工作规范温泉部工作手册.docx
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工作规范温泉部工作手册
温泉部
工
作
手
册
二零一五十一月
人力资源部
温泉部工作手册
第一章概述-------------------------------------------------------------------第2页
第二章部门组织结构图
温泉部人员编制结构图---------------------------------------------------第3页
第三章岗位说明
第一节、温泉部各岗位工作职责-----------------------------------------------------第05页（05-10）
第二节、温泉部前厅各岗位职责-----------------------------------------------------第11页（11-14）
第三节、更衣室各岗位职责-------------------------------------------------------第15页（15-16）
第四节、温泉部休息厅、休闲区各岗位职责------------------------------------------第17页（17-24）
第五节、温泉部收银各岗位职责--------------------------------------------------第25页（25-27）
第四章政策与程序
第一节、温泉部各岗位服务流程、工作流程---------------------------------------第28页（28-32）
第二节、前厅部各岗位工作流程-------------------------------------------------第33页（33-36）
第三节、更衣室各岗位工作流程-------------------------------------------------第37页（37-47）
第四节、温泉部游客须知-------------------------------------------------------第48页（48-49）
第五节、水上应急救援措施---------------------------------------------------第50页（50-52）
第六节、人员水上救援预案----------------------------------------------------第53页（53-53）
第七节、人员突发事件应急措施------------------------------------------------第54页（54-55）
第八节、治安突发管理制度----------------------------------------------------第56页（56-56）
第九节、灭火疏散管理制度----------------------------------------------------第57页（57-58）
第十节、温泉部管理制度------------------------------------------------------第59页（59-66）
第十一节、温泉部各岗位安全责任----------------------------------------------第67页（67-73）
第十二节、温泉部各项方案----------------------------------------------------第74页（74-75）
第十三节、温泉部各项标准----------------------------------------------------第75页（75-76）
第十四节、怎样处理宾客投诉--------------------------------------------------第77页（77-85）
第一章概述
第二章部门组织架构图
温泉部人员结构图。
岗位
温泉部经理
大堂
副理
主管
领班
服务员
救生员
迎宾员
鞋吧
茶艺
吧员
定编
1
1
4
12
34
4
2
2
4
6
在岗
0
1
4
2
15
4
0
1
0
1
第三章岗位说明
第一节温泉部各岗位职责
一、温泉部经理岗位职责：
岗位名称
区域经理
岗位编号
B级
所在部门
温泉部
级别
2
直接上级
总监
直接下级
区域主管
职责范围：
工作内容：
1.接受温泉总监的督导，直接向总经理负责，贯彻桃源温泉各项规章制度和总监的工作指令。
全面负责桃园温泉的经营和管理；
2.根据规章制度和设施项目具体情况，制订出部门各项管理制度和主管及领班的具体工作任务、管理职责和工作标准，并监督实施，保证部门各娱乐设施及各项管理工作的协调运转和发展；
3.分析各设施项目的客人需要，营业结构，消费结构，消费状况及发展趋势；
4.研究审核各设施项目的服务程序，质量标准，操作规程，并检查各设施项目、各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量；
5.根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、经营时间、产品和收费标准等管理方案；
6.审核签发物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益，负责制定财物管理制度，进行部门财物的日常管理和月底盘点；
7.做好各主管及领班的考评工作，适时指导工作，调动各级人员的积极性。
随时做好巡视检查，保证各设施项目管理和服务工作的正常运转，协调发展。
8.制定部门各设施项目的人员编制，安排员工培训。
根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。
