1营运手册第一章.docx

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1营运手册第一章

总目录

第一章值班管理

第二章保全与安全

第三章训练

第四章人事行政与管理

第五章排班

第六章订货

第七章财务

第八章维护与保养

第九章初级网络管理手册

第十章单店营销

第十一章政府与公共关系

第十二章利润控制

营运训练手册

第一章

值班管理

一．简介

二．值班管理的目标

1．短期目标

2．长期目标

三．值班经理的职责

四．值班管理流程

1．值班前

2．值班中

3．值班后

五．值班技巧

1．三角形思路：

收集资料、发现问题快速判断做决定采取行动

2．沟通、追踪与反馈

3．顾客关系的建立

六．值班管理的工具

1．班表、考勤明细表、留言本

2．营业额预估表和收入统计

3．收银交接班表和保险柜交接表

4．近期促销活动文件、奖品领用登记表

5．店铺巡视表、设备及网络状况交班表、技术网管工作报告、技术事务单、工程事务单

6．公司内部论坛和各种公告、公文

7．某网吧连锁公司维护保养月历、技术保养月历

8．会员资料登记表格、顾客沟通表和顾客投诉记录单

9．近期训练课程安排和课后追踪计划、当班SOC通过、追踪计划

七．百部百答

八．附表

一．简介

首先祝贺你通过基本工作站（SOC）的训练。

欢迎你加入“值班管理”章节的学习和实践！

做为一名优秀的管理人员，细节决定成败！

在这个章节里，我们会和你一起学习如何完成值班管理，并将为你今后的持续发展奠定一些理论知识基础。

本章节的重点：

1．你将学习运用值班管理时的必要工具。

把它熟练掌握并严格的执行它们。

2．你将温习一些基本的管理技巧：

目标设定、沟通技巧、追踪反馈、领导风格的建立。

3．提升你在营运过程中对：

提升营业额、网络技术保障、利润控制、员工培训、危机管理的学习和重视。

二．值班管理的目标：

1．值班管理的短期目标：

（1）顺畅平稳的营运。

（2）达成本班次的营业额目标，监督执行促销计划。

（3）协调人员、设备和物料，以达到杰出的网络产品品质、服务、清洁水准，并使营运顺畅一致且有利润。

保证顾客很高的满意度。

（4）监督并完成网络产品的维护、更新。

（5）完成本班次的人员管理和训练。

（6）控制当班时薪金、物料、餐饮、水电、零用金等零用。

（7）协调各方面关系：

政府、业主和物业管理、供应商等。

2．值班管理的长期目标：

100%顾客满意

对资源更合理有效的利用

带来顾客、增加营业额

提升自身的管理水平

三．值班经理的职责：

1．完成值班管理的短期和长期目标。

2．以“值班经理岗位说明书”为鉴定标准。

四．值班管理流程：

1．值班前流程：

→自我检查：

★准备良好的心理状态，制服、形象整洁。

→人员检查：

★阅读经理留言本、公司内部论坛和各种公告、公文。

★营业额预估和收入统计表、收银交接表和保险柜交接登记表、对营业额进行分析，做好当班营业额的目标预估。

★看维护保养、清洁一览表：

安排日常的维护和清洁工作。

★设定品质、服务、清洁的目标。

★看班表、考勤明细表。

和上一班经理沟通人员安排。

开班前会宣布值

★营业额目标，QSC&V目标，人员岗位安排和要求，岗位训练安排。

→物料检查：

★使用店铺巡查表进行交接巡视。

★检查网络产品、吧台所有物料齐备、保质期等。

★准备收款机零钱。

★检查清洁消毒用品。

★记录机会点和安排人员完成。

→设备检查：

