健身会所销售员培训手册.docx
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健身会所销售员培训手册
1、销售生产导论
2、销售人员的职务说明与时间分配
3、如何用个人健身计划进行销售
4、电话处理技巧
5、如何安排销售的展示过程
6、如何处理客户的抗拒
7、销售人员档案处理技巧与规范
8、高阶销售技巧
9、新进销售顾问威利的一天
成为「销售人员」的二十二项特质
要成为一个成功的销售人员没有其它的技巧，就是必须具备恒心、毅力、和具有天生销售人员特质性向，再加上持之以恒的学习成功的销售技巧!
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以下是成功销售人员所需具备的二十二项特质，看看你具备了哪些特质，你就可以知道，你正在往「成功销售」的路上迈进!
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是否
我是不是能主动、专心投入对于客户的展示工作，并且专心的向客户解说产品的内容。
我是不是自律甚严，可以妥善的管理自己的时间，并且以最妥当的时间准备好最佳的展示工作。
我可以努力增加知识、学习各项与我工作有关的各项知识，包括公司的历史、器材、服务内容。
我具备有极高的自信，我知道我可以成功的做好销售人员的工作。
我知道我没有足够的销售技巧，但我深信我可以学习成功的销售技巧，并且发展销售技巧。
我是个很好相处的人，而且我可以乐在工作。
我喜爱与他人相处，而且享受与群众在一起的感觉。
我乐爱挑战，面对越难缠的客户，我越觉得刺激。
而且透过成功销售给难缠的客户，我可以获得极高的成就感。
我喜欢成功成交的感觉，在竞争之中获得客户的承诺，让我获得工作上的成就感。
我是个具有正面思考的人，永远把客户所说的「不」或「没兴趣」当作是对我销售展示工作的另一种指示，指示我必须用另一种方式向客户做说明。
我会小心的从事我的工作，即使是细节性的问题。
我具有极高的忠诚度，并忠于我的公司及我的顾客。
我是很好的倾听者，我知道我应该何时闭嘴，何时应该学习。
我是一个努力的工作者，而且我知道努力工作一定会有报酬。
我知道我的工作目标以及人生的目标，我知道每一年、每一个月、每一周我的人生方向。
我可以是一个优秀的沟通者，我可以畅所欲言，也可以提出具说服力的展示内容，让客户受到我的吸引。
我很有毅力，即使是客户对我说「不」，我也可以接受，但我会极尽所能的去说服客户。
我是不是可以尽力让客户感觉到我的热情，而且注意不要让客户感觉到我是在强迫推销。
我是一个诚实的人，即使为了向客户推销我的商品，我也不会随便说谎。
我是不是相信我透过推销而去解决客户的问题。
我相信对于初次见面的客户不会畏惧，而且可以迅速引起他的兴趣，并成功的主导谈话的内容。
我希望透过销售工作，让我的收入稳定而且达到我的目标。
如果你答「是」的个数在十六个或以上的话，那么恭喜你，你已经在往「成功销售员」的路上了，如果答「是」的个数在十个到十五个之间，你很可能可以成为「成功的销售人员」，表示你的状况很好，但还需要一些训练和努力；如果你的回答「是」的个数在十个以下的话，那你必须加倍努力，你离具备「成功销售人员」或「专业销售人员」的特质还有一段路要走，但是只要你持续接受训练，修正你的态度和想法，你仍然可以成为一个出色的「成功销售人员」，应该记住：
成功的销售人员的具有「特质」都是可以透过训练而得的，只要你具有「成功的欲望」以及「恒心、毅力」「热情与活力」!
