电话销售强化训练.docx

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电话销售强化训练

电话销售强化训练

第一讲电话销售帮助企业获得更多利润

第一节引言

投诉处理结束后的工作

1.自我控制

有位名人说过：

“如果你周围的人都丧失了理智来指责你，而你还能够保持理智……那你的理智就是大地和万物。

”

有些投诉客户情绪可能很激动甚至出言不逊，说出一些不太好听的甚至辱骂你的话，这种情况在服务行业是非常普遍的。

如果不能控制自己的情绪，那么与客户之间就有可能引发“战争”，果真如此的话则根本就无从谈解决问题，还对企业的形象产生不好的影响，进而也会影响到服务代表在公司内的未来发展。

因此，一名职业化的服务代表，要有良好的心理素质，要能有效地控制自己的情绪。

你要不断地告诉自己，客户骂的不是你，因为你只是一名服务人员，客户只不过是对产品有意见，是对公司的服务有意见，而不要把客户的辱骂或者一些不太恰当的语言理解成为对你个人的人身攻击，你要完全站在客户的立场上为客户着想，假如是你，也许你会更加生气，采取更为过激的行动，这样，你就能以体谅的心情来理解客户，从而保持一种很平和的心态。

2.自我对话

在很激烈的争吵中，仍然能保持冷静而不激动，这对一名客户服务人员来讲，是一个非常重要的心理素质。

当接待很多客户以后，就会出现疲劳、烦躁、沮丧的心理状况，这时需要调整自己的情绪，解决方案是自我对话，就是当你的情绪很激动时，需要进行一些自我对话：

3.自我检讨

在处理完客户的投诉后，还要进行一个自我检讨的工作。

回忆在当时处理的过程中哪些话是我不该说，我当时说了，哪些我该说的，结果却没有说，争取在下一次遇到这种情况时加以改进。

【自检】

你将如何回答客户的下列提问？

（1）客户：

你能替我保管一下这件大衣吗？

职员：

我只能替你保管到下班。

我会这样回答——

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（2）客户：

我也想参加你们的幸运抽奖活动，可以吗？

职员：

你必须一次性地交完一年的服务费才行。

我会这样回答——

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（3）客户：

你们公司有燕赵行卡卖吗？

职员：

你要去专卖店买。

我会这样回答——

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（4）客户：

这一款的呼机还有吗？

职员：

我想是没有了。

我会这样回答——

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（5）  客户：

我现在去交费可以吗？

职员：

今天太晚了，我们马上要下班了。

我会这样回答——

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（6）客户：

这个手机我怎么不能储存号码呢？

职员：

因为你没有看说明书。

我会这样回答——

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（7）客户：

我想要一个你们分店的电话号码。

职员：

我正忙着招呼客户呢，你自己查吧。

我会这样回答——

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（8）客户：

我从没有申请过漫游，为什么我这个月有漫游费呢？

职员：

不可能！

如果你从没有申请过漫游，我们不可能给你计漫游费的。

我会这样回答——

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（9）客户：

为什么还要出示身份证？

我可是你们的老客户了。

职员：

这是公司的规定。

我会这样回答——

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（10）客户：