★按店铺巡查表、设备及网络状况交班表、技术网管工作报告检查网络、电脑、其他设备、机房等。

2．值班中流程：

→和每个人沟通目标，追踪、反馈授权的工作

→值班巡视

→处理机会点

→巡查网络产品品质保证

→关注安全保全工作

→与顾客交谈关注顾客需求

→保证物料充足、妥善保存

→进行设备和设施的维护保养、清洁

→追踪员工工作、训练

→完成行政工作

→交接巡视

★店内巡视：

营运非繁忙时段，每30分钟一次值班巡查。

按照巡视图和巡查表逐项检查并记录、追踪。

值班繁忙时段，随时出现在店内各个需要的地方，快速灵活的处理各种问题，并记录、追踪反馈。

重点区域增加巡查次数：

吧台、顾客上网区域、机房、卫生间。

★店外巡视：

每2小时一次。

检查店外POP、海报、灯箱、门窗完好、清洁。

3．值班后流程：

→和一下班交接当班事情

→交接巡视后的一些问题处理

→写工作留言

→整理一些表格和行政工作

→下班

五．值班技巧：

在值班过程中可运用以下技巧，提高管理水平和值班的效果。

1．三角形思路：

收集资料、发现问题→快速判断做决定→采取行动

（1）收集资料、发现：

运用可用的所有工具：

店铺巡查表、SOC通过和追踪计划、保安巡查表、保洁巡查表、维护保养清洁检查表等。

（2）快速判断，做决定：

判断的原则是：

保证正常营运，保持顾客满意度，保持高水平的Q、S、C，保证良好的工作团队和高涨的员工士气。

按照这个原则判断解决问题的优先顺序。

做决定：

何时、何人、何事、如何解决、怎么检查追踪完成的结果，最后要和什么人沟通反馈这件事，提醒别人注意此类事情。

（3）采取行动：

按照做好的决定采取行动。

行动完成后，及时给予被授权人正面鼓励或修正性的意见。

并在以后的工作中持续追踪反馈。

2．沟通、追踪与反馈：

把你在追踪时看到优点和机会点及时反馈给被授权人。

记住：

永远当众说别人的优点，私下说他的机会点。

在谈机会点时切记我们一直尊崇的原则：

对事不对人。

3．顾客关系：

★保持和顾客沟通：

在值班时，多和你的客人聊天和帮助他们，能叫出熟客的名字，并了解他们的喜好。

运用顾客调查表进行定期的顾客访问。

★处理投诉：

请牢记：

恶性投诉多来源于小问题投诉没能快速、善意的解决。

顾客多半会因为我们的处理态度而不满！

请你按照下程序处理投诉：

1．平和、礼貌、专业的姿态。

请顾客到经理室或是避开其他客人的地方谈话。

2．出于帮助和理解的态度和顾客交谈。

并对客人造成的不便表示道歉。

3．倾听：

＃不打断客人的陈诉，尽量的运用肯定的目光接触和语气助词、肢体语言让顾客多说。

这样可以得到顾客的尊重和舒缓顾客情绪，更多的了解情况。

运用以下技巧：

接受（“好”、点头）

重复语（用客人的原话重复一遍）

节录其意（以自己的用语重述）

启闭式提问（什么？

何时？

如何？

）

沉默（鼓励顾客多说）

用自己的话描述事情，并就此事与顾客达成共识。

根据公司给予的职权对顾客建议可行的解决方案。

诚恳的感谢顾客对你工作的帮助和支持。

希望顾客能再次光临并成为我们的朋友。

记录顾客的信息，留言给其他经理，改进存在的问题和不断的追踪。

★特殊投诉：

上面的投诉处理不包含那些竞争对手和其他目的的特别投诉！

当你判断到是特殊投诉时，尽量让对方多说话，保持镇静和耐心。

诚恳的告诉他们：

“您的事情我非常重视，我会尽快的转达给我人上级。

请人您留下您的联络方式，我的领导会尽快联络您，并给您答复的。

非常感谢您对我工作的支持。