9.随时收集、征求宾客意见、处理宾客投诉，并分析服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。
10.参加部门例会，主持部门例会，听取下属汇报，研究问题，布置任务。
11.搞好与各部门的协调配合，完成上级领导交办的其他工作。
任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级
基本条件
五官端正、精力充沛、工作热情高
教育程度
大专以上学历，有丰富的温泉行业及运营管理经验。
工作经验
3年以上大型温泉中高层管理经验，具有较强的对客沟通能力和协调能力，懂得接待礼仪礼节，了解温泉业务基础知识
专业知识\技能
讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。
其他能力
性格及其他
有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，服从上级
二、温泉部主管岗位职责：
岗位名称
温泉主管
岗位编号
C级
所在部门
温泉部
级别
3
直接上级
温泉部经理
直接下级
区域主管
职责范围：
工作内容：
1.直接对温泉部经理负责，实施由经理制定的各项工作计划。
2.根据经理制定的工作计划，负责编写、制定各项培训方案和工作制度。
3.监督、协调分配部门内各岗位人员的工作。
4.制定各岗位的工作质量标准，对各岗位的服务质量进行监督和跟踪，参加对各岗位员工的培训，并及时制定整改方案；
5.负责温泉中心发放的有关销售和接待方面的文件，并通知相关部门。
6.负责协调本部门同其他部门之间矛盾，提高工作效率。
7.直接参与对客人的接待工作。
8.负责处理客人投诉，并将处理结果上报至经理。
9.负责制定财物管理制度，进行部门财物的日常管理和月底盘店。
10.协助经理做好本部门的增收节支工作。
11.坚持公平、公正、公开原则，负责对领班级人员的考勤，每日考核与月底评估，并监督领班对员工的考勤工作。
12.协助部门对每日客流量进行综合分析，制定接待方案、部署工作，保证每日的营运正常。
13.负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物资准备情况。
14.负责召开每日各分部领班级管理人员的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。
15.组织召开每周分部例会，传达公司及部门指令，听取员工建议，解决员工提出的问题，并将会议记录反馈经理。
16.参加部门内部由经理主持的领班例会，指导各班组平日工作，并对各班组提出的待解决的问题，做出反应，落实解决。
17.建立工作交接程序，严格执行交接班制度。
任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级
基本条件
五官端正、精力充沛、工作热情高
教育程度
中专以上学历
工作经验
具有三年以上温泉旅游度假景区中层管理经验，熟悉温泉行业。
专业知识\技能
讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。
其他能力
性格及其他
性格开朗，善于建立良好的人际关系，有凝聚力，工作认真，一丝不苟，有强烈的敬业精神，处理问题果断。
三、温泉部泡池领班岗位职责
岗位名称
温泉部领班
岗位编号
D级
所在部门
温泉部
级别
4
直接上级
温泉部主管
直接下级
区域服务员
职责范围：
工作内容：
1.协助温泉部主管做好日常的管理工作，确保各项服务工作的正常运行；
2.接受温泉部主管的工作指令，将本区域的卫生、服务等工作做好，并将情况向主管汇报；
3.认真检查本岗位人员的仪表仪容，让员工做到整洁、美观；
4.检查本岗位的纪律及出勤情况，对违纪情况及时的指出，并给予适当的批评；
5.对每日本岗位的检查情况向主管做及时的汇报；
6.配合主管做好员工的思想工作，调动员工的积极性，优质、快捷的完成各项工作任务；
7.检查泡池的水质、水温情况并及时汇报，对不符合要求的泡池及时协助工程部处理；
8.做好贵宾的接待工作，并在必要时跟踪服务；
9.协助主管做好客情、客源分析，并做好客户档案整理和登记；
10.认真检查交接班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属解决不了的问题；
11.每月参与物品的盘点工作，检查本班组物品管理员的物品出入库情况；
12.每个工作日结束，负责分管区域的水、电、空调等的检查和关闭；
13.负责分管区域的安全消防工作，发现隐患及时报告。
14.注意儿童老年人安全，严格执行游泳池规定，礼貌劝阻游客，勿在泳池边跳水追逐打闹。
15.完成主管交待安排的其它工作任务
任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级
基本条件
五官端正、精力充沛、工作热情高
教育程度
中专以上学历
工作经验
1年以上温泉管理的相关工作经验，推销意识强。
专业知识\技能
讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。
其他能力
性格及其他
四、温泉部泡池服务员岗位职责
岗位名称
温泉部泡池服务员
岗位编号
D级
所在部门
温泉部
级别
4
直接上级
温泉部区域主管
直接下级
职责范围：
工作内容：
1、服从上级的工作指令，遵守度假区的各项规章制度；
2、每日上岗前按要求整好自己的仪表仪容及着装情况，做到整洁、美观、干净、得体：
3、做好本岗位区域的卫生清理工作（地面、淋浴、）；
4、向客人介绍泡池及温泉知识；
5、微笑服务，做好向游客推销酒水、茶水、饮品、食品、特色泡池等销售工作，增加企业的收益。
6、严格按照服务流程工作，以满足宾客的正常合理需求；
7、主动协助年幼、年老的客人进行入浴，必要时要给搀扶；
8、时刻提示客人小心地滑，未穿着拖鞋的游客及时提供防滑拖鞋。
9、做好分管区域的物品管理，每月参与盘点，对物品使用情况每日做好记录；
