最新药店营业员工作规范手册.docx

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最新药店营业员工作规范手册

营业员工作规范手册

营业员工作程序

1.营业前的准备工作

2.营业中的流程

3.营业结束的流程

4.工作时间

营业员既是公司形象的代表又是为公司创造业绩的关键一线员工，他的一言一行都决定着公司的发展和公司在客户心中的地位。

一个管理规范的公司首先是体现在高素质的一线员工的身上。

所以，对我们顾客而言，只有营业员的服务水平提升了才会有更多满意和忠实的顾客。

对于公司而言，只有营业员的管理规范了，才能根本上提升公司的管理效益。

所有营业员在上岗前必须熟练掌握营业员的工作规范，并且经过一个月的岗位试用，经过考核通过后方能上岗，对于不熟悉或不遵守营业员工作规范的则需进行一个月的再培训，如果仍然不能遵守的必须离岗或调岗。

一、营业前的准备工作

1.）晨会

营业员着好工装，化好淡妆后参加晨会，晨会由当班店长（副店长）主持，晨会的内容包括：

前一天的工作信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关注意事项，并鼓励员工。

晨会的时间一般不超过10分钟。

2.）检查过夜商品

营业员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点，对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括库存的商品），如发现异常，应及时向店长汇报，查明情况。

（检查商品的时间在10分钟以内）

3.）整理货柜

情节、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土。

由值班人员负责公共区域，各营业员及收银员负责自己的工作区域的卫生。

4.）检查商品价格标签

营业员要检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。

一般商品要做到一货一签，药品与非药品标签要分开使用。

对品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。

标签要与商品的编号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上，以适应并吸引顾客。

（此项工作与检查商品同时进行）

5.）补货

经过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，会出现不丰满、不全或缺档的现象，营业员必须及时进行补货。

要求店有柜有，出样齐全。

要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补充商品，如出现急缺货或断货，要于当天当班时间内通知店长，店长于当天做好补货计划。

将续补商品上柜上架摆放好。

一般情况下，依往日摆放的样子缺了什么补什么，缺了多少补多少，将续补商品摆放回“老地方”。

但是，本着丰满、整洁、大方及便于选购的原则，对摆放不当者，应作合理的调整。

在整理商品的同时，要认真检查商品的质量。

如发现破损、弄脏的商品，要当时进行剔除或替换。

这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象促进产品销售的重要工作，营业员必须认真做好才能开始销售工作。

准备与查验售货用具，需准备或查验的售货用具有：

（1）准备计价器（开票区）。

常用的计价用具有电子计算器，以及圆珠笔、复写纸、三联单（限营业柜台）。

在上岗前必须对其进行检查。

防止在顾客购物时再去寻找的行为。

（2）准备服务用具。

常用的指尺、健康秤、血压计、体温表、放大镜等。

对其不仅要正确使用，还必须注意依法使用。

（3）准备包装用具。

主要的包装用具有：

塑料袋、中药纸袋、绳、夹等等。

在进行包扎时，要注意大小适宜，符合卫生标准。

（4）准备宣传材料。

宣传用具，在此是指与商品有关的广告、说明、介绍等等。

再上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取。

（5）整理台面。

在进行准备时，营业员必不可少所要进行的最后一项工作，是自己将使用的台面清理整洁。

进行台面清理的基本要求，是整齐、干净、方便工作。

营业员的仪表

营业员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营业员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。

一个营业员要保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方和端庄，表现出稳重高雅的言谈举止，才能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。

一般来说保持整洁的仪表要做到以下三个方面：

其一，仪容整洁。

具体说来要勤梳头、勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净，清除体臭。

其二，穿着工作服。

一位顾客走进一个商店时，首先注意到的是营业员的着装。

由于营业员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。

营业员的着装应以洁净为宜，统一着制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。

营业员的营业时间不能穿过于艳丽的衣服，或奇装异服。

女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必须穿戴统一规定的制服。

其三，化妆清新。

营业员要注意自己的发型，男营业员要留短发，胡须要每天刮干净；女营业员可适当化些淡妆，以形象良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。

最后当离开店还有两分钟时，营业员还有一些准备工作尚未完成，就应该立刻停止，迎接顾客。

二、营业中流程

（1）整理商品

归位整理：

经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位、串号现象，营业员须按批号和类别进行分类归位，这项工作可以随手进行。