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「伟人之所以伟大，是因为他们决心要做出伟大的事」─戴高乐
一、销售生产导论
做好销售前的准备和付出坚持不懈的努力是成为一个成功的会员销售顾问的敲门砖。
为了要获得成功，会员销售顾问必须不断地提高自己的业务水平，就像运动员在大赛前必须进行反复的训练一样。
作为会员销售顾问应当详细了解自己所销售产品的方方面面，熟悉销售对象的所有情况，同时还必须将这些内容有机地结合起来，能够组织成一次有效的推销介绍。
然而，销售前的准备工作并不是一件轻松的工作：
您必须仔细地研究，反复地练习。
更直接地说，准备工作是一项动态发展的工作，因为您必须紧跟行业发展的变化，掌握潜在客户的变化。
因此，意志薄弱、不思进取的人是无法从事这项工作的。
会员销售顾问确实是一项非常专业的工作，因此您自己也应当正确地对待这一职业。
1.1.成功销售人员的五个I
作为一个成功的健身会所销售人员，你必须建立正确的内在精神，这个正确的精神我们称为五个I（爱）。
销售员不但要熟悉自己所从事行业的主体，还应具有一定的实践经验。
这些内容可以归纳为“五个爱”，成功之路离不开这“五个爱”。
没有这“五个爱”，销售员注定会失败，而一旦具备了五个爱，您才不至于失败。
1．创造力（Imagination）
A．有助于正确地面对所遇到的问题。
B．使您卓尔不群。
销售活动中的创造力是决定成败的关键。
C．创造力能帮您锁定客户关心的热点问题（购买动机），并使之解决。
2．机智（Ingenuity）
A．小猫在从高处掉下来的时候，总能用爪子先着地。
作为职业销售员的您，也必须具备这种急中生智的能力。
当您遇到一些新问题时，必须能够找出解决方法。
B．增强这方面的自信心，相信自己是专业人员，可以应付任何情况。
3．主动（Initiative）
A．必须时时鞭策自己，不断努力，至少应掌握必须了解的知识。
B．具有主动性，能时时督促自己是获得成功的关键。
世界上最难的事情就是如何管住自己，如何超越自我。
4．勤勉（Industry）
A．对于专业销售员，这意味着开展平凡而艰苦的工作。
没有快捷方式可走，勤勉可以弥补您的某些不足之处。
B．勤奋的人通常能取得比某些优秀人才更好的成绩。
想想龟兔赛跑的故事，不难明白这个道理。
5．诚实（Integrity）
A．没有它，我们不能取得长期的胜利。
良好的信誉需要许多积极的行动来维护，而一个消极的行动就可能使您的所有努力都功亏一篑。
B．在专业精神中，诚实是不可缺少的。
销售人员必须坚守对现有客户和潜在客户作出的所有承诺。
回想一下当您提示预约客户赴约时的情况。
一旦您的诚信受到威胁，必须立刻予以纠正。
C．当潜在客户感觉到您的真诚，就会放下心中的抵触情绪，换来的是金钱和自尊。
1.2成功销售人员的专业态度
销售员最重要的一项任务就是要强化潜在客户的信念，让他们相信您的确把他们的愿望放在心上，相信您是值得信赖的，相信您和您的公司都是真诚的。
这事说起来容易做起来难，问题的关键是如何做到这一点？
专业销售员必须具备如下积极的态度：
1．随时作好准备
每天都要做好准备，没有快捷方式可走。
无论客户需要什么样的帮助，专业销售员都必须及时、有效地提供服务，而这需要事先做好准备。
假如您的私人医生忙着找温度计或处方笺，让您在旁边等候，您对这样的医生有信心吗？
因此，销售员必须随身携带以下物品：
1．笔
2．会员协议书
3．预先设计好的销售谈话内容
4．健身会所所有活动的日程表
5．其它销售常用資料
2．保持认真严谨态度
如果您认真地对待每个问题，则购买者更有可能信任您。
虽然这并不意味着在谈话中不能幽默一下，但是只有当幽默的话语能更有效地说明您的问题时，您才可以有限度地加以利用（否则容易给潜在客户造成不严肃的印象）。
