客房周总结.docx

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客房周总结

　　篇一:

《2014年客房工作总结》

　　房务部2014年工作总结暨2015年工作计划

　　2014年即将度过，我们充满信心地迎来2015年。

过去的一年，是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，各项工作都能够计划性的顺利开展。

值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

在此对房务部即将过去一年的工作总结作如下汇报

　　一、2014年房务部完成以下工作

　　1、建立健全部门例会制度、晨会制度。

为保证客房产品质量的稳定性，部门根据工作要求设立了晨会制度，对当日的工作在晨会上进行布置和要求，让员工懂得“今天的服务就是明天的市场”，从思想上树立全员销售，让员工把自己的言行、举止都提升到销售的高度上来，让员工意识到自己为宾客提供的优质服务就是在支持销售，从而使全体员工在思想上高度保持一致，保证了各项工作能够落实到位。

在部门每周的班组例会中，要求每位管理人员对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置安排，部门经理进行点评和补充强调，充分体现了“严谨、细致、务实”的工作作风。

　　2、规范各岗位的服务用语，提高了对客服务的专业性。

针对我部门各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，部门搜集各岗位专业服务用语进行留精去粗、统一规范，作为我们对客交流的语言指南，同时也作为我们培训的教材。

自规范服务用语执行以来，我部人员在对客语言交流上有了显著提高。

为了切实提高客房产品质量，我部严格执行“三级查房制度”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并加大管理人员的督导、检查力度，发现问题现场整改。

　　3、以人为本，关注员工工作状况，加大培训力度和培训方式，使服务质量得到更好的提升。

由于酒店的工作特性，部门招来的新员工自身素质和综合能力不尽相同，多数从未做过酒店工作，理解能力和操作能力较弱，给部门管理带来很大难度，服务差错和卫生质量问题频频出现，部门工作处于被动局面。

为此，部门详细制定了新员工培训计划和培训内容及在职员工系统培训计划和培训内容，由部门经理亲自负责培训、监督。

并且对每一次的培训内容进行专项考核使培训工作得到深层巩固。

同时部门每月搜集投诉案例和日常工作中发现的问题，由管理人员集中研究，找出问题的症结对员工进行专题培训，使服务和管理上存在的问题通过培训工作一一得到解决。

　　4、规范部门制度及操作程序，注重细节服务管理。

要建设一个一流的团队，首先要做好管理人员自身的建设，一年以来，为实现优质服务和优质管理，部门对不适用于现行工作的制度和程序做了修订，同时新增了一些以前工作中未考虑到

　　的程序和制度；使部门管理体系得到进一步完善，管理工作更加规范化、程序化、标准化。

在细节服务方面，我们一直坚持为VIP客人提供开夜床服务和提供天气预报温馨留言服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。

　　5、建立各类档案台账管理，做好设施设备维护保养。

客房设施能否达到规定的使用年限，直接影响酒店的效益和长远发展，所以在设施设备的维护保养上部门在房务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于即时跟踪、了解客房维修状况，从而保证客房设施设备的完好性。

部门制定了床垫翻转保养计划、家具打蜡保养计划、不锈钢制品保养计划、严格执行棉制品保养程序和房间电器、设备的正确操作程序，通过种种措施延长其使用寿命。

特别加强PA对地毯的保养，要求员工在平时工作中，只要发现地毯上有污渍，都应及时进行清洁处理，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体的磨损度。

在14年，部门对房间设施设备进行了全面排查，并汇总报工程部进行维修。

　　6、开源节流，降本增效，从点滴做起。

本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，目的是加强员工的节能意识。

主要表现在对客用一次性低易耗品的领用采取定量发放，消耗多少补充多少，每日统计消耗量存档备查，做到量化考核。

部门一直要求员工回收客用一次性低耗品，如牙膏可作为清洁剂使用，香皂交回洗衣房用于清洗台布；洗发液、沐浴液回收重新灌装；对比较干净的拖鞋进行回收清洗在利用。

实行严格的灯光管理制度，平时将不必要打开的灯关掉；查退房后将房间的空调关掉。

　　7、安全重于泰山,安全是酒店的生命线。

客房安全是客房服务工作一项十分重要的内容，安全工作的目的是保证客人人身财产安全，让住店客人住的舒心和放心。

根据景区面积大，客房分散的特点，在安全工作方面我们做了以下工作1、从酒店突发事件的预防措施和处理办法到各类电器设备的检查要求等，从点滴入手,明确各区域的负责人，强调“谁主管、谁负责”的工作原则。