对今天给您带来的麻烦深表歉意。

”这些特别顾客走后，马上和你的店经理联系，详细的记录下过程和必要的信息。

六．值班管理的工具：

1．班表、考勤明细表、留言本和店铺巡视表、巡视图：

（1）班表：

员工（收银、客服、保洁、保安、维修）班表、网管班表、管理组班表。

（2）班表、考勤明细表检查：

统计出勤情况、明确岗位安排和训练安排、明确各人职责。

记时人员的工时控制。

（3）留言本：

沟通各自班次需要注意的事情。

提醒最近和每天的工作重点。

（4）店铺巡视表：

检查工作、发现问题的值班指南。

逐项进行并做记录。

帮助你寻找即将进行的工作。

2．营业额预估和收入统计表：

（1）营业额预估：

了解当日营业额目标，配合当前促销活动提出本班次的提升营业计划和指定执行人。

（2）收入统计：

了解前1天和前1周的营业额情况和走势。

对上升或下降的营业额做出分析，由此判断当班时段的人员、机器、食品、物料的安排协调。

提前完成高峰时段的营运准备。

3．收银交接班表和保险柜交接登记表：

（1）收银交接班表：

了解核对上班次的现金收入（卡、吧台、其他收入）、发卡数、免费卡数、卡工本费、现金长短款情况。

核对表内项目正确，并发现促销活动的实际效果、收银员的训练和工作表现等问题。

指定本班次的促销目标、收银员训练和管理计划。

（2）保险柜交接登记表：

核对保险柜内现金、单据、卡的情况。

检查店内保全、安全制度的执行。

4．近期促销活动文件、奖品领用登记表：

（1）奖品领用登记表、当前进行的促销计划、统计表格。

了解和发现促销活动的重点和机会点。

掌握促销用品的使用情况和存货。

（2）店内外POP检查：

吧台菜牌、店内礼品柜、店内海报、彩旗、桌牌、店内外灯箱、店外海报。

检查POP完好和及时更新，会突出促销活动和提升营业额。

5．店铺巡查表、设备及网络状况交班表、技术网管工作报告、技术事务单、工程事务单：

（1）店铺巡视表、设备及网络状况交班表、技术网管工作报告：

检查网管每日游戏更新、病毒检查、电脑设备检查、工具清单、每日每周必须处理事项。

了解最新的网络信息和店内消费群的情况（消费内容、上网时间、产品消费排行榜）。

详细了解和掌握技术网管的工作，因为产品品质关系到公司的生存和顾客满意度。

你必须放更多的时间和精力在网络产品的了解和控制、维护上。

只有这样才能准确、及时的了解你的顾客和有效的提高营业额。

达成高的Q（品质）水平。

（2）技术事务单、工程事务单：

发现每班次设备、网络出现的问题和网管的工作问题。

6．公司内部论坛和种公告、公文

（1）内部论坛：

了解最新的营运标准、公告和训练资料和交流心得。

顺畅的沟通是达成高效工作的桥梁。

每天登陆论坛是你工作必须的部分。

某网吧连锁公司管理论坛是：

您必须先注册一个用户名，得到论坛管理员的认证方可登入。

（2）各种公告、公文：

查看并传达这些重要的信息，保证当班的员工得到及时准确的指示。

7．维护保养、清洁一览表：

维护保养、清洁一览表：

检查当日、每周、每月必须的工作，并指派、追踪完成情况。

设备的正常使用可保证营运的顺畅，减低损耗，降低水电费用和修理费用。

检查清洁计划的执行。

保证店内各区域都保持高的S（清洁）水平。

8会员资料登记表格、顾客沟通表和顾客投诉记录单：

（1）会员资料登记表格、顾客沟通表：

了解顾客需求、发现营运的机会点。

及时反馈顾客的意见

（2）顾客沟通表和顾客投诉记录单：

了解投诉内容和解决情况。

改进工作，提高营运状况。

