翰威特某人力资源项目全案之营销商务手册.docx
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翰威特某人力资源项目全案之营销商务手册
第一章招商工作
1、传递招商信息：
通过各种途径向大众介绍公司及产品。
如通过医药经济报、医药信息报、中国经营报、中国医药报等专业报刊，专业杂志，专业网络网站，招商会等发布招商广告，或通过朋友和周边的人传递招商信息等等。
2、客户沟通：
（1）答复顾客问题：
如产品基本知识及基本特点；宣传产品、公司形象：
如产品个体特异性、公司科技实力及公司基本背景。
（2）了解客户一些基本情况，如希望代理的市场、现有网络、现有人力物力、基本优势等指标。
（3）如果顾客不太了解，则寄送样品及产品全套资料（如新闻报道集、产品检测报告、临床报告、产品专论、产品宣传资料、临床及终端推广资料、公司证照、专利、公司简介等）；以及让顾客先着手调研一番目的市场、目的专科基本情况，并协助客户解决碰到的有关问题。
（4）当客户完全认识公司和产品和目标市场、专科时，向客户介绍公司基本销售政策，并讨论相应的市场问题，巧妙了解对方实力、对方困境、目的市场情况等；但对于销售政策不能松。
从谈话中可以筛选出一些有实力、有诚意客户。
3、解决顾客的后顾之忧，让他们渴求代理我们产品：
（1）至于临床效果，肯定我们产品在同类产品中的优势，如疗效显著、抗菌谱广、健康安全、使用方便等；告诉他们我们临床试验做得成功的医院名称。
（2）至于市场管理、市场支持，让他们认识到我们的清华、全兴品牌价值，高科技含量，从而相信我们对市场规范的关注；再说我们在管理、支持方面做的一系列努力（人力、物力、准备）以及在试点城市的成功经验。
（3）让他们了解我们公司的科研优势和研发实力，以及我们的寻找经销商的原则、策略；巧妙提醒他们（医药市场所有经销商）面临的一个普遍的困境――很难找到一个全新、有效的产品，许多正在做的品种不久就得被禁止销售等。
4、在合作问题上深入沟通：
所有客户均会在政策上纠缠，但有实力的经销商更关注的还是市场支持和管理（从谈话中可以再进行筛选）。
几万元保证金、十几万的首批进货款他们想尽量降低，但说明这是全国统一政策不能变，有实力客户不会继续纠缠，而转而会问我们市场工作准备（现在市场上亦有许多产品代理有保证金、首批款限制，相对来说都是些有实力的厂家）。
有些甚至提出即使条件再高也要做。
5、如果在政策方面没有问题，就让作市场计划：
（1）当地市场调查情况书面文件。
（2）自身基本情况如年销售额、人员数量、销售网络、主要产品、曾经成功代理的产品、医院药店覆盖率等。
（3）自己代理此产品年销售指标（依据自身实力可以达到）、销售人员配备、前三个月及前六个月销量计划、完成全年销量的进度等。
（4）阿希米产品包装、价格的建议、对阿希米产品的价格体系的意见、需要的主要市场支持、对经销阿希米产品的其他计划与设想。
6、如对计划有疑问，则继续沟通；如没问题则交于王总谈签协议问题。
第二章初签客户沟通
1、敦促客户填写一份“客户资料表”（表B）并盖商业红章（签名）供公司备案；提供该公司的（或挂靠公司的）企业法人营业执照复印件（盖单位红章）、医疗器械经营企业许可证复印件（盖单位红章）供公司备案。
2、依据协议，确定客户在2003年月日之前汇出首批款，同时传真电汇底单（或汇票底单）给公司，传出后让致电提醒。
3、尽快做好下列计划后交于市场部，以便市场部尽早做好准备工作：
