物业清洁管理的质量控制与员工的绩效考核.docx

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物业清洁管理的质量控制与员工的绩效考核

关于推行物业清洁管理及考核的方案报告

物业清洁、保洁作为两项基础敏感工程之一，在整个物业管理服务中有着举足轻重的地位。

此项工作与安保（秩序维护）一样作为物业服务之窗口，向广大业主和外部客户展示物业服务企业的管理水准和服务品质。

所以应当将此作为一项重点工作来抓！

结合物业企业多年经营与众不同的特点（主打医院、学校、政府机关、单位办公大楼等），突出“三高”（高速度、高效率、高标杆）、“三现”（现场、现金、实现）、“三创”（创业、创造、创价值）之要义和行为、行动及理念识别之内涵，特制定《物业清洁管理的质量控制与员工的绩效考核》（草案），以呈送领导审核、批复实施。

物业清洁管理的质量控制与员工的绩效考核（草案）

一、质量控制

质量控制是指在管理过程中，及时掌握各种管理部位实际情况，并采取一切有效手段，确保管理质量达到预定的要求。

良好的质量必须建立于良好质量标准的基础上，而良好的质量标准又依靠完善的质量控制手段来实现。

质量控制是质量管理的中心环节。

质量标准解决的是管理目的和要求，而这个管理的目标要求能否实现，关键就是质量控制。

目前，常见的控制方法有以下几种：

1、质量监督检查法（由上而下）

2、汇报控制法（由下而上）

3、统计分析法（数字统计）

4、竞争激励法

根据地区当前物业市场现状，拟采用“竞争激励法”。

尤其是我们物业所管辖各网点，如此，可减少成本支出，更减少了因环境质量不好而引起的有效投诉进行整改的中间环节，更利于提高清洁质量的把控。

市场是一种竞争，管理也是一种竞争。

通过竞争可实现对管理质量的控制。

竞争是一种比较，在比较中发现差距，在比较中明确方向。

在物业质量清洁管理中，实行比较竞争，让好的管理与服务展现在大家面前，让差的管理与服务也展现在大家面前。

竞争产生了压力，这种压力就是一种控制。

在压力下形成相互促进、不甘落后的局面，这就是竞争带来的对管理质量的控制与促进。

绩效考评就是竞争激励法的一种。

绩效考评是指各员工成绩与个人效益挂钩的一种行之有效的员工管理方法。

通过将个人利益与个人工作成绩挂钩，可实现合理分配，同时亦可促进员工之间的竞争，提高工作效率，提高工作自觉性、自律性，将员工管理规范化、合理化、科学化。

为使绩效考评做到科学可行，应遵循公正客观、全面、及时、节约及便于操作的原则。

一般来说，用于衡量员工绩效的标准主要有工作行为、工作效果、工作能力及工作态度四个方面（而清洁服务着重体现在态度和效果两项指标上）。

绩效考评工作必须做到很细，保证日常管理中所涉及的项目在考评细则中都有相应的奖罚分值。

二、绩效考评

绩效考评是一种行之有效的员工管理办法。

他能促使员工间竞争，提高员工自觉性，从而提高工作效益。

考评对象一般分为非操作层和操作层两类。

操作层指的是在各岗位进行清洁实际操作的员工。

对于这类员工，主要在工作技能、工作效果、工作纪律及态度方面进行考评，考评的频度较大，可分为日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审等。

非操作层主要是指在清洁管理中担任一定技术指导任务外，仍担任一定质量评价责任及员工管理的人员，包括班长、领班、主管、经理等。

对这类员工除应以工作纪律、工作态度、工作效果、工作技能等方面进行考评外，还应考核管理技能和管理能力。

非操作层的考评频度相对少些，一般由周检、月检、内审及管理评审构成。

1、考评内容的设置和量比

、确定岗位工作标准

为了保证考评的客观化，必须将日常清洁管理的每个工作项目标准化，再以工作标准作为考评依据进行考评。

一般来说，自管性的清洁管理应确定的标准有：

A、员工服务标准规程；

B、常用工具的使用、常用机械设备的使用与保养标准规程；

C、常用清洁剂的使用、分辨标准规程；

D、室外清洁标准作业规程；

E、室内清洁标准作业规程；

F、地面清洁标准规程；

G、高空作业标准规程；

H、消杀服务标准作业规程；

I、安全操作标准作业规程。

另外，还可根据各管理网点目前的实际情况增加一些标准规程，如电梯操作、控制标准作业规程、装修垃圾清运标准作业规程、业主有偿服务标准作业规程等等。

、确定评审结构

因绩效考评由多个项目组成，各项目在不同的考评对象中所占的比例不一样，因此，合理确定评分结构也是保证绩效考评科学合理的基础。

一般来说，绩效考评以100分为满分，可由8-10项内容组成。

其中操作层员工的评分项目可包括：

A、岗位工作质量；B、培训质量；C、自身工作质量；D、服务质量；E、工作效果；F、工作责任心；G、处理公正性；H、遵守相关作业规程；I、团队协作质量；J、道德水准等。