9．近期训练课程安排和课后追踪计划、当班SOC追踪计划

（1）近期训练课程安排和课后追踪计划：

通过训练计划和论坛培训栏目确定训练计划，安排适当人员参加。

并按照计划追踪训练课程的实际效果。

（2）当班SOC通过、追踪计划：

检查员工SOC名牌和色点系统。

追踪员工训练是值班经理的必须职责。

通过检查，准确的安排员工岗位和利用非繁忙时间进行员工岗位轮训。

根据SOC检查员工的工作表现，并给予激励和适当的辅导。

七．百问百答：

下面所述是我们在日常营运中遇到过的或可预见发生的一些值班状况，希望你能按照我们给你的具体指引去处理解决。

★对未成年人

严格遵守国家关于禁止未成年人上网的法规、规定！

处理程序：

经理要求、追踪检查所有营运人员执行下列程序！

1．收银员给顾客开卡，一定要请其出示本人身份证原件登记。

2．如顾客未满18岁则向其说明相关法规，明确告知我们不接待未成年人，请他立即离

开店内。

3．若其在店内逗留，则再次劝说。

否则，请保安强制请其离开。

4．若有成年人陪同，也务必要向他们说明相关的规定，希望给予理解和配合。

5．若成年人带有需要照顾之儿童，则婉言相劝，告知不可有未满18岁的人进入，或可

说明电脑辐射会对小孩不利。

6．经理、保安、客服人员加强巡视。

若已有未成年进入，发现后马上请其出去。

如果是

他人所开之卡，要警告开卡顾客，希望配合我们的工作，请其劝离未成年人。

★对顾客

1．对投诉顾客（可参照前面的“五.3顾客关系”章节）

员工要礼貌地和客人说：

“您稍等，我马上叫经理过来。

”经理应马上迎上去，表明自己的身份、职位（如：

您好，我是这间店的店经理，我叫XX，很高兴能为您服务。

请问，怎么称呼您？

或您能给我讲讲事情的经过吗？

），当客人很大声或过于激动时应把客人带到较少人的地方坐（有必要时可通知吧台送杯饮料），仔细听客人讲述情况，了解事情的经过，思考解决的办法。

最后经双方同意解决问题。

2．对酗酒顾客

（1）顾客不是很醉的情况下

经理或收银要尽快给那位顾客办理上网手续，然后建议顾客是否要杯红茶先解酒再去上机。

（有必要请给客人一杯免费的红茶）

（2）顾客很醉并在吵闹的情况下

经理：

“先生/小姐，请您先来咖啡厅坐会，我会尽快给您办好的。

”然后通知吧台送上免费的红茶，并请在场的员工和保安留意客人。

3．对收费系统有疑问的顾客

（1）充值没有充进卡里

经理或收银：

“您稍等，我帮您查查，请把您的会员卡给我（若没带会员卡，请客人说出会员名并出示身份证核对后才能查。

）”并询问客人充值的大概时段，然后在收银系统的充值明细中查询，把结果告诉客人。

若充值明细中没有记录该充值，就要查手工登记的表格，直至解决为止。

（2）顾客不能上下线

经理或员工：

“请把您的会员卡给我，我先帮您查查。

”若是不能上线，在确定顾客身份后请客人演示一次，若是操作问题，应向顾客说明并给予正确指导；若是技术问题，通知技术部尽快解决并做记录。

若是不能下线，应在确认客人身份后立即在服务端给客人下线，之后要检查不能下线的原因，若是操作问题，应向顾客说明；若是技术问题，通知技术部尽快解决并做记录。

（3）出现锁屏问题

经理或员工：

“请您再试着登录一次。

”若出现“您的余额已用完，请到前台充值。

”时，提示客人充值即可；若属于技术问题，应给客人道歉：

“不好意思，给您带来麻烦了！

”建议客人换机子。

然后做记录，上报技术部。

（4）对扣费有疑问的顾客

员工：

“先生/小姐，请您来前台，我叫经理帮您查查。

”