3．以真诚打动别人
销售员必须诚实，应当避免使用容易误导购买者的行动或话语。
必须保持真诚的态度，把实际情况告诉他们，而不要让他们对您不信任。
4．充分表现自信心
销售员必须表现得很自信，永远都能控制自己的情绪和现状。
让自己充满信心的最佳办法就是充分地做好准备。
但是，不要让购买者觉得您自信心爆棚，购买者都以打击傲慢的销售员为乐。
5．保持良好的仪态
人们更愿意相信有良好仪态的销售员。
当潜在客户一进入健身会所，您们之间的第一次接触就展示了您的仪态。
迎接他们的时候要果断，步伐要坚定，这样他们才不会误将他人当作负责销售的人员。
6．建立共同立场
销售员必须寻求与潜在客户有共鸣的东西。
应当在谈话开始之前，就弄清楚这一点。
如果潜在客户要求您重复某一部分谈话内容，这意味着您们没有站在同一个立场上。
7．说话要有节制
谈话内容要合理，不要夸大其词，不要开空头支票。
8．表现坚定的信念和顽强的意志
在所有成功因素当中，您必须积极地表现，展示您爽快、果断、有专业精神的一面。
健身会所的每一名工作人员必须具有相同的观念，必须坚信健身会所标准操作规程中的所有内容。
9．保持良好的仪表
着装要有品位。
对非语言交流所做的研究表明：
如果人们着装不当，则他（她）所传达的信息更难让人接受。
为了达到专业性的最高境界，在保持积极态度的同时，还应当关心、热爱与您联系的人。
销售员的态度包括如下几大类型，您可以评定一下自己的表现：
1．关心（表现出来）
A．是否抓住了潜在客户的观点，是否理解这些观点？
B．用自己希望获得的服务方式来服务您的会员。
C．态度要友好，但不要和占用了您很多时间的一、两名会员打得太火热。
D．有礼貌，服务要周到，留意对方的谈话。
E．热情地对待每一名来宾和潜在客户，就像邀请他们到您自己的家里一样。
F．每天都问自己以下问题：
1）是否领会了会员、潜在客户和同事们的真实想法？
2）是否相信自己能处理管理层提出的问题？
3）是否站在潜在客户的角度对待这次谈话？
4）是否真正相信潜在客户入会能获得很多好处？
2．有创造性
A．人们都不喜欢主动去买东西，而喜欢被动地接受别人的推销。
因此您需要帮助他们找到需求的所在。
B．谈话中只能提供建议，不要说得太绝对！
要问为什么？
C．不要只限于针对潜在客户的基本需求进行销售。
对自己的工作感到骄傲、充满自信
A．不光要相信自己所销售的是世界上最伟大的产品，还要将这种想法表现出来。
B．必须对自己的外表和工作态度感到自豪。
C．对自己从事的职业充满热情，善于接纳新事物。
在健身会所和任何其它地方都要表现出这一点。
D．应当毫不怀疑除了自己之外您没有任何竞争者。
1）您的竞争者所缺少的最重要的一样东西，那就是您本人。
2）要对健身会所的价格和所提供的服务感到自豪。
E．自信心能够感染别人。
它体现在帮助潜在客户达到其目的，满足其需求上。
1）优秀的销售员必须始终按照如下方式进行思考：
a）我销售的是世界上最难得的机会。
b）顾客需要我提供的服务和产品。
c）有了我的服务和产品，他们以后的表现会比今天更好。
d）我比潜在客户更了解健身行业。
如果我能和他们一起分享这些信息，他们会很感激我。
e）我总是希望所有交易都能圆满达成。
3．工作投入
A．优秀的销售员必须全身心地投入到健身会所的工作中。
只有当他们完全相信健身会所和自己的能力，客户才能完全相信他们。
B．必须致力于让每一次销售获得都成功的工作中，喜欢面对每一名潜在客户的挑战。
为了准确地分析会员销售顾问，我们先看看销售顾问有哪些类型。
同时，您也可以利用下表进行自我分析评价。
您属于哪一类会员销售顾问？
第一类：
勉强及格型
（不是您想要的）
A．只想到自己的人。
B．只想到自己将因为某次销售中失去什么好处的人。
C．不重视服务，对公司不忠诚，不喜欢与他人合作的人。
D．金钱意识太过强烈。