（1）、督促客户确定首年度、季度销售指标及医院开发进度，以完成协议内容（表C）：
销售指标
产品
2003一季度
2003二季度
2003三季度
2003四季度
阿希米（3支装）/盒
阿希米（6支装）/盒
金额（以批发价55％计算）
进院数量
三甲
二甲
二甲以下
总计：
首年度销售量总计累计不低于人民币万元（以批发价55％计算）。
（2）、督促客户在每个季度前提交计划开发的医院目录，并列出相应医院的销售指标分解，指标统一以3支装计，单位为盒（表D）。
如：
月份
医院名称
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
市人民医院
50
100
110
120
150
150
150
200
200
200
200
200
市妇幼医院
0
50
110
130
150
200
200
250
250
300
300
300
市中心医院
0
0
100
20
50
100
150
200
200
200
200
200
……………………
（3）、督促客户在每个季度前提供市场开拓计划（如进院进店开发、铺货进度，上量时间、推广促销计划等）；及需要公司提供的支持（如物料提供、培训安排、专家会议组织、当地促销推广安排等）。
（4）、询问客户对我们公司、产品、市场支持及管理相关人员等方面的意见和建议。
第三章销售行政、客帐财务管理
1、部门职责：
A.销售行政部：
医院销售数据管理，销售费用数据管理，销售客户资料管理，流通渠道数据管理；销售部报告系统管理，异常报告系统管理；后勤、行政管理，医院投标管理；总部交办其他事项。
B.客帐部：
客户回款监督管理，发票管理，销售数据帐务管理；流通渠道监督管理、办事处财务监督管理；销售财务报告系统管理，异常报告系统管理；费用预算、审核、发放管理；其他事项。
C.财务部：
监控、核算整个系统资本的收支；资金的预算、计划、投资，分析资金支出，监控投资方向；财务报告系统管理，异常报告系统管理；其他事项。
图一：
销售行政、客帐工作流程
（附：
与客户来往养成书面往来的习惯；内部、内外均要按制度执行）
2、回款管理
A.回款登记：
在每一笔电汇底单传真件到时，做好详细记录。
（表1-1）
B.按到帐时间做好每月所有商业客户回款登记，以备查询。
（表1-2）
3、发货、退换货、发票、退票管理
A.接到回款底单传真件之时，立即准备销售合同（表2-1）、物料申请（表2-2）、开票申请（表3-1）等事项。
B.待回款到帐之时，管理好发货，同时做好货、物、发票签收确认证明（表2-3）等跟踪工作;同时做好物料等的登记工作（表2-4）。
C.退换货必须有退换货申请并说明原因；登记发货、退换货工作，记入发货、退换货明细表（表2-5）。
D.退票必须有退票申请并说明原因（表3-1）；记录相应的发票、退票、退税记录（表3-2）,开具相应的退税证明（表3-3）。
图二：
发货、开票流程图
4、跟踪经销商，获取下列资料（此部分工作由市场专员提供予销售行政部）
A.医院流向单，相对应的要做好返点登记表格（表4-1）。
B.列出每月医院、药店开发名单（表4-2），以及已开发医院和药店每月实销、库存数量，记入相对应表格（表4-3）。
C.销售行政部、客帐部和财务部根据过往销量、销售预测给生产部、物料部门提供产品及物料的生产计划（表4-4）。
5、货、票、款对帐表（表5-1）和对帐时的对帐委托书（表5-2）、对帐确认单（表5-3）.