经理在核对客人身份后，应马上把客人的上机记录打印出来和客人一起核对，并详细讲解我们的扣费方式。

若是技术问题，应先给客人补回多扣金额（必要时还要给客人送上免费卡）。

然后要对错扣钱的机子进行调查看是否扣费正常，如不正常，要更正；如属正常扣费但还是出现扣费错误的现象请先关闭该机子，上报技术部，待解决后方可使用。

（5）对密码被盗的顾客

经理首先要核对客人的身份，然后向客人了解情况。

若客人自愿把会员卡借给他人使用而导致密码被盗的，请向客人解释我们网咖的会员管理制度，并尽量安抚客人；若顾客是在使用中被别人盗用密码，要尽力配合顾客调查并请顾客更改密码（最好能与顾客达成解决的方法，有必要时可以给顾客充回所盗金额或给予优惠）。

4．对财物被盗的顾客

员工带客人来前台并马上通知经理。

经理：

“您好，我是值班经理，我叫XX，请问您贵姓？

对于刚才所发生的事我感到很遗憾！

”然后把客人带到咖啡厅坐下了解情况，如客人是属于不小心被盗，要表示关怀，答应帮客人留意并把客人的联系方式留下。

若客人的财物是被骗走的，要问清楚事情的经过，对客人表示关怀。

如必要，可以提供一些免费的机时和赠品。

（在客人强烈要求要报警的情况下，应配合客人向主管片警报警）

5．对打人的顾客

（1）顾客与顾客发生争执时：

员工要立刻通知值班经理，经理要马上过去分开发生争执的顾客，然后把顾客带到少人的地方向各自了解情况并提出双方都接受的方法。

（2）顾客与员工发生争执并打人时

经理必须马上过去分开两人，表明自己的身份，然后向顾客和员工了解情况，并指出打人是不允许的。

若是自己做得不足或员工先打顾客，经理应向顾客抱歉或道歉，并协商合理的解决方法。

解决完后经理必须找该员工进行辅导并做记录；若是自己没错而顾客打员工时，经理要立场坚定的告诉客人打人是违法的，有必要时要他向员工道歉。

经理要安抚员工，倾听员工的想法和感受并做记录。

（3）顾客有斗殴的情况

员工要立刻通知值班经理，经理必须向客人明确表示斗殴是违法行为并马上通知当值保安协同制止。

在可能的情况下协同解决问题或请客人离开店里，如不听将报警处理！

6．对无理取闹的顾客

员工要马上通知值班经理，经理在表明身份后，要向客人说明我们的服务宗旨和原则，如果再无理取闹是不会受到欢迎的。

7．抢劫：

★保持镇静。

对方要你怎么做就怎么做，不要抵抗，也不要犹豫，他想要什么就给他什么。

★在不危及你和其他人的安全情况下开启监视器的录象或发出警报。

★仔细记忆下歹徒的特征（外貌、口音）、衣着以便和警方指认。

★观察歹徒离开的方法和方向。

开车的记住其车牌号。

★歹徒离开后立即通知上级领导。

按照指示报警。

★将所有员工都留在店内，若在营业时间发生抢劫，则立即关闭店，请求所有目击者等待处理。

如果顾客坚持离开，要放行并留下他们的姓名和联系方法。

必要时提供饮料和赠送体验卡。

★保持犯罪现场的完整，不要任何人触碰。

★当警方到来后，和警方积极配合。

切勿将被抢劫的财务数量告之警方，解释为只有第二天整理出现金报表后才能知道。

★对政府人员

1．网吧相关管理部门

物业管理处：

供水、供电设施的管理，和物业相关的其它管理；

城管：

管理店门口的乱摆乱放、违章张贴；

卫生防疫站（卫生监督所）：

对网吧售卖的食品进行卫生安全检查；

工商所：

管理门店招牌的报批、店内是否超出营业执照许可的经营范围；

派出所：

处理店内各种治安问题；

区文化局市场科、稽查队：

网吧单店的主管部门，对网吧进行例行检查（防止未成年人进入、超时营业），定期会安排网吧业主会议对相关问题进行强调；

区公安局网监科（科技科）：

负责网络安全的部门，对网吧进行例行检查（网安之星是否在线、实名登记是否落实）

区公安局消防科：

负责消防安全的部门，对网吧进行检查的内容（灭火器摆放、走火通道、应急灯、消防栓）

2．相关管理部门的突击检查

处理程序：

（1）确认前来检查的官员身份和检查内容；

（2）对前来检查的政府官员应热情接待，并赠送饮料；

（3）在检查的全过程，经理必须跟随，防止对公司不利的因素出现；

（4）检查中出现的问题经理不须做太多的解释；如果检查中出现问题，经理必须留下前来检查的官员的手机号码，并马上通报营运督导/营运经理和市场营销部。

