绩效评价服务方案.docx
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绩效评价服务方案
物业公司绩效考核KPI指标及方案（最新版）
1工程管理部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
设施设备检修计划完成率
/年度月/季
设施设备实际检修数×100%设施设备计划检修数
工程管理部
2
特种设备保养计划完成率
月/季/年度
特种设备实际保养数×100%特种设备计划保养数
工程管理部
3
零修急修及时率
年度//季月
数时限内完成的零休急休100%
×零休急休总数
工程管理部
4
公共设施完好率
年度//季月
公共设施完好数100%×公共设施总数
工程管理部
5
维修质量合格率
年度//季月
质量合格的维修单数100%
×总维修单数
工程管理部
6
机电设备完好率
年度//季月
机电设备完好数100%×机电设备总数
工程管理部
7
业主对维修满意率
年度//季月
对维修服务满意和基本满意的业主占接受维修服务业主总数的百分比
客户服务部
2环境管理部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
绿化计划完成率
月/季/年度
实际完成的绿化面积×100%计划完成的绿化面积
环境管理部
2
保洁达标率
年度/季/月
保洁达标面积×100%保洁总面积
环境管理部
3
绿化完好率
年度季月//
绿化完好面积×100%绿化总面积
环境管理部
4
垃圾清运及时率
/年度季月/
垃圾清运及时的天数×100%考核期总天数
环境管理部
5
保洁预算达成率
月/年度/季
实际保洁费用支出×100%保洁费用预算
财务部
6
绿化预算达成率
年度季/月/
实际绿化费用支出×100%绿化费用预算
财务部
7
业主对环境满意率
季/年度/月
对环境满意和基本满意的业主占业主总数的百分比
客户服务部
3秩序管理部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
消防安全设施完好率
年度月/季/
消防安全设施完好数×100%辖区消防设施总数
秩序管理部
2
消防安全事故发生率
/年度/月季
消防安全事故发生率通过辖区内消防安全事故发生次数进行评价
秩序管理部
3
机动车辆丢失率
年度/月/季
机动车辆丢失率通过辖区内机动车辆丢失数进行评价
秩序管理部
4
治安案件发生率
季/年度/月
治安案件发生数×100%辖区总户数
秩序管理部
5
停车费按时收缴率
//月季年度
停车费实际收缴额×100%停车费应收额
秩序管理部
6
业主对秩序管理的满意率
月年度//季
对秩序管理状况表示满意和基本满意的业主占业主总数的百分比
客户服务部
4质量管理部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
质量管理部经理
部门
质量管理部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
服务标准执行率
20%
考核期内各物业服务部门发生未按服务标准执次行的次数不得多于
2
业主对物业服务满意率
15%
以上业主对物业服务满意率在%
3
内部审核ISO计划完成率
10%
%以上ISO内部审核计划完成率在
4
部门费用预算达成率
10%
%以上部门费用预算达成率控制在
5
质量体系文件编写合格率
10%
以上质量体系文件编写合格率在%
6
质量体系文件修订及时率
10%
质量体系文件修订及时率在%以上
7
质量体系推行工作按计划完成率
10%
%质量体系推行工作按计划完成率达
8
质量体系文件归档及时率
5%
质量体系文件归档及时率达100%
9
员工管理
5%
分以上部门员工绩效考核得分平均在
本次考核总得分
考核指标说明
1.部门费用预算达成率部门管理费用支出100%
部门费用预算达成率＝×部门管理费用预算质量体系文件归档及时率2.数质量体系文件及时归档×质量体系文件归档及时率＝100%体系文件总数员工管理3.部门员工绩效考核平均得分以年度综合测评得分为基准
被考核人
考核人
复核人
日期：
签字：
日期：
签字：
签字：
日期：
5市场发展部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
市场发展部经理
部门
市场发展部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
物业市场开拓计划完成率
20%
