国家开放大学酒店客房服务与管理真题精选.docx
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国家开放大学酒店客房服务与管理真题精选
2020年国家开放大学（酒店客房服务与管理）真题精选
[填空题]
1某饭店客房卫生清扫员小王，推着房务工作车来到215号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。
不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。
饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。
客人为什么要投诉？
参考答案：
（1）饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。
因为客人一旦租用了客房，该客房的使用权就属于客人，做为客人的私房，任何人要进入客房，必须先敲门、通报，征得客人的同意，方可进入客人的房间。
（2）服务员小王打开房门后，没有观察房内的情况，就径直走进房间去开窗。
[单项选择题]
2、饭店业的（）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。
A.文明程度
B.发达程度
C.繁荣程度
D.发展潜力
参考答案：
B
[单项选择题]
3、（）饭店经营者的代表人物恺撒里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。
A.客栈时期
B.商业饭店时期
C.大饭店时期
D.现代饭店时期
参考答案：
C
[判断题]
4、服皂水对清洁物刺激性较小，可适用于清洁大理石地面。
（）
参考答案：
错
[单项选择题]
5、客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（）、舒适与效率的原则。
A.美观
B.清洁
C.健康
D.周到
参考答案：
C
[判断题]
6、浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。
（）
参考答案：
错
[单项选择题]
7、客房楼层是客房单元、客房交通与（）的组合。
A.客房清洁
B.客房配备
C.客房对象
D.客房服务
参考答案：
D
[判断题]
8、对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。
（）
参考答案：
错
[单项选择题]
9、（）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。
A.长住型饭店
B.度假型饭店
C.汽车旅馆
D.暂住型饭店
参考答案：
D
[判断题]
10、服务员在为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查房情况。
（）
参考答案：
错
[多项选择题]
11、饭店必备的三种茶是：
（）。
A.绿茶
B.奶茶
C.花茶
D.红茶
参考答案：
A,C,D
[单项选择题]
12、对客房内不同部位，照明的要求也不同。
客房卧室一般选用（）的普通光，作扩散照明。
A.中强度
B.高强度
C.低强度
D.局部照明
参考答案：
C
[多项选择题]
13、客房服务中心设置的条件有：
（）。
A.较完善的设备设施
B.客房内提供较全的服务项目
C.建立独立的BP机呼叫系统
D.具备高素质的人才
参考答案：
B,C
[单项选择题]
14、饭店的客房部与（），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。
A.工程部
B.前厅部
C.餐饮部
D.采购部
参考答案：
B
[多项选择题]
15、在制定对客服务程序时考虑的因素有（）。
A.酒店特点
B.宾客需求
C.国内外先进水平
D.动作及作业研究
参考答案：
A,B,D
[多项选择题]
16、客人对客房的基本要求可以归纳为（）等几个方面。
A.舒适
B.安全
C.卫生
D.清洁
参考答案：
A,B,C,D
[单项选择题]
17、（）能真正发现问题和了解员工的真实表现。
A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查
参考答案：
B
[多项选择题]
18、在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（）的服务。
A.细致
B.主动
C.周到
D.热情
参考答案：
B,C,D
[单项选择题]
19、与客人谈话时哪个做法是正确的（）。
A.与客人保持半米的距离
B.音量要很轻以免影响其他客人休息
C.目光要注视客人
D.对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答
参考答案：
C
[多项选择题]
20、客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（），为全饭店的对客服务提供保障。
A.洗涤
B.熨烫
C.保管
D.发放
参考答案：
A,B,C,D
[单项选择题]
21、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了（），客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。
A.上午10：
00
B.中午12：
00
C.下午2：
00
D.下午6：
00
参考答案：
A
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[多项选择题]
22、客房部与工程部的业务关系主要包括（）等方面。
A.安排维修
B.相互配合
C.简单保养
D.交叉培训
参考答案：
B,D
[填空题]
23客人投诉的原因主要有哪些？
参考答案：
（1）客房硬件设施、设备出现故障；
（2）客房服务不到位；
（3）饭店管理不善；
（4）作业疏忽（忘记客人留言、误用客人用品、叫醒服务未完成、停水停电未完成）。
[多项选择题]
24、客房部组织机构设置的原则有：
（）。
A.专职分工的原则
B.统一指挥的原则
C.高效能的原则
D.统一调度的原则
参考答案：
A,B,C
[单项选择题]
25、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应（）。
A.敲门提醒客人
B.取出后自己随身携带
C.取出交给保安部保管
D.通知总台
参考答案：
A
[多项选择题]
26、商务楼层必须提供以下主要服务功设施：
（）。
A.入住服务
B.房间设备
C.日常服务
D.个性化服务
参考答案：
A,B,C
[单项选择题]
27、presidential suite应翻译为（）。
A.豪华套间
B.商务套间
C.总统套间
D.双套套间
参考答案：
C
[多项选择题]
28、女性游客，特别是商务女性客人人数上升主要由于（）等因素。
A.家庭
B.经济
C.观念
D.政治
参考答案：
A,B,C
[单项选择题]
29、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。
A.满足个人利益的需要
B.有利于客房销售，提高客房出租率
C.方便工作，提高效率
D.有利于客房设备用品的维护保养
参考答案：
A
[多项选择题]
30、客房设备配置的新趋势表现在（）。
A.人本化趋势
B.家居化趋势
C.智能化趋势
D.安全性日益提高
参考答案：
A,B,C,E
[单项选择题]
31、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。
A.大堂
B.客用电梯
C.楼层客房
D.公共娱乐场所
参考答案：
C
[判断题]
32、现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。
因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。
（）
参考答案：
对
[单项选择题]
33、客房清扫的一般程序是（）。
A.空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房