E．从来不为将来做打算的人。
这种人可能在短期内有不错的业绩，但是他们会严重影响公司的长期发展目标，也会疏远了很多来访者和会员。
第二类：
平庸型
（可以朝两个不同的方向发展）
A．工作上还算说得过去。
B．让他人承担责任。
C．经常用死板教条的方法去激励客户。
D．让自己的工作环境非常舒适。
E．从来不投入太多的精力的人。
第三类：
比较优秀的人
（有前途）
A．喜欢迎接新挑战。
B．对会所和会所提供的服务有激情的人。
C．喜欢自己职位所拥有的威望。
D．当受到人们表扬时或得到认可时能积极响应的人。
E．在声望与日俱增时，经济利益的刺激能推动他们努力工作。
F．无人监管时，工作完成得更加出色。
G．不断寻求并且关心能够提高自己素质的机会。
H．总是积极地看待所有的问题。
I．尊重会所中的其它职员。
J．渴望表达自己的愿望，能够主动提出改善会所经营状况的建议。
K．在制定销售计划和政策时表现积极。
第四类：
特别优秀的人
（真正有前途）
A．对公司、服务和自己的职业绝对忠诚。
B．对自己的工作感到自豪，尊重自己，同时尊重他人。
C．注重自己和会所的声誉。
D．乐于勤奋工作，以提高自己的销售技能，增进自己对会所的产品和服务的了解。
E．尽自己所能向来访者和客户提供最佳服务。
F．渴望得到关于会所服务和销售政策方面的所有信息。
G．一个重要的个性就是渴望获得成功。
H．精力非常旺盛。
I．很少担心被拒绝。
J．对经济利益、社会地位和权力有着同样强烈的需求。
K．自信，非常熟悉自己所从事的行业。
设定目标
专业销售员必须为每天的行动制定具体的计划。
如果您想取得成功，设定目标这一步是必不可少的。
所设定的目标为您指引了发展的方向，您才能坚持自己的想法和愿望。
但最大的问题就是何时开始制定计划？
假如今天是您生命中的最后一天，并且您一生的成绩将取决于您今天的工作效率，那么您将如何工作呢？
难道这不是问题的答案吗？
销售员必须明白每天都是您生命的全部，因此您必须全力以赴。
首先必须设定目标，然后努力工作以达到该目标，不要让生活中鸡毛蒜皮的小事干扰您的工作。
研究发现：
人们担心的事情中有88%要么已经发生过，要么永远也不会发生，因此，不要把它们放在心上，尽量做好自己的事就可以了。
将精力放在自己能控制的唯一的一件事情上——那就是您的态度。
设定目标之后，不要让金钱成为唯一的奖励物品。
可以利用其它刺激物，如当销售员业绩提高后，发放更多的奖金、或奖励旅游、投资、服装或汽车。
不要让他人为您设定目标。
只有您自己设定的目标才是今后工作的方向。
迫使自己达到目标的最佳途径就是将目标书面化。
书面计划必须放在每天都能看到的位置上。
会员销售顾问的销售目标应当写在黑板，放在除会员之外其它人都能看得到的位置上。
必须让销售员每天都能看见自己的目标计划。
养成一种习惯需要21天的时间，无论它是好习惯还是坏习惯。
进一步设定目标，用21天的时间养成一种好习惯。
如果您想假装开始，那您就假装——但是一定要开始执行！
想获得成功应具备的最重要品质就是理解对方（为对方设想）。
不要只重视自己的经济利益（见钱眼开）。
当某一天，您能对潜在客户说：
“如果这对您有好处，那也就对我有好处”，就表明您已经达到真正专业人员的境界了。
需要改善的销售态度表（表1）
为了成为一名优秀的会员销售顾问（销售员），我必须必须改善以下态度：
我现在的态度是
我应该改善为什么样的态度
我希望在什么时候作到
1.3一切从今天开始
你必须对自己说，从今天起要作一个成功的「成交者」（Closer），做一个成功的会员销售高手。
你的努力，会在你的将来的日子中给你回报，包括金钱、健康和快乐。
怎么做好一个推销高手呢？
模仿其它推销高手是你要作的事，看看其它推销高手怎么作：
1．他们全力销售，只求完成交易。
2．他们不为自己制造借口，积极寻求交易机会。
