形体礼仪在酒店服务中的应用与培养.doc

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形体礼仪在酒店服务中的应用与培养

学生姓名:

赵树洁学号:

20085127080

经济与管理学院旅游管理专业

指导老师:

罗艳玲职称:

讲师

摘要：

酒店是综合性很强的服务企业，要提供给客人满意的服务，其总的宗旨就是客人至上、服务得体、文明有礼。

要做好对客服务，让客人满意，服务人员的得体的举止，规范的礼仪服务是非常必要的。

关键词：

酒店；形体礼仪；应用

形体是指人身体的形态，由体格、体型、姿态三个方面构成。

在与人交往过程中每一个动作，每一种姿态都表达着你向对方传达的一种信息。

礼仪就是人们在某一领域交往中逐渐形成的大家要遵守的规范与准则。

当在服务过程中已经被大家公认某一种服务方式是礼仪标准时，就要求服务人员按标准来执行。

一、形体礼仪在酒店工作中的作用

酒店是综合性很强的服务企业，提供给客人满意的服务是酒店工作的最基本原则。

客源是酒店的财源，是酒店赖以生存和发展的基础。

创造客源最根本的基础就是靠服务质量，而服务质量主要是靠服务人员的素质、形态、举止、礼貌修养来决定的。

只有按照规范的行为举止、标准的礼仪方式才能使客人满意，给客人留下美好的印象，并且来弥补设施等方面的不足。

所以，在酒店物质条件确定的条件下，要想达到一流酒店标准，工作人员的技术技能和足够的形体礼仪知识是成功的关键。

二、形体礼仪在酒店服务中的应用

（一）形体在酒店中的应用

1、表情

表情是人的面部动态所流露的情感。

在给人的印象中，表情非常重要。

在为客人服务时，要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。

要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

2、站姿

站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

双手不叉腰、不插袋、不抱胸。

女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。

不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。

3、坐姿

就坐时的姿态要端正。

要领是：

人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。

4、走姿

行走应轻而稳。

注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。

女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。

走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部。

（二）礼仪在酒店中的应用

1、仪容仪表

酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务，来自各地的客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。

客人对酒店员工“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。

良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对酒店产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足；反之，不好的仪表仪容往往会令人生厌，即使有热情的服务和一流的设施也不一定能给客人留下好的印象。

2、殷勤周到

在酒店工作的员工决不可漫不经心或在工作时因想入非非而走神，必须不断地、机敏地照料客人，尤其在餐厅服务时要密切注视你所服务的桌子正在发生的动作、可能发生什么情况、用餐的速度、进餐过程等，这样，当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时，就会提前做好准备，使进餐者感到舒适，使得服务更加有条不紊。

3、礼貌服务

除了满足客人基本的需要外，服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。

这种服务往往是通过细微之处来实现的。

如帮助客人脱外衣及拿提包；帮助客人拾起掉下的东西；为吸烟客人点火、换烟灰缸；为客人调节窗帘或百页窗，防止炫目的阳光照射到客人脸上；调节音乐的音量等。

在服务中使用一些礼貌的字眼，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，这是每一个餐厅员工都应该做到的。

礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。

三、培养员工形体礼仪知识的技巧

（一）分部门、分岗位

由于部门、岗位的不同，要求及侧重点不同，且学员人数多，学习效果也难以检测。

前台接待员的形象、语言表达能力与PA清洁员就不能按同一标准。

总机接线生对语言的要求特别高，外表则没那么严格。

分部门、分岗位培训由各部门的主管授课，使培训内容更贴近实际工作要求，针对性更强。

由于分班培训，参训人数减少更能提高培训的效果，要求每位参训员工逐一过关。

（二）互动教学

灌输法教学难以调动员工学习积极性，互动教学使员工由被动学习转变为主动学习，提高了培训效果。

员工做得好的给予表扬，演示不规范的给予纠正，达到人人过关。

最后员工集体观看自己的表演录像，更加深了印象，提高了培训的趣味性。

（三）情景模拟

为了使礼貌礼仪培训更具操作性，提高培训效果，在培训过程中，可以采用了情景模拟法。

把每个岗位的服务程序变成流程图，如餐厅服务培训的情景模拟可分为以下几个环节：

电话预订——迎客——餐厅（厅房）介绍——点菜——结账——送客。

在每一个环节中插入一个案例，由培训师模拟客人向受训员工提问题。

这些问题是客人经常问的或者比较刁钻的，员工要使用规范、灵活的礼貌用语，使客人感到亲切、满意。

有些问题员工的回答不能令人满意，培训师则请其他员工补充，最后总结出规范的用语。

经过各个服务环节的模拟，员工们对服务中出现的各种问题加深了认识，可以做到处事更加镇定、灵活、彬彬有礼。

参考文献

[1]张四成:

现代酒店礼仪规范，广东旅游出版社，2003

[2]章洁:

现代酒店（饭店）礼仪礼貌服务标准，蓝天出版社，2004

[3]陈雪琼:

前厅、客房的服务与管理，机械工业出版社，2004