青蓝大厦物业管理方案DOC 79页.docx
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青蓝大厦物业管理方案DOC79页
广州青蓝产业促进中心大厦
物业管理方案
广东XX科技有限公司物业管理分公司
二00五年元月
广州“青蓝”产业促进中心大厦
——物业管理服务方案
“青蓝”大厦经营管理的整体设想及策划
一、认识与定位
1、项目概况
“青蓝”科技促进中心大厦（以下简称大厦）位于白云区太和镇辖区民营科技工业园内，是一座以高档写字楼，集科研、办公、会议、展览的综合大厦。
整座大厦建筑形象充满现代气息、壮观。
总建筑面积15000平方米，楼高9层，一层设有展厅、会议厅，楼宇机电设备先进，配套设施完善。
是白云区政府“青蓝计划”的一个重点项目。
大厦拟定于2005年1月完工，并验收交接全面投入运行使用。
2、服务要求
大厦物业管理的总体要求是：
（1）创造高效、有序、严肃、尊贵、舒适的科研办公环境；
（2）整体设备运行可靠，物业管理服务优良：
（3）提供商务、会务、信息、咨询等服务，全方位满足大厦客户的需求。
3、客户分析
大厦客户群体包括业主、租户、来宾、顾客等，这些客户主要是政府行政人员、民营企业家、科研人员、白领一族为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务台需求期望值较高，对环境、文化、环保、信息等方面的要求与一般客户群体亦有所不同。
这样就对物业管理服务工作提出了更高的要求。
必须实施高质量、全方位的特色物业管理服务是其基本要求。
4、项目定位
大厦的整体定位是：
现代、高效、环保、便利。
·现代——展示现代化、国际化的科研办公形象。
·高效——塑造进取、创新和富有效率的气氛。
·环保——树立注重环保的文化内涵和社会形象。
·便利——提供方便快捷的客户服务平台。
二、工作重点
1、全方位整体经营
大厦集科研、办公于一体，要满足客户的不同需求，要求物业管理公司要保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁服务、会务服务、商务服务、餐饮服务、信息服务、网络设备维护及技术服务等。
大厦接管后，物业管理公司将迅速组织专业力量融入该项目之中，深入分析客户需求，细致调整物业功能布局，从时间、市场、服务三个视角规划和经营大厦优质物业，全面提升该项目的市场价值。
2、整体形象
通过环境形象与楼宇形象的控制，大厦设备和公共设施的管理、周边治安环境和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范，以及物业管理公司专业形象展示和物业文化气氛的融合，塑造现代、高效、环保的整体形象，为发展商（科技局）和白云区树立物业管理优质品牌。
3、楼宇设备管理
大厦设备先进，自动化程度高，使用功能多样化，要求24小时全天候保障设备万无一失，这对物业管理公司管理的技术实力是重大的考验。
物业管理公司在前期介入期间已全面参与了设备的安装、调试，熟悉设备的特性，掌握了运行规律；在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调系统（？
）、通讯网络等关键设备运行正常。
三、指导思想、管理模式、管理目标
1、指导思想：
真诚合作、专业保障、长运承担
（1）真诚合作
体现物业管理公司尊重客户、依法经营的风格，重合同、讲道德、守信誉，注意用时沟通和协调，真诚为大厦客户提供高水准专业服务，为社会创造价值。
（2）专业保障
展示物业管理公司“敬业、服务、创新”的企业精神，实施ISO9000质量管理体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系，组织专业力量、体现专业水准、保障专业效果。
（3）长运承担
注重合作的即效性，亦更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。
有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。
2、物业管理模式
（1）性质上建立以业主（科技局）为主导的物业共管体制
业主（科技局）领导及机关事务部，主要负责物业管理公司工作的监管，而不参与具体的物业管理活动，使其从繁杂的事务管理中解脱出来，有精力更好地行使其它职能。
每年定期组织召开物业管理会议，审议物业公司的年度总结及下年度计划、审批大中维修、改造项目，使物业公司的一切活动完全符合业主（科技局）意愿，尽可能完善大厦功能。
（2）XX物业管理有限公司“青蓝”大厦管理处