我的机子有点儿毛病，你帮我看一下好吗？

职员：

维修的人吃饭去了，你得等他回来。

我会这样回答——

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见参考答案12－2

第二节电话销售是一种带来更多利润的销售模式

第1讲  电话销售帮助企业获得更多利润

【本讲重点】

电话销售可以帮助企业获得更多的利润

电话营销的营销职能

电话销售的六个关键的成功因素

电话销售中将会面临的障碍和挑战

电话销售可以帮助企业获得更多的利润

图1－1  电话销售可以帮助企业获得更多的利润

【案例】

某企业是一家财务咨询公司，公司共有四名销售代表，一名销售经理。

公司最近遇到这样一个难题：

总是遭到客户的投诉，同时销售队伍的士气也不是特别高。

销售代表的基本情况如下：

销售代表李山。

李山在公司工作已超过了3年的时间，是这一行业非常有经验的一位资深销售顾问，他占有公司几乎50%以上的客户资源。

他现在非常的忙，忙于处理一些大大小小的客户事宜，同时他还很想开发并维护那些非常重要的大客户，但是他的很多宝贵时间却被中小客户所耗费了。

他为了将自己的主要精力和更多的时间放在大客户上，所以就造成了他在时间资源的分配上作出了大的变动，即只把较少的时间分配给中小客户，致使中小客户流失。

销售代表赵海。

赵海大学一毕业就进入了这家公司，在公司中的工作时间已超过一年。

这一年中，赵海发展成为一位比较成熟的销售代表。

但是他面临一个问题：

赵海能力很强，与客户面对面沟通是他的长处，但是由于财务咨询这一行业是一个以开拓市场、培育客户为主的行业，所以每天要花不少的时间去寻找有效需求的客户，而如果把在李山名下的客户转移给他，他将会很好地为这些客户服务，而且会将这些客户慢慢地培育成为更重要、更大的客户。

销售代表刘梅和孙健。

刘梅和孙健在公司的服务时间都不超过4个月，他们的反映是在公司里感到特别的压抑，原因是：

①公司对他们的培训不够；②自身的知识不够。

因为财务咨询是一个非常专业的咨询服务，如果知识不够，在与客户交流时，无法很好地回答客户的问题。

依照刘梅的性格，客户服务方面的工作更适合她，但是如果让她开拓新客户，难度实在太大，而且刘梅觉得很难承受这一工作。

销售经理反映：

现在公司的成本太大。

销售代表经常出差，差旅费用等各个方面的成本支出是非常大的。

在这样一种大的背景下来讨论公司的对策：

电话销售是客户关系管理中的一部分，是客户关系管理中针对关注交易成本、关注效率的客户的非常好的销售渠道。

在这一销售管理思路的指导下，可以有效地把销售人员和客户分层次地对待。

通过调整，公司内部的销售团队变成了一个大客户团队和一个电话销售团队。

大客户团队主要的工作是建立客户关系，维持老客户，然后开发战略客户。

电话销售团队的主要工作在于维护中小客户，同时又是帮助和支持大客户的事业部。

公司非常有经验的客户代表是李山和赵海，可以让他们专门负责那些对公司非常重要的大客户，而刘梅和孙健可以让他们专门服务于中小客户，另外做一些客户服务方面的工作并支持大客户的事业部。

调整以后，公司内部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客户资源方面也有了充分合理的配置。

从这一角度而言，电话营销是一种获取更高利润的销售模式。

第三节电话销售的优势与挑战

在销售和销售管理中所面临的主要问题

1．成本高

公司的销售成本比较高。

根据调查，一个成熟的需要面对面地去跟客户交流的销售人员，他的成本是一个非常成熟的电话销售代表成本的4～5倍，所以通过比较可以明显地看出使用销售人员的成本是比较高的。

2．资源的配置不合理

这种资源的不合理配置体现在两个方面：

①客户资源的不合理配置；②销售人员资源的不合理配置。

其实这些资源的不合理配置的最终结果都会给企业带来管理效率的下降和成本的提高。

3．客户资源的风险

客户资源的风险与客户关系是相结合的，因为从上文的案例中可以看出，一位成熟的销售人员，公司50%以上的客户资源都在他的名下，而公司又没有一套客户关系管理系统去很好地管理这些客户。

