销售管理中国电信大客户营销服务与管理系统.docx
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销售管理中国电信大客户营销服务与管理系统
（销售管理）中国电信大客户营销服务与管理系统
总则
概述
中国电信市场经过多次分拆、重组后，逐步形成了数家大运营商主导，多家小运营商参与，新运营商不断加入的新竞争格局。
加入WTO后，一些世界级电信业巨头也开始渗透中国电信市场，中国电信服务业进入了一个前所未有的发展与竞争的新阶段。
目前中国电信面临ARPU下降、业务竞争加剧、客户消费要求多元化等诸多挑战，为此中国电信提出了以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标，以管理为基础的战略方针，；根据用户个性化的消费需求，积极推行业务与服务集成，提供多样化、层次化、个性化的服务解决方案，满足社会不同层次的信息通信需求。
由于中国电信业务的多样性、客户分布的地域广泛性、管理部门的多级性、现有客户信息不完整等各种原因,使得识别大客户和加强大客户服务变得异常困难。
集团公司大客户事业部的工作缺少完整的大客户资料库作为支撑；而现有系统主要以帐务结算为主，缺乏分析与决策支持功能，不能快速响应市场瞬息万变的需求、及时准确掌握客户需求，在大客户的争夺战中缺乏利器。
为提升大客户营销服务水平和竞争实力，加强大客户全业务垂直一体化的经营管理，实现“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业战略转型，中国电信积极筹建以客户关系管理为理念的多级大客户管理系统，满足大客户运营与服务的需要。
本规范在中国电信集团信息化战略规划的总体指导下，结合大客户系统业务特点，提出了大客户建设目标和原则、系统体系结构、系统功能、数据模型、系统接口、系统管理、系统技术要求的基本规范，以指导全国大客户系统的建设。
由于目前系统仍属于边探索边建设的阶段所以今后随着中国电信各项业务的发展本规范还将逐步完善。
范围
1、本技术规范介绍了中国电信大客户营销服务与管理系统的功能需求和系统规划，是承建方提出技术解决方案建议书的基本依据。
2、本技术规范提出了中国电信大客户营销服务与管理系统建设的系统框架，是集团公司和各省公司大客户系统建设的指导性文件。
3、本技术规范内容主要包括：
（1）大客户业务运营环境评估；
（2）大客户系统的定位与目标；
（3）大客户业务流程分析和定义，大客户业务模型；
（4）大客户系统的总体架构，包括网络架构、体系结构和功能结构；
（5）大客户系统的系统功能需求；
（6）大客户系统的数据模型；
（7）大客户系统与其它系统的接口关系；
（8）大客户系统的性能要求；
编制依据
1、《集团客户一站服务业务流程（试行）》
2、《中国电信集团客户服务一点收费及结算分摊管理办法（暂行）》
3、《关于印发中国电信大客户经营服务管理办法（试行）的通知》
4、《关于印发中国电信集团客户一点收费及结算分摊业务管理办法（暂行）的通知》
5、《中国电信产品线管理办法》（试行）；
6、《关于当前大客户营销服务工作的指导意见》，【市场[2001]177号】；
7、《电信产品开发工作管理办法》（试行），【市场[2001]347】；
8、《中国电信业务/产品目录管理办法》（试行），【市场[2001]435】；
9、《中国电信IT战略规划》（阶段成果汇报材料）
起草单位
本规范起草单位为中国电信集团企业信息化部与大客户事业部；
本规范增补修订权属中国电信集团企业信息化部与大客户事业部；
解释权
本技术规范书的解释权归中国电信，同时中国电信保留对本技术规范书的修改、补充的权利。
建设目标与原则
建设目标
大客户营销服务与管理系统规划与建设的目标主要包括以几方面：
1、以“三个特点、两个能力、一个平台”为目标进行系统规划与建设。
“三个特点”即以“客户化、规范化、平面化”为重要特征，“两个能力”即具有“满足客户信息共享”、“满足未来业务发展需要”的能力；“一个平台“即提供一个综合性的大客户业务处理与管理平台”。
2、实现全国范围内重要大客户的客户资料统一管理和共享。
建立市场营销、销售和服务的电子化、科学化和规范化管理。
3、建立面向大客户的服务提供（ServiceProvision）平台，通过系统开发和与原有资源管理等系统的企业应用集成（EAI），理顺、加速“一站服务”工作流程的顺畅实施和闭环管理。
4、完成针对大客户管理的决策支持系统，加强内部的监督和管理职能，明确服务对象和目标，从而能够更快速、更有针对性地为大客户提供各种服务。
5、结合现有相关系统，并通过信息整合、业务流程调整等，逐步实施全国大客户营销服务与管理系统的建设目标。
6、按照信息化战略规划，逐步实现中国电信两级客户管理系统架构建设目标。
系统定位
中国电信大客户系统是以客户群细分为基础的，为集团公司、省公司以及地市公司大客户经营管理和服务部门提供全方面支撑的计算机系统，是CRM在大客户群体上全面实施的核心支撑系统。
图2.1为大客户系统在中国电信企业信息化中的定位示意图.