10、做好每日的工作日志，做好客源统计，做好主管、高级服务员的参谋；
11、完成上级领导交办的其他任务。
任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级
基本条件
五官端正、精力充沛、工作热情高
教育程度
中专以上学历
工作经验
1年本岗位工作经验
专业知识\技能
讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。
其他能力
性格及其他
五、温泉部救生员岗位职责
岗位名称
温泉部救生员
岗位编号
D级
所在部门
温泉部
级别
4
直接上级
温泉部主管
直接下级
职责范围：
工作内容：
1.具高度的安全意识和责任感，对游客安全负责
2.做好游泳者的安全管理，严格按儿童池、成人池、深水区、浅水区的规定进行管理，对越界和不服从劝阻的游客进行警告，警告无效的可清除出场。
3.密切注意池内情况，特别是入池口，深浅分界区、成人池儿童池交界区等；发现有求救信号、遇溺等异常情况的，应果断迅速采取有效救助措施。
4.上岗时穿好救生服，配带好口哨、救助用工具，并提前20分钟到岗，将池内警示牌、桌椅、太阳伞、过脚池、循环系统、地面卫生等清洁干净、打开和摆放好。
5.应在规定的岗位责任区上岗或巡岗，不得擅自离岗、并岗、在岗上看书报、闲谈、打瞌睡等，有事离岗要告知同池值班救生员（只限于身体不适和两便），并要在十五分钟内返回。
6.每天结束后必须清查负责的水区域，并确认游客遗留的衣物。
7.遇上雷、雨天气或其它不利于泳客安全的特殊情况应及时上报领导做出处理。
8.对违反游泳池其它管理规定的泳客，应予劝阻，警告，对不服从管理的可清除出场。
9.熟悉循环过滤系统的使用。
任职资格男性，有良好的体质，最佳年龄22－40岁，身高1.65m以上，持救生员上岗证佳。
基本条件
有较强的事业心，热爱本职工作，业务熟练，为人眼巧、手快，能与自然环境作斗争。
教育程度
高中或同等文化学历。
工作经验
1年本岗位工作经验
专业知识\技能
讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。
其他能力
性格及其他
六、温泉部清池工岗位职责
岗位名称
温泉部清池工
岗位编号
D级
所在部门
温泉部
级别
4
直接上级
温泉部主管
直接下级
职责范围：
工作内容：
1、遵守公司的各项规章制度，着装规范、仪态端庄、保持良好的自身形象。
2、直接对所属区域领班负责，负责打扫、清洗营业区域温泉池及地面工作。
3. 清理浴区区域卫生，查看设备是否正常。
4. 定时对泡池进行补水、换水，定期负责对泡池进行清理、消毒。
5. 营业过程中，随客流量的大小对泡池的换水工作进行监护。
6. 完成部门领导交办的其他工作任务。
7. 负责浴区内环境卫生及泡池周边日常清洁维护工作。
任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级
基本条件
五官端正、精力充沛、工作热情高
教育程度
中专以上学历
工作经验
1年本岗位工作经验
专业知识\技能
讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。
其他能力
性格及其他
第二节温泉部前厅各岗位职责
一、大堂副理岗位职责
岗位名称
温泉前厅大堂副理
岗位编号
D级
所在部门
温泉部
级别
4
直接上级
温泉部总监
直接下级
职责范围：
工作内容：
1、代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉
2、代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作
3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务
4、维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全
5、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调
6、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故
7、征求宾客意见，沟通酒店与宾客的情感，维护酒店的声誉
8、处理员工和客人的争吵事件
9、保证宴会的正常接待
10、确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者
11、每日向前厅部经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议，抄报总经理
12、协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常管理
13、协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题（如超额预订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签帐超额而无法付款的客人、逃帐事件以及其它帐务等方面的问题
14、在前厅部经理缺勤的情况下，行使前厅部经理的职权（前厅部设有副经理除外）
15、沟通前厅部与各部门之间的关系
16、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示
17、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人
任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级
基本条件
五官端正、精力充沛、工作热情高
教育程度
中专以上学历
工作经验
1年本岗位工作经验
专业知识\技能
讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。
二、温泉部前厅领班
岗位名称