6、销售、财务分析
A.发货、回款、实销分析图：
按月份分析地区回款（表6-1）；回款绩效分析图（表6-2）按每年份每月分析发货、实销、回款（表6-3）。
B.销售费用分析表：
按每月地区、项目（表6-4）；按每年份地区（表6-5）。
C.费用、回款比例分析：
按月份、地区（表6-6、7）。
D.如果有信用额度的商业，还应有应收账款帐龄分析表（表6-8、表6-9）。
7、销售管理考核
A.代表、主管、经理销售管理奖励（表7-1、2、3）
B.市场管理人员常规考核表（表7－4）。
C.市场管理人员绩效考核表（表7－5）。
8、预算审核
月度费用预算核销总表（表8-1）、分部人员出差预算核销表（表8-2）、交际费预算核销表（表8-3）、开发费预算核销表（表8-4RO）、销售活动费用预算核销表（表8-5RO）、备用金表格（表8-6）。
9、财务报表
A、资产负债表（表9－1）。
B、损益表（表9－2）。
C、现金流量表（表9－3）。
D、销售、管理费用明细表（表9－4）。
E、财务费用明细表（表9－5）。
F、产品费用明细表（表9－6）。
G、借款及对外担保明细表（表9－7）。
H、利润分配表（表9－8）。
第四章商务管理
1、商务部职责：
A.产品推广管理，流通渠道管理（包括终端维护），客户支持和管理；
B.应收账款管理，销售行政管理；
C.销售督导，办事处监督管理，
D.协助市场信息系统完善；
E.总部交办的其他事项。
图：
商务专员工作流程
2.市场专员定期促成所负责区域的客户作出阶段性市场开拓计划，并作深入沟通，制定自己相应工作安排；每月亦定出自己负责区域的工作计划及费用预算（表1-1、2），月末作工作总结（表1-3）；提交相应管理部门作备案、审核。
3、市场专员须落实每一批货、票、款、支持物料：
①货款到帐情况；②销售合同、物料、礼品等申请；③货、物料、发票等交接确认。
4、发往医院货物，收集医院流向单并分类处理，以便后期市场监督（表2-1）；对于发往二、三级分销商的货物，亦要理顺他们之间渠道流通，同时关注其医院流向及终端检查；要监控好其中物流、渠道、价格和相关的终端，防止窜货、冲货等情况的发生。
5、根据双方协议，定期检查终端的铺货、实销情况（表2-2、3），并与代表、医生、店员沟通，了解我们产品的市场开拓进程，以及终端对我们产品的反馈（产品疗效、在终端遇到的不方便、产品的缺点、建设性提议、公司及产品的品牌形象，如表2-4），同时了解经销商及终端需要的其他支持，了解经销商、代表和促销团工作是否到位（表2-5）；依据协议督促经销商完成任务，并全力支持经销商提升销量（在公司财务预算范围内）。
6、对同类竞争产品的市场占有率、覆盖面积、消费习惯、宣传促销及相应优缺点等作详细调查、分析（表3-1）；关注当地的政策变化，群众的消费习惯、消费潜力和潜在客户群（表3-2）；为公司研发部、市场部提供一手资料，努力寻找公司、产品的发展机会和空间。
7、专员负责区域如需要新开或更换经销商，需要提供客户的基本资料（客户资料表、一证一照复印件并加该商业红章）和开户申请签呈，并附上详尽的市场调查（包括原有经销商在此区域的不足和新经销商的优劣）及自己的相应处理计划，提交相应管理部门，获批准之后方可执行。
8、在可能的情况下：
（1）帮助经销商解决其管理、营销、预算投资等方面的不足，让他们能提升自己，解决阻碍其市场开拓、稳步发展等方面的问题；
（2）向其灌输公司的理念，使其接受公司的文化，以期结成利益共同体，共同获得长足的发展。
9、协助市场部、广告部、品牌部、财务部等公司部门在当地的一切活动。
10、凡是在公司制度之外的事宜，均应由专员写签呈提交管理部门批准。
第五章办事处管理
1、办事处职责：
A.计划、完成/超额完成办事处销售目标和费用控制目标；
B.办事处人员管理，区域管理，销售队伍建立、培养、指导、激励；
C.当地经销商管理，终端维护；
D.销售客户、竞争对手资料收集；
E.办事处报告系统管理；
