前厅客房服务与管理试题.docx

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前厅客房服务与管理试题

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前厅客房服务与管理试题

（一）

一、名词解释（本大题共3小题，每小题3分，共9得分评卷人

分）。

1、客房预订

2、投诉

3、客房管制

二、填空题（本大题共21空，每空1分，共21分）得分评卷人

请在每小题的空格中填上正确答案。

错填、不填均

无分。

1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。

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2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲，______是饭店的主要产品。

3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。

4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。

5、客房检查的主要内容是:

__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。

6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。

7、客房安全管理的特点是:

________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。

8、客人采用的付款方式大致上分三种:

__________，转帐结算及____________。

9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求:

______________，__________________。

10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类:

____________，____________。

三、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，得分评卷人

共10分）在每小题列出的四个备选项中有一个是最

符合题目要求的，请将其代码写在下表中。

错选、

多选或未选均无分。

选择题12345678910

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答案

1、客房服务员清扫房间时应（）进房。

A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。

B、直接开门

C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是（）的主要职责。

A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在（）的范围内。

A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是（）。

A、预订书B、预订书上盖章C、订金D、准时抵达

5、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的,（）

A、不能告诉访客有关住客的资料B、请访客留言

C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候D、将访客带到客人房中等候6、客房用品配备，应遵循（）。

A、足量定位原则B、满足客人需求的原则

C、根据实际情况，灵活配备D、高标准原则

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7、饭店主要通过（）发现客房物品的损坏或短少。

A、制订客房用品价格单B、进行客房介绍

C、完善查房制度D、实行押金制度

8、我国饭店客房服务通常采用（）。

A、一次进房制B、两次进房制

C、三次进房制D、四次进房制

9、下列哪个属于定期清洁的项目,（）A、电器抹尘B、电话消毒C、床单D、浴缸

10、商务客人一般要求（）。

A、叫醒服务B、较低的客房价格

C、较多的客房送餐服务D、快捷、便利的通讯服务

四、判断改错题（本大题共10小题，每小题2分，得分评卷人

共20分）判断下列各题正误，正确的在题后括号内

打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。

1、前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，是客人与饭店联系的纽带。

（）

改正:

2、前厅服务台应设在大堂的角落，以免客人登记时，妨碍其它客人进出。

（）改正:

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3、客人预订客房后，如果要取消，必须交纳一定的手续费。

（）改正:

4、客人出店时，一般应将钥匙带在身上，问讯员不负责保管客人的钥匙。

（）改正:

5、饭店标准间和豪华标间的区别在豪华标间的设施更高档、豪华。

（）改正:

6、在进行客房清洁整理时，为了防止不良客人进入，应将房门关闭。

（）改正:

7、客房介绍是保证饭店和客人利益的重要措施，因此，对于任何客人住进客房，服务员都要不厌其烦地详细介绍客房的一切情况。

（）

改正:

8、在客房检查中，客房部主管要求抽查5%--8%的客房。

（）改正:

9、客房设立服务项目必须考虑盈利性，所以客房中所有的服务项目都必须收费。

（）

改正:

10、客人用过迷你吧中的酒水而未填单，服务员在做清洁时应代为填上。

（）改正:

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五、简答题（本大题共5小题，每小题4分，共20得分评卷人

分）

1、简述前厅部的基本职能。

2、客房部的工作范围有哪些,

3、简述客房清洁集体作业制的优势。

4、简要说明楼层服务台模式和客房服务中心模式的优缺点。

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5、客房安全的内容有哪些,

六、论述题（本大题1小题，共10分）。

得分评卷人

请阐述客房销售中应注意的问题。

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七、案例分析题（本大题2小题，每小题5分，共得分评卷人

10分）。

1、某客人在两周前向饭店预订了一间标准间，但当客人准时到达饭店后，饭店却没有标准间供给这位客人，请问饭店应如何解决,

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2、服务员在进行客房清洁时，打开2301房间，发现房间零乱，客人的衣服扔在沙发和床上，书桌上摊满了书籍，茶几上摆放着客人吃剩的食物，作为服务员，应如何处理,

前厅客房服务与管理试题

（一）参考答案

一、名词解释（本大题共3小题，每小题3分，共9分）

1、客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。

2、投诉就是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果（1分），表示不满而提出的批评意见（1分），其表现途径有电话、书面和当面的投诉（1分）。

3、客房管制是指保持准确的客房状态，及时清洁与维修（1分），保证客房安全，以提高客房出租率为目的（1分）的客房管理制度（1分）。

二、填空题（本大题共21空，每空1分，共21分）请在每小题的空格中填上正确答案。

错填、不填均无分

1、膳食住宿，其他设施与服务;2、有形设施，无形服务，服务;3、重租，闲置;4、设施设备齐全，清洁状况良好;5、物品是否足量定位，清洁状况是否完好;6、楼层服务台模式，客房服务中心模式;7、要求高难度大，服务性强;8、现金结算，信用卡结算;9、客人的物质需求，客人的精神需求;10、客房周转品，一次性用品;