设计原则
中国电信的大客户系统是中国电信CRM战略规划中比较重要的环节，也是较早实施的系统之一，在设计过程中应采用国际最新的科技成果，保持在国内大客户领域内具有领先的技术水平；同时结合中国电信的实际业务需求，具体情况具体分析，建设高可用性，具有中国电信特色的大客户管理系统；充分利用现有各种系统网络资源，建立高性能、低成本的系统；要求系统具备规范性与开放性，根据实际要求可灵活的实现与计费系统、客服系统、银行系统、业务管理等系统连接。
为了在系统建设中规范选择交换设备、计算机设备、软件平台、中间件产品，以及业务系统的分析和设计，确保系统的整体形象互联互通协调运营与统一管理特提出大客户系统在设计过程中应该遵循的若干原则。
大客户业务处理与管理系统的设计原则包括扩展性、可用性、适应性、先进性、安全性、灵活性、实时性、准确性、开放性、规范性等。
扩展性
电信业务种类繁多，而且为满足客户需求在不断开发新业务，因此要求系统采用组件化设计原则，新功能、新业务的增加能够在不影响系统运行的情况下实现，实现系统可扩展/可伸缩的特性。
设计中建议应用业界比较先进的工作流技术。
可用性
系统提供友好的用户操作界面、完备的帮助信息，系统参数的维护与管理通过专业的管理界面实现。
适应性
目前实施的系统既要满足现有的网络组织业务管理服务质量的要求又要能够满足今后大规模大容量多业务的网络运营的需求。
先进性
在系统的实施过程中应采用先进的项目管理、软件工程管理、科学的计划和实施办法。
设计系统时，采用当前先进并且成熟的技术，充分吸收国内国际厂商先进的系统建设经验，结合中国电信具体要求，保证系统建设的先进性。
安全性
系统应具有很强的安全与冗错机制，以保障系统的高可用性与不间断运行，从而提高业务运营的水平，保证服务的质量。
保证数据不被非法入侵者破坏和盗用，并保证数据的一致性。
灵活性
系统能够适应中国电信的发展，灵活地设计调整业务处理流程和组织结构，适应未来的发展变化。
实时性
实时完成大容量数据处理，对实时性要求更高的业务提供特殊的处理方法。
准确性
提供多种核查或稽查手段，保证系统的准确性。
开放性
系统应遵循行业的标准或建议，采用标准的开放性的技术。
规范性
系统的软件、硬件均应符合相关的业界标准，不同厂商开发的系统应保持统一的业务功能、统一的衡量标准。
建设原则
联网原则
以企业内部网（DCN）为主，公众网（INTERNET网）为辅，连接集团和省公司、地市分公司网络，充分考虑网络的安全性。
系统统一采用Web方式实现，两级系统应用可以采用集中的系统信息门户实现系统的透明接入，允许省公司和相关地市公司以不同的岗位与角色登录和使用本系统功能。
集中原则
按照“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业战略转型目标，系统要求实现对客户信息的集中管理，实现针对大客户的分析与决策管理，建立市场营销、销售与服务的电子化、科学化与规范化管理。
中国电信大客户营销服务与管理系统采用集团公司和省公司两级集中建设，各本地网分布使用。
省级系统侧重收集、存储本省大客户的信息，支持处理省内大客户服务业务。
集团级系统侧重收集、存储全国大客户信息，支持处理省际大客户业务。
业务原则
大客户营销服务与管理系统包括大客户所涉及的所有电信业务的消费以及服务数据，实现对大客户的经营分析预测等功能，同时实现大客户服务流程的电子化。
规划原则
按照中国电信“统一规划、分步实施、数据共享、应用导向”的系统建设原则。
以数据共享、数据的标准化为核心，统一规划中国电信大客户系统，分步实现规划的目标。
实施原则
按照“两级、三层”的原则对大客户营销服务与管理系统进行规划与实施。