如果这位销售代表离职，对公司所造成的风险是非常高的。

现在很多公司都是通过客户关系管理系统来改变这种现状的。

运用电话销售可以解决这些问题

电话销售是客户关系管理中的一部分，所以采用电话营销这种模式以后，可以在以下几个方面很有成效地帮助企业：

1．帮助企业降低销售成本

采用电话营销这种模式后可以帮助企业降低销售成本，根据上文的分析，电话营销可以帮助企业赚取更多的利润，主要体现在：

可以解决很多公司在销售管理方面所面临的一些问题，比如公司的销售成本比较高。

2．提高企业的销售效率

电话销售是一种非常快捷、方便的手段。

电话是世界最快的交通工具，在很多情况下不必当面沟通，通过打电话就可以解决问题，达成销售协议。

所以通过电话销售能很有成效地提高企业的销售效率。

3.提高企业产品品牌的影响力

这一点是很多企业没有意识到或很少意识到的，为什么会提高企业的产品品牌的影响力呢？

现在很多企业为了提高自己的产品品牌影响力，在广告方面花了很大的投入，这种投入一年要花费几千万元，甚至上亿元，并不是每家企业都能具备这样的能力，而电话销售却是一个非常好的建立产品品牌的有效途径。

第四节电话营销的职能

电话营销职能为销售活动打基础

电话营销和电话销售两者之间是有差别的，电话营销是一种更广泛的层次，从广义上来讲，电话营销包含了电话销售，这里面将它分成两种职能：

电话营销的营销职能和销售职能。

1电话营销的营销职能

◆建立和维护营销数据库

电话营销的营销职能主要是以下这几个方面：

整合你的客户资源，建立客户数据库，这是客户关系管理中的一部分。

设想一下，如果你没有这样一个营销数据库，你的电话销售的模式、销售代表的效率等方面肯定不会特别高。

这里强调一点，营销数据库对企业来讲是一个长期的，而且是非常有效、非常重要的资源。

不少的电话销售人员，每天一进入公司就开始翻黄页，然后翻报纸，心里在想今天要给谁打电话，为什么？

因为公司没有一个有效的营销数据库来支持他，这样他的工作效率就会非常低，同时也可能会造成一些客户资源的浪费。

另一方面在内部管理上出现混乱时，可能会出现七八个销售代表同时打电话给同一个客户的情况。

所以要建立一个有效的营销数据库，把这些资源整合起来，然后把这些资源分配给销售代表。

◆获取各种信息

一家企业要想扩大自己企业的产品品牌，要想更好的进行销售，它要做很多的营销活动。

例如，企业要搜集很多信息，包括与决策人的相关信息、竞争者的信息、潜在的消费群体的信息等等。

◆获取销售线索

思考一下你的时间是花在那些现在就有需求的客户身上，还是花在了那些可能未来三个月、六个月、一年都没有销售机会的客户身上，或是将自己的时间花在最近就有销售机会的客户身上呢？

究竟哪一个对你是最有帮助的呢？

大部分的销售人员势必会将自己的时间花在最近就有销售机会的客户身上，而这就是一种销售线索的挖掘。

【自检】

你最近有什么销售线索吗？

请你填写下表，以便及时地抓住销售机会。

◆组织研讨会和会议邀请

随着商务活动的越来越多，很多企业都在通过组织各种会议、研讨会、产品推介会等各种方式去影响你的客户。

试想一下，客户会主动过来吗？

这种情况也是比较少见的，那么电话在这里面就起到了很重要的作用。

2．电话营销的销售职能

当然除此以外就是它的销售职能，销售职能包括销售产品、交*销售、提高销售，包括建立客户关系，当然客户服务也是它的销售职能之一，虽然说客户服务是一种服务职能，但是考虑到客户服务对销售人员的重要性，所以客户服务也应作为它的销售职能中的一部分。

第五节电话销售的六个关键成功因素

电话销售的六个关键的成功因素

怎么样做电话销售才能更有效果呢？

下面将要介绍的就是电话销售的六个关键成功因素：

1.准确地定义你的目标客户

这六个关键的成功因素中非常重要的一点，就是你一定要准确地定义你的目标客户。

你的目标客户到底在哪里？

哪些客户才最有可能使用你的产品？

这些信息一定要非常清楚，否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可能这些电话都是徒劳无效的。

例如，池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，你希望得到哪种鱼呢？

你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标的胡乱钓鱼。

在目标客户最集中的地方，去寻找客户，你能取得的效果才会更好，效率才会提高，所以一定要准确地定义你的目标客户。

2.准确的营销数据库

有了目标客户，你还需要做一个客户的数据库，准确的客户数据库，由你的销售代表每天从数据库中去调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进等等，这样销售效率也会有很大的提高。

