客房岗点的服务流程与规范.docx

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客房岗点的服务流程与规范

开夜床服务流程与规范

流程

名称

开夜床服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

检查房内设施

进入房间

清理浴室

更换房内用品

开床

离开房间

1．进入房间

（1）客房服务员准备好工作车及礼品（如鲜花、千纸鹤、小挂件等）到客人房门前

（2）依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间，如果客人让等待，服务员是否在3—5秒钟后再次敲门或按门铃。

如房间亮有请勿打扰灯时，服务员需放一张列明如需打扫时请联系房务中心的卡片挂在门把手上或从门下塞入。

（3）打开房门后，将工作车停在客房门口；若客人不在房间内，在操作过程中保持房门一直打开，工作车堵住房门；若客人在房间，工作车堵门一半距离，方便客人进出

2．检查房内设施设备

（1）进入房间后，客房服务员打开房内所有的灯，发现较暗或有坏的灯泡应及时换掉；检查床头灯的调节功能是否正常

（2）检查房内的空调、（音响）、电视是否正常

（3）其它设施设备有无维修

3．更换房内用品

（1）客房服务员清理房内及卫生间的垃圾，并更换垃圾袋

（2）更换、清洗客人用过的水杯、茶具、餐具及烟灰缸

（3）将热水壶接上水烧开（行政楼层将水装进热水瓶中）放上温馨提示牌

（4）补充房内文具用品，将报纸和宾客意见书、笔放在写字台上方

（5）将电视遥控品放在床头柜上，房内如有早餐券放在床头柜便签夹上方

（6）整理房间不要碰、挪动客人任何物品，房内用品归于原位

4．开床

（1）客房服务员要根据人数开床

①两张床的房间，如住一位客人，要开靠浴室的一张。

另外不要今天开这张，明天开那张（除客人特别要求外）

②两张床的房间，如在没有确认住两位客人时，不要开两张床，尤其是女宾，以免引起误会

③两张床的房间，住两个客人时，要开对角靠近床头柜那一边

④双人床的房间住两个客人时，应开床头两侧

⑤大床房的房间住一个人应开靠浴室的一边。

（2）开床前，要检查床上有无客人的物品。

若有，要将物品放在适当位置（如床头柜、行李架或衣柜内）

（3）按照以下步骤开床

①撤掉床上靠枕、抱枕及床尾垫

②站在床头柜侧，将被子掀起与床中线折成45°（大床房折成30°），将鲜花或温馨卡及早餐卡片放于掀起的被角上，行政楼层将千纸鹤放在早餐卡挂钩处，纸鹤头部朝向枕头中间位置，拖鞋平放于夜床垫正面，标间卫生间那张床的拖鞋离床头柜20CM，靠窗户床前拖鞋离床40CM（贵宾房须在拖鞋的下面铺放一夜床垫）

③拍松枕头

（4）开床后，把客人的睡衣或睡袍折好放在床尾中间位置，并将开床前客人床上的东西放回原位，将洗衣袋和洗衣单放在床尾（标间放在开夜床的床尾中间位置，行政楼层及大床房与浴袍并排放在床的中间，且对门外门一侧）

（5）拉上窗帘确保遮光帘已充分闭合，打开开过夜床一侧的床头灯

（6）擦拭桌面、桌边及床头柜等家具，根据客人要求整理衣物折叠整齐或悬挂

（7）将客人的鞋子成双摆放整齐

5．清理浴室

（1）清洁客人用过的面盆、台面、浴缸及客人用过的卫生间水杯，将浴帘放入浴缸内侧拉开2/3距离

（2）冲洗马桶，若马桶不脏仅冲水即可，放上一片玫瑰花瓣

（3）更换客人用过的浴巾、面巾、方巾，补足肥皂、卫生纸等消耗品

（4）用专用擦地布擦净地面，并把地巾铺在靠近浴缸的地面上（行政楼层放在淋浴房前方）

（5）将浴缸塞及面盆塞拉起

（6）将吹风机拿出来放在美容镱下方位置

6．离开房间

（1）客房服务员要复检房内物品是否备齐、是否摆放整齐后才可离开

（2）若客人在房内，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别：

您的房间已整理好，请问还有其它为您服务的吗？

、、、、祝您晚安！

相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

客房清洁服务流程与规范

流程

名称

清洁服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

敲门进房

准备工作车

做床

检查房内设施

插卡取电

清理垃圾

吸尘

抹尘、补用品

清洁卫生间

检查房间

1．准备清洁工作车

（1）客房服务员检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐

（2）将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门，紧靠墙面（若客人在房内，不能全挡住房门，堵住房门一半，方便客人出入；客人在房内时，服务员需热情礼貌的向客人打招呼，询问客人是否方便清扫，如不方便时与客人预约打扫的时间）