根据大厦的工作性质，在管理上要予以高度重视，聘请品行和技术兼优的人员担任管理工作，并要赋予管理处较大自主权，使其圆满地完成领导交给的各项任务，充分展示本物业管理公司良好的企业形象及管理水平。
使其成为名符其实的物业管理专业公司；增加社会知名度，为公司拓展业务、发展壮大奠定基础。
（3）管理运作上，严格按ISO9000国际质量体系标准进行管理。
有一整套完善的岗位责任制及管理制度，责任到人：
A、设备设施方面：
将所有设备设施分为空调（？
）、电梯、消防报警、气体消防（？
）、供配电、给排水、保安监控、通讯、避雷等多个系统，所有系统要有完善的管理程序文件、设备设施清单、操作规程、巡视维护规定、维修保养规定、服务质量标准等文件。
其中巡视维护、维修保养工作量化，具体做法是编制出巡视维护表，维修保养表，将每项工作分解成若干小项，工作完成情况用百分制进行考核，完成规定工作量记满分，工资奖金对应于工作量完成情况。
从而指导各管理人员全面细致地观察设备运行、提高维修保养质量。
专业技术管理岗每月对设备设施运行情况进行审查，对技术工人打分，严格地进行管理。
同时将每台设备责任到人，专人保养、维护。
“预防为主”贯穿设备管理全过程，及时发现设备故障，将事故消灭在萌芽状态。
以保证设备设施的正常发挥其功能，并延长使用期限。
B、房屋管理方面：
将物业划分区域，责任到人，办公楼按标准配备管理人员，明确岗位职责、工作标准。
考核内容分为配套设施（房屋本体、供电、给排水、玻璃门窗、消防器材等）的完好率、清洁绿化、应知（物业内业主及住户的分布、详细资料）应会（专业技能）、水电表抄表的及时准确率、管理费的收缴率、服务礼仪（沟通）、投诉、质量记录、住户报修处理及时率以及服从管理10项指标。
以百分制对应工资总额，每月底由部门负责人打分、主任审核、经理批准执行。
C、治安保卫方面：
在管理上按高标准严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节；建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制；半年末尾淘汰制等有效措施。
以确保护卫员的素质和战斗力。
在防范上采用人防和技防（监控）相结合，确立治安重点，加大对人流、物流、车流的有效监控，“三岗（固定岗、流动岗、）”联合防范，着重安全防范点、线、面的配合与互动，并进一步密切与地方派出所的联系，积极同工作，加大治安综合管理力度。
D、环境文化方面：
生态环境是二十一世纪人类关注的主题，绿色办公环境是业主建设大厦的理念。
因此，对整体物业实施环境绿色计划，从室内外及周边绿化、排污排水，垃圾处理、噪音处理、自然景观的营造是环境保护的重点，具体构思：
设立专人对环境进行管理，除开展正常的环境清洁、美化工作外，配合政府环保部门对大厦噪音、水源、空气等环境要素进行监察、管理，及时反馈大厦业主及租户对环境工作的意见与建议； 以专业绿化队伍为核心，选聘具有专业水平的人员对区域的绿化进行科学、有效的管理与养护； 开展区域环境文化建设，实施环境形象战略；设立各类标识牌，使周边具有独特的自然景观和人文景观；制订环境保护标准倡导环境意识，鼓励客户参与环境保护工作，共同建立绿色环境。
3、管理目标承诺
（1）接管之日起，两年内达到省级、三年内达到国家级城市优秀示范大厦要求，树立大厦品牌形象。
（2）自接管之日起，第一年内实现物业管理客户满意率95%以上。
（3）入住一年内，配合开发商，力争出租率达到90%以上。
管理方式、工作计划及物质装备
一、管理方式
（1）组织机构框架图
政府业务
主管部门
村镇、工商
税务、公安
“863”大厦
管理处
物业管理公司
业主（科技局）
机电工程部
设备运行
工程维护
节能降耗
消防管理
物业部
质量控制
安全管理
治安交通
环境工程
便民服务
综合部
行政事务
人力资源
财务管理
后勤保障
客户服务中心
客户服务
信息服务
协调调度
物业经营
说明：
①管理处接受发展商（科技局）和物业管理公司领导。
②管理处作为专门机构，财务相对独立，在物业管理公司的授权下，履行《“青蓝”大厦物业管理委托合同》中规定的权利、义务和责任。
③管理处实行公司领导下管理处目标责任制。
管理处内部实行垂直领导。
④组织机构设置原则是精干高效、一专多能。
⑤管理处突出以服务台客户为中心，建立以客户服务为重点的组织流程。
⑥管理处实行值班主任制，由各部门主管轮值，行政总值24小时不离开大厦，授权在事件处理中代行管理处主任职责，以确保工作效率，提高服务台质量。
（2）运作体系
A、整体运作流程
交接验收
日常管理
组建机构
拟定方案
前期介入
正式入住
岗位培训
1整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。
