软件行业客户服务体系.docx

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软件行业客户服务体系

客户服务体系

一、客服工作总体思想

客服体系是以客户服务为核心，围绕这客户服务所建立起的一整套服务的应对系统，包括财务、标准、

流程、架构、人员在内的一切人、财、物、信息和文件等软硬件的组合。

客服体系所涉及的是各资源的整合调配，以达到客户满意度与推广品牌的需要。

其贯穿售前、售中、售后整个过程。

通过实施客户满意度监测、服务过程监视测量、不合格控制及其纠正预防、客户投诉询问的处理，并进行内部控制和数据分析，给公司发展、营销策略、产品方向提供参考决策。

二、客服工作总体目标

客服工作围绕服务标准、服务内容、服务组织三大模块来实现客户的满意。

1、根据公司经营发展战略与核心竞争力的需要，打造服务品牌；

2、统一服务标准，固化服务流程，提高服务效率；

3、通过内部控制，进行资源调配整合，明确服务组织实施；

4、运用数据分析，提供参考，进行预防纠正，提高客户满意。

三、现阶段客服重点

1.通过协调技术、销售、后勤等资源执行客服工作流程，其中包含服务保修、维护合同和客户回访；

2.通过客户回访获得客户满意度信息提供给相应部门，追踪其中满意度较低的原因和解决方法；

3.通过细致规范的客户问答和沟通，向客户展示公司科技的服务品牌。

四、客服岗位职责

客服专员主要负责售后服务的回访、服务合同的签约和续约、非签约客户的服务收费、协助市场推广工作。

详细如下：

1.对技术维护工作（CRM服务请求）及时回访，及时有效地做好投诉处理并建立投诉档案。

2.负责公司软硬件客户维护合同的管理。

新客户免费维护期到期后合同签订

老客户维保合同续签工作（根据服务情况，做好合同条款的修正）

客户维护情况反馈

3.负责所有非签约客户的收费服务项目的洽谈与确认工作。

4.做好每月维护工作相关统计报表，并在月底前提交。

5.协调各部门助理以及后勤服务人员，保障售后服务工作的顺利进行。

6.负责客户服务回访工作，将客户服务满意度评分数据提供给相关部门，通过提高客户服务满意度推广企业品牌。

五、客户服务工作细化

1.客户报修：

A.客户报修-告知客服、客服查看是否有维护合同-客服告知助理

B.助理新建服务请求并将保修分配给技术，技术在4小时内回电客户询问报修内容及判断是否能够在电话中解决

C．技术告知助理、助理反馈客服电话情况

a）电话已解决（技术填写故障说明及解决方法并在维护结束2小时内完成服务请求）

b）电话未解决，需维护（告知客服维护方式及维护时间）

1）有维护合同（反馈客服维护方式及时间）

2）没有维护合同（客服告知客户费用、维护时间及维护方式）-客户确认维护（告知助理安排维护）-客户未确认（客服跟踪，若客户不需要维护可结束跟踪，如遇大客户可告知客户经理，与客户经理商量维护事宜）

D．上门维护前请助理或技术致电客户

a）软件：

远程维护（维护后两小时内服务请求及时点完成，写明故障原因及解决方法）；上门维护（维护完成后进行测试，客户确认后完成此次维护，在维护当天客户确认维护单签字，两天内客户经理签字确认完毕后录入CRM后将维护单交助理，助理在两个小时内完成服务请求）

