出单员管理暂行办法.docx

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出单员管理暂行办法

庆阳市分公司

出单员管理暂行办法

第一章总则

第一条为提高承保信息数据质量，实现“真实、规范、高效”的出单管理工作目标，规范公司出单员管理，提升出单员的专业技能和工作效率，特制定本办法。

第二条本办法适用于庆阳市分公司所有专岗出单员和以电销打单为主岗的电网销综合柜员。

第二章管理模式

第三条出单管理架构

（一）出单垂直管理体系

1．设直销业务部（其中由部门负责人任出单及单证管理责任人），负责辖区内的出单管理工作。

接受分公司出单管理部的垂直管理。

（二）出单人员管理关系

1.出单岗位体系包括出单管理类和出单类两类岗位。

2.出单管理类岗位具体包括直销业务部的负责人、单证管理岗。

3.出单类岗位具体包括西峰辖区内的出单岗及以打单为主岗的电网销综合柜员，由直销业务部直接管理。

（三）机构的支持与配合

1.机构领导应积极支持出单各岗位人员履行岗位职责。

2.机构其他部门应支持出单各岗位人员履行岗位职责。

3.机构领导应积极化解和排除出单各岗位人员履行岗位职责时可能面临的压力和干预。

第四条管理汇报线和会议报告制度

1．日常工作沟通通常情况下采用直线沟通，即逐级沟通反馈；紧急情况或特殊情况可采取越级汇报的方式。

2．报告方式采用电话、邮件、报告、总结等方式进行，电话随时沟通，邮件周沟通，报告月汇报，总结按照半/年度汇报的频度进行。

3．直销业务部可根据情况组织季度、半年、年度出单及单证工作的总结会议。

第三章岗位职责

第五条出单员岗位职责

（一）审核投保资料，完整、有效采集客户信息；

（二）遵守出单流程规范，高效、准确录入信息；

（三）规范使用工号，保守客户及公司信息等机密；

（四）规范领、用单证，做好承保资料的装订、预归档等工作；

（五）做好客户信息柜面查询服务；

（六）遵守客户服务礼仪、标准规范；

（七）做好领导交办的其他工作。

第四章绩效考核

第六条被考核人

被考核人为出单岗位人员，包括专岗出单员和以打单为主岗的电销综合柜员。

第七条考核人

直销业务部负责人是本公司是本公司出单员考核人，营业部经理为考核的确认人。

第八条考核周期

出单人员的考核频度为月度考核。

第九条考核指标

出单岗位人员的考核分为定量考核、定性考核和承保打假专项考核三大类，包括效率指标、质量指标、承保打假专项指标和满意度指标四部分内容。

具体考核指标释义如下：

（一）效率指标

1．承保信息真实性达成率

承保信息真实性达成率是指出单人员录入核心业务系统的承保信息准确率与公司要求的车险客户信息准确率的比值。

2．录单时效

录单时效是指从点击投保单（批单）录入起到投保单保存所经过的时间。

3．车险返单率

车险返单率是指投保单（批单）核保打回次数占核保通过保单件数（含批单）的百分比，同一保单（批单）多次打回按多次计算,出单员主动撤回不在此列。

（二）质量指标

质量指标分为四项：

重要单证未归档量、重要单证作废率、重要单证遗失量和车价平均偏差率。

1．重要单证未归档量

重要单证未归档量是指按照《单证管理办法》规定，应归档而未归档的单证数量。

2．重要单证作废率

重要单证作废率是指作废单证数量占已使用保单数量的百分比，其中，已使用单证含作废和遗失保单。

3．重要单证遗失量

重要单证的遗失量是指出单员个人申领的重要单证的遗失数量，包括已使用单证的遗失数量和空白单证的遗失数量。

重要单证遗失量除考核扣分外同时接受公司《单证管理办法》相关处罚规定。

4．车价平均偏差率

车价平均偏差率是指商业险保单新车录入价格与精友价格相差的比率。

单保第三者责任险及其附加险不在此列。

（三）车险承保打假指标

承保打假的考核分为扣分项目和一票否决项目。

1．扣分项目

（1）违规下浮车险费率；

（2）系统录入信息与投保单或投保资料不符造成保费收入减少；

（3）投保资料有明显的篡改迹象但未发现；

（4）投保资料不齐全、不完整。

（根据当地监管要求及产品部门管理要求进行规范）。

2．一票否决项目

（1）埋单、出具阴阳保单；

（2）伪造或协助伪造虚假承保要件；

（3）故意录入虚假信息以达到降费目的；

（4）泄露公司商业机密或客户信息；

（5）擅自使用协议承保扩大保险责任。

（四）满意度指标

满意度指标为非量化指标，由直销业务部负责人及单证管理责任人和销售人员对出单员的服务态度、学习能力、语言和行为规范等方面进行的测评。

第一十条考核流程

（一）直销团队经理是公司出单员考核实施的第一责任人，负责组织实施辖内出单人员的考核工作。

（二）直销业务部负责任人是出单员考核的具体实施人，负责计算、汇总辖内所有被考核人员的定量考核数据，并组织销售人员对定性指标进行评价，并将考核结果上报经理审批。