2整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求来进行。
3重视物业经营工作，确保大厦的社会形象和经济效益。
B、内部运作流程
大华仁盛物业管理公司
述职授权
客户服务中心
（24小时）
服务需求建议
业主
客户
“863”大厦管理处
、考核考核
意见、投诉信息指令
信息指挥
指令反馈协调
部门主管及作业层
反馈、回访反馈
1客户服务中心24小时担负统一指挥、协调节器工作，处理日常事务和紧急事项。
2设立值班主任制由管理处主任和部门主管轮值负责，坚持每周例会和第天工作早会，一般问题不过夜。
（3）、信息系统
A、信息反馈及流程图
其它渠道
“863”开发商
客户意见调查
计算机信息系统
管理处员工
客户服务台中心
执行结果
反跟命
馈踪令
相关部门和人员执行
①坚持管理处每季度安排租户专访，每月走访单位不少于10家，收集租户意见、建成议或投诉。
②管理处每季度向开发商（科技局）作正式汇报，提交管理报告，并公布管理处物业管理费的收支情况，征询各方面的意见和建议。
③坚持每半年组织一次租户座谈会，广泛了解租户对物业管理服务台的意见和建议，同时要强化服务台系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足租户的要求。
④管理处员工日常征询租户意见，这是最重要的沟通渠道。
（4）、管理机制
1实行目标管理责任制
目标管理责任制就是将所有服务项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式为重要职责交托给予管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。
这种管理机制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理、共同承担压力，共同迈向成功。
2激励机制
物业管理强调在严格、量化、规范管理的基础上融洽激励机制。
在大厦管理处，我们将通过三个方面建成立激励机制。
A、事业激励用XX物业管理公司确立的创建白云区物业管理品牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创末来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。
实行管理处各级岗位考核和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。
B、量化目标激励实行量化目标管理和目标管理是公司推动科学管理的重要措施和经验。
管理处内部的量化目标管理是将目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。
C、效益激励优秀的管理机制的重要内容之一是分配机制。
管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队全的优良素质和活力。
3监督机制
A、制定管理处廉洁自律基本要求。
B、管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。
C、每季度公布物业管理费用收支状况，提交物业管理报告。
D、重视租户意见惩询工作，发现问题及时跟踪解决。
E、高度重视年度租户意见惩询工作，对发现的问题彻底跟踪解决。
监督机制图
管理
处运
作的
同时
接受
员工
的监
督。
组织行为
管理制度
政府业务主管部门
监督
社会各界、发展商、
租用户监督
管理效果、服务质量
物业经济效益
大华仁盛物业管理公司
ISO9000体系监督
租、用户
监督
政府相关部门
监督
管理处人、财、物
资源，管理质量
委托管理合同规定的
权利、义务、责任
收费标准
消防、治安、纳税等
二、工作计划
物业管理管理公司根据工作进度安排，分别制定前期筹备、入驻接管工作计划，并依照物业管理方案的设计，制定大厦正常运作期的工作计划。
1、前期筹备工作计划
前期介入工作计划表
序号
工作计划
计划要点
实施时间
备注
1
拟定物业管理方案
针对“青蓝”大厦特点制定
2
拟定财务核算
针对“青蓝”大厦特点制定
3
签定《物业管理委托合同》
与业主（科技局）商定
4
组建“青蓝”大厦管理处
确定物业管理办公场所
签《合同》之日起
办理管理处有关手续
人员调配、培训
完善管理处办公设备
5
前期筹备及前期物业管理
施工欺有、设备安装调试期物业管理事项
参与设备运行，熟悉各类设备设施，提供专业意见
制定接管计划
收集各类工程资料
拟定交方案接
物业管理供应商评审、确定
6
