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郑州航空工业管理学院

课程论文

课程名称：

商务沟通

论文题目：

论人际关系的沟通技巧

学生姓名

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年月日

摘要

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

随着社会的不断发展以及经济形势的不断变化，沟通无论是在日常生活还是在经济活动中都起着无比重要的作用。

所谓沟通技巧，是指人具有收集和发送信息的能力，能够通过交行为，语言等一系列语言与非语言的形式表达自己的信息，快速准确的获得对方信息。

沟通技巧涉及多个方面，包括积极倾听，快速反应等。

沟通技巧的运用能够更好的处理人际关系中的诸多问题。

本文首先介绍沟通的含义以及沟通技巧的组成，然后结合自身感受与生活常见实例对各个沟通技巧进行阐述说明，分析现象产生的原因以及处理手段，最终概述沟通技巧在人际关系中的应用。

关键词：

沟通人际关系沟通技巧分析处理

目录

引言 1

一沟通的含义 1

（一）沟通目标 1

（二）沟通步骤 1

1编码 1

2解码 1

3反馈 2

（三）沟通作用 2

1传递和获得信息 2

2改善人际关系 2

（四）沟通技巧 2

二倾听的技巧 2

（一）鼓励 2

（二）换位思考 3

（三）反应 3

（四）实例分析—沟通技巧处理医患关系 3

三气氛控制技巧 4

（一）联合 4

（二）依赖 4

（三）觉察 4

（四）实例分析—沟通技巧处理恋爱关系 5

四推动技巧 5

（一）回馈 5

（二）提议 5

（三）推论 5

（四）增强 5

（五）实例分析—沟通技巧处理职员关系 6

结论 7

参考文献 8

论人际关系的沟通技巧

引言

沟通是人与人之间、人与群体之间通过语言或非语言手段实现思想与感情的传递和反馈的过程，最终达到思想的统一和感情的交流。

如何进行与人有效的沟通，正确掌握处理人际关系的沟通方法与技巧，成为现代人急需了解和解决的难题。

实践证明，沟通技巧的娴熟而准确的运用对于处理社会不同群体，公司不同阶层之间的问题十分重要。

随着社会的不断发展和经济形式的转变，各个工作领域之间联系更加密切，不同利益群体之间的利益关系也日趋复杂，了解商务沟通这门学科，掌握正确的沟通方法和技巧，是非常必要的。

一沟通的含义

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

沟通的过程就是一个信息收集，处理，反馈的过程。

（一）沟通目标

沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。

任何的沟通都具有其一定的目的性，不同的沟通方式和沟通技巧只是使得沟通能够更快速的达到目的。

邻里之间的沟通交流，是在获取周边信息的基础上娱乐自己；商业谈判，是在双方交涉过程之中最终达到利益的最大化或最优化；学术报告，是通过报告，提问解答的形式，实现人与群体之间的信息交流。

无论沟通是在什么领域内进行，其最终目的都是鼓舞沟通的对方达成某种行动。

（二）沟通步骤

1编码

所谓“编码”是指在沟通过程开始阶段对信息的编辑过程，针对其沟通目标，进行信息的收集，可以认为是谈话之前的语言组织。

2解码

所谓“解码”就是指在沟通过程中对于信息的收集以及处理过程，信息传达到己方，首先要了解对方的意愿以及所要表达的思维形式和目的，收集对方表达过程中透漏的信息，以方便自己针对信息进行表达自己意愿。