F.办事处后勤、行政工作及协助其他部门在当地工作。
2、销售代表分别在每年度、每月度（表1-1）、每周（表1-2）列出工作计划，交予相应主管；并逐级作月度工作报告（表1-3）。
每月上报医院、药店开发情况（表1-4）和经销商及医院（药店）发货、实销、库存等销售报表（表1-5）。
3、代表、主管、经理均应有经销商、医院/药店、目标医生基本档案，随时留意相关情况变化并做更新（表2-1、2-2RO、2-3），办事处向上汇报其最新变更情况；并建立学术带头人医生资料卡（表2-4）。
4、费用管理
（1）每月代表（或主管）作出月度费用预算，交予相应主管审核、备案（表3-1）；并由经理统一各办分类上报月度费用预算总表（表3-1）、分部人员出差预算核销表（表3-2）、交际费预算核销表（表3-3）、开发费预算核销表（表3-4RO）、销售活动费用预算核销表（表3-5RO），交由财务部统一审批。
（2）备用金管理制度：
办事处每月提供备用金表格（表3-6）。
后附备用金管理制度。
（3）分部每月上报BDF/促销费支付清单（表3-7）、返点支付清单（表3-8）。
5、对同类竞争产品的市场占有率、覆盖面积、消费习惯、宣传促销及相应优缺点等作详细调查、分析（表4-1、2）；关注当地的政策变化，群众的消费习惯、消费潜力和潜在客户群（表4-3）；为公司研发部、市场部提供一手资料，努力寻找公司、产品的发展机会和空间。
6、检查终端的铺货、实销情况（表5-1），并与代表、医生、店员沟通，了解我们产品的市场开拓进程，以及终端对我们产品的反馈（产品疗效、在终端遇到的不方便、产品的缺点、建设性提议、公司及产品的品牌形象，如表5-2），同时了解经销商及终端需要的其他支持，了解经销商、代表和促销团工作是否到位（表5-3O）；依据协议督促经销商完成任务，并全力支持经销商提升销量（在公司财务预算范围内）。
7、负责区域如需要新开或更换经销商，需由经理提供客户的基本资料（客户资料表、一证一照复印件并加该商业红章）和开户申请签呈，并附上详尽的市场调查（包括原有经销商在此区域的不足和新经销商的优劣）及自己的相应处理计划，提交相应上级管理部门，获批准之后方可执行。
8、协助市场部、广告部、品牌部、财务部等公司部门在当地的一切活动。
凡是在公司制度之外的事宜，均应由专员写签呈提交管理部门批准。
附件一：
分部备用金管理办法
第一条为了加强分部备用金管理，促进业务资金的有效利用，维护公司利益，特制定本办法。
第二条本办法所称备用金，是指由分部经理向公司借支并由分部经理负责经管，用于销售分部及代表开展销售业务的备用款项。
第三条分部备用金必须使用在指定的本公司销售业务上，不得挪作他用。
第四条分部备用金实行分部经理负责制，即由分部经理统一向公司借支备用金，由分部经理根据业务需要并经公司核准，安排每个代表的备用金数额。
原则上由分部经理对备用金的安全完整负全责。
分部经理要切实管理好备用金，发挥资金效用，促进业务发展。
第五条分部备用金实行定期核准制，即由分部经理报本分部各员工备用金安排计划、公司定期核准分部备用金总额及各员工备用金额度。
定期核准每年两次，分别在一月、七月进行。
经定期核准确认分部备用金不足时，公司综合考虑相关情况，确定分部新的备用金额度，补足备用金。
经定期核准确认分部备用金超额时，公司将自分部所报费用中直接扣回超额部分款项。
如所报费用不足以扣回，则由分部经理在审定当月内缴回或在其工资奖金中扣回。
除定期核定外，原则上不再接受新增备用金申请，日常新增员工，以及各员工之间的备用金调配，由分部经理负责协调。
第六条代表向分部经理借支备用金时，应填写备用金借支单（借款单）一式二联，一联由分部经理留存，一联寄交公司客帐部备案。
第七条为了保证销售代表业务的正常开展，分部经理应确保销售代表合理的备用金额度，非异常情况下不得过分压低销售代表备用金。
如有过分压低情况，经销售代表本人书面提出意见，公司客帐部可以要求分部经理补足备用金。