3.良好的系统支持

如果有一个客户关系管理系统来做支持，你的很多资源都可以实现共享，包括你的销售效率，你的管理效率也都会有很大的提高。

除此之外，企业想实施电话销售，电话销售中非常大的挑战，就是怎么样在电话中跟客户建立起一种信任关系，这种信任关系其实基于两个层面：

①企业与企业的信任关系；②企业与个人的信任关系。

例如，假如你的产品品牌足够大，客户购买你的产品很可能是出于对你的产品品牌的认可度，对你公司的信任度，这是企业与客户的信任关系。

而五个销售代表都跟客户接触时，客户可能跟其中的一个销售代表来合作，因为他个人可以跟这个客户建立起一种销售关系，是企业与个人的信任关系。

4.各种媒体的支持

你一定要有在广告、直邮方面的市场支持，尽可能地扩大自己的产品品牌影响力。

所以企业要想实施电话销售，一定要想尽各种办法从企业层面上把自己的产品品牌建立起来，因为建立起来以后会吸引很多的客户去主动地给你打电话，他有需求时会主动打电话给你，而这时销售代表的销售效率相应地也会有一个很大的提高。

5.明确的多方参与的电话销售流程

销售流程很重要，如果没有一个很明确的销售流程，会造成一个大家可能相互牵扯不清的局面。

比如销售代表的主要工作是为了筛选销售线索，然后把销售线索转给外部销售代表，假如某个销售代表自己判断这个客户应该是一个目标客户，但是当他把这个销售线索转给外部销售代表以后，外部销售代表的反映是这个客户不是公司的目标客户。

这时就会出现双方对某些问题认识上的不清楚。

所以企业一定要有一个流程，也就是应有一个电话销售的流程来提供支持。

6.高效专业的电话销售队伍

最后，你一定要有支非常强大的电话销售队伍。

电话销售的一个组织机构与最初讲的案例具有非常大的一致性，也就是你一定要将自己的客户一一地分类，大客户部可以用电话销售代表做支持，一定要有大客户的销售经理去亲自拜访客户，建立密切而又牢固的客户关系。

实施电话销售是以公司内部的有效管理为成功销售的基础。

一些企业虽然也在实施电话销售，但其内部的销售管理十分明显的一塌糊涂，电话费用相当高而销售效率反而很低，公司反映这种销售模式没有什么好处。

公司之所以做出这种反映是因为没有实现其预想的效果。

要想通过电话销售这种模式来提高企业的销售利润，公司内部的有效管理是绝对必不可少的。

　第六节典型电话销售组织结构

电话销售的组织机构

如果是用电话销售来实现，电话销售内部一定要有一支团结一致、奋发向上并具有强大战斗力的团队。

在这支富有强大战斗力的团队内部，又划分成几支分工不同的较小的团队，其中有些团队是专门负责去寻找客户的；有些团队是专门维护客户的。

这样你的电话销售团队内部就可以分成两支有不同分工的较小的团队，这是简单的客户组织。

下面是电话销售组织机构的举例。

图1－2  电话销售的组织机构

电话销售中将会面临的挑战

电话销售具有很大的优势，这种优势在上文已经讲过，比如，通过电话销售可以帮助你更好地降低销售成本、提高管理效率，包括你的销售效率。

然而对于电话销售人员，对于企业也都面临着很大的挑战。

电话销售人员不可能面对面地去见客户，我们不能很好地判断客户的状态。

当然除此以外，还会面临着很多其它的障碍，比如说时间比较少，沟通的障碍等等，这些都是电话销售人员在销售过程中所面临的一些挑战，这需要自己通过各种方法去妥善地解决。

【自检】

你认为电话销售的优势有哪些？

面临的挑战有哪些？

结合自己的亲生经历，应如何扬长避短？

见参考答案1－1

【本讲小结】

这一讲主要讲述了电话销售可以很有成效地帮助企业获得更多的利润、电话营销的营销职能、在销售和销售管理中所面临的主要问题、电话销售的六个关键的成功因素、电话销售中将会面临的各种障碍和挑战。