“两级”是指分集团公司级大客户系统和省级大客户系统两级。
“三层”是指大客户系统的“数据层、业务层和接入层”三层结构。
其中“数据层”体现了数据统一组织、集中管理、资源共享、并对业务逻辑层提供规范、高效的原子功能服务的宗旨，“数据层”是大客户系统的基础。
“业务层”是采用中间件等技术手段实现业务逻辑和业务管理策略。
“接入层”是系统用户通过WEB方式接入系统。
中国电信大客户系统的建设分三阶段实施，一是构建全国各级大客户营销服务与管理系统，完成大客户数据的收集、整理和规范化；二是逐步实现大客户营销服务与管理系统与其他运营支撑系统的接口，实现端到端的服务；三是以信息规划为指导，以数据模型为基础，将大客户系统整合融入中国电信集团的整体信息系统平台系统目标。
系统体系结构
系统总体架构
总体架构
大客户系统总体采用标准的三层架构系统设计。
即接入层、业务逻辑层、数据层。
各个层次之间采用松耦合的功能模块调用方式实现互联。
层的内部也完全采用功能模块的结构。
图3.1.1大客户系统总体架构示意图
设计思想
大客户系统在设计上应该考虑到与其它电信系统或者外部系统的集成。
即要按照一个通用、灵活的平台架构来实现。
由于目前大客户的资料零散的分布在各个不同的系统里，为了实现大客户集中统一的管理，同时提供对大客户“一站服务”的目标。
需要将大客户的资料统一存放。
实现“统一客户资料”的数据存储。
下图描述了基于工作流应用的大客户系统及其与其它电信内部系统、外部系统之间的协作方式及关系：
图3.1.2大客户系统集成架构图
1）统一客户资料
统一客户资料主要是指将大客户的资料统一存放，这些资料包括
●大客户基本资料；
●大客户业务资料；
●大客户经营分析资料；
●其它辅助数据资料；
2）工作流总线
工作流总线是连接电信内部系统及外部系统的一个统一的桥梁，由于目前所有的商用或者专用工作流系统均是基于消息系统之上。
借助消息系统对同步消息、异步消息、持久化消息的支持，以及消息系统固有的消息队列管理、交易管理和安全管理等优势，就可以轻松的实现业务流程的全部或者部分自动化。
大客户系统架构于工作流总线之上，而且其内部运作也是可以采用工作流的方式来进行。
通过对工作流的支持来实现其业务流程的自动化运行及更快的重新部署。
对于工作流系统，无论是商用的，还是专业开发的，要求必须满足一下功能特点：
●基于消息系统；
●满足同步、异步及持久等多种消息调用方式；
●遵循工作流管理联盟（WFMC）关于工作的标准定义；
●对业务流程的定制有图形化的界面，且便于动态修改业务流程；
●统一的业务流程管理方式、比如Worklist的管理；
●对外提供统一的消息接口，和其它消息系统可以轻松集成；
统软件逻辑架构
图3.2大客户系统总体架构
接入层
接入层是大客户系统的表示层，通过灵活多样的接入方式与业务逻辑层相联。
接入层的接入形式多种多样，可以通过以下方式接入大客户系统：
●呼叫中心
呼叫中心可以统一完成对大客户投诉、建议、故障申告及业务受理信息的接入处理。
并通过调用大客户系统的功能或者页面的方式来完成后续的业务处理流程。
●普通营业厅
普通营业厅做为传统大客户的接触方式，主要提供大客户业务信息的接受工作。
●网上营业厅
做为大客户自助服务的统一平台，网上营业厅可以完成大客户系统的主要功能。
●客户经理
客户经理做为大客户的直接接入方式。
●代理商
代理商做为电信的重要合作伙伴，其业务服务可以拓展大客户的接触范围，协助完成大客户的统一接入。
在具体的接入方式上，系统可以采用Web接入、电话/传真接入、WAP接入等。
在目前系统的实现里，可以首先考虑采用Web接入，并在后期实施过程中逐步完善其它接入方式。
业务逻辑层