2．敲门进房，如果客人让等待，服务员是否在3—5秒钟后再次敲门或按门铃。

如房间亮有请勿打扰灯时，服务员需放一张列明如需打扫时请联系房务中心的卡片挂在门把手上或从门下塞入。

3．检查房内设施

（1）客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，在卫生间门口铺上小垫毯

（2））打开窗户并查看有无维修

（3）将窗帘全部打开，让光线射进房内，并检查窗帘有无损坏、污迹皱折、拉、关是否顺畅

（4将客房里的灯具开关打开，检查所有的灯具，检查后应随手将灯关上。

同时检查空调开关是否正常并调试至规范界面，一旦发现灯泡和开关损坏，应立即通知工程部维修或更换

4．清理垃圾

（1）客房服务员撤走房内用餐的餐车、餐具，送到工作间，打电话通知送餐员收取

（2）客房服务员在房内按顺时针方向清理，捡起散落在地上房间物品，稍加整理放到桌上

（3）清倒垃圾桶及烟灰缸（清倒前检查垃圾桶内是否有文件及有价值的物品；烟灰缸内的烟头是否熄灭）将垃圾桶拿到工作车上清倒垃圾，防止垃圾水污染地毯

（4）将客人用过的杯子与消毒间备用杯子进行调换

（5）放水冲马桶并倒入清洁剂浸泡

5．做床

6．抹尘、补用品

（1）客房服务员遵循从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘

（2）在抹尘过程中，要注意以下几点

①可将客人的文件、杂志、书报稍加整理，不要挪动位置

②擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可

③对于女性用的化妆品，只需稍加整理，但不要挪动位置，即使用完的化妆品也不得将空瓶或包装盒扔掉，在化妆品下方可垫块方巾，防止化妆品滑到

④不要触摸客人的照相机、笔记本和钱包等贵重物品

（3）在抹尘过程中，还要检查房间用品，如有缺少，依次补齐，按标准将家具和物品移位

注意空调风口、地角线及墙面卫生，擦地角线及墙面时要使用半干的干净抹布

（4）绿植的清理，注意查看是否需要浇水或有枯叶，如有需修剪；

（5）检查小酒吧

A、小冰箱安装稳固，无异味，运行状态良好，无明显噪音，价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致