3反馈

所谓的“反馈”就是指在沟通过程中，通过对信息的收集，在处理之后的反馈，可以理解为自己表达自己的意愿，向沟通对方发送信息的过程，这是沟通的最后一个过程。

（三）沟通作用

1传递和获得信息

信息的采集、传送、整理、交换，无一不是沟通的过程。

通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，生活中的大小事务才得以开展。

掌握低成本的沟通技巧、了解如何有效地传递信息能提高人的办事效率，而积极地获得信息更会提高人的竞争优势。

好的沟通者可以一直保持注意力，随时抓住内容重点，找出所需要的重要信息。

他们能更透彻了解信息的内容，拥有最佳的工作效率，并节省时间与精力，获得更高的生产力。

2改善人际关系

社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网，人们相互交流是因为需要同周围的社会环境相联系。

沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。

有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。

相反，人际关系不良会使沟通难以开展，而不恰当的沟通又会使人际关系变得更坏。

（四）沟通技巧

沟通技巧主要包括倾听的技巧，气氛控制技巧，推动技巧三个方面，后文我们将针对各个技巧分章节进行论述。

二倾听的技巧

倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。

倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。

（一）鼓励

在沟通的过程中，双方或者多方之间在表达意愿，传递信息的过程中是有可能存在保留心理的，这就需要我们进行鼓励，良好的运用鼓励技巧，可以更好的使对方获得表达意愿，以便自己收获更多的信息。

在人际交往过程中，鼓励能够使得双方可以更加全面的进行信息互换，增进双方之间的信息掌握程度和联系程度。

（二）换位思考

“换位思考”能够更加快速有效地避免沟通矛盾的产生以及放大化。

换位思考就是指沟通双方可以将自己架设在对方的位置，从对方的角度分析问题，处理利益关系。

（三）反应

在倾听的过程中，能够对对方的表达做出一定的反应，可以更好的推进沟通的进行。

有必要让对方了解你再听，而且是认真听。

（四）实例分析—沟通技巧处理医患关系

2016年5月5日下午17时20分许，广东省人民医院口腔科主任医师陈仲伟在广州市东川路本院宿舍家中，被25年前的病人持刀砍成重伤，送到医院全力抢救不幸病逝。

我曾经因妈妈腿出现问题去医院看过医生，挂号，排队，缴费等等体验真的相当不好，一个是步骤繁琐，另一个就是对于医生的不满，排了差不多一个多小时的病，结果看病也就两三分钟，过程中医生冷冰冰的，就简单的问了一下病情，就瞄了一眼我妈妈的脚，然后就再电脑上敲打起键盘开药，然后说可以了让我们去缴费取药，我不禁感到疑惑，这么简单的看病真的能马上看出问题对症下药了吗？

那医生甚至没有碰过我妈的脚，我就当医生经验丰富，一看就知道，结果拿了一堆价格不菲的药回家，妈妈吃完之后并没有什么变化，还是一样的情况，我心里不禁对这样的医生感到愤怒。

医生与患者之间本应该是帮助与被帮助的关系，但是由于沟通关系中出现的诸多问题导致一件件医患纠纷不断发生。

从最近的魏则西事件和陈仲伟事件中，我们在感叹社会不稳定形态的同时，也要引起我们对于沟通技巧的重视。

引起一系列问题的关键原因主要有以下三条：

1.未做到鼓励，使得患者未能如愿表达自己对于病症的描述；

2.不懂得换位思考，未考虑患者及患者家属的急切心情；

3.态度冰冷，引起患者的怀疑与不满。

医患问题的关键所在就是医生与患者之间不能够正确理解对方，也就是沟通过程中出现问题，导致双方不满。

因此，正确的沟通技巧对于解决医患问题非常重要，常见沟通技巧包括：

第一，倾听。

倾听是尊重别人的表现，只有倾听才能更好的了解病人的病况，不要急于判断，病人谈论的越多，就会感到愉悦。

还要听出是否有“话外音”听出家属对患者的关爱程度，对医生的信任程度和欲求的治疗效果等。

切忌随意打断患者，或者不做交流。

第二，同理心。

所谓同理心就是换位思考，对于所有的医护工作者而言，共情是一种专业素养和真诚的态度。

同理心就是站在他人的角度来理解其处境，感受等并且把自己的理解和认知反馈给家属。

例如，“听起来好像您感到......”，“如果我是您也......”。

第三，当患方粗口或者暴力警告时，语气一定要委婉和谐，可以使用一下表达方式：

“从远方赶来，你们肯定不是来大家的，都是为了病人，我们应该克制一下，一起想办法，都是希望患者尽快康复。

”切忌以医生不负责的强硬态度为自己开脱。

三气氛控制技巧

安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。

（一）联合

众所周知，一个和谐的沟通气氛可以更加快速而理想的达到沟通的效果。

而如何营造一个适当的气氛就要求沟通双方不要以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务，寻求双方所需，即所谓的找共同语言。