%以上物业市场开拓计划完成率在
2
投资收益率
15%
%以上投资收益率在
3
物业市场调研计划完成率
15%
物业市场调研计划完成率在%以上
4
部门预算达成率
10%
%以下部门预算达成率控制在
5
物业服务策划方案提交及时率
10%
%以上物业服务策划方案提交及时率在
6
物业项目中标率
10%
%以上物业项目中标率在
7
物业项目中标数
5%
考核期内物业项目中标数在项以上
8
外部关系单位合作满意度
5%
外部关系单位有效投诉次数少于次
9
员工管理
5%
分以上部门员工绩效考核得分平均在
10
本次考核总得分
考核指标说明
1.外部关系单位合作满意度外部关系单位指与公司有业务往来的单位，但不包括与竞争对手的往来2.员工管理
部门员工绩效考核平均得分以年度综合测评得分为基准
被考核人
考核人
复核人
签字：
日期：
日期：
签字：
日期：
签字：
6物业企业绩效考核制度
制度名称
物业企业绩效考核制度
受控状态
编号
总则1第章
第1目的条
为了规范本公司物业管理工作程序，提升物业服务质量，提高物业服务人员的工作效率，使公司能够长期可持续发展，实现公司的中长期战略规划，特制定本制度。
适用范围第2条
本制度适用于公司全体员工，但下列员工例外。
兼职、特约人员。
1.2.试用期员工。
公司临时岗员工。
3.个月（包括请假与各其他各种原因缺岗）的员工及入职不足５此外，年度考评期内累计不到岗超过3个月的员工不参与年度考评。
条3第绩效考评指标确定和修改的基本原则和程序
考评指标确定的基本原则是指，考评指标的形成是在考评人与被考评人根据公司整体发展的绩效计1.
划，在充分沟通交流的基础上形成的，如果双方未能就考评指标达成一致意见，公司总经理有最终的裁定权。
2.绩效考评指标确定和修改的基本原则是指，年初确定的当年员工的绩效考评指标原则上不能修改。
确因制定绩效考评指标时所预测的客观环境和条件发生重大变化，或发生重大不可预测的事项需要调整指标时，被考评人需填写“绩效考评指标调整申请表”，经跨级领导批准后，再报总经理办公会议审批；若调整申请未获批准，仍按原指标进行考评。
第2章绩效考核的内容
第4条绩效考核的周期
本公司绩效考评周期分为月度考评、季度考评和年度考评。
第5条绩效考核分数的计算
1.月度考核以员工当月实际绩效考核分数为准。
2.季度考核是在月度考核的基础上加入员工能力考核项目，具体计算公式如下。
季度考核成绩＝月度绩效考核分数和/3×70%＋能力考核分数×30%
3.年度考核是在月度考核和季度考核的基础上加入员工态度考核项目，具体计算公式如下。
年度考核成绩＝月度绩效考核分数和/12×50%＋能力考核分数和/4×35%＋态度考核分数×15%
第6条考核指标的设置
1.月度考核项目
部门及权重业绩考核
工作计划制订受理维修单数维修成本节约率项目业主满意度工程及完成情况管理部10%权重30%10%50%
工作计划制订业主满意度卫生达标率绿化完好率项目环境及完成情况管理部10%20%50%权重20%
工作计划制订治安状况消防安全状况项目业主满意度秩序及完成情况管理部10%50%20%20%权重
内部审核工作计划制订ISO业主满意度服务标准执行项目质量计划完成率及完成情况管理部10%20%30%30%权重
工作计划制订物业项目中标率项目业主满意度物业服务策划市场及完成情况发展部10%50%权重20%20%
工作计划制订物业管理服务受业主表扬项目业主满意度客户或批评的次数及完成情况费用收缴完成率服务部10%
20%
30%
30%
权重
2.季度考核增加项目
权重部门工程管理部环境管理部秩序管理部质量管理部．
能力考核
本岗知识掌握程度
专业培训参与度
对工作自信程度
处理问题水平
对领导指示理解程度
40%
20%
20%
10%
10%
20%
20%
10%
20%
30%
20%
10%
20%
20%
30%
40%
20%
10%
10%
20%
市场发展部客户服务部3.年度考核增加项目权重部门工程管理部环境管理部秩序管理部质量管理部市场发展部客户服务部第3章绩效考核人的培训第7条考核人培训的目的通过培训使考核人掌握绩效考核相关技能，熟悉考核的各个环节，准确把握考核标准，避免考核中常见问题的发生。
第8条绩效考核体系对考核人的要求1.对被考核人的业务有相当的了解。
2.熟练掌握考核的基本原理和操作实务。
3.在考核过程中与被考核人进行充分的沟通和交流。
第9条绩效考核人培训的内容1.绩效考核标准的内容。
2.绩效考核的基本流程。
3.绩效考核方法及实施过程中应注意的事项。
