大高实习报告样本.docx

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大高实习报告样本

实习报告

大商集团卖区长岗位培训

姓名：

陈健

专业：

07模具设计与制造专业三班

实习单位：

大商集团

指导教师：

高敏

完成日期：

2010年4月30日

摘要

卖区长作为大型百货商场及超市的基层管理人员，对卖场各个销售岗位管理应该有深层的了解，所以本人在卖区长培训期间参加了大商集团秋林女店欧莱雅专柜销售实习。

在实习期间我的指导老师是化妆珠宝卖区的卖区长葛红云。

在她的指导和帮助下我初步了解了卖区长在实际工作中的管理职责、工作要点以及如何与管辖卖区内营业员进行工作上的沟通和处理各种客诉。

在欧莱雅专柜三个营业员师傅，也让我对营业员这一岗位有了初步认识，包括销售技巧、销售方法等等。

大学期间岗位实践培训是以后迈向社会的第一步，让我从无知到认知，到深入了解，渐渐的我喜欢上这个全新的专业，要珍惜每一天实习带来的收获。

关键词：

卖区长；销售

1、实习单位简介

大商集团是中国最大的百货商业集团，在2009年中国500强企业排名第86位。

目前，拥有大型店铺150家，分布在11省（包括北京市）50多个城市，起源于大连青泥洼的大商集团，以创建享誉世界的大公司为理想，以“无限发展、无微不至”为理念，通过股票上市、组建集团、合资合作、异地扩张、业态创新等方法和步骤，推动企业快速健康发展。

已经实现了“大连第一、东北第一、全国一流、世界轻量级、世界中量级”五阶段发展战略的前三个阶段，现在正在向第四阶段迈进。

百货连锁、超市连锁、电器连锁是大商集团的三大主力业态。

百货店是大商集团的主力军，又分为：

现代高档百货（麦凯乐）、大型综合购物中心（新玛特）、现代综合百货（老字号）、时尚流行百货（千盛）和新城镇购物中心（NTS）。

餐饮娱乐则是“大商集团无限发展的新业种”。

无限发展的大商集团将不断做深做透“东北店网”，拓展“华北店网”，深入中原，挺进西部，进一步做大做强，努力实现创建享誉世界的大公司的伟大理想。

大连秋林女店座落于大连青泥洼商业中心，是东北地区第一家集购物、休闲、餐饮为一体的女性多功能专业店，秋林女店以“女店塑造女人，女人诠释生活”为其经营理念；以“特色为标，人文为本”为其经营特点；以全方位的人文关怀，浓郁的文化氛围和顾问式、差别式、微笑式服务，迎来八方宾客，成为大连市最负人文关怀的特色名店。

大连秋林女店是一座典型的俄式风格建筑，总建筑面积达7000余平方米，共有七个楼层。

地下室与一楼为珠宝化妆商场，地下室主要经营品牌皮具箱包，是大连最大女性皮具卖区；一楼主要经营国内外知名品牌化妆品和黄金、铂金、珠宝饰品及日用百货店中店；二楼与三楼为服装服饰商场，主要经营女士品牌服装、时尚女装、家居服、孕妇专区、服饰等；四楼与五楼为女子健身会馆，这里有健身、文化沙龙、桑拿、美容、美发、美甲、瘦身等专业性极强的优质服务；六楼为风味美食广场。