第一十一条绩效申诉

（一）在绩效考核过程中，出单人员如认为受到不公平对待或对考核结果有异议，有权向本级或上级领导进行申诉。

（二）上级领导对员工申诉进行审核，并将申诉结果反馈给申诉人。

（三）一旦发现绩效考核人在考核过程确有弄虚作假行为的，上级领导将对其采取相应的处罚措施。

第一十二条考核结果运用

绩效考核结果是员工职业发展、薪酬激励等方面的依据。

（一）通过绩效考核结果，发现员工群体或个体与组织要求的差距，及时组织相关的谈话或培训。

（二）绩效考核结果为员工改进工作提供依据和目标，使员工不断提高工作能力，开发自身潜能，实现个人职业生涯的发展。

（三）月度绩效考核结果是员工绩效工资计算的依据。

（四）年度绩效考核结果为需改善的，予以解聘职务或降薪；经培训仍不能胜任岗位工作的，调离出单岗。

第五章薪酬福利

第一十三条出单岗位人员薪酬福利结构

（一）收入=月度发放工资+各种福利

1．月度发放工资=基本工资+绩效工资+午餐补助+值班（加班）费-各项考核罚款；

2．基本工资=800元，基本工资每月固定发放；

3．绩效工资=计件工资+质量考核工资，其中质量考核工资500元（每月）；计件工资=各险种单件工资标准（详见下表）*工作量件数；绩效工资根据每月考核结果兑现发放；

险种

单件工资标准

交强险及各类定额保单

2元

商业险

6元

责任险意外险

8元

责任险意外险工程险（清单导入100人以上）

20元

企财险工程险

15元

4．午餐补助及值班（加班）费200元（每月）。

5.大堂经理每月发放2500元.

6．福利：

按照公司相关福利规定执行。

（二）专项处罚

1、未按规定跟单，跟单归属人错误产生的手续费由出单人员承担，另外每笔处罚出单员100元。

2、乱记柜台上门业务除业务记入柜台外，每笔处罚出单员200元。

第一十四条薪酬发放流程

（一）由直销业务部根据绩效工资兑现核算出单员薪酬，报公司财务室；

（二）由公司统一发放薪酬。

第六章培训管理

岗前培训

岗前培训是指对新调入我部出单岗位工作的人员所进行的上岗培训。

第一十五条岗前培训内容

基本知识：

包括人保文化、服务礼仪、岗位职责及要求、基础保险知识及产品知识、行业自律政策、监管政策、合法合规知识等。

基本技能：

熟练操作计算机及核心业务系统、掌握投保资料审核及单证清分整理等出单流程。

在岗培训

在岗培训是指根据公司相关政策变化和出单人员技能情况，不定期举办的各类专项后续教育培训。

第一十六条在岗培训内容

（一）知识提升培训：

为出单岗位人员提供与出单工作相关的政策、业务等各方面的知识学习和实践机会。

（二）技能提升培训：

以提高出单员工作技能为目的的专项培训。

第一十七条在岗培训实施

直销业力部根据业务政策变化和出单人员发展情况，不定期采用集中或小范围集中面授辅导的方式组织在岗培训实施。

第八章职业准则

出单岗员工必须遵守《窗口岗位人员行为规范》以及公司相关规定，在执业过程中遵循诚实信用、专业胜任、客户至上、保守秘密的原则。

工作准则

第一十八条六个严禁

（一）严禁系统外出单、埋单吃单、出具阴阳保单；

（二）严禁私印、擅自销毁和虚假核销单证；

（三）严禁收受任何形式好处；

（四）严禁虚假信息录入系统；

（五）严禁泄露和违规使用客户承保信息；

（六）严禁违规执行公司政策，或干扰胁迫其他出单和单证管理员执行公司政策。

第一十九条三个做到

（一）对待工作做到认真尽责；

（二）客户服务做到优质满意；

（三）单证管理做到帐实相符。

第二十条两个追求

（一）追求岗位价值最大化；

（二）追求个人成长最大化。

保密准则

第二十一条所有从事出单工作的人员，必须使用自己的出单系统用户名，不能借用其他人员的系统权限使用。

第二十二条出单人员应保管好自己的出单系统用户名及密码资料，不得擅自允许他人使用。

第二十三条出单人员不得对任何其他人员泄露客户信息、承保条件、承保资料等相关内容。

第八章附则

第二十四条对于出单人员同时兼任其他岗位的,须按照公司相关规定同时履行好其他相关岗位职责。

第二十五条如出单人员的行为同时违反公司其他相关规定的，除适用本办法考核处罚等规定外，同时也适用其他办法规定的处罚内容。

第二十六条本办法解释权归经理室。

第二十七条本办法自发布之日起实施。

附件：

1.出单岗位人员承诺书

附件1：

出单岗位人员承诺书

为切实履行出单岗位职责，严格遵守“真实、规范、高效”的岗位要求，本人郑重承诺：

一、绝不埋单、出具阴阳保单；

二、绝不伪造或协助伪造虚假承保要件；

三、绝不故意录入虚假信息以达到降费目的；

四、绝不泄露公司商业机密或客户信息；

五、绝不擅自使用协议承保扩大保险责任。

本人在工作中如违反上述承诺，愿意承担由此引发的一切责任并接受公司开除处分。

所属机构：

承诺人（签名）：

年月日