分部经理如不能提出充分的反对意见，须按公司客帐部要求向销售代表补足备用金。
第八条分部经理在发现人员异动情况时，应及时收回备用金。
如无法收回时，可向公司销售行政部汇报，提出处理意见，由相关部门协助扣回。
第九条分部员工离职时，应在办理离职手续前向分部经理缴清备用金。
分部经理离职时须向新任经理缴清备用金，或向公司客帐部缴清备用金。
缴清备用金时，需由收款人向缴款人开具收款收据一式三联，一联交缴款人、一联寄交公司客帐部、一联由收款人留作存根。
第一十条公司客帐部分管会计应加强与分部经理及代表个人的备用金对帐工作，作为每月对帐工作的一项内容及时完成。
第一十一条若员工未履行结清备用金义务，公司有权自该员工应履行而未履行之日起，每日自该员工被扣费用及工资等款项中，计收1‰的滞纳金。
超过一个月未履行结清备用金义务，公司有权全额没收被扣款项。
第一十二条本办法由公司客帐部负责解释。
第一十三条本办法自二〇〇二年十一月二十日起执行。
以前规定与本办法相抵触的，以本办法为准。
附件二：
应收帐款管理规定
为了保证公司经营运作产生的应收帐款及时回笼，防范坏帐损失，加速资金周转，保障供给，特制定本规定：
一、应收帐款的组织管理
1、建立客户信誉档案。
由客帐部对公司所有客户帐款回收情况加以分类，建立档案，每月10日前将上月客户信誉及资金占用情况通报销售部门。
销售部门根据客户信誉程度及应收款占用额，对信誉为A级以下的客户，需限期催收，并暂停发货。
客户信誉分类标准：
AAA——预付款或发货后十天内付款
AA——发货后一个月内付款
A——发货后二个月内付款
BBB——发货后三个月内付款
BB——发货后四个月内付款
B——发货后四个月以上付款
2、法律文件的存档。
公司经营运作所产生的应收款项，必须取得法律依据，如合同、传真、信件等。
较大的长期客户必须签定合同，一般客户亦必须有传真或信件等文字依据，合同、传真、信件等必须对款项的确认和付款期限应有明确的规定。
上述法律文件均由销售部指定专人统一登记，交客帐部保管，不得散失，以便作为今后可能产生商务纠纷时处理的依据。
３、业务公开制度。
业务人员接洽的客户是公司的财富，决非私有，任何人均不得据为己有。
提供业务信息的同时必须交待有关的客户资料，原则上每一个客户至少有两个以上的业务人员熟悉。
销售部门负责人必须掌握大中客户的资料。
同时将客户资料建卡存档，由专人统一保管。
二、应收帐款的考核办法
1、客帐部必须认真作好每一笔货款的结算工作，必须取得准
确的收款及销单依据，不得任意处置结算过程中产生的误差，及时反馈应收帐款信息给财务部门、销售部门及公司领导。
每月编制帐龄分析表，帐龄分析表要求一年内的货款按季分别列示，一年以上的货款按年度列示。
财务总监将按季定期检查应收帐款的会计核算工作。
2、对应收帐款实行限额管理，即赊帐期不能超过三个月，且
平均占用额不能超过实际平均营业额的两个月。
若超过规定限额（二指标各占50%），按其超过部分占限额的比例扣有关责任人的工资。
三、其他应收帐款的管理
财务部门对其他应收帐款实行计划管理，各部门必须每月编制本
部门经办款项回收计划报财务部，财务部门将纳入各部门月工作计划一并考核，对到期未收回的其他应收帐款，按其所占回收计划的比例扣发有关责任人的工资。
附件三：
现金管理制度
1．目的
1为了保证现金的安全完整,规范现金的收付行为,制定本制度。
2．适用范围
1本制度适用于公司各部门、各销售分部。
使用范围
3.1支付给职工的工资、奖金、补贴、福利补助费、差旅费等款项。
3.2支付给不能转帐的集体单位或个人的劳务费、咨询费。
3.3支付给银行批准限额内的零星支出。
管理办法
4.1公司财务部及销售分部配备专职的出纳员，负责现金的收付和保管工作。
4.2严格遵守库存限额制度，公司本部库存现金不准超过三万元，销售分部库存现金不准超过一万元，不准在帐外保留现金，不准将公款以集体或个人名义存入储蓄存款。