3．他们不走快捷方式，只管拼劲工作。
4．他们不断改善推销技巧。
5．他们在有限时间内做最有效益的事情。
6．他们不会浪费时间。
7．他们不会投诉，只重效益。
8．他们视所有倾谈的对象为未来顾客。
9．他们深明专心一致之道。
10．他们充满自信、欣赏自我。
11．他们不静待机会，而是恃势出声。
12．他们满有热诚，干劲十足。
13．他们定下具体的目标，并计划作出配合行动，达到目标。
14．他们富幽默感，亦深谙庄谐有序。
15．他们不会因为被拒绝而耿耿于怀。
16．他们知道越努力的人越幸运。
17．他们善用所有推销工具，以促成更多交易。
18．他们为人乐观、笑容满面。
19．他们乐于与人合作，深明工作分配之道。
20．他们事事跟进，绝不错失任何机会。
21．他们极具创意思考，不断发掘新方法增加销售额。
22．他们对健身概念深信不疑，认为所有人都应该参与健身计划。
23．他们透过阅读健身书本及杂志，不断增进有关知识。
24．他们守时，不会让人等候。
25．他们经常为明天作好安排，以求达到最高工作效率。
从今天起，你要怎么作？
了解客户的需求
客户的需求包括增加快乐和远离痛苦，尝试写下你所认为的增加的快乐和远离的痛苦。
增加快乐
远离痛苦
二、销售人员的职务说明和时间分配
2.1销售人员的岗位职责
明确自己的岗位职责是开展工作的第一步，岗位职责的内容包括：
1．具体的工作内容。
2．工作要求。
3．如何合理地分配工作时间。
4．其它。
下面举例的岗位职责详细列明了会员销售顾问到底应当承担哪些责任。
会员销售顾问岗位职责
职位：
会员销售顾问
上级主管：
销售部经理
职责概要：
负责本会所中会籍的销售工作。
本会所要求各会员销售顾问必须通过正常的销售渠道至少挖掘出60%的潜在客户。
其余40%则从会所的广告宣传和促销活动中产生。
要求会员销售顾问必须与会所中的其它员工密切合作。
此外，会员销售顾问还应当负责个人销售档的整理和行政管理工作，以及新会员的跟踪服务。
责任及时间分配：
1．15%进行电话咨询、挖掘客户及其它跟踪服务。
2．4%给潜在客户寄邮件。
3．60%引导潜在客户参观会所，开展销售活动。
4．10%新会员跟踪，从这些新入会的人员中挖掘新客户。
5．3%文件整理和行政管理工作。
6．3%参加健身会所的工作会议。
7．3%参加现有培训计划。
8．2%参加特别活动。
9．
10．
必须学会使用如下设备：
复印机邮寄工具
计算机电话系统
会员卡设备
销售人员的具体职责：
1．向来访者、预约客户和会员带来的客人等人士进行销售介绍，并带领他们进行参观。
2．根据贵宾入场券、潜在客户卡片和潜在客户清单中的有关資料通过电话安排预约。
3．向参加活动的来宾、潜在客户和会员等人士邮寄促销资料。
4．任何时候都可以预约客户，推销产品。
5．保管指定的销售工作记录。
6．向经理提交指定的销售工作报告。
7．参加销售工作会议。
8．帮助会员开始健身活动，帮助他们溶入健身会所的环境中，并提供跟踪服务。
9．参加销售培训课程。
10．参加可能带来新会员的特别活动。
11．审核所有有关新会员文件的准确性和完整性。
12．在会所制定的工作进程内完成工作。
13．以实际行动和表情介绍会所的专业精神。
14．保持销售区域整洁，有条理。
15．尽量达到销售目标。
潜在会员的来源：
10%由个人推荐从外部产生。
50%由现有会员和参加活动的来宾内部推荐产生。
30%通过对外广告宣传和促销活动产生。
10%从打电话咨询的人和过路人中随机产生。
熟悉所销售的产品
环顾健身会所，您可能会发现最优秀的销售员往往就是最熟悉产品情况的职员，也许是健身会所的经理或业主，甚至是最好的健身人员。
记录他们推广健身方案或进行销售工作时的有关情况，注意渊博的知识能给他们带来哪些好处：
这些好处包括，
1．激发人们的热情。
2．增强自信心。