2、提高部门员工安全防范意识。

要求部门员工遇到可疑人或事要及时报告，留意工作区域是否有闲杂人员。

3、加强区域巡检制度。

要求各管区负责人加强日常区域检查，定期由部门经理带领部门管理人员对部门管辖区域进行自检自查，发现问题现场整改处理，加强管理人员的工作责任心。

特别是夜间，加强夜班服务员巡查次数，注意检查是否有异常情况并做好记录。

　　二、过去一年中存在的问题

　　1、员工队伍素质还不够成熟，业务水平有待提高，缺乏业务技能熟练的员工，部门队伍没有形成梯次建设。

　　2、管理细节上还有很多问题有待于进一步发现和解决，加强部门管理人员的工作责任心和专业水平，加强星级服务知识的学习。

对于一些专业性技术很强的工

　　作，例如对地毯的清洗和维护保养知识还需加强学习；大理石地面的维护和翻新保养技术有待进一步提高。

　　3、按照工作计划，今年的维护保养计划虽然各个管区都在执行，如客房不锈钢的抛光，马桶水箱清洁，热水壶除垢，电话杯具的消毒、地毯的清洗、窗帘的清洗、床垫的翻转等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设备设施种类繁多，房间玻璃、大理石地面、卫生间地面去污等保养工作未做到位，将在明年继续跟进此项工作。

　　4、因新员工较多，业务技能不够娴熟，查退房时不够认真和仔细，速度较慢，影响客人的退房时间。

楼层、PA整体员工年龄偏大服务效率较慢。

　　5、客房房间工程遗留问题较多，特别是空调、墙纸、房间漏水等。

　　6、员工整体的安全意识、消防意识不够强一定要加强这个方面的改善。

　　三、针对以上存在的问题，拟定2015年的工作计划

　　根据酒店领导的工作指示，为了能够争创国家四A级景区的评比带领员工做到以下几点

　　1、加强提高部门内部管理水平，缩小管理队伍职业化和专业技能上与现代酒店的差距。

开源节流，降低成本,实行预算化管理,有效控制客房费用成本。

　　2、以发展为主题，抓住机遇，搞好部门队伍建设，建设一支技术过硬、服务优良的员工队伍和管理团队。

　　3、加强客房产品的出品质量，把好卫生质量关和服务关，把“个性化和细节管理”的服务理念引进到日常工作中，提高员工的服务意识和服务质量，为销售工作做好后勤保障。

　　4、加大酒店服务知识的学习，按照规范的工作程序和标准完成每日工作，管理人员以星级标准作为每日工作检查的标尺，检查部门每日工作的完成情况。

同时加强公共区域和客房细致卫生清洁，加强设施设备的维护保养。

　　5、完善绿化设备，培育苗圃、花卉，对景区内的绿植进行补种。

调换景区部分区域的植物和花卉，提高酒店植物品质，从而营造4A级景区的氛围。

　　6、在服务员中，建立“免查房制度”，充分发挥骨干员工的力量，使领班有更多的时间和精力放在对员工的管理和培训工作上。

让员工对自已的工作进行自查自检，参与部门管理，负责领班休假期间或缓解高住房时人手紧缺的问题，充分体现出员工的自身价值和部门对他们的信任，使员工对工作更有热情，打造一支能打硬仗的队伍。

　　7、加强制服间和洗衣房的规范化管理和标准化管理，通过技术改造，提高洗涤管理质量，节能降耗，提高后勤服务保障工作。

由于目前洗衣房只是针对内部洗涤所以没有存在利润。

本部想通过洗涤对外开放，提高酒店的经济利润，从而来

　　降低洗涤的成本。

　　8、加强设施设备的维护保养工作。

定期对酒店的各类设施设备做维护保养计划，并认真落实。

同时向同行学习先进的设施设备保养知识，提高我们的专业知识和技能，走在专业知识的前列，以此延长酒店设施设备的使用寿命。

加强和工程部的配合，对查出的工程问题及时进行维修处理。

　　9、加强部门员工消防安全知识的培训，抓好安全防范工作，包括消防基础知识和消防器材使用方法的培训。

　　10、加强对员工的关爱提高员工的工作热情度，提高服务的水平。

加强员工的培训力度对表现突出的员工给以提升。

为酒店储备人才。

让员工能够用心工作减少员工流失率。

　　2014年即将过去，我们满怀信心地迎来了新的一年。

在新的一年里，机遇与困难并存，目标与现实差距我们都要去面对、去迎接、去挑战。

房务部将在酒店领导班子和各部门同事的大力支持和帮助下，格尽职守，勤奋工作,与各位同仁一道开创酒店的新未来!

