汽车保险理赔纠纷.docx

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汽车保险理赔纠纷

毕业论文

题目：

关于车险理赔中常见纠纷类型的思考

姓名：

张柯

专业：

汽车定损与评估

班级：

定损12-1

指导教师：

高丽英

审阅教师：

成绩：

四川交通职业技术学院

2014年11月20日

关于车险理赔中常见纠纷类型的思考

[摘要]近年来，中国汽车产业飞速发展，国家政策也大力支持，2009年实施了“汽车下乡”政策。

到2011年末，保有量已突破一亿。

伴随着汽车数量的激增，与之相关的汽车保险业发展也呈现出突飞猛进的态势，特别是我国加入世贸组织后，越来越多的外资保险公司进入我国保险市场，进一步促进了我国保险业的发展。

但由于我国汽车保险起步晚，相关法规制度不够完善，导致管理与现实脱节，特别是在后期理赔中，经常出现各种纠纷，本文就车险理赔实践中常见的定损与修理费差额、理赔时效、营运车辆损失、拒赔等纠纷类型以及引起的原因做了简要分析，并且就此提出了一些自己的看法。

[关键词]车险理赔纠纷

目录

1.理赔中常见纠纷类型……………………………………………3

1.1定损金额低于维修费用造成纠纷………………………………3

1.2理赔的时效低下造成纠纷………………………………………4

1.3营运车辆损失纠纷………………………………………………4

1.4拒赔导致纠纷……………………………………………………4

2．车险理赔纠纷产生原因…………………………………………6

2.1展业过程中的不规范操作………………………………………6

2.2客户自身原因导致……………………………………………7

2.3相关法规不够完善……………………………………………7

2.4独立公估人发展落后…………………………………………7

3.减少车险理赔纠纷的建议………………………………………9

3.1进一步完善和规范保险条款和理赔法律法规………………….9

3.2保险公司建立科学的服务机制，优化理赔服务意识………9

3.3加强“第三方”的影响力………………………………………10

3.4进一步完善社会诚信体系………………………………………10

结束语………………………………………………………………11

致谢…………………………………………………………………12

参考文献……………………………………………………………13

1.理赔中常见纠纷类型

在日常生活中，不管是出于法律规定还是自愿，车主都会给自己是的爱车买上一份保险，但是经常有车主抱怨汽车保险是“保险容易理赔难”。

当车辆出险后，被保险人就其损失向保险公司请求理赔时，经常会出现一些纠纷，下面就定损与维修费用差额、理赔时效、营运车辆歇业损失、拒赔等实践中常见的纠纷类型做简单分析。

1.1定损金额低于维修费用造成纠纷

在日常生活中，当车主使用车辆时出现事故造成了物损人伤，则需要联系保险公司进行理赔，而在车险事故理赔中，查勘定损是极其重要的一个环节，它直接关系到在结案时被保险人是否能够得到赔偿或者能得到多少的赔偿。

当查勘工作结束后，对于给予立案的事故案件，就转入定损环节。

这时会有一个问题，就是选择修理的地点，客户会基于不同的出发点选择不同的地方，比如比较注重维修品质的会选择4S店；注重性价比的客户则会选择一般修理厂。

但是不管选择在哪里修车，都会有保险公司的定损工作人员按照公司内部的配件价格管理系统给予价格确定。

于是容易产生纠纷的地方来了，对于一些比较注重维修品质而选择4S店的客户，其维修价格会往往高于保险公司定出的价格，保险公司则是按照自己定出的价格赔付给客户，这中间造成的差价只能由客户来承担，这就极可能造成客户与保险公司之间的纠纷。

这也是车险理赔中最常出现的纠纷。

看一起案例，2012年5月19日，成都的王先生临时有事把车停在路边，十分钟后回来发现小车左反光镜、左前门、左后门被严重撞坏变形，马上拔打电话95500给太平洋保险公司报案，太平洋保险公司业务员进行了现场勘察和拍照，答复尽快处理理赔事项，由于王先生比较爱惜车，他选择在4S店维修，20日参与定损，定损价格为3500元，而4S店的报价是6000元，这中间的差价达到2500元，王先生要求保险公司重新定损，因为这个价格没法修，定损员则要求王先生到指定修理厂维修，双方僵持不下，最终闹上法庭。