经过多年的营运，秋林女店先后获得了大连市双文明先进单位、大连市诚实文明标价先进单位等荣誉称号，并多次接待了省市领导的视察。

秋林女店始终坚持坚持人文关怀，并不断的调整和发展，已成为女性消费者的家园。

而我所在的秋林女店中的欧莱雅专柜，欧莱雅是世界著名的化妆品生产厂商,创立于1909年。

现在的各类化妆品畅销全世界,广受欢迎。

1996年欧莱雅集团（L’Oréal）收购美宝莲。

该举动宣告了科技创新将与彩妆权威更完美的溶合在一起。

1996年，欧莱雅公司和苏州医学院合作成立了苏州欧莱雅有限公司,同年又在苏州建立了第一家化妆品生产厂家,专门生产美宝莲（Maybelline）系列产品。

两年后,第二家生产厂家在苏州建立,生产巴黎欧莱雅（L'OrealParis）系列产品。

1997年，欧莱雅公司在上海创办了中国总代表处,负责在中国经销欧莱雅公司各类产品,目前已在50多个城市开办了几百个销售点。

2003年12月10日，欧莱雅中国以一个对外保密的价格，全资拿下了与之谈判4年的“小护士”品牌。

欧莱雅的中国此举，是为了借助一个我国本土成熟低端品牌，完善其在中国竭力打造的品牌金字塔的塔基部分。

时间2004年1月26日下午，欧莱雅集团宣布已经和科蒂集团签定协议，收购其旗下的品牌羽西。

欧莱雅公司邀请了华裔电影明星巩俐作为其在大中华区的形象代表，成功打开中国市场。

2、实习内容

在大商集团实习可以分为理论培训和岗位实践培训，第一阶段在大商集团培训理论知识。

主要学习的科目是顾客服务、百货陈列、色彩搭配以及卖区长岗位职责等41门科目。

理论培训

第一阶段主要是以理论课为主，因为卖区长所需要的零售业知识比较多，课门复杂，所以以下选择了几门有代表性的课程进行总结。

（1）顾客类型分为：

游离性顾客、潜在性顾客、忠诚型顾客。

顾客服务过程中存在的问题有：

营业员缺乏基本的服务意识、怠慢顾客、推卸责任、业务不熟练、服务承诺不兑现、工作效率低、以貌取人等等。

（2）卖区长在日常工作中的角色：

领导者、联络者、监督者、传播者、变化者、应对者、外联者。

（3）集团的五种合同文本：

《联销合同》、《租赁合同》、《代销合同》、《买卖合同》、《采购合同》（超市专用）。

（4）卖区长的工作任务是：

每日晨会总结前一天的服务、销售工作，布置当日工作；处理好顾客退换货、投诉等事件，调节服务纠纷，保证顾客满意；掌握卖区各专柜的备货、陈列、库存等货品和销售情况。

（5）大商旗下百货连锁店的招牌服务是无干扰服务，所谓无干扰服务是营业员为顾客保持适当的距离，随时为顾客提供优质服务的方式，称之为“无干扰服务”。

（6）陈列的目的：

一是传播品牌文化，二是促进产品销售。

（7）处理客诉原则及技巧：

先处理感情后处理事件；设法平息顾客的抱怨；耐心倾听、分析原因；站在顾客的立场将心比心；迅速采取行动。

技巧：

倾听→真诚的道歉→认同顾客感受→表示愿意提供帮助→解决问题。

以上只是我实习内容的一部分，但是通过学习这些内容，我学到了许多从未在课本学到的知识，应该如何提高顾客的回头率；如何把商品陈列，来吸引顾客的眼睛等等，这些会对我终身受用。

岗位实践培训

2.2.1营业员实践培训

第二阶段在秋林女店欧莱雅专柜做营业员实习。

主要负责店铺内的销售工作，一开始比较拘谨，作为一个男生对化妆品的知识了解的少之又少，后来轮班的三个营业员姐姐慢慢教我了很多化妆品基础知识，比如欧莱雅的四个系列品牌分别对应的是哪种肌肤问题，还有对欧莱雅男士系列也有了较深入的了解。

慢慢的我从拘谨的状态开始放松了，来了客人敢于主动上去迎接，我们柜台的迎接用语就是：

“欢迎光临欧莱雅”，顾客临走的用语是：

“欢迎再次光临”

当然光会接客送客远远不够的，更重要的是如何学习与顾客沟通技巧和售货技巧。

来本专柜的女性大多数为30岁~50岁的女性，我大致分成三种类型，第一种就是忠实型的顾客，他们是欧莱雅的老客户，来到柜台直接会提出自己想要的商品，然后付账拿货走人；第二种是相对有目的型的，这些顾客他们大多数用过至少一次或者听说过欧莱雅产品，他们来到柜台大多数是因为在几款产品的选择上犹豫不决或者是遇到新的问题希望营业员帮忙推荐商品，遇到这种类型的顾客，营业员的专业知识和沟通技巧非常重要，对顾客的提问不可马虎，一旦说错某个问题让顾客潜意识认为是唬弄自己便会离开并且有可能永远不会选择欧莱雅，他们也是成为忠实型顾客的主力后备人选，让他们满意的离开柜台是每个营业员必须做到的；第三种就是游离型的顾客，他们可能在商场随便逛逛逛到到我们柜台浏览，这类顾客大多数没用过欧莱雅产品可能正在使用别的品牌的化妆品，他们是最大的潜力所在，这时候需要营业员主动出击人热情的接待，一个好的印象可能会让他们更长时间驻足本柜，然后再凭营业员的口才让他们对某种产品表示心动，用过本产品一次后就会可能下次再次光临，长此以往就会成为欧莱雅的忠实顾客。

顾客选购商品后的细节也很多，尤其对于后二种类型的顾客比如可以问他办没办理过会员，然后跟她说明办会员的好处，欧莱雅是积分累计换商品，有些办完会员的顾客也许会感觉实惠之后便继续购买欧莱雅产品。

还有就是欧莱雅因为是全国统一价没有打折促销一说，那么用什么更好的吸引顾客呢？

欧莱雅有个满XX元送礼品的活动，比如满499送一个酒红色的精致钱包，有的顾客假如选购了400多点的商品，这时候你要提出我们这个499送钱包的活动，顾客有可能会对赠品比较心动会选择继续加钱购买产品来凑出这499元，这也是销售的手段之一。