　　客房部201129

　　篇二:

《客房一周工作总结》

　　篇一酒店一周工作总结

　　一周

　　工作总结

　　不知不觉中，我已经在酒店实习一周了。

时间过得很快，回忆这一周时间，并没有我想象中

　　那样枯燥难熬。

相反的是，工作的每一天让我觉得很充实很开心！

　　从入店报到那天，

　　酒店就给我了一种严肃但不失温馨的感觉，人资部的三位经理（其实叫姐更亲近~）对我既是

　　严格又很关心，让我对这个陌生的地方消除了很大的紧张和生疏的感觉。

在领到实习计划后，

　　肖经理亲自为我介绍酒店的企业文化，规章制度，并带我去酒店员工区域完整走了一遍，让

　　我知道上下班的通道，更衣室，食堂在哪儿，并嘱咐我上班时间的一些琐碎的注意事项。

对

　　于一个新员工，肖经理对我的亲切和耐心让我感动不已，让我更加坚定了努力工作的信心。

　　在了解完工作之外

　　的内容之后，肖经理带我去了26楼金时尚楼层，将我交付给了楼层卫生员-刘彭丽，开始了

　　我第一天的工作。

由于我从来没有接触过酒店的工作，对于其工作内容知之甚少。

彭丽姐便

　　一边工作，一边为我介绍工作内容。

知道那时我才知道，酒店客房的工作是如此繁杂而又重

　　要。

　　但一口吃不成胖子，

　　我只能一点点学习一点点实践。

彭丽姐告诉我，酒店每层24个客房，22层除外，因为有服

　　务中心。

四个角落是四个角套，01、02、21、22是四个大床，其他是金时尚。

各个楼层有区

　　别但大同小异。

随后又教我清理客房的内容，首先是房间的清理，主要内容就是怎样铺床。

　　整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套。

其中三线合一就是指被子的中

　　线要和床、被单的中线重合。

铺床的每一步都有要求，床单要整齐的包进床垫上，套被子要

　　把被子和被套的角相对应，用力甩几下即可；套枕套，要让枕头充满枕套。

除了铺床之外，

　　还有清理房间包括擦尘、吸地、清理卫生间。

擦尘也是一项重要环节，右手湿抹布左手干抹

　　布，每个角落都要擦到位，并且将物品放回原处；吸地就是吸房间地上的尘土、毛发，同样

　　如此，每个角落都要吸到包括床底下。

接下来就是卫生间的工作，要更换干净的毛巾、清理

　　马桶、卫生间地面，最后补齐客用品。

而清扫的房间又分走房和住房两种，走房要彻底清理，

　　住房则是整理房间为主，三天一更换床上用品，但每天要补足客用品。

在金时尚学习工作了

　　三天之后，我又去23层水床楼层学习。

带我的师傅刘健蕊是一位有五年客房工作经验的“老

　　江湖”，清理房间的速度和质量让我瞠目结舌。

如果说彭丽姐的工作作风是刚健有力的“少林

　　派”，那么建蕊姐的工作风格则是以柔克刚的“武当派”，两人各有特点但工作完成的都是那

　　么出色。

建蕊姐告诉我水床是咱们酒店的特色项目，非常重要，每一个房间的打扫都要尽心

　　尽力。

方水床和圆水床的床上用品种类不一样，一定要分清楚。

每次吸尘一定要吸角落和沙

　　发底下和床下。

她的严谨而温柔的工作方式让我受益匪浅。

时间过得很快，三天又过去了。

　　离开水床楼层，我去了最后一个楼层-16层商务楼层。

带我的师傅是刘宏杰，用心做事金质{客房周总结}.