在保险理赔中，这种纠纷时经常出现的。

1.2理赔的时效低下造成纠纷

理赔时效性造成的纠纷在现阶段得到了一定的控制，尤其是在大保险公司，比较注重理赔效率。

但是在一些规模小的保险公司和还存在较大的问题。

小保险公司相关制度不够完善，以及部分理赔人员专业素质不高，未及时告知客户理赔所需资料及理赔程序;被保险人驾驶标的出险后，由于被保险人本身缺乏理赔相关经验，出险后内心焦急，无法及时提供理赔所需手续，造成理赔质量及理赔效率降低，这又给部分理赔纠纷埋下祸根。

1.3营运车辆损失纠纷

在理赔实践中，经常涉及到一种车辆的理赔，那就是营运车辆，营运车辆除了普通车辆的特点外，由于本身具备获利能力，在造成事故后，大多涉及到停运，这势必给车辆所有人造成一定程度的经济损失，当所害人就这部分损失找被保险人要求赔偿时，大部分被保险人认为保险公司该承担这部分损失，但是在绝大多数情况下保险人是不会负责赔偿的，来看一个具体案例:

2009年5月，四川的黄先生购得一辆吉利牌小轿车，上牌后在平安保险公司为爱车购买了一份保险套餐，其中包括基本险的商业第三者责任保险、车损险，以及附加险的玻璃单独破碎险。

在2010年2月17日，黄先生在一个红绿灯路口将前面的一辆正在等绿灯的出租车追尾，致使出租车后备箱严重受损，左侧翼子板严重凹陷，黄先生的轿车也造成了很大损伤，由于是黄先生的全责，黄先生联系了自己的保险公司给出租车和自己的车辆查勘并联系了相关修理厂，由保险公司对双方的维修费用进行了理赔。

但是，事情并没有因此结束，修好车后，出租车李师傅就其车辆维修期间歇业七天所造成的经济损失共计3000元要求黄先生给予支付，而黄先生以购买了商三险为由要求保险公司来支付，保险公司则认为这不属于保险责任，双方僵持不下，最终黄先生将保险公司起诉到了法院。

这是由于营运车辆造成纠纷的一种典型。

1．4拒赔导致的纠纷

在保险理赔中，拒赔的案件也不在少数，拒赔有很多原因，对于除外责任拒赔是无可厚非的，也不容易导致纠纷，但是保险公司在保险合同未约定免赔情形下擅自拒绝赔偿或对保险合同条款约定的免赔事项未能向被保险人详细解释导致双方引发纠纷的情况还是时有出现的。

实践中，由于保险条款的不完善，在保险条款未约定免赔情形下擅自拒绝赔偿，这极容易引起纠纷；还有就是在保险公司车险保单的销售上有很多渠道，在销售车险时并没有对一些免赔情况以及理赔注意事项向保险人作详细说明，最后在出险申请理赔时导致拒赔纠纷。

2.车险理赔纠纷产生原因

前篇就理赔中常见纠纷类型做了简单陈述，下面将主要从车险展业、客户自身、法律法规、独立公估人发展等导致纠纷的原因做简要分析。

2．1展业过程中的不规范操作

就目前保险公司展业情况看，在保险公司的车险业务这一块儿，业务来源的范围非常广，主要的形式有：

自身车险销售部门的出单、汽车4S店代理售出的保单、修理厂的代理售出的保单、保险代理公司售出的保单。

由于出单的单位性质不同，其工作的出发点就不同，因此在给客户进行车险销售时采用的方法也会不同。

对于比如4S店售出的保单，与其售出的汽车相关，一般客户在4S店购买汽车后，客户会被告知同时选择在店里购买保险可以送保养或者相关礼品，而且在出险后可以的理赔的周到服务，避免定损差价等尴尬，这是比较正规的一种形式。

但是在部分修理厂或者代理公司所售出的保单，由于从业人员自身素质等原因，在销售给客户推销保单并没有将其中需要告知给客户的信息准确告知，造成客户的误解以致予后期理赔的纠纷；还有部分车险展业展业人员为了工作业绩或者获取更多的佣金返点，在展业过程中虚假夸大承保责任范围。

尤其是对于一些对车险缺乏了解的客户，为促成保单，对标的物审核不严、未能向被保险详细解读保险条款及免赔责任，私自承诺无论什么情况下出险都能得到保险保障，这必将给后期出险理赔埋下祸根，导致理赔纠纷