2.2.2卖区长实践培训

虽然营业员是这次店内实践的主要任务，但是我用闲暇实践也和我的卖区长师傅学到了很多关于卖区长岗位管理知识，这部分实践知识可能是我在整个大商班独有的。

首先是大商集团的易玛特系统。

因为大商集团大多数采用的是日式管理方式，日本人做事紧密严谨，对商场管理更是做到了细节。

每个卖区长手里都会有很多张统计表，这些都需要卖区长根据实际情况填写。

我的师傅在我营业期间给我了这个填写表单的任务，里面涉及的内容很多，比如计划销售、实际销售表、同比、环比、坪效、进度率等等。

初拿到表格，看着密密麻麻的需要填写的项目感到头痛，最关键的是还要借助一个系统，大商自己研发的易玛特系统，他对大商所有店铺内的销售情况都有这着记录，类似一个大型数据库，属于局域网。

可以通过从上面调取各时间段的数据通过运算填写此表。

虽然开始头痛，但是在师傅的帮助下很快的入门，用了几天时间把三月份上半月的各种表填写好了。

师傅整体表示满意，但是字迹有点差，教导我以后要是给领导审阅东西，如果字迹不好可以用打印的方式上交，受益匪浅。

当然卖区长的工作不仅局限与这些，还有基本的巡视卖场，对店员围观的行为第一时间的警告，因为店内随时有集团本部的安检人员穿便装检查抓拍，营业员有违规行为拍照并且罚款，一个卖区的整体纪律直接影响它对顾客的印象，从而也影响着销售，所以铁的纪律是执行一切的保障，卖区长责任之一就是提醒警告那些违规的营业员并且随时注意可能来暗查的安检人员。

我师傅有时候去开会，我就负责巡视卖场，开始不好意思，不过后来跟卖区营业员姐姐们都基本认识，稍加客气的提醒他们就会马上注意，实习期间内整个卖区纪律都很好，没有因为客流少时松懈。

卖区长还有一重要的工作就是处理客诉，我实习期间恰巧有幸的看到了我们卖区长处理顾客投诉纠纷，一个买珠宝的顾客因为买了六千元的东西被错开成一千元的发票火气很大在卖区内大声质疑，我师傅处理方法很巧妙，大致流程首先请顾客消消气，自我介绍下我是这片卖区的卖区长，顾客什么有问题，然后连连点头认可顾客的问题，并一再道歉，并让服务员道歉，然后请到后台详细谈谈。

我觉得这个方法很巧妙，压住顾客的火气，他在卖场里大叫会影响整个卖区的环境的，认可顾客的问题并请到后台，以礼相待更容易解决问题，后来处理情况我不清楚吗，不过确实学到了处理客诉的一些经验。

以上二个方面就是我在秋林女店实习过程中的主要学习内容，虽然时间短暂，但是从中学到的东西可能受用终生，在这里非常感谢带我实习的三个营业员姐姐和卖区长师傅。

3、对实习单位的建议

通过这些日子在秋林女店的实习，我收获颇多，但是也发现了一些不足之处，总体来说秋林女店已经远不如前几年，总体原因一是由于新兴百货商店的冲击，分流分的很厉害，顾客更喜欢去新玛特麦凯乐这样的新兴商场，二是以前秋林女店门口的过街天桥扒了，车站也迁移了，再围上了护栏，现在的顾客想去秋林女店不得不走胜利地下通道，导致严重分流，这属于政府行为，无法改变，但我认为在其他方面秋林女店可以稍加改进，以下是我的个人建议：

加强文化促销

因为其目标顾客为中低档消费者，以前的秋林女店闻名中国主要是靠卖给外地旅客商品盈利，那时候来大连的外地旅客都得去秋林女店买件衣服，现在有这种思想的外地游客越来越少，我觉得除了受新店和地理环境影响外女店本身的文化宣传力度不够，应该加强并多开展点促销活动来吸引外地顾客。

同时，在开展促销活动时，要注意促销手段的有效组合，尤其是如何有效地把广告促销组合大促销活动中，这一点可以学习百盛的促销经验。

加强品牌的经营管理

秋林女店都是名牌商品，有相当大的消费群体，也有较佳的销售业绩。

对名品牌的管理和经营，一是要根据不同品牌的诉求对象，进行市场刺激元素的注入；二是要让品牌之间进行适时的竞争和差异化的发展，以达到从竞争中不断突显在卖场的优势，不断提升单店的销售额。

 加强服务环境管理

放眼整个零售业，现在商品的质量和价格对商场本身影响小之又小，商家早已从价格战、质量战转到服务战、环境战。

优质的服务和优雅的购物环境是当前消费者首选的购物条件，秋林女店自身竞争条件本人不如新兴商场，必然要从服务和购物环境下功夫，但是现在看来他们的服务和环境相对麦凯乐新玛特这样的热门店还有一定差距，所以这是一个不小的提升空间。

加强硬件设施

由于附件修路，没有停车场，许多开私家车的顾客会选择其他商场，客流量流失；鉴于秋林女店客流量不大，可以规划设计一个十辆车左右的小型的停车场。

4、实习收获和体会

通过这次实习，我学会了很多，十分感谢大商集团给我提供了这个平台。

能够拥有这样的经历，无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。

在这里，我能够有机会通过实践来加深自己培训的理论知识，学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。

学到了许多为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态!