、确定评分细则

评分细则就是确定违反一项量化标准应该扣罚分数，以及在有优越表现时应该奖励的分数。

这项工作必须做得细致，保证日常管理中涉及的项目都能在考评细则中套中相应的分数，而且扣分必须科学合理，避免出现该奖没奖，该罚没罚的现象。

2、考评操作

、日检日检的考评对象主要是操作层员工，一般由部门主管或班长、领班每天不定时对员工当天的工作进行合理评分，并将结果记录在日检中。

、周检周检的考评对象为操作层员工、班长、领班、部门主管及部门经理，由考评人员对被考评员工进行综合评分，并将结果记录在部门工作周检中。

、月检月检考评对象为全体员工，由考评人员每月对考评对象的工作进行综合评分，并将考评结果记录在部门工作月检表中。

考评人与被考评关系为:

A、物业部品质负责人、项目经理对操作层员工；B、物业部品质负责人、项目经理对部门领班、班长；C、公司物业部品质负责人、项目经理或分管副总经理对各网点（项目）部门主管。

、抽检抽检由公司物业部质检员或主管部门专业人员每月不定期对某些部门的某些部位进行抽检，并将抽检记录在工作检查表中。

抽检实行轮流方式，原则上每个岗位每月均抽检不少于1次。

抽检1次以上的取抽检的平均分数作为抽检的分数。

、内审由物业管理部每季度对公司及服务网点进行1次全面的工作质量内部审核，并编制质量审核报告书。

、管理评审由公司总经理对公司每年度的环境管理进行综合管理评审。

一般情况下半年1次，特殊情况进行追加统计。

3、考评分统计及划分奖惩分数线

、每月考评总分的统计

操作层员工月总分=日检平均分×40%+周检平均分×20%+月检20%+抽检分数×20%（设抽检到的员工分数所占比例：

日检50%、周检25%、月检25%）；非操作层员工月总分=周检平均分×40%+月检30%+抽检30%（设抽检到的员工分数所占比例：

周检60%、月检40%）。

、半年考评分的统计

半年考评分=平均月考评分×80%+内审×20%

、年终考评分统计

年终考评分=上下半年的平均考评分×80%+追加管理评审×20%。

、设立奖惩分数线

奖惩分数线及奖惩标准是将工作业绩与个人效益挂钩的依据，因而设置必须合情合理。

一般来说，绩效考评往往要试运行二、三个月，根据运行的分数确定奖惩的分数线标准。

可将试运行统计所得的分数线划分4-5个等级，其比例为两头小，中间大。

对那些超过平均分的员工，应依据其所评分数适当上浮工资或采取其他奖励措施，而对排于平均分数后的员工适当下浮工资或采取其他处罚措施。

但上浮总额与下浮总额应基本相等，以保证工资总额的相对稳定。

⑤、按考评分100分，对应员工个人所得分进行奖惩。

清洁、保洁部员工绩效考核细则（试行）

一、清洁、保洁工考评扣分细则

1、清洁、保洁工考评扣分细则

清洁、保洁工在进行公共区域清洁时不符合《室内公共区域清洁标准作业规程》、《室外公共区域清洁标准作业规程》要求的，每次检查每发现一次一般违规扣岗位工作质量评分1-5分；严重违反作业规程操作的，每发现一次扣考评分6-15分；引起不良后果的视情况扣考评分16-30分。

扣完为止。

清洁工在进行垃圾收集时不符合《垃圾收集处理标准作业规程》要求的，每检查发现一次，一般违规扣减岗位工作质量考评分1-5分；严重违反作业规程操作的，发现一次扣考评分6-15分；引起不良后果的视情况扣减16-30分，扣完为止。

清洁工在进行消杀工作时，违反了《卫生消杀管理标准作业规程》操作，每发现一次一般违规扣减岗位工作质量考评分1-5分；严重违反作业规程操作的，发现一次扣考评分6-15分；引起不良后果的视情况扣减16-30分，扣完为止。