3．总部通知了的政府参观活动

处理程序：

（1）营运督导/营运经理了解政府参观者的身份、时间、内容；

（2）参观者到来前对店内进行一次全面的检查（未成年人、卫生、空气等），同时开启所有照明灯光；

A．店经理/值班经理全程跟随带队的官员在店内进行参观，防止对公司不利的因素出现（如未成年人）；

B．店经理/值班经理在跟随过程中不对网吧进行介绍，只在必要的时候简单的回答政府官员的提问。

4．未事先通知的政府参观活动

处理程序：

A．店经理/值班经理应对参观政府官员进行热情的接待；

B．了解带队的政府官员身份（姓名和单位）、参观的目的；

C．店经理/值班经理在跟随过程中不对网吧进行介绍，只在必要的时候简单的回答政府官员的提问；

E．事后必须马上向营运督导/营运经理通报。

★对媒体及其它

1．电视台、报纸、电台采访

处理程序：

A．了解记者的身份，并索取名片；

B．向其解释公司规定：

店内不接受采访，可以与公司总部联系；

C．将公司总部的电话报给记者，并通知市场营销部。

2．经总部确认的电视台网吧取景及顾客采访

处理程序：

A．必须事先接到营运督导/营运经理或市场营销部的取景、采访通知才能予以接待；

B．与营运督导/营运经理或市场营销部确认前来采访的媒体及记者身份、时间、采访内容；

C．在记者到来前对店内进行一次全面的检查（未成年人、卫生、空气等），同时开启所有照明灯光；

D．记者到时赠送饮料，了解其身份、确认取景及采访内容，并索取名片；

E．在其取景和采访顾客的全过程，店经理/值班经理必须实时跟随，防止对公司不利的因素在取景和采访中出现。

3．洽谈网吧合作

A．店经理/值班经理向其了解该合作项目的大概情况，并索取相关资料；

B．留下通讯方式，通知开发加盟部。

4．网游厂商合作

由各店自行接洽，通知营运督导/营运经理和市场营销部，内容包括：

A．租机

B．张贴海报

C．派送礼品

八．附表：

1．SOC追踪表----------------------------001

2．员工成长卡----------------------------002

3．训练月历-------------------------------003

4．分店出仓统计表----------------------004

5．分店盘点表----------------------------005

6．大仓进仓统计表----------------------006

7．大仓出仓统计表----------------------007

8．大仓盘点表---------------------------008

9．顾客投诉记录单---------------------009

10．技术事务单--------------------------010

11．经理排班表--------------------------011

12．排班表--------------------------------012

13．营业收入表--------------------------013

14．收入统计表--------------------------014

15．上座率记录--------------------------015

16．维护保养、清洁一览表-----------016

17．维护清洁检查表--------------------017

18．利润表--------------------------------018

19．保险柜交接表----------------------019

20．工程事务单-------------------------020

21．顾客沟通表-------------------------021

22．会员卡申请表----------------------022

23．奖品领用登记表------------------023

24．每天交接班品质检查表---------024

25．设备及网络状况交班表---------025

26．收银交接班表---------------------026

27．店铺巡视表------------027