质量管理复习.docx

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质量管理复习

第一章质量管理概论

1-1、质量的定义：

ISO9000：

2005的定义：

质量是“一组固有特性满足要求的程度。

”

●特性：

可区分的特征

◇固有的特性：

如产品实现过程形成的属性

◇赋予的特性：

如产品的价格

●要求：

明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

①明示的需求

②通常隐含的需求

③必须履行的需求

1-2、质量概念的演变：

1.符合性质量

满足工程规范要求质量产品非质量产品

2.适用性质量

使客户满意超越客户期望

3.动态质量

顾客需求在变化连续不断地满足顾客需求

1-3、质量管理的定义：

GB/T19000—2008idtISO9000:

2005：

在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

在质量方面指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进

说明：

A、质量方针：

由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

B、质量目标：

在质量方面所追求的目的。

C、质量策划：

质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

D、质量控制：

质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

E、质量改进：

质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

1-4、质量管理的发展过程：

20世纪初的质量检验

20世纪四五十年代的统计质量管理

20世纪六十年代以后的全面质量管理

阶段

项目

质量检验

统计质量控制

TQM

质量的概念

狭义的质量

从狭义向广义发展

广义质量

管理范围

仅限于生产现场

从生产现场发展到设计过程

产品形成全过程

管理特点

事后把关、管结果

从把关→预防

预防为主，管条件，管因素

管理依据

重在产品质量符合质量规格

按质量标准控制质量

用户需要为主，重在产品的适用性

参与管理人员

质检人员

技术部门和质量部门

企业全体职工

1-5、全面质量管理的基本指导思想

A、用户至上

●一般意义上的用户●下道工序是上道工序的用户

B、预防为主

把质量管理工作向以下方向转移：

（1）从“事后把关”向“事先预防”转移

（2）从“管结果”向“管因素”转移

体现：

好的产品是设计、制造出来的，不是检验出来的。

C、用数据说话

目的：

处理问题时，避免人的主观随意性

要收集数据、信息资料，同时要运用工具整理、分析数据！

老七种工具的使用！

D、不断改进

E、重视人的因素

1-6、TQM的特点:

（三全一多样）

A、全面的质量管理：

除技术性能外，还包括服务质量和质量成本

B、全员参加的质量管理

C、全过程的质量管理—朱兰“螺旋”

D、多样化的方法：

PDCA循环法、数理统计方法、价值（功能成本）分析法、运筹学、老七种工具和新七种工具。

1-7、TQM的工作方法

A、PDCA循环：

PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。

它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段。

这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。

计划制订阶段——P阶段

这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。

具体分为4个步骤。

第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；

第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；

第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因

第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。

计划执行阶段——D阶段

第五、按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。

（第五步骤）

执行结果检查阶段——C阶段

第六、对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。

（第六步骤）

处理阶段——A阶段

第七、对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。

总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。

（第七步骤）

第八、提出这次循环尚未解决的问题。

（第八步骤）

B、组织形式—QC小组：

是组织工人参加质量管理，开展群众性质量管理活动的基本组织形式。

（行动学习法）

第二章ISO9000标准与质量管理体系认证

2-1、审核的定义（ISO9000：

2005的定义）：

为获得审核证据并对其进行客观地评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。

2-2、质量审核的分类

按审核对象分

（1）产品质量审核

（2）过程质量审核（3）质量管理体系审核

按审核方法分

（1）第一方审核：

内部质量审核

（2）第二方审核：

需方对供方的审核

（3）第三方审核：

审核机构对供方的审核

按审核范围分

（1）全部审核

（2）部分审核（3）跟踪审核

2-3、QMS审核的类型:

1）第一方审核：

内部质量审核

目的：

推动内部改进；为实施第二方、第三方审核作准备

审核依据：

供方的QMS文件

2）第二方审核：

需方对供方的审核

目的：

选择、评定或控制供方

审核依据：

主要依据是合同

3）第三方审核：

认证机构对供方的审核

目的：

认证注册

审核依据：

ISO9001标准

2-4、质量管理体系审核过程

1.第一方审核的步骤

（1）审核策划

⏹包括制定年度审核计划,成立审核组,由审核组长制定专项审核活动计划,准备审核工作文件,通知审核.审核时所需要的文件主要有:

⏹ISO9001标准;质量手册,程序文件,质量计划和记录;合同要求;社会要求;有关质量标准;检查表等.

（2）审核实施

■以首次会议开始现场审核.审核员运用各种审核方法和技巧,收集审核证据,得出审核发现,进行分析判断,开具不合格项报告,并以末次会议结束现场审核

（3）审核报告

⏹现场审核结束后,应提交审核报告.工作内容包括:

⏹审核报告的编制、批准、分发、归档、考核奖惩,纠正、预防和改进措施的提出,确认和分层分布实施的要求

（4）跟踪审核

■应加强审核后的区域、过程的实施及纠正情况进行跟踪审核,并在紧接着的下一次审核时,对措施实施情况及效果进行复查评价,写入报告,实现审核闭环管理,以推动连续的质量改进.

