3、"""你而言是一件怎"的事"
A.快"的事B."趣的事C.不得不做的事D.""的事
4、你上"前""""？
A."真""B.粗略""C.偶"""D.不""
5、你有"有明确的""目"
A.有，""的B.有，短期的C.目"模糊D."有
6、你是否喜"""
A.喜"B.不喜"C.一般D.只喜"*些
7、你""""酒店英""你日后是否有"助？
A．很有"助B.有"助，但是作用不大C.不清楚D."有"助
8、你""""能力是否比""重要
A.是B.否
9、你""""中自己最缺少的是什么
A."立性、自"性B."研精神C.意志D.自信心E."趣F.其他
10、你在上""有"有做""的""
A.有，且"常做""B.偶"做一下""C.不做""
11、你上"听"的程度
A.非常"真B.一般C.偶"D."不
上""你是否"回答老"的提"？
A."常B.偶"C.基本不"D.""不"
"后:
12、你平均每天"后用于自主""的"""？
A.5小"以上B.3~5小"C.3小"以"D."有
13、你"后有"有和同"交流一下""情"和心得
A."常B.偶"C."有
14、"后你"""天""的能容"行复""？
A.每天都"B.大多""C.偶""D.完全不"
15、你是否有""的"""划并"行？
A.有并"格"行B.有，但很少"行C."有
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