第4章绩效考核的流程第10条月度绩效考核1.人力资源部在每月初启动考核工作，由员工直接上级确定本部门月度工作计划。
2.员工直接上级根据员工的绩效考核目标为所属员工分配工作任务。
3.由员工直接上级按照部门工作计划及员工工作任务的分配为员工设定考核目标值。
4.每月的最后一个工作日由员工直接上级与员工进行绩效沟通，对照月初设定的考核目标值就本月工作完成情况进行评价。
5.人力资源部根据绩效考核的结果确定员工本月的绩效工资标准。
第11条季度绩效考核1.人力资源部在每季度初发放季度员工能力考核表到各部门。
2.公司认定的考核人根据能力考核表中的考核指标项对所属考核对象进行评价。
3.考核人按照对被考核人各项指标进行打分并参照月度考核成绩统计最终得分。
4.人力资源部汇总并审核各部门综合考核结果。
5.人力资源部负责将考核结果送达被考核人。
6.被考核人根据考核结果决定是否提起考核申诉并反馈给人力资源部。
7.人力资源部形成正式的季度考核结果并存档。
第12条年度绩效考核1.年度绩效考核在次年的2.公司认定的考核人根据态度考核表中的考核指标项对所属考核对象进行评价。
考核人按照对被考核人各项指标进行打分，并参照月度业绩考核与季度能力考核成绩统计最终得分。
3.
30%
10%
30%
20%
10%
30%
10%
30%
20%
10%
态度考核面对困难坚持团工作中给上不逃避工作工作中遵守各项
规章制度级提供参考中的失误队协作坚持不懈无需监督20%10%30%10%20%10%
30%10%30%10%20%10%
20%10%10%30%20%10%
20%10%20%20%20%10%
10%20%20%20%20%20%
10%
20%
10%
20%
30%
10%1月15日之前展开，人力资源部发放员工态度考核表到各部门。
4.人力资源部汇总并审核各部门综合考核结果。
5.人力资源部负责将考核结果送达被考核人。
6.被考核人根据考核结果决定是否提起考核申诉并反馈给人力资源部。
7.人力资源部形成正式的年度考核结果并作为工资等级调整的依据。
第5章绩效考核结果的运用
第13条绩效工资的发放
1.确定月（季）度绩效工资，其公式为：
月（季）度绩效工资＝月（季）度绩效工资总额×［月（季）度绩效考核成绩/100］，其中月（季）度绩效工资总额参照公司相关薪酬制度的规定。
2.确定年度绩效工资。
年度绩效工资发放金额根据公司当年经济效益指标完成情况、各部门指标完成情况及总体绩效优良程度等，由公司总经理办公会研究决定。
3.对于年度绩效考核成绩特别突出的员工，可在总经理特别奖中给予一次性奖励。
第14条员工岗位工资的调整
1.对于年度绩效考核成绩在90分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。
2.对于连续两年年度绩效考核成绩在80分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。
3.对于连续三年年度绩效考核成绩在70分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。
4.对于年度绩效考核成绩在60分以下的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内降低一档。
第15条员工岗位调整
1.员工晋升。
2.工作调动。
3.辞退。
第6章绩效考核内容的修订
第16条绩效考核内容修订形式
绩效考核内容修订为定期修订，一般为年度绩效考核结束后的两周内，若出现以下情况可以进行不定期修订，由人力资源部提请总经理办公会讨论通过。
1.目前绩效考核体系已不能适应公司的发展，严重阻碍公司的正常经营活动。
2.公司发生重大变更，必须改变绩效考核体系。
第17条修订议案的提出
任何对绩效考核制度有疑问的员工都可以向人力资源部提出修订议案，提案发起人可以在议案修订期内提出书面修改报告，并报送人力资源部。
第18条修订议案的处理
人力资源部统一对绩效考核修订议案的建议进行汇总，并形成人力资源部的绩效考核制度修订稿，送总经理办公会讨论通过。
第7章绩效考核结果的申诉
第19条申诉时限
员工如果认为在绩效考核过程中受到不公正待遇，有权在考核结果送达三日内向人力资源部提起申诉，逾期视为默认考核结果。
第20条申诉形式
员工提出绩效考核成绩申诉，需以书面报告的形式提出，人力资源部负责将相关资料记录备案，并将员工申诉报告送交人力资源部经理。
第21条申诉处理
日内与申诉人确认并审核报告的内容，最后将处理意见送交5人力资源部收到员工的申诉报告应在1.