4.3严格执行现金存银行制度，各部门收入的现金，必须及时交回财务部或汇入公司指定的开户银行，不准用来直接支付自己的支出。
4.4对外业务往来活动，凡符合转帐条件的（100元以上的），必须通过银行办理转帐结算，除经核准预借的差旅费外，不准携带大量现金外出采购。
同城结算采用转帐支票的应写明收款单位。
开出现金支票应由领款人在支票存根上签名，不准伪造用途套取现金。
4.5工作人员因公出差、零星采购的借款，回到单位后，必须在一周内凭单据报销，清退余款，并当面注销请款手续。
采购人员的借款帐户，保留限额内的备用金，余额必须按月结清。
任何人不能以各种名义借支和挪用公款。
4.6要设置保险柜等安全装置保存现金，出纳人员在办理现金收付业务时要当面点清，支付大笔现金必须有人复点。
4.7出纳员应根据经过复核的记帐凭证收付现金（包括银行存款），不准凭原始凭证直接办理收付款业务，不准以白条或发票顶替现金。
4.8出纳员应按时逐笔登记现金日记帐，做到日清月结，保持钱、帐相符，如发现现金溢、缺或银行错帐，要及时查清，一时难以查清的，应报告财务主管人员列帐查对。
财务主管人员应加强对出纳工作的领导，每月抽查两次出纳员的帐款，发现问题，及时纠正。
4.9．不准代外单位或个人办理与本单位业务无关的汇兑事项，不准出租、出借帐户套取现金。
5借支办法
5.1．借用现金，经办人员必须按规定填写“付款请领单”，经规定程序批准后，到财务部门办理借款手续。
5.2借支差旅费要注明出差事由、地点、人数、预计天数及借款金额等，借支备用金和采购款，要注明具体用途和借支金额等。
5.3借支支票请写明收款单位、开户银行、帐号及金额，临时难以确定收款单位和金额的，应领用限额支票。
限额支票使用时必须由经手人亲自填写收款单位开户银行、帐号、具体金额。
领用限额支票，经手人应在支票存根上签字盖章，每次领用限额支票壹张。
5.4支票开出后，必须在三天内换回报销单据，超过三天未换回报销单据的，财务部应及时收回支票，予以注销。
5.5员工私人借款原则上不予办理。
附件四：
差旅费管理制度（试行）
1．目的
1.1为了保证出差人员工作与生活的需要，并贯彻勤俭节约、艰苦奋斗的精神，制定本制度。
2．适用范围
2.1本制度适用于公司本部全体人员。
2.2本制度的出差是指由主管副总或总经理批准，离开日常办公地进行的公务活动。
3.手续
3.1出差人员在出差前填写申请单,并经主管副总经理批准,申请单上注明出差事由、天数、目的地及预计费用，凭申请单办理借款和报销手续。
3.2出差人员可预支一定金额的差旅费,财务部可根据出差天数及相应报销标准核定借款金额,出差回来后凭单据在三日内报销,逾期不报者,将从工资中扣除所借款项。
4.差旅费报销标准
出差人员住宿费、交通费、伙食补助费实行限额控制、部分包干的办法，开支标准如下：
标准
级别
火车
轮船
飞机
其它交通工具
住宿费标准（元）
市内交通费标准（元）
一般地区
特殊地区
一般地区
特殊地区
总经理
软席车
一等舱
一等舱
按实报销
按实报销
按实报销
按实报销
按实报销
副总经理
软席车
二等舱
普通舱
按实报销
350
400
50
60
部门经理
硬席车
三等舱
普通舱
按实报销
250
280
40
50
其他人员
硬席车
三等舱
按实报销
200
220
30
40
4.1.1表列职务的认定以公司正式文件为准。
4.1.2表列其它交通工具不包括出租小汽车；特殊地区指计划单列市和经济特区，即北京市、上海市、天津市、重庆市、珠海市、厦门市、汕头市和海南省。
4.1.3工作人员出差,应住公司办事处联系的宾馆，住宿费必须凭住宿正式发票，在规定标准范围内以实际住宿天数计算按实报销，超标部分个人自理。
出差人员因投靠亲友住宿，无法取得住宿发票的，经财务部核定后，按相应标准的50%给予补助。
4.1.4市内交
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