攀枝花市人力资源和社会保障.docx
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攀枝花市人力资源和社会保障
攀枝花市人力资源和社会保障
综合柜员制实施方案
（征求意见稿）
为深入贯彻四川省人社厅《全面建设群众满意的人社公共服务体系的指导意见》（川人社发〔2017〕28号）、《关于推进社会保险经办服务综合柜员制的指导意见》（川人社办发〔2017〕921号）、《四川省人力资源和社会保障厅关于印发〈“四川人社事、最多跑一次”工作推进方案〉的通知》（川人社办发〔2017〕886号）、攀枝花市人民政府《关于推进“最多跑一次”改革，进一步加强政务服务工作的意见》（攀办发〔2018〕19号）等文件精神，全面创新人社公共服务方式，优化服务内容，提升人力资源和社会保障经办服务质量和水平，营造便民高效的政务服务环境，结合我市人社工作实际，制定攀枝花市人力资源和社会保障综合柜员制实施工作方案。
一、总体目标
全面践行“四川人社事，最多跑一次”的庄严承诺，以社会保险经办为切入点，融合公共就业服务工作内容，逐步扩大至其他人社业务服务领域，减少单一业务窗口，按照“前台受理、后台分类处理、一窗出件”的综合柜员制模式设置服务窗口，在2018年底前全市范围内基本形成“一门引导、一窗受理、一站服务、一次办结”和“同址办公、同窗服务、同网经办、同城通办”的集成式服务新格局。
二、基本原则
（一）坚持一制六化的原则。
在综合柜员制总体框架下，坚持实厅网厅一体化、业务财务一体化、业务档案一体化、业务监管一体化、查询服务多元化、监控分析实时化的原则。
（二）坚持全市统筹推进的原则。
全市市、县两级经办机构和基层人力资源和社会保障平台按照统一标准规范、统一业务分工、统一工作进度的原则组织实施。
同时统筹做好市、县（区）、街道（乡镇）、社区（行政村）业务协同、不同业务领域间业务联动、老系统平稳运行和新系统推进建设等协调配合工作。
（三）坚持线上线下相结合的原则。
在做好实施政务大厅综合柜员制的同时，积极提高网上经办大厅的服务能力，拓展微信、APP、自助终端等服务方式，实现让各类人群都能选择自身需要的便捷、高效、一窗式个性化服务渠道。
（四）坚持社保、医保、就业、社会保障卡业务全覆盖的原则。
兼顾医疗保险、生育保险管理体制和社会保险征管体制变化后业务运行的需要。
三、基本思路
参照银行柜员制设置一站式服务窗口，每个综合柜员均可办理参保人和参保单位等提出的所有社保、医保、就业、社会保障卡业务（特殊业务除外），不受经办机构地域分布、内部分工、流程设计等方面的影响。
所有业务能当场办结的即办即结，不能当场办结的给予受理并通过信息系统推送至后台，到规定时限后服务对象在前台专窗或通过互联网渠道领取（获知）办理结果。
在服务层面提供一门式服务体验，降低人员要求，在管理层面提高流程标准化、业务规范化、任务智能化、协作自动化水平，避免推诿扯皮、懒政拖沓、自由裁量、约定成俗、业务欺诈、经办风险等。
四、实现路径
（一）建立健全协同机制，让参保群众少跑路。
经办服务机构在“五险合一”基础上要创造条件实现集中办公。
未实行同址办公的，利用网厅和在分散的经办机构互派工作人员、互设接件窗口、互授经办权限等方式，确保用人单位和群众办理综合柜员制范围内的人社业务只跑一个地方。
（二）全面整合同类业务，确保服务一窗办理。
按照省的统一部署和多险合一经办的总体要求，加快对参保登记、征缴和稽核等具有共性的公共服务业务整合进程，实现人力资源和社会保障公共服务事项统一由一个经办服务窗口一窗全责办理。
（三）制定业务操作标准，规范经办服务。