2、清洁、保洁工必须按《环境部员工培训管理标准作业规程》要求参加培训并考试合格，每次检查发现一次，一般违规扣减岗位工作质量考评分1-2分；严重违反作业规程操作的，发现一次扣考评分3-5分；引起不良后果的视情况扣减6-10分，扣完为止。

3、所有清洁、保洁工在进行工作时，违反本部门相关标准作业规程，每次检查发现一次，一般违规扣减岗位工作质量考评分1-3分；严重违反作业规程操作的，发现一次扣减对应项目考评分4-6分；引起不良后果的视情况扣减7-20分，扣完为止。

4、清洁工在使用清洁设备（含工具）时违反《环境部清洁设备操作与日常保养标准作业规程》时，每次检查发现一次，一般违规扣减岗位工作质量考评分1-2分；严重违反作业规程操作的，发现一次扣减对应项目考评分3-5分；引起不良后果的视情况扣减6-10分，扣完为止。

5、清洁、保洁工当值时违反了《物业服务企业员工服务管理标准作业规程》，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查发现一次，一般违规扣减岗位工作质量考评分1-2分；严重违反作业规程操作的，发现一次扣减对应项目考评分3-4分；引起不良后果的视情况扣减5-10分，扣完为止。

6、清洁、保洁工在工作进程中，必须在指定时间内完成上级领导安排的工作任务，如因个人原因不能完成相应任务，每次检查发现一次，一般违规扣减岗位工作质量考评分1-2分；严重违反作业规程操作的，发现一次扣减对应项目考评分3-4分；引起不良后果的视情况扣减5-10分，扣完为止。

为进一步推行绩效考评的实施，切实收到竞争激励、奖勤罚懒、多劳多得的效果，促使员工养成自觉工作良好风尚，在薪金上实行下不保底，上不封顶的政策，即对每个岗位工作量化，任务与报酬对应包干，责任到人，炼造一批思想上进、素质高超、技术强硬、服务优良的队伍，为企业建立一个形象窗口，以宏扬名家企业文化，展示卓越品牌形象。

二、环境部主管、领班绩效考评扣分细则

1、严格按环境部各个标准作业规程中规定的操作要领、程序作业、组织、监控、检查工作，每检查发现一次一般违规扣减对应评分项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情况扣减应对项目5-10分。

同时应判断发生违规的主观原因，属培训未达标造成的，在检查表“培训栏”内同时连带扣分；属自身工作技能、素质低造成的，在检查表“工作技能”栏内同时扣分；属工作责任心不够造成的，在检查表“责任心”栏内同时扣分；属处事偏差、有失公正造成的，在检查表“公正处事”栏内同时连带扣分；属团结不力、配合不协调，在“团队协作”栏内连带扣分；属道德水准有失造成的，在”道德水准“栏内同时连带扣分。

如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直至对应项目分值扣完为止（一般每次发现扣减1-2分，严重的扣3-10分）。

2、环境部主管、领班组织安排，监控、检查不力，员工工作或本部门、本班组工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一次一般违规扣减对应评分项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-10分，并同时按本款“1”的方法分析造成不合格的主观因素，在对应栏内同时扣减对应项目分值（一般扣1-2分，严重扣3-10分）。

3、环境部主管、领班当值时仪容、仪表、言行举止达不到《物业服务企业员工服务管理标准作业规程》要求时，每次检查每发现一次一般违规扣减对应评分项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分，引起不良后果的，视情况扣减应对项目5-10分，并同时按本款“1”的方法分析造成不合格的主观因素，在对应栏内同时扣减对应项目分值（一般扣1-2分，严重扣3-10分）。

4、不遵守公司其他相关标准作业规程时，每次检查每发现一次，视程度在“相关规定”栏内扣减对应项目分值（一般扣1-2分，严重扣3-4分，引起不良后果的，视情况扣减对应项目5-10分）。

并同时按本款“1”的方法分析造成不合格的主观因素，在对应栏内同时扣减对应项目分值（一般扣1-2分，严重扣3-10分）。

三、其他事项

1、一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的或因记录签名不清、不合要求或有一定客观因素（需经确认）造成的程度轻微不合格；严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。

2、检查、考评时如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分（但总分不应超过100分），另根据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。

3、考评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表对应栏目内扣完对应分值外，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行处罚。