B、小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝外，如客人饮用饮料，应及时补齐酒水

C、所有食品与酒水都没有超过有效使用期

D、配备冰桶与冰夹，适时给冰桶补充冰块

E、各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭配合理，都放置在杯垫上，配备搅拌棒

（6）检查布艺沙发是否完好，无破损，无毛发，无浮灰

（7）擦示壁画时，注意检查不要有倾斜现象，是否完好，无破损，无毛发，无浮灰

（8）将电视机调至正确频道和音量，电话快捷键使用正常，核对闹钟的时间是否调为准确并在2分钟的误差之内

7．清洁卫生间

（1）打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间

（2）回收可利用的物品

（3）将客人用过的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车的布草袋内

（4）用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋内

（5）用面盆刷蘸上清洁剂将台面、面盆、面盆水笼头清洁干净，然后用清水冲净，空水，清洁单支花瓶卫生

（6）在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮

（7）用浴缸刷蘸上清洁剂将浴壁及浴缸、水笼头清洁干净，然后用清水冲净，空水

（8）用马桶刷清洁马桶内部，并用清水冲净，清洁马桶水箱；清洁地漏卫生并在干净的地漏内灌满水

（9）擦试三缸

A、用专用抹布擦干台面、面盆、面盆水笼头及下水管卫生

B、用专用抹布擦干浴壁及浴缸、水笼头、浴帘杆、浴缸扶手、皂碟及毛巾架卫生，行政楼层注意淋浴房卫生，

C、用专用抹布清洁水箱、座沿、盖子内外侧及底座等

D、用擦尘抹布擦试门卫生、地称、毛巾筐及电话副机并检查、复位

（9）按规定的位置摆好卫生间棉织品和卫生间客耗品

（10）从里到外后退抹净地面，特别注意对地漏处的清洁，最后擦干地面，保证无污渍、无毛发、无水迹

（11）检查是否有漏项和不符合规范的地方（注意易耗品盒内是否是空的），然后带走清洁工具，将卫生间门半掩，关灯

8．吸尘

（1）客房服务员如发现地毯上有污迹应先清除，不能清除的应向领班汇报

（2）吸尘时，要按从里到外的顺序逐一吸尘（注意吸除家具、床底下的灰尘）

9．检查房间

（1）清洁完毕，客房服务员将空调调控开关调回原来位置

（2）检查整个房间是否清洁、美观、舒适

（3）将抹布等清洁用品放回工作车内并将吸尘器推至门外

（4）关灯、锁门，再用手轻推一下检查门锁是否已锁好，登记做房时间

（5）若客人在房间内，应向客人表示谢意，退后三步再转身离开房间，关门时面向客人征询客人意见，轻轻将房门关上

相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

做床服务流程与规范

流程

名称

做床服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

结束

将撤下的脏布草卷好放入工作车内

将床推回原位，检查整体效果

铺床单、套被套、套枕头套

对齐床架、平铺护床垫和保护垫

撤出床上脏布草

准备工作

调整床垫并检查是否有污渍

1．准备工作

（1）客房服务员将所需数量的床单、枕套、被套等拿入房间，放在床头柜或行李架上

（2）撤床上布草并注意检查床上有没有客人的物品，如内衣裤、睡衣等在床单内；如果有要折妥放在适当位置上（住客房可放在行李架或衣柜内，走客房通知前台、房务中心按遗留物品处理）

（4）检查床垫是否有污渍，检查床垫、床架是否对齐，床角的翻床记号是否符合标准

（4）检查床裙四周是否平齐，床裙上是否有破损、污渍，如有，需及时更换

2．中式做床

拖床双手将床架抬起离地面5厘米，轻轻将床拖出离床头靠约30厘米。

抛单、定位

（1）站在床尾中间，离床距离5厘米，身体稍向前倾，右手将床单的两端拿起，双手将床单的一头打开，右手将打开的一头甩至床头（过床头）；

（2）甩单：

双手将床尾端的床单打开，两手捏住床单（两侧熨烫线处），利用空气的浮力，将床单抖开，两臂用力均匀，甩单一次到位，床单毛边向下，床单中线不偏离中心线（当人站在床尾的正中时，上衣的纽扣与床单的中线在一条直线上），床单两头、两侧下垂尺寸相等；

包角

要求：

半蹲姿势，按顺时针包外90度直角，内成45度角，角缝要平整、紧密，床头、两侧无波纹。

先包床头，再包床尾，在操作过程中，不可以穿过床头，整个操作过程应成“u”型。

（1）包第一个角（床头）：

先包床头，左手抬床垫（高度刚好能将床单塞入床垫为准），右手将床头床单塞入床垫内，再包床侧，将侧边床单叠外90度直角，内成45度角，右手抬床垫（高度同上），左手将床侧床单塞入床垫内，尽可能的将侧边床单拉入床垫下方。

（2）包第二个角（床尾）：

先包床尾，右手抬床垫（高度刚好能将床单塞入床垫为准），左手将床尾床单塞入床垫内，再包床侧，将侧边床单叠外90度直角，内成45度角，左手抬床垫（高度同上），右手将侧边床单塞入床垫内，侧边床单全要部拉入床垫下方，要求侧面平整无波纹。

（3）包第三个角（床尾）：

先包床尾，左手抬床垫（高度刚好能将床单塞入床垫为准），右手将床尾床单塞入床垫内，再包床侧，将侧边床单叠外90度直角，内成45度角，右手抬床垫（高度同上），左手将侧边床单塞入床垫内，尽可能的将侧边床单拉入床垫下方，床尾的床单要全部拉入床垫下方，要求床尾平整无波纹。

（4）包第四个角（床头）：

先包床