要按照《四川省人力资源和社会保障厅关于印发〈“四川人社事、最多跑一次”工作推进方案〉的通知》（川人社办发〔2017〕886号）的要求，结合推进标准化服务工作，由市级各经办机构负责牵头组织全市认真梳理经办服务事项目录，细化基本业务环节，明确规范每一业务环节办理的政策依据、办理条件、需提供的相关资料、工作流程、办理时限和审核程序等，并在此基础上联合相关部门对已梳理的服务事项进行标准化加工，形成规范化的《攀枝花市人力资源和社会保障业务经办标准》，为经办服务提供业务遵循。
（四）统一建设信息系统，支撑业务同城通办。
强化全市人力资源和社会保障信息系统统一规划设计、统一技术标准、统一集中建设，贯通市、县、乡、社区四级互联网络，扩大网络覆盖面，除省级集中系统外，其余信息系统和数据继续实行市级大集中，以“多险合一”信息系统为支撑，为经办大厅综合柜员、网厅综合柜员和自助端综合柜员协同发展，服务横向拓展、纵向下延、同网经办、同城通办提供技术保障。
建设过程中应充分实现各功能模块的可配置性、可拆卸性。
对省级公共就业服务系统、省城乡居民养老保险系统、省机关事业单位养老保险系统，按照接口方式接入我市综合柜员制前台系统，实现相关业务融合进入攀枝花市人力资源和社会保障综合柜员制体系。
五、工作内容
（一）科学分类业务，合理划分职责。
在认真梳理现行公共服务事项基础上，按照既方便群众又便于管理的原则进行科学分类。
可按办理时限要求将公共服务事项分为即时业务和限时业务，即时业务是指前台受理，无风险或低风险可即时办结的业务，如参保登记、缴费基数变更申报、人员增减变动申报等；限时业务是指前台受理，需在后台流转分类分别处理的业务，如待遇核定、转移接续等。
同时，合理划分市、县（区）两级经办机构职责，对参保、扩面、征收等业务下沉基层办理，对待遇发放等业务集中至市级统一管理。
（二）再造业务流程。
根据业务分类，按照前台受理、后台分类处理、系统推送、全程监控的原则，建立自然人管理、见单征收等业务模式，并以此进一步优化业务经办流程和办事指南。
大力精简对即时业务的复核，在业务办理区设立独立的专职复核员，并采取内部横向传递（系统推送）的复核方式，变群众往返各经办窗口为系统内部传递复核。
对须分管领导审批的业务可通过领导授权值班人员、集中签批等方式，精简签批环节，缩短办理时间。
（三）优化大厅功能。
按照人力资源和社会保障部《社会保障服务中心设施设备要求》《四川省人力资源和社会保障厅关于印发〈四川省基层人力资源和社会保障公共服务平台建设标准（试行）〉的通知》（川人社办发〔2017〕859号），结合实际，在社会保险经办服务大厅设立咨询服务区、受理服务区、自助服务区等必要的功能服务区。
咨询服务区设立“咨询服务”引导岗位，主要为服务对象或来访者提供服务引导、业务咨询、政策咨询、投诉接待等服务。
受理服务区设立若干“综合业务”柜员岗位，为服务对象提供全业务、一站式经办服务。
自助服务区配置足量自助服务机具。
基层人力资源和社会保障服务站（所）也配备相应自助服务终端。
（四）合理进行岗位设置。
综合窗口设置方面，市人力资源和社会保障综合服务窗口不少于12个，县（区）人力资源和社会保障综合服务窗口不少于8个；审核岗位和审批岗位设置，由市级各经办机构根据业务需要，确定并实施全市统一的AB岗制度和限时办结制度。
（五）建立严格的业务风险防控和完善的内控机制。
根据业务的风险等级采取不同的防控措施，实行业务风险分级管理，按照风险等级将综合柜员制业务分为一级风险业务、二级风险业务和三级风险业务。
一级风险业务属高风险业务，需限时办理；二级和三级风险业务属一般或低风险业务，需即时办理。
对高风险业务要严格按照有关政策逐级审核办理。
要完善业务权限分级授权登记和回收制度，加强授权管理，实现授权和责任相挂钩。
各综合柜员岗位依据授权有痕迹可追溯办理相关业务。