（二）依赖

一个健康的沟通过程不应该使人感受到拘束或者被限制。

合理创造一个合适的情境，可以提高对方的安全感，而接纳对方的感受、态度与价值等，避免沟通双方相互猜忌或者自我隐瞒。

（三）觉察

避免敏感性较强的语言，多使用一些幽默，亲和力强的语言，将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性。

（四）实例分析—沟通技巧处理恋爱关系

现代社会已经没有了旧社会的父母之命，每一段婚姻在形成之前必然会经历一段恋爱，或自由恋爱，或者以相亲见面形式，而无论是哪一种形式，其目的就是形成一种情感上的沟通，达到一种融洽，自然，亲密的理想目标。

我有一段美好恋爱，也曾经目睹过几次相亲。

才发现沟通技巧对于处理恋爱关系上也具有极其重要的作用。

第一，注重气氛。

一个自然，和谐的气氛才能够保证男女双方的交流正常进行。

男女双方都讲究在短时间内寻找共同爱好，相互的吸引点等，在价值，兴趣上获得共识。

第二，使对方认为自己在对方眼里是与众不同的。

多问一些友好的问题，注重聆听，使对方认为自己得到关注，从而放松自我。

第三，避免敏感话题，适当风趣。

有时候一个敏感的问题一出来就代表了沟通的结束，切忌在初次见面时谈论敏感话题，如初恋，谈过几次恋爱，参加过几次相亲等。

四推动技巧

推动技巧是用来影响他人的行为，有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受激励，想完成工作。

（一）回馈

让对方了解你对其行为的感受，这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的，尤其是提供回馈时，要以清晰具体而非侵犯的态度提出。

（二）提议

沟通的过程就是一个心机交换的过程，把自己的意见作为信息具体明确地传递过去，让对方能了解自己的行动方向与目的。

（三）推论

使讨论具有合理性和逻辑性，在沟通之前应该对自己的语言内容进行编排，并以它为基础，为讨论目的延伸而锁定目标。

（四）增强

利用增强对方出现的正向行为（符合沟通意图的行为）来影响他人，也就是利用增强来激励他人做你想要他们做的事。

（五）实例分析—沟通技巧处理职员关系

随着社会的迅猛发展以及国家对青年自主创业的扶持，一批批青年企业在全国各地雨后春笋般成长起来，更多的青年管理层都普遍反映很多时候棘手的问题不是薪资问题而是公司内部的职员关系问题。

大学期间曾有幸参加了俞敏洪和宗庆后关于全国企业管理技巧的巡讲会，两位商业巨擘都围绕公司内部沟通都作了一定的讲演。

俞敏洪讲道：

“企业内部要想沟通好，不只是增加沟通时间，更重要的是研究如何改善沟通技巧。

现在许多公司的员工虽然每天上班、相处愉快，但是好像除了工作之外，没有一点私人情感的沟通，工作完就回家了。

就像现在大都市里的邻居一样，住了很多年却不知道自己对面邻居的姓名。

”能激发员工更努力工作的非金钱性因素有两个：

一是员工的工作能经常得到别人的认可、鼓励；

二是他有好的工作群体和工作伙伴。

而这就依赖于员工彼此之间的信息和情感的沟通。

如何培养公司管理层与员工之间的良好的沟通关系，对于多数领导者显得尤为迫切。

这就需要合理地把握和运用沟通技巧。

要求树立正确沟通的3大理念：

1．想要进行有效的沟通，就要避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通

沟通程度的深浅是由你与要沟通的人有多少共同点来