三、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。

错选、多选或未选均无分

单选题12345678910

答案ACBCDACCBD

四、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。

（判断正确得0.5分，改正正确得0.5分）

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1、V;2、X，应设在大堂醒目处，客人从任何进出口进出都能立刻发现，服务员也能观察整个大堂的情况;3、X，在规定时间内取消不收取任何费用;4、X，客人出店时，应将钥匙交给问讯员保管;5、X，在床的大小不同;6、X，不能;7、X，应区别不同客人采用不同方法;8、X，抽查25%;9、X，不是所有的服务项目都必须收费;10、X，不能贸然代填，应与客人核实后，请客人签字。

五、简答题（本大题共5小题，每小题4分，共20分）

1、客房销售（0.5分），接待服务（0.5分），信用服务（0.5分），其他服务（0.5分），协调对客服务（0.5分），房况管理（0.5分），帐单管理（0.5分），建立宾客档案（0.5分）。

2、所有客房的清洁与服务（1分）;公共区域的清洁;专业性的清洁（0.5分）;枝型吊灯的清洁（0.5分）;负责洗衣房的业务（1分）。

3、增加工作乐趣（0.5分），增加职业安全性（0.5分），减少体力消耗（0.5分），提高工作效率（0.5分），防止员工人偷盗或客人的诬陷（0.5分），提高客房清洁的专业化水平（1分），提高团队的合作精神（0.5分）。

4、客房服务中心模式是欧美国家的饭店通常采用的模式，可以节省人力（0.5分），减少人员编制，可以保持楼层安静，少干扰客人（0.5分），加强了对客的管理和控制，更能体现服务效率（0.5分），缺点是缺少人的温情，同时对饭店的设施设备要求较高（0.5分）。

楼层服务台模式是我国饭店多采用的服务模式，可根据宾客的需要，及时提供规范性和针对性的面对面服务，富于人情味（0.5分），有利于客房的安全保卫（0.5分），能及时准确地了解房态（0.5分），缺点是花费人力较多，服务员的个人素质和服务水平对服务质量影响很大（0.5分）。

5、顾客的人身安全，财产、物品安全，声誉安全（2分）;员工的职业安全，人身安全，劳动安全（1分）;企业财产的完整性，饭店经营数据的安全，经营技术或密诀的安全，防止重大的灾难性事故，如火灾等（1分）。

六、论述题（本大题1小题，共10分）。

（学生的答案只要合情合理，均给分。

）

首先要向客人进行房间介绍，由于不同的客房条件不同，因此不同的房间价格也是不同的，在向客人推销客房时，必须要向客人展示客房除住宿之外的其他功能（4分）。

其次，要采用灵活多样的报价方法（3分）。

第三，根据客人的具体情况有针对性地灵活派房（3分）等。

七、案例分析题（本大题2小题，每小题5分，共10分）。

（学生的答案只要合情合理，均给分。

）

1、首先向客人表示歉意（1分），饭店可以向客人提供高级别的房间，但超标房费由饭店承担（1分），如果饭店没有任何客房，必须向客人提供其他同级别或高级别的饭店的相同或

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高级别的房间（1分），且承担路费和超标房费（甚至当晚的全部房费）（1分），第二天免费接回饭店，并提供免费早餐等（1分）。

2、对于衣服，当不能断定是否脏衣服时，就将其放入洗衣袋中，这时客人看到已放入洗衣袋中，可能就顺便将其送洗，可给饭店带来收益，即使不洗，客人也可就用洗衣袋装衣服带走，方便客人（1分）。

对于食物，不能用手拿，不要动包装，清洁时用干净的纸或其他遮盖物盖一下，做完清洁后再拿下遮盖物（1分），客人已吃完的东西，其包装不能随便扔掉，除非客人自己扔进垃圾桶，对于客人的东西不能以自己的判断去处理（1分）。

对于行李，放在行李架上，贵重行李要注意保护其安全（1分）。

对于书籍资料，不可合上，只可罗叠，略加整理，不能偷看客人的东西（1分）。

前厅客房服务与管理试题

（二）

一、名词解释（本大题共3小题，每小题3分，共9得分评卷人

分）。

1、超额预订

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2、空房

3、客房清洁的集体作业制

二、填空题（本大题共21空，每空1分，共21分）得分评卷人

请在每小题的空格中填上正确答案。

错填、不填均

无分。

1、饭店服务产品具有以下特点:

内涵的综合性，______________________，_______________，____________________，对服务者素质的依赖性。

2、________和________是现代饭店组织中紧密联系、不可分割的两个重要的营业性部门。

3、前厅的总服务台的功能很多，其中______、______和收银是总台的主体。

4、客房预订有三类，即非保证类预订、___________、_____________。

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5、客房检查的主要内容有:

物品是否足量定位，__________________，___________________。

6、客房安全管理的特点是:

要求高难度大，________________，________________，需要其他部门的密切配合。

7、前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、______、______等多种功能为一体的共享空间。

8、客人在饭店订房是通过两大渠道，一类为__________，另一类为__________。

9、会议服务分两部分:

一是__________，二是___________。

10、一般饭店的房价大致分为:

____________，____________，合同优惠价，即时浮动价等几种。

、

三、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，得分评卷人

共10分）在每小题列出的四个备选项中有一个是最

符合题目要求的，请将其代码写在下表中。

错选、

多选或未选均无分。

选择题12345678910

答案

1、服务员应按规定在电话铃响（）内立即接听。

A、两声B、三声C、四声D、五声

2、客房

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