这也让我明白了许多事情，了解到生存的艰辛，工作的辛苦，端正了自己以前那种不珍惜别人劳动的不良心态，也明白了社会的复杂和多样性。

为了能更加了解社会，适应社会，融入社会，我们要不断地学习新的知识，在实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素质，锻炼自己的能力，使自己在激烈的竞争中立于不败之地。

记得实习的第一天，我被分到大商集团的秋林女店实习，实习第一天，我的心情激动,兴奋,期盼,喜悦。

我相信，只要我认真学习，好好把握，做好每一件事，实习肯定会有成绩。

在秋林女店实习，我被分配到欧莱雅专柜。

在那里，我当了一名营业员。

营业员这份工作，看似简单，其实要做好它很不容易。

因为，“怎样才能令顾客满意”，“怎样才能令顾客觉得自己是一位态度认真，工作称心的销售员”。

这里面的学问可大了。

以下就是我在实习过程中所获得的体会：

要努力提高个人素质，达到优秀营业员的标准

当顾客进店，营业员立即放下手中事情，微笑面对顾客迎上前去真诚说欢迎光临。

并询问顾客的需求，如果顾客说随便看看，营业员要隔着柜台站在顾客对面观察顾客的眼睛，如果顾客的眼睛停留在某一件商品前3秒钟，然后用手触摸这件产品，说明顾客已经对这款商品产生了兴趣，然后要主动推荐这款商品的特点、适用类型等。

如果这款式不合顾客的意，想要别的款式，要认真倾听，然后要介绍一款和顾客所说商品差不多的推荐给顾客，并强调这款商品比她所说那款更好销，努力劝说顾客试用商品。

如果顾客使用后犹豫不决或者有疑惑，营业员要主动询问是否合适？

如果顾客回答不是很满意，这时营业员就要询问是什么原因，弄清楚顾客不合适的原因后，马上寻找合适的给顾客继续试用，尽量多给试用几款。

顾客决定购买产品后，营业员马上将顾客挑选的产品放到收银台，然后在继续向顾客推销关联产品，是否办理过会员，提供当前活动讯息等。

顾客交款回来后应将顾客所选商品保质期面对着顾客将所购商品一一给顾客看，然后装入欧莱雅专用纸包。

顾客临走应该欢迎下次光临以上就是我实习期间，学会的如何做一名优秀的营业员。

看似简单，其实这里面有许多知识需要我们学习。

要严肃认真地对待工作

以前在学校，下课后就知道和同学玩耍，嘻嘻哈哈，大声谈笑。

在这里，可不能这样，因为，这里是卖场，是工作的地方，直接面对的是顾客，绝对不允许发生这样的事情的。

仪容仪表尤为重要，作为一个男营业员，要穿正装上岗，站姿也有这极其严格的要求，工作来不得半点马虎，如果马虎就会出错，工作出错就会给公司带来损失。

于是，我意识到：

自己绝不能再像以前那样,要学会像这里的同事一样严肃、认真，努力地工作。

未来路漫长，努力加油

回想起自己的这几个月的工作经历，虽然有眼泪也有辛酸，但最多的还是历练与收获。

我一直认为在大学里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力。

“千里之行，始于足下，参加培训以后我更加深刻的体会到这句话的含义。

从学校到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成老板，同学变成同事，相处之道完全不同，大家把你当成隐形人的感受只有亲身经历过的人才能体会。

踏上社会，我们与形形色色的人打交道。

由于彼此存在着利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。

而有些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬，因此踏出校门的我很多时候无法适应。

但是，我不会被这些小事所打败，我会坚持下去，只要我努力，一定会有优秀的实习成绩。

这次实习顺利结束了,但我明白：

今后的工作还会遇到许多新的东西，这些东西会给我带来新的体验和新的体会。

因此，我相信：

只要我用心去发掘，勇敢地去尝试，一定会有更大的收获和启发的，也只有这样才能为自己以后的工作和生活积累更多丰富的知识和宝贵的经验。

参考文献

[1]《消费品牌传播》；出版社：

北京大学出版社出版；2003年6月出版

[2]《成功的销售实践》；出版社：

电子工业出版社出版；2007年3月出版