挑选整理：

有些商品易混淆，被顾客随手丢放，要勤检查，随时将包装不合格的商品剔除出去，注意分级、分类等归位。

（2）补货

在营业过程中，营业员要及时检查并添补柜台上、架上已售完的商品。

添补的商品提出后，要在十分钟内进行整理，摆放在原放这种商品的地方。

要注意保持柜位、货架上的商品陈列丰满，不能让柜台货架出现空挡，影响销售。

（3）打包和分装商品

营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品，在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里，组织好力量进行分装和打包，以保证销售不会中断。

（4）检查商品价格标签

商品价格标签应随时注意检查。

在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。

检查商品价格标签应从以下几个方面规范：

A.实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清晰，或签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应及时更换，商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。

B.商品标价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等主要内容，标价签由专、兼职物价员或指定专人签章。

C.销售商品中不同品名或相同品名的商品有下列情况之一者，必须实行一货一签：

①产地不同②规格型号不同③等级不同④商标不同

D.标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角、分为单位。

E.特价商品必须在标签上加盖专用章，以区别于正常商品价格。

以上工作在营业员工的党办期内每小时进行一次，并且在商品检查表上签字确认。

（5）接待顾客

当顾客询问是否有某种产品时，营业员不可用手指向其他柜台或其他营业员，更不应该说不知道或不理会，而应该放下手中的事情，把该顾客带到他所需要的产品柜台，交给这一柜台的营业员才能离开。

交接班的规范

（1）参加班前会

班前会是交接班的重要内容，是本班次与上一班次工作衔接的必要过程，也是对每个岗位工作职责的确认。

（2）各柜台交接班记录本

柜台交接班记录本是柜台每日交接工作中一些重要的工作动态记录，它记载着需要提醒下一班的重要事项或要求，需要下一班接着处理的事物。

（3）具体工作交接

A．商品：

贵重商品（根据个柜台的具体情况，由店长确定）需由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方签名确定。