2.2客户自身原因导致

在许多情况下，纠纷是由于被保险人自己的原因造成的：

（1）在通常情况下，投保人或者说被保险人对于车险的了解都是不够全面的，特别是首次出险又对第三者造成了损害的，由于没有相关经验，也不太清楚理赔程序，出险后为了省事私自承诺对第三者的赔偿，以为之后可以从自己的保险公司那里得到补偿。

到后面去找保险公司时，纠纷随之也来了。

因为在保险公司的理赔实践中，当标的车发生第三者责任事故时，将按照《道路交通事故处理办法》和保险合同的相关规定，在保险单载明的责任限额内核定赔偿金额，未经保险公司保险公司书面同意，被保险人自行承诺或支付赔偿金额的，保险人有权重新核定，对于不合理的赔偿部分，被保险人只能自己承担。

（2）还有一种情况也容易导致纠纷，那就是被保险人在由于第三者主要责任导致的在出险后，自认为能从保险公司那里获得赔偿，于是放弃了对第三者的追偿，后期找保险公司时，纠纷也就不可避免了。

来看一个案例：

2008年7月，武汉市王某购得富康轿车一辆，同时投保了机动车辆保险，同年12月，王某在驾驶中与迎面驶来的一辆货车相撞，两车各有损失，经交管部门裁定，货车负主责，王某当时由于急着办事赶时间，又想到自己购买了全险，于是便与货车司机约定责任自负，各自离开。

之后王某找保险公司索赔，保险公司了解实情后以“王某未经保险公司同意就放弃对有责的第三者请求赔偿的权利”为由，拒绝赔偿。

王某对此大发雷霆，多次到保险公司寻求说法，最后无奈将保险公司告上法庭。

我国《保险法》第六十条明确规定：

“保险事故发生后，保险人未赔偿保险金之前，被保险人放弃对第三者的请求权利的，保险人不承担赔偿保险金的责任”，上一案例中就是这一典型情况。

2.3相关法规不够完善

当前我国在车辆保险理赔方面的法律、法规和某些保险条款还不够完善。

2013年6月8日起，《关于适用〈中华人民共和国保险法〉若干问题的解释

（二）》开始实施，对保险实务中保险业务员代投保人签名而引发的合同效力问题、投保人的告知义务、保险合同内容认定规则、理赔核定期间起算点、保险人将法律、行政法规中的禁止性规定情形作为免责事由引发的争议等问题作出了规定。

通过司法解释，弥补了部分法律问题的缺失，但是对于部分理赔实践中的热点、难点问题仍无法满足当前大众对法律的需求，如营运损失的认定、出险车辆选择修理厂及配件问题、保险公司超期理赔等等。

因此在遇到此类问题时，仍然容易导致纠纷的发生。

2.4独立公估人发展落后

在保险理赔实践中，当保险人与被保险人之间出现分歧时，因为没有一个“第三者”的独立客观意见参考，造成双方都很难让步，最后闹僵只能上法庭。

我国公估业起步于20世纪90年代，起步晚本身就是一个缺陷，导致我国的公估业的发展存在许多问题，其中最大的问题就是社会需求不足。

由于保险公司惯于传统经营模式，“惜赔”和“以赔促保”使得成为保险公司降低成本和拓展业务的主要手段；当理赔时出现保险合同双方意见分歧，被保险人也不愿意自己花钱请“第三方”做独立评估。

因此合同双方在主观上都不愿意让第三方的保险公估机构介入到理赔工作中，造成了公估人现今的尴尬地位和发展问题。

3.减少车险理赔纠纷的建议

我国的汽车保险市场正不断完善，而减少理赔纠纷，做到尽量避免纠纷还有很长一段路要走，但就目前能采取的措施，我们应该尽力做到，以下就是针对前述纠纷类型及原因提出的一些建议。

3.1进一步完善和规范保险条款和理赔法律法规

减少理赔纠纷，需要有系统完善的法规作为保障。

因此着眼于理赔纠纷中的关键问题，找到“祸根”，进行改正。

以提高保险理赔的效率，优化理赔服务意识作为出发点，根据国家最新法律、法规及司法解释之规定，修改现有不合理保险条款，废除与国家法律法规相违背的霸王条款，完善与现行市场体制不配套、制约保险理赔效率的落后条款。

例如，在车损险条款中，要求旧机动车在投保中按照新车购置价来进行投保，但是在车辆发生保险责任范围内的全损时，则按照车辆的实际价值来进行赔偿。

这样的保险条款十分不合理，应该在调研的基础上进行修改。

2014年8月10日，国务院以国发〔2014〕29号印发《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》，提出促进保险业发展新国十条。