导入物业管理公司物业管理模式
导入物业管理理念
成立管理处之日起
导入各项规章制度
7
物业接管验收
竣工验收，接管验收
按施工进度
移交资料
问题备忘
2、接管验收工作计划
接管验收及入住工作计划表
序号
工作计划
计划要点
实施时间
备注
1
接管理验收实施
建筑本体和疫备资料的接收、建档
2005年1月
大厦设施设备的交接、验收、试运行
问题备忘
档神机妙算的建立、分类、管理
清洁开荒
2
入住二次装修管理
完善入住、计划
2005年2月
模拟实操
备齐入住资料
入伙仪式及办理入住手续
装修审批及监管
3
首次征询租户意见
征求大厦合理化建议
2005年3月
上门调查和回访
分析调查结果、改进物业管理方案
4
建成立完善的标识
制作各类设施、设备标识
2005年2月
制作各类公共标识系统
制作物业管理办公室标识
3、正常运作期工作计划
正常运作期限工作计划表
序号
工作计划
计划要点
实施时间
备注
1
员工培训
重点强调安全防范、思想品德和业务技能
2005年2月
2
配套服务项目启动
有偿服务、无偿服务项目及便民措施
2005年2月
3
物业管理报告
向开发商详细汇报工作进程及状况
每每季度1次
4
财务分析报告
如实向开发商反映物业管理费用的使用情况
每每季度1次
5
完善管理体系
导入ISO9000质量管理体系并定期内部评审，运作1年后认证单位评审认证
2005年2月起
完善管理外信息局域网，修订管理办法
6
创建工作
示范大厦创建基础工作
2005年3月起
文明大厦创建成工作
4、工作计划流程图
（续表）
三、物资装备计划
物质装备计划表
序号
物质装备
项目
内容描述
1
管理处
工作场所
名称
主任
办公室
办公室
技术
办公室
工作
操作间
仓库
员工
宿舍
备注目
面积（M2）
30
50
20
20
20
150
2
办公用品
见后附表
3
维修工具
见后附表
4
安防设备消防设备
见后附表
5
员工宿舍用品
见后附表
管理人员配备、培训与管理
一、管理人员的配备
“青蓝”大厦整体管理方案确定之后管理团队的配备和素质就是决定性的因素。
管理处主任需项目经理担任大厦管理处主任，前期介入期间已经委派公司管理、技术骨干工作人员赴现场配合。
在正式接管后，形成以主任目标管理责任制为基础的物业、经营、质量、工程、财务等专业人员配合的管理队伍。
1、管理处人员配置
管理处拟配置各类人员31人，具体如下表：
管理处主任1人
工程部4人
主管1人
（兼工程师）
技工3人
物业部22人
主管1人
绿化2人
保洁5人
保安10人
车管3人
综合部2人
主管1人
（服务中心
主管兼）
财务1人
文秘1人
服务中心2人
主管1人
（兼综合部主管）
助理1人
文员（助理兼）
2、各部门人员素质要求
部门编制
岗位
素质要求
管理处
1人
主任1人
大专以上，5年从业经验，物业管理企业经理上岗证有较强的组织、协调和决策能力；熟悉法律、法规及行业市场。
客户服务中心2人
主管1人
大专以上，3年工作经验，持物业管理部门经理上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强
助理1人
大专以上，3年工作经验，持物业管理部门经理上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。
综合部
2人
（其余
岗位主
管兼）
主管1人
大专以上，5年行政管理经验，中级职称，持物业管理企业部门经理上岗证，有较强的组织、协调和决策能力，电脑熟练，有写作功底，良好的服务意识。
财务1人
大专，有会计上岗证，3年以上财务管理经验，熟练使用电算化操作，业务能力强。
文秘1人
大专，1年以上经验，电脑熟练为务能力强。
后勤1人
大专以上，2年采购工作经验，持物业管理上岗证，电脑熟练，为务以力强。
工程部
4人（工程师主管兼）
主管1人
大专以上，中级以上职称，5年以上工作经验，持物业管理部门经理上岗证，有较强的组织、协调、决策能力。
工程师1人
大专以上，中级以上职称，5年以上工作经验，持物业管理上岗证，可独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作，懂专业英语术语。
运行班1人
中技，2年以上工作经验，相关专业上岗证，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳，熟悉ISO9000体系。
维修班2人
中技，3年以上工作经验，相关专业上岗证，专业素质高，身体素质好，能吃苦耐劳，动手及协调能力强。
物业部
21人
主管1人
大专以上，中级以上职称，5年以上工作经验，持物业管理部门经理上岗证，有较强的组织、协调、决策、公关能力强，有良好的服务意识。