b）硬件：

了解清楚故障，上门前带齐所需零配件，避免二次上门（如需涉及零配件更换，需告知客户收费并现场告知客服或客户经理确认更换与否）

c）维护完成后请技术对客户进行故障说明解释并询问是否有其他问题

E．完成维护后，及时将该条CRM服务请求更新并完成（维护类服务不超过3个工作日，实施类服务不超过7个工作日）

注：

软件服务若为远程维护请在该条服务请求主题后标明（远程）

F．若该报修涉及到二次维护，只需要建一条服务请求；并在该条第一次维护后标明遗留未解决问题及第二次维护时间

2.维护合同：

A.通过回访沟通中的完成合同新签与续签；

a）回访前在CRM中查看该客户是否维护合同过期或免费维护期过期；

b）如过期，则在回访过程中提醒客户，公司有维保的套餐，解说签订的优势。

B.对于新签客户免费维护期满后合同的签订（新客户在购买产品一年内是免费维护的）；

a）在CRM“订单管理”中，统计出客户上年所有购买产品的总价格；

b）根据套餐乘以相应的总价百分比，得出各套餐的年度服务费；

c）在CRM中导出上年客户服务请求数量及维护的情况；

d）再与客户洽谈，具体维护合同的事情。

C.对于老客户的续签维护合同，注意：

增加每年10%的维护合同费用；

a）在CRM“订单管理”中，统计该客户上年度是否有新购买的系统或硬件；

b）统计出新购买产品的总价格加上上年合同的总价，根据套餐乘以相应的总价百分比，并且加收续签10%的维护费用，得出本年度维护费；

c）在CRM中导出上年客户服务请求数量及维护的情况；

d）再与客户洽谈，具体维护合同的事情。

D.合同签订后，及时跟踪合同的状态，尽快追回合同与款项；

a）电话中与客户口头达成签订维护合同的协议后，打印维护合同、盖章，安排日期送给客户；

b）跟踪签订进度及开票方式、送票时间等；

c）待客户收到发票后，顺便询问下客户维保费用到账的期限；

d）等到该款项到帐过后，这次维护合同洽谈工作结束。

E.免费维护合同；

a）在“订单管理”中搜索出上月25日～本月25日的订单，筛选出所销售的硬件产品与软件系统；

b）根据报表筛选出的产品，在服务合同管理中新建一个免费的维护合同；

1）以录入维护合同的标准录入新产品维护合同，但是导入的产品单价为0。

2）关于质保期填写，硬件产品以施工完成，财务开票日期为准；软件系统以纸质双方验收报告为准（验收报告由客户经理交给客服，客服交助理归档）。

F.软件部因按照维护合同更新合同期限划分表（更新维护期限、维护联系人、技术人员及站点数及各司版本信息）

3.客户回访：

（1）服务请求回访：

A.对新的服务请求，做跟踪处理；

a）接到报修后通知各相关部门助理，跟踪当日新增的“服务请求”填写情况；

b）在CRM中查看“客户故障说明”或者询问技术部门，了解维修状况；

c）及时掌握技术部的维修进度，起督促作用。

B.对已完成的服务请求，做相应的回访；

a）在CRM中寻找已完成的“服务请求”；

b）去技术部门找有关的《实施联络单》；

c）根据完成的《实施联络单》进行回访。

C.对回访的服务请求做回访记录；

a）在CRM回访已完成“服务请求”中新建“服务回访”；

b）在“服务回访”中填写主题、客户、联系人、满意度与建议，客户满意则完成回访。

在CRM中更多任务中结束“服务请求”。

D.对回访中客户出现的问题或意见等，及时与相关部门沟通处理。

a）在回访过程中，客户提出的建议或者意见做好记录，及时反馈给软硬件技术部门助理做相应的处理，并报备给相关客户经理；

b）负责对客户所提建议及意见的处理结果做跟踪，已解决后再次回访，客户满意则结束“服务请求“。

E.回访注意点

a）询问是否有预约

b）询问是否有对故障解释说明

c）是否对收取费用的说明

d）是否有留联系方式

e）是否询问还有其他问题

f）软件巡检是否有对贵司服务器数据库做备份

g）回访需要该服务请求完成一周以内进行回访

（2）高层回访：

A.在CRM维护合同管理中，导出现在维护中的客户；

B.统计维护中的客户，跟客户经理沟通完成联系表（客户、部门、职位）；

C.整理归纳出公司新产品，并接受相关培训；

D.回访高层客户，询问客户满意度、我们的客户价值以及新产品的宣传。

E.配合进行现场回访

4.市场工作：

A.市场举办推广活动，在活动过程中配合做客户邀请并回访

B.配合年度问卷调查进行及后续回访

六、客户服务工作流程

1．报修流程：

2．硬件维护流程

3．软件维护流程

4．零配件领用流程

5．回访流程

6．维护合同流程