3．克服恐惧心理。
4．买卖双方都知道即将发生哪些情况，因而双方都感到满意。
5．所有的拒绝理由和反对意见都得到正确的处理。
销售员既要熟悉健身会所过去的情况，还要清楚它未来的发展方向，必须掌握潜在客户入会后能有哪些收益，此外还必须熟悉所销售产品的各个方面。
要坚信您所提供的是世界上独一无二的服务，能给潜在客户带来无穷的受益，这对您的工作非常有用。
销售员对这种服务投入热情的多寡将决定成功与否。
如果您能完全了解健身会所能给潜在客户带来哪些好处，相信您一定财源广进。
竞争矩阵的使用与竞争資料的分析
列出与你的会所处于竞争状况的对手情形
会所名称与成立时间
距离（几分钟）
会所服务设施
会籍种类与价格
会员人数
列出四到五个主要竞争对手的优缺点，形成你的竞争矩阵：
A
B
C
D
服务
价格
交通便利性
产品种类
专业化
设施内容
会员活动
你的时间真正值多少？
1、作为一名销售人员，收入多少，全由你自己决定。
每一个人每周都有168小时，每天24小时，每小时60分钟。
如果你没有珍惜时间，亦没有肯定时间对你个人及事业发展的重要性，你根本不能好好地管理，运用时间。
2、你的收入与你的时间运用成正比，如果你只有浪费时间，你的收入便会受到影响。
时间一去不返，你就只是在浪费生命。
请你作点时间，思考这个问题：
当你在“花”时间的时候，你是否知道你的时间真正值多少？
（下列数字是根据每年工作49周，每周工作40小时计算，即年245个8小时工作天，总计每年工作1960小时。
）
＊假设你每年赚取84,000
＊每月值7,000
＊每周值1,750
＊每天值342
＊每小时值43
＊换而言之，如果你在每个工作天浪费1小时，你每年便浪费了10,535元！
当你在下次工作天时想偷懒，请你慎重考虑。
事实上，很多销售人员的收入比这个数字还要高，而如果你每天浪费一小时，你每年便少赚了比10,535更多的钱。
2.2.销售人员的每日时间管理
如何使用《电话工作簿》
电话工作簿是帮助你安排每日工作的重要工具，作为一个好的销售人员你必须切实依据我们的指示纪录每天的工作在你的电话工作簿中。
现在看看你的电话工作簿，其中包括了四个部分。
1、周工作表：
用来记录你每一天的工作时间和12小时回顾。
这份表格要各位切实填入你的预约时间。
2、总结和分析表：
这份表格每月一张。
用来统计每月的效率和成交率。
3、每日销售电话工作表：
每天一张。
用来记录你每天在电话盒中的每一张卡片电话的纪录。
记得，在前一天就把卡片上的資料转填到你的每日销售电话工作表。
你每天的工作中，还有要设法取得一些推荐名单，好好的透过「V」电话，完成你的取得工作。
4、电话日记：
用来纪录你每天的「TI」电话，纪录下这些电话，记得要取得电话号码，同时，如果是有可能的潜在客户，要填写「潜在客户卡」，切实做好「一个月」的跟进。
合理安排工作时间
时间安排计划应当以每天的工作安排为中心。
销售员和大多数人一样，每天的某个时候工作效率最高。
应当将此段时间视为您的高峰期。
这样健身会所就能收到最大的成效，而您完成的工作也最多。
在高峰期内，您可能完成当天总工作量的50%。
因此，请在这段时间里，完成需要集中精神的任务，诸如写报告、安排工作时间、邮寄資料以及其它最能有效利用这段时间的工作。
不要把黄金时间浪费在打电话、开会或其它可以安排在非黄金时间完成的工作上。
在安排好黄金时间的工作任务之后，再开始安排回电时间（通常午后是一天的低潮期，此时最适合做这类工作）。
销售活动及带领客户参观会所等工作应当安排在大多数会员尚在健身会所的时间里，一般在下午4点至7点。
开会训练宜安排在上午过了一半到午饭前的时间里。
如何安排一天的工作应当以您的个人工
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