人力资源部经理。
2.人力资源部经理会同申诉人所在部门经理对申诉报告进行评审，由人力资源部负责将评审结果通知申诉人。
3.如果申诉内容属实，由人力资源部负责组织重新对其进行绩效考核。
4.如果申诉人对评审结果不满意，可在评审结果送达5日内向人力资源部提起二次申诉，否则视为对评审结果的默认。
第8章附则
第22条本制度由人力资源部负责解释、修订。
第23条本制度自发布之日起执行。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
7物业人员绩效管理制度
制度名称
物业人员绩效管理制度
受控状态
编号
总则章第1考核目的第1条
本公司实施对物业人员的绩效考核旨在实现以下目的。
1.通过绩效考核提高总体物业服务质量的水平。
2.通过绩效考核对公司物业服务活动进行有效控制，提高管理水平。
通过对员工绩效进行客观评价可以有效调动员工工作积极性，培养和树立正确的公司价值观。
3.考核对象2第条
本公司物业人员考核对象共分为以下三类。
。
1.公司高层管理人员（包括总经理、副总经理、各总监等）公司中层管理人员（包括各职能部门经理、物业管理人员等）。
2.3.公司基层工作人员（包括各职能部门工作人员、工程维修人员、物业服务人员等）。
考核时间条3第
公司高层管理人员每年度考核一次，具体时间为第二年度的第一个月考核上一年度的工作。
1.公司中层管理人员每半年考核一次，具体时间为第三季度的第一个月的上半月考核上半年的工作，2.
第二年度的第一个月的上半月考核上一年度下半年的工作。
3.公司基层工作人员每月度考核一次，具体时间为第二月度的上半月考核上一月度的工作。
第2章绩效考核的组织管理
第4条考核管理委员会职责
由公司总经理、副总经理、各总监、人力资源部经理组成考核管理委员会，领导公司绩效考核工作，具体承担以下职责。
1.最终考核结果的审批。
2.中层管理人员绩效等级的评定。
3.员工考核申诉的最终处理。
第5条人力资源部作为考核工作的具体执行机构，主要承担以下职责。
1.对各项考核工作进行指导和培训。
2.对考核过程进行监督。
3.汇总统计考核评分结果。
4.协调处理各级员工对绩效考核的投诉申请事宜。
5.定期对绩效考核情况进行通报。
6.对绩效考核过程中的不规范行为进行纠正。
第6条各部门负责人职责
1.负责本部门绩效考核工作的组织及监督管理。
2.负责处理本部门关于绩效考核的申诉事宜。
3.负责对本部门绩效考核过程中的不规范行为进行纠正。
4.负责对所属员工进行绩效评价。
5.负责所属员工绩效考核结果的反馈，并与员工沟通，制订绩效改进计划。
第3章考核办法
第7条考核关系
考核关系分为直接上级考核、直接下级考核、同级人员考核三种。
不同考核对象对应不同的考核权重和考核维度，任务绩效主要由直接上级考评。
第8条考核记录
考核周期的期初，被考核人的考核维度、指标和权重由被考核者上级向其说明并确认。
同时，考核主体对被考核人的考核维度和指标充分了解，将考核内容进行记录，作为考核打分的依据，在被考核人有疑义时作为原始凭证，以便考核申诉时用。
第9条考核成绩评定
物业人员绩效评定主要划分成五个等级，划分标准及人数的确定如下表所示。
绩效等级评定表
等级SABCD
不合格良好定义基本合格卓越优秀60分75~90分分以下得分100分以上60~75分90~100
5%
人数所占比例40%
5%