　　奖得主！

！

！

还是新工辅导员！

不一样就是不一样，洪杰姐那无时无刻的微笑让我真正感受到

　　了工作的快乐，而她那温文尔雅的教导方法，让我更是将她教给我的内容铭记在心。

不得不

　　说她是一个很有工作魅力的一个人，我很期待，这三天和这样一位高手一起工作！

　　最后，我想说，发

　　现没有，带我客房的三位师傅，都姓刘~~

　　篇二酒店一周工作总结

　　一周

　　工作总结

　　一、市场拓展总结

　　由于昨天的办卡地

　　址选择错误，导致办卡效率大大降低，今天我们小组成员总结出昨天的经验，事先商量好派

　　出的地点—明秀建材市场，因为该市场面积大，并且是各类名牌建材的品牌店，客人具有消

　　费的能力，除非是客人确实没有需求。

并且，在万一不能完成目标的情况，我们可以退往明

　　秀路或北湖路继续办理，做到进可攻退可守，由于目标明确，选址正确，所有队员全部超额

　　完成目标任务量，大家满载而归。

　　人们常说，正确的

　　选择比努力更重要。

营销过程，我们应该多花一点时间去了解市场、分析目标市场，见人就

　　发、见商铺写字楼就问，其实是盲目的去找客户，即使我们流了汗水、费尽了口舌，经果我

　　们没有找到或只是找找到一小部分我们想要的客人。

做一个店长，今后的营销工作，必须要

　　以最快的时间了解酒店周边市场环境，制定精确化的营销方案，以最少的成本，在最短的时

　　间，寻找到最有效的客户资源，以便迅速的找开营销局面。

　　二、孙经理的给我

　　们上课，讲解了规章制度的重要性，列举了很形象的例子，规章制度就是一个烧得很热的锅，

　　第一次摸会很烫，第二次摸还是烫。

规章制度强有力的执行，是保证各项工作得以顺利开展

　　的基本条件，任何人违反了规章制度，必须得到相应的处罚，同样，任何人只要维护酒店利

　　益，多做有利于改善酒店管理、提高酒店经济效益的事，就会得到相应的奖励。

他还列举了

　　一个例子，狼有什么优

　　点？

在所有人的思考下，想出了狼具有团结合作、纪律性强、忠诚、有毅力、暴发性强等10

　　多种优点。

在很短的时间想出这么多的优点，不是一个人能做到的，说明要完成一个制定的

　　目标，个人的思维和能力是极其有限的，集思广益是达成目标一个良好的方法。

　　三、本周学习了客

　　人投诉的内容及处理方法，酒店投诉的主要内容包括三项设施设备投诉、服务质量投诉、

　　其它投诉。

处理客人投诉的方法首先要向客人致歉，安抚客人，争取客人的谅解，第二、

　　认真聆听客人的投诉，及时处理问题，第三、不找任何理由为自己开脱，第四、处理投诉以

　　客人利益为出发，同时也要维护酒店利益。

　　客人投诉不仅仅意

　　味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作

　　质量和管理工作质量的一种劣等评价。

任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，

　　这是人之常情。

然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。

我们要善于把投诉

　　的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。

正确认

　　识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的

　　对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

　　宾客投诉行为实际

　　上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；

　　通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重

　　影响酒店声誉的工作质量问题。

即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教

　　训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不

　　断完善，服务接待工作日益完美。

　　四、学习餐厅管理。

　　城市便捷酒店餐厅只给住客提供早餐，不对外营业，管理相对简单。

　　1、厨房出品，分为

　　9个系列21个数量一、粥类2种，二、饮料2种，三、主食2种，四、点心4种，

　　五、小菜2种，六、凉拌菜2种，七、热菜3种，八、水果1种，九、租粮3种，

　　保证早餐品种齐全，适合大众化口味，能及时供应。

　　2、成本的控制，每

　　个客人的早餐标准是5元内，我们既要保证客人能吃得营养丰富，同时也要控制早餐成本，

　　尽量买一些价格便宜又方便存放的时蔬。

　　3、卫生管理，客人

　　吃的各种饭菜、餐具炉具、餐厅的桌面、地面卫生，都必须符合酒店规定的标准。

　　4、服务质量，虽然

　　只做自助早餐，很简单的收票、收台、及时通知厨房出品等几个环节。

但由于餐厅员工素质

　　不高，劳动强度大，很多服务礼仪如果培训不好，就可能引起客人的投诉。

比如问客人要餐

　　票时有两种说法a、你的餐票呢？

b、请出示你的餐票。

当客人打包出餐厅时，服务员为了

　　维护酒店成本，会和客人说a、我们酒店是不能打包的，b、你好，我们是自助餐厅，如果

　　你没有吃饱，可以继续吃。

很显然，后面的处理方法会比前面的处理方法要好，客人容易接

　　受。

如果服务员不懂如何处理