业务逻辑层通过对系统的若干原子操作功能的组合和模块化封装，实现不同的业务功能模块，以满足不同的业务需求。
业务逻辑层包括业务模块和接口模块两个部分。
（1）业务模块
该模块主要实现封装大客户系统的各种业务功能。
事实上，业务部分是通过“调用”数据封装层的若干服务功能来实现具体的业务功能，例如：
营销、销售、一站服务等。
（2）接口模块
系统接口模块主要完成大客户系统与其他电信系统之间数据交互和功能调用。
该模块通过电信系统公共的消息总线，完成对其它相关系统的业务功能的同步或者异步调用。
并同时提供可以为其它系统访问大客户系统数据资料的功能接口。
该模块在系统实现上主要有两部分组成：
●封装下层的原子操作的服务，完成对外的功能接口提供；
●直接将数据封装层的原子操作做为部分对外的功能接口；
在实现上来讲，为了从逻辑上明晰各个功能层次的关系，区分不同层次的服务功能。
最好将数据封装层的原子操作进一步封装后再对外公开，形成标准的对外接口模块。
数据封装层
数据封装层是业务逻辑层访问数据存储层的纽带。
该层通过对数据存储层的直接访问和操作、并以统一、规范的接口形式为业务逻辑层提供基本功能服务。
这些基本服务包括对系统数据库的某个表或者某些表的数据的增删改查等操作。
该层的实现原则是“与业务无关”，即该层的封装服务（或者称为原子操作）是面向下层数据，而不是面向系统业务功能的。
封装的粒度保持适度，以达到在上层业务流程发生变化的时候，其原子操作不需要进行改动。
只需要将这些原子操作重新组合就可以完成新的业务功能的快速提供。
另外，通过数据封装层将业务逻辑层和数据存储层隔离，实现了数据逻辑和业务逻辑的分隔，增强了大客户系统的灵活性和效率、以及数据的安全性和一致性。
数据存储层
数据存储层是指在大客户系统运行中记录或存储的业务运营数据、业务统计数据及系统运行辅助数据的总和。
它包含了业务逻辑层相关的数据资料，是大客户系统运行的基础和运行结果的具体体现。
数据存储层是大客户系统各类数据的逻辑集合，强调数据的统一组织、规范设计和集中管理。
原则上，大客户系统的数据资源也应集中在一个物理位置进行统一的存储和管理。
中国电信大客户系统通过数据库服务器的形式，采用开放的数据库管理软件实现对数据的组织和管理。
系统物理架构
系统网络结构
大客户营销服务与管理系统是基于TCP/IP网络之上的计算机应用系统。
通过相应的数据通信手段将各级系统以及外部相关系统连接起来，从而形成完整的大客户营销服务与管理平台。
系统网络环境主要包括广域网组织与局域网组织。
广域网结构
由于系统采用“两级系统、三级应用”的模式，所以在系统物理组织上，需要在集团公司、省中心、本地网分别考虑系统物理组织结构。
并需要用广域网将三层系统及其它相关系统物理上连接起来。
网络节点设备一般为路由器设备。
组网方式如下图：
图3.3.1.1大客户广域网结构
（1）全国中心节点：
负责集团公司大客户系统的接入、与省公司大客户系统的连接、以及与外部系统（例如集团其他相关系统）的通信连接。
（2）省中心节点：
负责省公司大客户系统的接入、与集团公司大客户系统的连接、与地市节点的连接、以及与外部系统（例如97系统、计费帐务系统、资源管理系统等）的通信连接。
（3）地市节点：
主要负责大客户服务网点等远端终端设备的接入，即地市节点的主要功能是网络通信的汇接，其中也包括通过电话拨号方式的接入。
广域网在实现上应该遵循以下原则：
（1）端到端连接采用TCP/IP协议；
（2）路由协议采用OSPF或IS-IS协议或静态路由；
（3）根据各个不同省份的业务量情况，集团公司到各个省中心、省中心到各个本地网、集团中心到各个本地网（直连不通过省中心的情况）的网络带宽可以不同；