对即时办结业务和限时办结业务的授权均应符合内控管理制度要求，做到不相容岗位相分离，权限与责任相对应，效率与质量相协调。
（六）升级信息系统。
根据重新梳理的业务流程和内控需要，按省人社厅信息化建设的总体要求，对现行业务经办管理系统按综合柜员制服务和全程监控的要求进行升级，同步完成电子档案影像系统、电子签名系统、基金财务系统等，做到网厅一体化、业务财务一体化、业务档案一体化、业务监管一体化、查询咨询多样化、监控分析实时化，形成线上线下协同联动，提升服务效率。
在业务系统建设过程中，按照授权管理的模式统筹考虑社会保险征收业务及医疗保险、生育保险业务发展。
（七）提升人员素质。
要建立健全窗口工作人员激励考评机制、培训机制和群众满意度现场评价机制，积极探索业务培训的规律，逐步推进各类培训常态化和制度化，定期、不定期开展经办机构工作人员的综合素质、业务能力、行风政风、服务礼仪、廉洁自律等方面的培训，提升工作人员业务操作技能和服务行为专业化水平。
（八）完善服务体系。
大力推行“互联网+人社”运用。
继续完善公共服务体系，建立统一的公共服务信息平台，统一线上服务入口，实现全业务、多渠道的便捷服务，形成“全市通收通办、线上线下联动、随时随地可得”的经办服务模式，实现“服务引导、业务经办、绩效评估、评价反馈”的全流程网上经办，借助银行、医院、药店、基层平台等社会服务渠道，为群众提供更为便捷化的全天候人社公共服务。
附件1
攀枝花市人力资源和社会保障综合柜员制建设工作进度计划
项目名称
时间安排
工作内容
牵头单位
参与单位
备注
成立工作领导小组
4月30日前
市、县（区）分别成立综合柜员制领导小组，并明确相关工作具体责任人
人社局
社保局、医保局、就业局、信息中心
公共服务体系建设内容进入招标采购流程
5月
涉及的核心系统升级、电子影像档案系统建设、生物识别系统建设、自助终端服务体系建设项目进行采购招标
信息中心
并做好核心系统升级后相关外围系统整改的梳理工作（银劳、微信、网厅、自助终端等）
业务分类流程再造
5月30日前
认真梳理现行公共服务事项基础上，按照既方便群众又便于管理的原则进行科学分类，合理划分市、县（区）两级经办机构职责
社保局、医保局、就业局
信息中心
进行岗位设置和风险等级划分
确定大厅服务区域标准化改造方案
5月30日前
按照综合柜员制标准化建设要求，确认建设方案，并进行建设招标
社保局
县（区）人社局、市社保局、医保局、就业局、信息中心
业务科室职能职责调整
5月30日前
解决综合柜员制和内设科室不对称问题
社保局、医保局、就业局
系统建设
5月-9月
核心系统升级
信息中心
社保局、医保局、就业局
首先要完成需求调研、设计方案、详细技术方案等再进行相关项目建设工作
电子影像档案系统建设
信息中心
社保局、医保局、就业局
系统建设
5月-9月
生物识别系统建设和生物指针采集工作
信息中心
自助终端服务体系建设
信息中心
交流考察
6月
到省内开展综合柜员制比较先进的城市进行学习交流
人社局
社保局、医保局、就业局、信息中心
大厅改造
6月-9月
按照设计要求对经办大厅进行标准化建设改造，并通过验收
社保局
社保局、医保局、就业局、信息中心
完善服务体系建设
10月31日前
网厅、微信、银行网点、街道社区服务渠道功能完善
信息中心
社保局、医保局、就业局
相关系统协同运行调试
10月31日前
对综合柜员相关系统进行运行测试、优化（电子影像、自助终端等）
信息中心
社保局、医保局、就业局
业务系统操作培训
9月-10月
对前台受理人员进行礼仪、接件、扫描及系统操作等进行上岗培训。
对后台审核人员进行相关政策、操作培训
信息中心
社保局、医保局、就业局
上线运行
11月1日
不分试点，统一上线，综合受理、分类推送、分类审核，实现全城通办
社保局、医保局、就业局
信息中心
升级会员 