20%
30%
第4章绩效考核奖惩的兑现
第10条奖惩办法
1.对于绩效考核成绩评定等级为S的员工，以考核期内动态工资总额的30%为标准支付绩效奖金。
2.对于绩效考核成绩评定等级为A的员工，以考核期内动态工资总额的20%为标准支付绩效奖金。
3.对于绩效考核成绩评定等级为B的员工，以考核期内动态工资总额的10%为标准支付绩效奖金。
4.对于绩效考核成绩评定等级为D的员工，以考核期内动态工资总额的10%为标准扣发绩效奖金。
奖惩兑现时间条11第
1.高层管理人员每年兑现一次，时间为第二年第一个月15日前对前一年的考核结果进行兑现。
2.中层管理人员每年兑现一次，时间为第二年第一个月15日前。
3.基层工作人员每月兑现一次，时间为下一个月的15日前。
第5章附则
第12条考核过程文件需严格保密，考核结果只反馈到个人，不对外公布。
第13条本制度由人力资源部负责制定、修改及解释。
第14条本制度实施后，一切与本制度相抵触的公司文件皆以本制度为准。
第15条本制度自发布之日起执行。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
8物业人员星级考核方案
方案名称
物业人员星级考核方案
受控状态
编号
一、考核目的本方案的制定是基于以下目的。
为了能够对员工的工作态度和工作业绩做出科学的评价。
1.为员工的晋升、薪资调整等人事决策提供依据。
2.二、考核要旨
（一）绩效改进促进公司工作绩效的持续改进和提高，是本次考核的首要任务和核心理念。
（二）价值认定在促进绩效改进的同时，对员工的工作贡献和价值做出科学合理的认定，并给予相应的荣誉和报酬，促进员工的工作热情和积极性。
三、适用范围部门经理级以下的所有员工。
四、考核的组织形式为了更好地完成本次星级考核工作，由公司总经办人员成立考核评定小组，相关部门配合本次评定工作，具体职责如下。
（一）人力资源部负责本次考核的组织和管理工作。
①负责考核标准的核定和确认。
②
负责考核结果的核实。
③
负责考核过程的监督和协调。
④
（二）总经办总经办负责本次考核的最终考核结果的确认、星级评定与员工申诉的处理等工作。
（三）各部门经理各部门经理负责考核的实施和绩优员工的推荐工作。
五、考核实施流程首先由总经理对员工所在部门当月绩效考核情况进行考核，此项指标由人力资源部与员工所在部门1.经理一起制定，并由总经办负责备案。
员工个人当月绩效考核情况由员工直接主管与部门经理共同进行评价，并将最后考核结果送交人力2.
资源部。
3.人力资源部将各部门考核结果进行汇总。
4.人力资源部根据各部门绩效与员工个人绩效列出员工绩效总排名，并将名单连同考核表一并送交总经办。
5.总经办考核评定小组根据人力资源的排名，综合员工各方面表现确定员工的星级。
六、考评等级评定条件
（一）五星级员工
1.月度绩效考核分数为90分以上的。
2.业主对其评价较高，无有效投诉事件发生。
3.有下列情形之一并且绩效考核成绩在70分以上的，也可以参与评选五星级员工。
（1）提出改进本部门工作合理化建议被公司采纳，合理化建议内容包括节省开支、提高业主满意度、提升物业服务质量、改革创新等。
（2）为维护公司或业主的利益，保护公司财产而见义勇为的行为。
（3）为解决公司重大问题
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