（4）为保证网络的可靠性，骨干网中各种路由及交换设备及电路采用双节点、双路由的冗余备份策略；
局域网结构
中国电信大客户系统各局域网组网采用以太网技术。
以太网标准具有技术成熟、产品系列丰富、支持厂家多、应用广泛、价格便宜等特点，特别适用于中小型局域网环境。
集团公司及省中心宜采用交换式千兆以太网组网方案，地市中心可以采用交换式快速以太网作为网络骨干。
各本地网可以根据实际情况采用交换式或共享式以太网组网。
集团公司及省中心组网图
图3.3.1.2.1大客户集团公司、省中心局域网结构图
由于大客户系统采用集中处理模式，业务负荷重，各服务器的处理性能很高，对局域网具有信息传输量大、转发速率快的要求，因此省中心局域网宜采用千兆交换以太网组网方案。
即以千兆以太网交换机作为局域网的核心，业务主机以千兆以太网连接至核心交换机其它设备如办公终端打印机等设备则以快速以太网连接到交换机上。
大客户系统是中国电信综合电信业务的重要系统，安全性对中国电信的整个业务经营具有至关重要的意义。
为保证局域网的安全可靠，应设置两台核心交换机，重要的主机和工作站等设备应配置双网卡，通过局域网线路分别连接到两台核心交换机上，实现负载分担和备份，消除系统的单点故障。
本地网组网图
中国电信大客户系统本地网的组网方式如下图：
图3.3.1.2.2大客户本地网局域网结构图
在中国电信大客户系统的里，本地网不设置具体的软件系统。
本地网所有的业务处理都是通过DCN网络连接到省中心或者集团公司，本地网只做为其业务终端来使用系统的业务功能。
由于本地网局域网产生的内的信息量相对较少，因此可以采用交换式快速以太网组网方案，即以快速以太网交换机为中心交换机上配置多个10/100M自适应端口。
各网络设备和办公设备根据端口或网卡的不同以10M或100M局域网线路连接到中心交换机上。
本地网的物理设备主要包括：
●局域网交换机；
●路由器；
●业务终端；
●业务资料打印机；
关键物理资源
主机
针对集团公司和省中心，配置的主机设备主要用于完成业务数据库系统及业务应用的服务器。
对于大客户系统的核心模块及数据应用运行主机，建议采用业界成熟的基于UNIX操作系统的小型机系统。
以达到高可靠性、高可用性、高性能的系统使用要求。
网络设备
网络设备主要由局域网交换机和广域网路由器等组成，在各省中心应设计双交换机、双路由器实现设备冗余，防止单点失效，网络系统之间的通讯也将采用备份链路提高全网的可靠性。
存储备份设备
存储设备主要指磁盘阵列主要实现大客户系统业务数据的联机存储，备份设备主要完成业务数据的联机或者脱机备份。
磁盘阵列设备是大客户系统中数据联机存储的关键资源，要求有很高的安全可靠性。
根据实际需要磁盘阵列设备应可与多种厂家的主机系统相连。
系统功能
客户管理
大客户定义
大客户是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网，成为竞争对手争夺对象以及具有发展潜力的客户群体。
目前中国电信大客户事业部，定义大客户主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户。
如图4.1所示。
1、重要客户是指党、政、军部门等重要客户。
2、高值客户是指使用电信业务量大、电信月使用费超过3000元（标准可以随着业务发展而动态调整）的客户。
目前高值客户数量在9万左右。
3、集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信业务的客户集团。
目前大客户事业部指定的服务范围在250家左右。
4、战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。