国家立法机关应该以此为契机，协调保险行业协会、保险公司等有关机构展开广泛的调研，立足车辆保险理赔实践，尽快出台关于常见理赔纠纷的解决办法的文件，其中应该涉及对与保险人和被保险人以及维修企业等各个方面。

在保险人和被保险人出现理赔纠纷时为为其提供解决纠纷的法律指导或支持。

3.2保险公司建立科学的服务机制，优化理赔服务意识

保险公司应本着为客户服务的宗旨，改善服务质量，加强自身制度建设，充分利用本身所拥有丰富的理赔实践经验及资料，对其中保险公司自身存在的问题进行研究，找出其关键所在，并针对其提出相应的改革措施。

对于保险公司各个职能部门所负责的工作范围，制定出相应的工作标准，尤其是容易导致后期理赔纠纷的工作。

比如展业中的不规范操作，再比如核保中的遗漏，这就要求加强对展业人员和核保人员的培训和考核，督促其严格按照工作规范进行操作，严把入口关，正所谓“有了规矩，不乱方圆”。

3.3加强“第三方”的影响力

这里所提到的“第三方”，主要指像保险行业协会、保险公估公司等机构。

保险行业协会应该发挥其指导与规范作用。

加强自身建设，明确和完善协会的职责，搞好行业自律与指导工作；而保险公估公司作为独立于保险人和被保险人的第三方，在保险人与被保险人意见出现分歧需要其介入时，应该本着客观独立公正的原则展开评估作业，用其评估结果作为保险合同双方解决问题的参考。

在国务院新出台的“保险国十条”中，第七条明确指出：

“充分发挥保险中介市场作用。

不断提升保险中介机构的专业技术能力，发挥中介机构在风险定价、防灾防损、风险顾问、损失评估、理赔服务等方面的积极作用，更好地为保险消费者提供增值服务。

优化保险中介市场结构，规范市场秩序。

”我国公估业应该抓住这个机会，增强自身在保险市场中的作用。

3.4进一步完善社会诚信体系

在保险经营的特殊性和社会关系的广泛性，决定了保险诚信文化建设必将和整个社会的诚信环境密切相关。

保险消费领域的社会诚信度偏低，一直以来是困扰和影响保险行业发展的最大难题，也是解决理赔纠纷的最大困惑。

因此，完善社会诚信体系建设是当务之急。

对于保险行业，要通过加强理赔管控和创新理赔手段来积极打击骗赔、恶意索赔等不法行为，配合相关部门建立客户诚信档案，共同促进社会信用体系的建设，不断改善理赔环境。

对于国家政府部门，应加快企业和个人信用体系的建设，积极开展“大数据”时代的技术应用，如结合银行征信系统，逐步加人包括保险理赔等相关的信息，使不讲诚信的单位和个人付出应有的代价。

对保险行业来说可提供承保依据，使保险企业对列入诚信“灰名单”、“黑名单”者，有依据实现统一提高承保条件或不予承保。

结束语

任何事物的发展都是一个探索的过程，这个过程中，需要我们去发现问题所在，去改变。

保险是什么，保险是一份保障的承诺，当它进行到理赔阶段时，保险的作用便实实在在体现在眼前，要让其良性发展，唯有持续提高客服质量，才能不断赢得人民群众的信任，赢得市场；才能更好地发挥保险功能，奉献和谐社会。

二十一世纪是一个全新的时代，也该是一个和谐发展的时代，保险作为这个时代不可或缺的一份子，应该在这个时代扮演好它的角色，当然这需要社会各阶层的人们参与来导演。

致谢

这一篇论文在写作的过程中遇到了许多困难，但是都在老师和同学的帮助下得到了解决，最终完成论文，这尤其要强烈感谢我论文导师高丽英老师悉心指导，她给了我许多宝贵的意见和无私的帮助，在此，向她致以衷心的感谢，并祝她工作顺利。

参考文献

[1]谢君平，孙丽主编.汽车保险与理赔[M].北京：

国防工业出版社，2012.4

[2]王永盛，金涛编著.汽车评估-2版[M].北京：

机械工业出版社，2008

[3]傅以诺，田文艺，顾方平编著.道路交通事故处理一本通[M].中国人民公安大学出版社，2011.4

[4]中国金融在线

[5]http:

//www.chinacourt.org/index.shtml中国法院网