文中通过案例的形式清晰地说明了电话销售可以很有成效地帮助企业获得更多的利润；列举了在销售和销售管理中所面临的主要问题：

成本高、资源的配置不合理、客户资源的风险；企业要根据本企业的实际情况来组建本企业的电话销售组织机构。

【心得体会】

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第二讲以客户为中心的电话销售大流程

第一节引言

电话销售的组织机构

如果是用电话销售来实现，电话销售内部一定要有一支团结一致、奋发向上并具有强大战斗力的团队。

在这支富有强大战斗力的团队内部，又划分成几支分工不同的较小的团队，其中有些团队是专门负责去寻找客户的；有些团队是专门维护客户的。

这样你的电话销售团队内部就可以分成两支有不同分工的较小的团队，这是简单的客户组织。

下面是电话销售组织机构的举例。

图1－2  电话销售的组织机构

电话销售中将会面临的挑战

电话销售具有很大的优势，这种优势在上文已经讲过，比如，通过电话销售可以帮助你更好地降低销售成本、提高管理效率，包括你的销售效率。

然而对于电话销售人员，对于企业也都面临着很大的挑战。

电话销售人员不可能面对面地去见客户，我们不能很好地判断客户的状态。

当然除此以外，还会面临着很多其它的障碍，比如说时间比较少，沟通的障碍等等，这些都是电话销售人员在销售过程中所面临的一些挑战，这需要自己通过各种方法去妥善地解决。

【自检】

你认为电话销售的优势有哪些？

面临的挑战有哪些？

结合自己的亲生经历，应如何扬长避短？

见参考答案1－1

【本讲小结】

这一讲主要讲述了电话销售可以很有成效地帮助企业获得更多的利润、电话营销的营销职能、在销售和销售管理中所面临的主要问题、电话销售的六个关键的成功因素、电话销售中将会面临的各种障碍和挑战。

文中通过案例的形式清晰地说明了电话销售可以很有成效地帮助企业获得更多的利润；列举了在销售和销售管理中所面临的主要问题：

成本高、资源的配置不合理、客户资源的风险；企业要根据本企业的实际情况来组建本企业的电话销售组织机构。

【心得体会】

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第二节以客户为中心的电话销售流程

第2讲  以客户为中心的电话销售大流程

【本讲重点】

客户的决策心理过程分析

两种不同的电话销售模式

从企业的角度来看电话的销售流程

客户管理的Ｆｕｎｎｅｌ系统

制订Ｏｕｔｂｏｕｎｄ  Ｃａｌｌ计划

客户的决策心理过程分析

图2－1  客户的决策心理过程

以客户为中心的电话销售的流程是指以客户的需求、决策等内容为中心进行销售。

无论我们是通过电话去购买产品，还是面对面的购买产品，不管是一个非常复杂的产品，还是一个简单的产品，每个人在进行决策时，基本上都会经历一个心理的决策过程，这个决策过程刚开始时处于一种对现状的满意，过一段时间之后，会发现一些与自己所期望的目标有差距的地方，即客户会认识到产品的某些不足之处，当这种不足之处发展到客户难以承受的程度时，客户就会采取行动———换个供应商。

找到新的供应商之后就要进行评估，这时客户的评估标准，就与以前不满意的地方非常紧密地结合起来。

客户从评估结果中选择其中一家公司，接下来进入谈判阶段，最后进入实施阶段。

【自检】

假如你来到一个陌生的城市厦门，当然第一件事情就是要去租房子，在租来的房子中居住了三个月左右时你发现一个问题，就