B．货款：

收银员及时将现金按财务部要求存款。

C．发票：

由下班次收银员或服务台核查发票情况，发现问题当天处理。

如当天无法处理必须报告店长。

D．待处理问题：

对上班次未解决的问题（如顾客待提、退换货、预约售药等）进行记录，由双方签名后，交下班次人员处理。

E．其他事项：

上班次营业员须对公司的各种通知、规定、注意事项及上班次发生的特殊事件等各种事项进行登记，并由下班次交接人员通知该班次柜台所有营业员。

F．上班次必须完成当班的日销录入。

（4）交接班的地点

交接工作应在各自柜台（或工作地点）进行，不得影响正常的工作秩序。

交接完毕后，上班次工作人员应立即离开柜台，不得影响下班次人员的工作。

（5）交接的责任问题

因交接手续不清而造成的工作失误由过失方负责，无法确认责任归属的，由双方负责。

三、营业结束的流程

（一）、送客

在营业时间到了以后，店内仍有顾客的情况，所有员工不能下班，更不能告诉顾客我们下班时间到了，催促顾客选购或让顾客明天再来。

保证服务好每一位来店的顾客。

否则一律以警告处分。

（二）、营业结束的工作流程

（1）对贵重商品及有要求的商品进行清点数量、结账对数、整理票据等工作。

必要时应该记销售额，并填入柜台记录本上。

（2）检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上。

（3）将贵重商品、计算器、三联单及其他贵重物品放入指定位置并上锁。

（4）拖洗地面。

（5）店内安全检查：

关闭店内电灯，并将门窗关好、上锁；切断柜台所有电器的电源（冰箱除外）。

商品盘点

盘点的目的：

在营运的过程中存在各种损耗，有的损耗是可以看见和控制的，但有的损耗是难以统计和计算的，如偷盗、账面错误等。

因此需要通过盘点来得知店面的盈亏状况。

通过盘点，可以达到如下目标：

①了解店面在盘点周期内的亏盈状况

②使店面掌握最准确的库存数量，所有商品的电脑库存数据恢复正确。

③发掘并清除滞销品、临近过期商品，保证所售商品的品质。

盘点术语

初点：

第一次进行的商品点数。

复点：

第二次进行的商品点数。

抽点：

对以复点的商品进行抽查点数。

三点：

在二次盘点计数后，不能一致的商品，进行三次或多于三次的点数。

盘点原则

1、真实：

要求盘点所有点数、资料必须是真实的，不允许作弊或弄虚作假，掩盖漏洞和失误。

所有的盘点均是实物盘点，即必须按照实物数量进行盘点。

2、准确：

盘点的过程是要求准确无误，无论是资料的输入、陈列的核查、盘点的点数，都必须准确。

3、完整：

所有盘点过程的流程，包括区域的规划、盘点的原始资料、盘点点数等，都必须完整，不要遗漏区域、遗漏商品。

4、清楚：

盘点过程属于流水作业，不同的人员负责不同的工作，所以所有资料必须清楚，才能使盘点顺利进行。

5、团队精神：

盘点是全店人员都参加的营运过程。

为减少停业的损失，加快盘点的时间，各个部门必须有良好的配合协调意思，以大局为重，是整个盘点按计划进行。

盘点流程

盘点前的准备工作

1、开展针对性培训：

每次盘点前，店长应根据总部相关文件针对前次出现的问题进行总结、分析，对盘点人员（特别是新进门店的员工）进行强化培训不断提高盘点技能及其准确度。

2、

3、调研提纲：

盘点安排：

每次盘点前，营业员对自己所辖柜台、货架进行编号划分，不能遗漏。

4、商品整理、检查工作：

对外包装破损商品、换退货商品（指未在电脑库存中减数的）应进行登记，纳入盘点范围内；开始盘点前几分钟，将收银台、服务台商品归位。

5、

6、1、DIY手工艺市场状况分析单据的处理：

单据类别有：

配送入库单、调拨单、出库单、退换货单、手工销售单等盘点前必须全部录入电脑，处理完毕。

盘点前准备工作

1、由柜台负责人将本柜所有的商品卡集中，按卡一一清点商品。

2、

3、500元以上1224%非排面：

散货商品据商品卡一一点数、过称，填写好书据。

4、排面商品按从左到右，从上到下顺序认真点数，将数据填写在商品卡上。

5、将所有数据按要求输入电脑内。

6、盘点完毕，清扫好卫生，将排面陈列到位后经检查，方可离开。

盘点差异核查

1、

2、（三）上海的文化对饰品市场的影响财务部对盘点数据进行处理，生成盘点盈亏差异表（对照电脑库存）。

下发差异表后，由门店店长和信息员一起找出原因，并按规定各市上报。

然后，由配送中心、财务部各派一人专门负责核查，相关人员予以配合。

3、找出差异原因：

差异出来后，应当找出原因，避免下次再出现同一情况，总结一下有六个方面原因：

1

2

（1）位置的优越性收货：

多收、少收或多退、少退，收错或退错。

3收银：

打错编码，输错数量，弄错商品规格。

盘点时输错单，重复数单，输单没有保存。

4

55、就业机会和问题分析盘点：

漏盘、错盘、赠品当商品盘，标签与实物不符，写错编码。

6不良顾客：

偷窃。

7

8目前，上海市创业培训中心已开办大学生创业培训班，共招收上海交通大学、上海商业职业技术学院等应届毕业生６２人。

单据方面：

单据处理不及时、丢失、重复做单，单据与实物不同时（已打单货物没拿走；货已到，没打入库单）。

9

10“碧芝”的成功归于他的唯一，这独一无二的物品就吸引了各种女性的眼光。

其他原因：

借用编码，散货串码。

日盘点制度

A．列入日盘点的商品范围：

当日发生配送入库、调拨出（入）库、销售的商品。

B．

C．但这些困难并非能够否定我们创业项目的可行性。

盖茨是由一个普通退学学生变成了世界首富，李嘉诚是由一个穷人变成了华人富豪第一人，他们的成功表述一个简单的道理：

如果你有能力，你可以从身无分文变成超级富豪；如果你无能，你也可以从超级富豪变成穷光蛋。

日盘点的操作方式：

核对商品卡、电脑账面及货柜商品实物，保证帐、卡、物（商品卡与实物、电脑帐）三相符。

D．进行日盘点注意的几个方面：

1、进行日盘点前，要将所有商品归位；

2、在日盘点进行期间，不能影响销售工作，对顾客应积极主动做好商品推介；

3、

4、目前，上海市创业培训中心已开办大学生创业培训班，共招收上海交通大学、上海商业职业技术学院等应届毕业生６２人。

日盘点表是编制请货计划的主要依据之一，交接时必须对日盘点表进行交接；

5、配送中心将对门店日盘点情况进行检查，并列入门店业绩考核内容之一，对没有按规定开展此项工作的门店予以扣分。