2.第二方审核的步骤

3.第三方审核的步骤

（1）提出申请

（2）质量管理体系文件审查（3）审核准备

（4）实施审核（5）监督审核

2-5、质量认证的基本概念：

质量认证包括产品质量认证和质量体系认证，是指由一个公证机构（第三方）对产品或质量体系作出合格评定。

因此，通过质量认证可以提高供方的质量信誉，促进企业完善质量体系，减少社会重复评定费用，有利于保护消费者的利益。

2-6、体系认证的实施步骤：

1.认证申请：

企业向其自愿选择的某个体系认证机构提出申请，按机构要求提交申请文件，包括企业质量手册等。

体系认证机构根据企业提交的申请文件，决定是否受理申请，并通知企业。

按惯例，机构不能无故拒绝企业的申请。

2.体系审核

体系认证机构指派数名国家注册审核人员实施审核工作，包括审查企业的质量手册，到企业现场查证实际执行情况，提交审核报告。

3.审批与注册发证

体系认证机构根据审核报告，经审查决定是否批准认证。

对批准认证的企业颁发体系认证证书，并将企业的有关情况注册公布，准予企业以一定方式使用体系认证标志。

证书有效期通常为三年。

4.监督

在证书有效期内，体系认证机构每年对企业至少进行一次监督检查，查证企业有关质量体系的保持情况，一旦发现企业有违反有关规定的事实证据，即对相应企业采取措施，暂停或撤销企业的体系认证。

第三章过程质量控制

3-1、质量的变异性：

生产实践证明，在生产制造过程中，无论设备精度多高，操作者技术多好，材料、测量方法及环境变化多小，所加工出来的一批零件的质量特性值总存在着差别，称之为质量的变异性。

3-2、造成质量变异的因素：

1、按不同来源分：

（１）人（man）（２）机器（machine）（３）材料（material）

（４）方法（method）（５）环境（environment）

2、按影响性质分：

（１）偶然因素（２）异常因素

3-3、质量变异的统计规律

A、数值型数据的分类

按计量尺度划分：

1、计量值数据：

可连续取值

计量数据的种类：

1、分类数据2、顺序数据3、数值型数据

2、计数值数据：

不能连续取值

（1）计件值数据：

如不合格品数

（2）计点值数据：

如疵点数，缺陷数等

B、质量数据的搜集

常用的概率抽样方式有：

1、简单随机抽样：

从包括总体N个单位的抽样框（包括所有总体单位的信息）中随机地、一个一个地抽取n个单位作为样本，每个单位的入样概率是相等的。

通过抽签法、随机数字表，也可以用产生符合要求的随机数序列的计算机程序。

优点：

简单、直观；由于抽选概率相等，用样本统计量对目标量进行估计及计算估计量误差比较方便。

缺点：

抽样手续比较繁杂。

不适于规模较大的调查。

2、分层随机抽样法：

将抽样单位按某种特征或某种规则划分为不同的层，然后从不同的层中独立、随机地抽取样本。

将各层的样本结合起来，对总体的目标量进行估计。

优点：

样本代表性比较好；分层为实施调查提供了方便；抽样误差小；既可以对总体参数进行估计，也可以对各层的目标量进行估计

缺点：

抽样手续比较繁杂。

常用于产品的质量验收。

3、整群随机抽样法：

将总体若干个单位合并为组，这样的组称为群。

抽样时直接抽取群，对中选群中的所有单位全部实施调查。

优点：

抽样手续简便；节省调查费用，方便调查的实施。

缺点：

样本代表性比较差。

常用于工序控制中

4、系统抽样：

将总体中的所有单位按一定顺序排列，在规定的范围内随机地抽取一个单位作为初始单位，然后按事先规定好的规则确定其他样本单位。

用于大批量的流水线上产品的抽查

优点：

操作简便，在调查实践中被广泛应用。

缺点：

若总体排序后呈现一定的规律性甚至周期性，而抽样间隔的周期正好与之吻合，依赖于这样排列的系统抽样就会产生系统性的偏差。

用于大批量的流水线上产品的抽查

3-4、过程控制的常用统计分析方法

一、直方图

•直方图适用于对大量计量值数据进行整理加工，找出其统计规律，即分析数据分布的形态，以便对其总体分布特征进行推断的方法。

•直方图是用一系列宽度相等、高度不等的矩形来表示数据分布的图，矩形宽度表示数据范围的间隔，矩形高度表示在给定间隔内数据出现的次数

直方图在生产中是经常使用的简便且能发挥很大作用的统计方法。

其主要作用有三：

（1）观察与判断产品质量特性分布状态

（2）判断工序是否稳定。

（3）计算工序能力，估算并了解工序能力对产品质量保证情况。

二、排列图

排列图是通过找出影响产品质量的主要问题，以便改进关键项目

三、因果图

因果图是表示质量特性与原因的关系的图。

收集各种信息，比较原因大小和主次，找出产生问题的主要原因；也就是根据反映出来的主要问题（最终结果），找出影响它的大原因、中原因、小原因、更小原因等等。

因果图作图步骤

（1）确定要研究分析的质量问题和对象，即确定要解决的质量特性是什么。

将分析对象用肯定语气（不标问号）写在图的右边，最好定量表示，以便判断采取措施后的效果。

（2）确定造成这个结果和质量问题的因素分类项目。

影响工序质量的因素分为人员、设备、材料、工艺方法、环境等；再依次细分，画大枝，箭头指向主干，箭尾端记上分类项目，并用方框框上

（3）把到会者发言、讨论、分析的意见归纳起来，按相互的相依隶属关系，由大到小，从粗到细，逐步深入，