熟悉ISO9000质量管理体系、并持内审员证。
安全、车辆管理13人
高中，20-30岁，身高1.70米以上,体重55-70公斤,身体健康,品德优良,思想作风过硬,相貌端正,工作责任心强.有保安员上岗证，退伍军人优先。
保洁员5人
中学，35岁以下，有物业管理公司或清洁专业公司工作经验1年以上，有良好品德和服务意识，身体健康，能吃苦耐劳。
绿化员2人
中学，35岁以下，有园艺场或专业工作经验1年以上，身体健康，能吃苦耐劳。
合计
31人
注：
各岗位配置在运作中根据实情况进行逐步调整，直至最佳状态。
二、管理人员培训
持续有效的员工培训是人力资源一开发最重要的基础工作，是企业保持竟争力的重要手段。
管理处大多数管理障碍，可以通过培训加以改善。
基础员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以能过培训得到解决。
员工培训是企业管理升级重要环节。
公司要高度重视员工的培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密和员工培训、考核。
1、培训体系
培训体系图
培训需求分析
培训计划
61
2
培训绩效评估
组织实施
培训考核
岗位应用
543
（1）、体系描述
①贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到壤训效果；
②在管理处管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作；
③通过培训制度和支作机制的确定，使员工培训成为管理处整体工作的必备环节，避免流于形式；
④注重课程开发和教职工材选定，解决培训深度和特色问题；
⑤加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。
2、培训原则
因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。
3、培训目标
品德优良、观念到位、胜任岗位。
4、培训内容
（1）、观念培训（针对全体人员）
服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及公司的企业文化。
（2）、管理培训（针对各级骨干）
员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。
（3）、岗位技术培训（针对操作层）
基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。
（4）基础培训（针对新入职员工）
行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。
5、年度培训计划
物业管理公司拟将首年度员工培训分务两个阶段，第一阶段入伙前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入住后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合为务考核与业绩评估，巩固培训效果。
管理处对员工培训年度课时要求：
人均受训130课时以上，保安员受训260课时以上。
管理处年度培训计划
培训类别
培训内容
培训对象
培训方式
学时
基础培训
管辖物业基本情况、管理重点
新员工
授课
4
公司概况、理念、组织机构
新员工
讲座
4
管理制度及行为规范
新员工
授课
4
岗位职责
全体员工
自学
4
现场勘察
相关人员
研讨
32
服务观念及沟通技巧
新员工
授课、示范
4
物业管理法律法规
新员工
授课、自学
10
突发事件处理
新员工
授课、示范
4
消防治安教育
新员工
录相、VCD
3
系统培训
ISO9000质量管理体系
全体员工
外培、讲课
10
物业管理概论
全体员工
授课
30
管理费收支概算
管理人员
研讨
3
成本控制
全体员工
讲座
4
房地产开发与物业管理
管理人员
研讨
4
计算机应用
全体员工
授课、实操
20
专业培训
高层楼宇主要设备管理
全体员工
授课
8
应急事件处理
全体员工
授课
10
给排水系统运行、保养及维修
相关人员
实操、外培
20
供电系统运行、保养及维修
相关人员
实操、外培
20
空调系统运行、保养及维修
相关人员
实操、外培
20
楼宇设备自动化系统
相关人员
实操、外培
20
楼宇综合布线系统
相关人员
授课
20
电梯运行、保养及维修
相关人员
授课
20
房屋维修管理
相关人员
授课
6
保安员专业技能
保安员
授课、演练
10
消防设备设施管理
升级会员 