大客户标识管理
大客户标识（即编码）是大客户管理的重要组成部分，是客户信息资料管理的基础，也是规范和标准化面向客户的业务经营管理的依据。
1、为了便于规范大客户营销服务的管理，建立客户关系营销、个性化营销体系，保持发展与大客户的长期关系，提高大客户管理的工作效率和水平，保证客户信息的统一、完整、准确，建立全国大客户标示管理，对每一个大客户编码。
2、编码原则：
采用14位位长，按客户受理地区、客户类别及序号等内容进行编码。
方案详见附件一。
3、根据大客户编码方案，对大客户的用户数据均应加注大客户的标志，对下达的各项任务单（如：
协调单、派修单、调度单等）也均要有醒目的大客户标识，以便各级、各部门在对大客户营销服务、障碍申告等进行优先处理，确保对大客户进行重点服务。
客户信息管理
客户基本信息管理
包含客户类型等背景资料的建立及维护管理，为客户关系管理模块中的核心。
∙客户基本信息查询：
通过输入客户的客户统一识别码、名称、地址、邮编、行业、信用度、法人代表、重要级别、负责的客户经理、网站地址等信息或信息的组合进行查询，查询的结果以列表的方式显示，选择具体客户可以显示出客户的所有基本信息。
∙支持客户基本信息的增加、删除、修改功能。
1.1.1.1客户联系人管理
∙该客户若为企业客户，则联络人为该企业相关联络接口，联系人管理内容包括：
姓名、性别、年龄、工作单位（总部还是某分支机构）、职务、上级领导、联系电话、住址、邮件地址、籍贯、性格描述、兴趣爱好、最高学历、主要工作经历、主要亲属的年龄、职业等
∙联络人的查询
∙使用者可在授权下添加、修改和删除该联络人的相关信息
1.1.1.2客户附加信息管理
选定具体客户，可以查看其附加信息。
客户的附加信息分类显示，支持增加、删除、修改功能。
客户附加信息的分类如下：
∙客户经营财务信息：
包括客户的财务年份、雇员人数、总资产、净资产、销售收入、利润总额、资产收益率、净资产收益率等信息
∙客户战略发展信息：
客户的投资计划，远景发展计划等信息
∙客户重大事项信息
∙客户竞争信息：
可以维护竞争对手的信息以及竞争对手相应产品的信息，从而进行同类产品的比较和竞争优势分析
1.1.1.3客户业务关联信息管理
支持客户管理功能与其它功能模块的联系。
选定具体客户，可以查看该客户其它模块信息，包括：
∙客户相关市场营销信息
o在一个视图中显示目前该客户所签订的合同编号、合同版本号、合同签订日期、合同有效期限。
o可点选合同编号连结进入相应模块中查看该客户的合同详细内容
∙客户相关商机信息
o在一个视图中显示目前该客户所有商机的商机编号、简单描述、有效期限、联系人等信息。
o可点选商机编号连结进入相应模块中查看该客户的商机详细内容
∙客户相关报价信息
o在一个视图中显示目前该客户所有历史或当前报价的信息。
o可点选报价编号连结进入相应模块中查看该客户的报价内容
∙客户相关技术方案信息
o在一个视图中显示目前该客户所有技术方案的信息。
o可点选技术方案编号连结进入相应模块中查看该客户的技术方案内容，并查看相关的商机和报价信息
∙客户相关协议信息
o在一个视图中显示目前该企业客户所签订的合同编号、合同版本号、合同签订日期、合同有效期限。
o可点选合同编号连结进入相应模块中查看该客户的合同详细内容
∙客户相关合同信息
o在一个视图中显示目前该企业客户所签订的合同编号、合同版本号、合同签订日期、合同有效期限。
o可点选合同编号连结进入﹝合同管理模块﹞中查看该客户的合同详细内容
∙客户相关服务
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