B.请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房
C.住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房
D.走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房
参考答案：
B
[判断题]
34、客房楼层面积占整个饭店总面积的65—85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。
（）
参考答案：
对
[单项选择题]
35、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。
A.给客人对症下药
B.报告上级
C.请医生
D.关心客人
参考答案：
A
[判断题]
36、客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据。
（）
参考答案：
对
[填空题]
37地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到（）、（）的作用。
参考答案：
防潮；延长地板寿命
[判断题]
38、为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。
（）
参考答案：
对
[填空题]
39客房部使用的清洁器具大致可分为两类：
（）和（）。
参考答案：
一般清洁设备；机器清洁设备
[判断题]
40、行政楼层的突出特点是：
以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。
（）
参考答案：
对
[填空题]
41卧室清扫的顺序十字工作法：
“进”、“开”、“（）”、“（）”、“（）”、“查”、“（）”、“ （）”、“（）”、“登”。
参考答案：
撤；做；抹；添；吸；检
[判断题]
42、专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。
（）
参考答案：
错
[填空题]
432004年7月29日早上8808的高先生到总台退房。
当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结帐后就匆匆离店。
结完帐后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班大堂副理，经查询该皮夹是8808高先生的。
大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。
大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍然没有客人联系方式。
大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。
大堂副理仔细查找客人的住店信息，发现客人在住店期间从房间打出过电话。
大堂副理马上根据电话记录拨过去，向对方说明情况，终于获得客人的联系电话。
电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。
高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物EMS一般不会受理。
大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取，客人表示同意。
当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副理马上致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。
高先生也在电话里非常感谢酒店能及时通知他皮夹找到，表示下次来台州仍将选择时间广场酒店。
分析广东籍客人高先生表示下次来台州仍将选择时间广场酒店的原因，并阐述解决此类问题的方法。
参考答案：
1、任何岗位和任何时间酒店服务人员都应急客人之所急，始终为客人着想，以客人为服务中心，并保证服务的及时性，让客人开心而来、满意而归。
2、问题的解决要考虑全面，积极寻找多种途径和渠道，既要灵活解决，又要不出疏漏，最终目的是让客人满意，酒店满意，让更多的住客变成回头客。
[判断题]
44、不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。
（）
参考答案：
错
[填空题]
45在宾馆对客房的卫生采取逐级检查制度，以确保客房卫生、清洁。
请你说说查房的具体方法有哪些？
参考答案：
（1）看：
看客房的整体状况是否合格；
（2）摸：
看看客房的各处是否有灰尘；
（3）试：
检测设备是否正常完好；
（4）嗅：
辨别客房内有无异味；
（5）听：
检查客房内有无异常的声响。
[填空题]
46客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？
参考答案：
（1）客房部为前厅部及明提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要；
（2）相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性；
（3）相互通报客情消息；
（4）与前厅部共同安排客房的维修保养工作；
（5）两部门人员之间的交叉培训。
[填空题]
47简述客房部在饭店中的地位及作用。
参考答案：
（1）客房收入是饭店经济收的主要来源；
（2）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志；
（3）客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。
[单项选择题]
48、饭店的客房服务形式主要有（）和房务中心两种。
A.前厅服务台
B.总服务台
C.楼层服务台
D.客房服务台
参考答案：
C
[填空题]
49缺额预订
参考答案：
是指所接受预订数少于饭店可供房数，因此饭店应拓展客房预订的渠道，健全预订程序及方便宾客进行预订。
[多项选择题]
50、对员工进行在职培训通常采取以下方式（）。
A.日常培训
B.专题培训
C.交互培训
D.脱产进修
参考答案：
A,B,C,D
[单项选择题]
51、个性服务就是有针对性地满足不同客人（）个别需求的服务。
A.合理的
B.额外的
C.所有的
D.不同的
参考答案：
A
[单项选择题]
52、饭店宾客同其他任何人一样，需要（），需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。
A.温暖
B.安全
C.清洁
D.舒适
参考答案：
B
[单项选择题]
53、客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的（）。
A.检查
B.查房
C.抽查
D.监督
参考答案：
C
[单项选择题]
54、防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为（），有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。
A.500 平方米
B.1000 平方米
C.1500 平方米
D.2000 平方米
参考答案：
B
[单项选择题]
55、所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便（）和方便管理的准则来进行。
A.操作
B.清洁
C.整理
D.服务
参考答案：
A
[多项选择题]
56、常见心理定价策略有（）。
A.尾数定价
B.声望定价
C.吉祥数字定价
D.季节定价
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
57、房价的基本类型有（）。
A.公布房价
B.追加房价
C.特别房价
D.合同房价
参考答案：
A,B,C,D
[填空题]
58（）是客房气氛设计应考虑的最重要因素之一。
参考答案：
光线
[填空题]
59前厅服务员核对好客人的有效证件后，应根据（），为客人选择相应类型的客房。
参考答案：
客人的数量和要求
[填空题]
60（）就是客人抵店的预先订约。
参考答案：
客房预订
升级会员 