温泉前厅大堂副理
岗位编号
D级
所在部门
温泉部
级别
4
直接上级
温泉部总监
直接下级
职责范围：
工作内容：
1.负责每日召开员工的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。
2.参加每日主管例会，汇报当天工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并向部门员工准确传达例会精神。
3.负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物资准备情况。
4.负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。
。
5.制定和实施前厅各项管理制度、操作流程及规程、岗位职责等，负责对岗位员工的培训。
6.负责巡查、监督岗位工作，及时、正确地作出工作指导。
7.负责温泉中心发放的有关销售和接待方面的文件，并通知相关部门。
8.直接参与对客人的接待工作。
负责协调本部门同其他部门之间矛盾，提高工作效率。
9.负责前厅部所有资产的管理，并准时、高质量地做出前厅月底财产的盘点。
10.协助主管做好本部门的节支工作。
11.及时上报客流接待情况，协助主管做出合理的工作安排。
12.坚持公平、公正、公开原则，负责员工的考勤，每日考核与月底评估。
13.组织召开每周前厅员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在问题，并将会议主要内容以书面形式递交部门主管。
14.负责处理客人投诉，做好登记，并及时上报。
15.建立工作交接程序，严格执行交接班制度。
16.巡岗率不得低于90%。
17.完成主管交办的其他事项。
任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级
基本条件
五官端正、精力充沛、工作热情高
教育程度
中专以上学历
工作经验
1年本岗位工作经验
专业知识\技能
讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。
三、温泉前厅迎宾员
岗位名称
迎宾员
岗位编号
D级
所在部门
温泉部
级别
4
直接上级
温泉部大堂副理
直接下级
职责范围：
工作内容：
1.负责每日召开员工的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。
2.参加每日主管例会，汇报当天工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并向部门员工准确传达例会精神。
3.负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物资准备情况。
4.负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。
。
5.制定和实施前厅各项管理制度、操作流程及规程、岗位职责等，负责对岗位员工的培训。
6.负责巡查、监督岗位工作，及时、正确地作出工作指导。
7.负责温泉中心发放的有关销售和接待方面的文件，并通知相关部门。
8.直接参与对客人的接待工作。
负责协调本部门同其他部门之间矛盾，提高工作效率。
9.负责前厅部所有资产的管理，并准时、高质量地做出前厅月底财产的盘点。
10.协助主管做好本部门的节支工作。
11.及时上报客流接待情况，协助主管做出合理的工作安排。
12.坚持公平、公正、公开原则，负责员工的考勤，每日考核与月底评估。
13.组织召开每周前厅员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在问题，并将会议主要内容以书面形式递交部门主管。
14.负责处理客人投诉，做好登记，并及时上报。
15.建立工作交接程序，严格执行交接班制度。
16.巡岗率不得低于90%。
17.完成主管交办的其他事项。
任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级
基本条件
五官端正、精力充沛、工作热情高
教育程度
中专以上学历
工作经验
1年本岗位工作经验
专业知识\技能
讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。
四、鞋童的岗位职责
岗位名称
鞋童
岗位编号
D级
所在部门
温泉部
级别
4
直接上级
温泉部大堂副理
直接下级
职责范围：
工作内容：
1.负责为客人提供清洁卫生干爽的拖鞋。
2.将鞋号牌对应客人手牌号夹在客人鞋子上，并为客人保管好客人的鞋子，放入客鞋保管室内。
3.负责为出场且买过单的客人，提供手牌对应的客人鞋子。
4.负责鞋吧和客鞋保管室内的卫生工作。
5.负责指引客人去男女宾及前厅的服务工作。
6.负责推销客用鞋保养收费项目。
7.负责鞋吧的设备设施维修保养及物品领取更换工作。
任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级
基本条件
五官端正、精力充沛、工作热情高
教育程度
中专以上学历
工作经验
1年本岗位工作经验
专业知识\技能
讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。
第三节更衣室各岗位职责
一、更衣室领班岗位职责
岗位名称
温泉部更衣室领班
岗位编号
D级
所在部门
温泉部
级别
4
直接上级
温泉部区域主管
直接下级
区域服务员
职责范围：
工作内容：
1.检查各岗位员工的出勤、仪容仪表及物料准备情况，查阅工作交接簿，落实交办工作。
2.负责每日召开员工的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。
3.根据客情，对各岗位人员做出合理的安排和调配。
4.对部门内部的工作流程提出改良建议，制定培训计划按时完成本部门培训工作。
5.制定
升级会员 