医院导医服务礼仪培训.docx

上传人:b****7 文档编号:8730857 上传时间:2023-02-01 格式:DOCX 页数:7 大小:31.14KB
下载 相关 举报
医院导医服务礼仪培训.docx_第1页
第1页 / 共7页
医院导医服务礼仪培训.docx_第2页
第2页 / 共7页
医院导医服务礼仪培训.docx_第3页
第3页 / 共7页
医院导医服务礼仪培训.docx_第4页
第4页 / 共7页
医院导医服务礼仪培训.docx_第5页
第5页 / 共7页
点击查看更多>>
下载资源
资源描述

医院导医服务礼仪培训.docx

《医院导医服务礼仪培训.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《医院导医服务礼仪培训.docx(7页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。

医院导医服务礼仪培训.docx

医院导医服务礼仪培训

医院导医服务礼仪培训

导医培训计划

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅,首先见到、接触到的是导医,所以导医的形象、气质。

服务、言语、行为很重要,代表医院的整体形象。

导医的服务好与坏,直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏,只有第一印象良好,才能乐意接收进一步的服务,否则将不再愿意接受服务,就会流失掉病人。

时间久了,流失的病人多了,导致经济效益的损失,甚至很大的损失。

所以说导医的形象至关重要,形象就是宣传、就是效益,是医院的生命。

二、导医人员的语言培训

掌握语言表达的艺术,懂得言谈礼仪,使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。

俗话说“一句话能说得人笑起来,一句话也能说得人跳起来”。

要掌握基本礼貌用语:

包括:

您好,谢谢,请,对不起,再见等。

*导医工作中比较常用的礼貌用语有:

⑴欢迎语:

欢迎光临

⑵问候语:

您好、早上好、节日快乐

⑶送别语:

再见、请慢走

征询语:

有什么可以帮到您、我的解释您满意吗

⑸道歉语:

对不起、很抱歉、请您谅解

致谢语:

谢谢您的合作

结束语:

请慢走,不要说“欢迎下次光临”

*导医接待来客(探访者或咨询病人)

您好,请问有什么需要帮忙

您好,请问贵姓

⑶您好,请问找哪一位

您请坐,我马上叫他来

⑸对不起,他今天休息(不在),有事情留言,慢走

对不起,下次请在探病时间来

对不起,病人需要安静,请小声说话(做事),多谢合作

对不起,病人病情不宜谈太久,请早点回去,慢走

请放心,我们会尽力照顾好病人,尽快订出最好的治疗方案

请放心,病人有什么事(或需要)我回马上通知你们

有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来,我会尽量想办法帮您解决(或转告)

您的提议(意见)很好,我们一定改进,谢谢您宝贵的意见

请稍后,我马上帮您联系

语言礼仪禁忌:

忌粗俗言语

⑵忌长篇大论

⑶自顾自宣泄,不顾对方的反映

忌不分场合、对象

另外导医人员禁止对客人或患者说不知道,不认识,信口开河,不负责任乱讲话,或不理不睬,冷漠处之!

三、举止培训

礼貌的举止:

举止文明—基本要求

举止优雅—美观、大方、自然

举止敬人

举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合

四、表情

*目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区:

表示对对方的尊重,凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。

如果面对熟人朋友、同事:

可以用从容的目光来表达问候,征求意见,这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开,不要给人留下冷漠、傲慢的印象,不同的眼神传递不同的信息。

*笑容发自内心的微笑是最美好的语言,微笑是自信的象征,更是对人有好的反映。

导医人员要做得微笑适当,何时微笑服务,何种场合不应微笑。

例如:

⑴与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨;神态真诚热情不要显得过分亲昵;

⑵在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者,当与患者接触时,微笑并点头示意。

五、仪容

养成良好的个人卫生习惯,让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、穿着得体、不但悦人,而且也悦己,也对自己尊重。

作为导医无论男女,都应该头发整齐,唇部滋润,皮肤无干裂。

印度谚语上说:

播种行为,收获习惯;播种习惯,收获性格;播种性格,收获命运。

针对导医仪容提出以下几点要求:

*淡妆上岗:

表情自然、精神饱满、热情大方

*微笑服务:

笑容亲切、适度、做到择时、择情,指向明确

*眼神:

谈话时应注视对方,眼神友好、坦诚,较好接纳对方,切忌目中无人、斜视。

气质与风度:

文雅、大方、谦和、亲切

*口腔:

一天刷牙两次,不吃气味较大的食物(如:

大蒜、葱),保持口腔清洁。

*鼻腔

*注意体味:

口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等

六、仪表与着装

仪表是指一个人的外在表象,有容貌、发型、服装、饰物等构成。

着装的TPO原则:

着装要和时间(time)相协调

着装要和地点(place)相协调

着装要和场合(occasion)相协调

具体表现:

着装大方、符合要求、美观得体。

*着工作服:

大小合适,扣子扣齐,腰带平抚,有破损、脱纽扣及时缝补,不能以胶布、别针代替纽扣。

内部袖口,裙边不得外露,胸牌挂于第二个纽扣上边沿。

*戴帽:

帽子两边微翘,前后适宜,用白的发夹固定。

*头发:

要求整齐,利落。

长发应盘起,必要时用发网,短发不过肩,刘海不宜过多、过长。

*鞋袜:

导医鞋应干净;袜子以白色和肉色袜为宜,袜长过膝,勿将裸腿露于工作服外。

*打呵欠,感冒时流鼻涕,要在没有人看到的地方

*手:

洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯

*淡妆:

面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。

化妆、补妆时不要再公众场合。

*工作场合饰品以不妨碍工作为原则,必须简而不引人注意,不宜戴闪亮的首饰

*不当众使用手机

*在公共场所高声说话

*随地吐痰、随手扔垃圾

*当众嚼口香糖

*当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮、打哈欠

*在公共场所抖腿

*当众频频看表,等等

七、导医岗位服务培训

1、咨询业务

1来源咨询者的接待

*主动热情微笑服务

*认真听来着述说或询问

*根据需要耐心答复指导

*对不能解答的问题转送到相关的科室,请求专家,专科协作解决

*禁止说不知道、不认识、信口开河、不负责任乱讲话、或不理不睬、冷漠处之。

2对来电咨询者的接待

接电话时,电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒,先说:

“您好,XX科”,然后询问对方“请问您找哪位”,“有什么事需要我帮助吗?

”等,如果要找的人不在,应客气地告知去向,并询问是否要留言或转告,需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。

注意事项:

*若电话意外中断,由首先打电话的人再拨。

*接听电话时态度应有礼貌,声音适中、柔和,若带着微笑讲话,交谈效果会更好。

*护士站有护士时,不得由护工接听电话。

在紧急和无护士情况下,护工接听电话要遵守电话礼仪。

*电话交谈时间不宜过长,放话筒动作要轻,以免引起误会。

总之,咨询工作主要一材料为主,回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。

每个咨询电话都是用广告吸引过来的,一定要认真对待,讲话和气、耐心,通过电话告诉病人我院有特色专科、有着名专家、详细地址乘车路线等,总之是通过我们的电话让病人来就诊,而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱,那样病人很可能就不会来就诊。

2、导诊业务

主动热情,文明礼貌,如:

您好!

请问需要我帮助吗:

您哪儿不舒服?

挂号登记,简明扼要,重点突出,询问病史,正确判断,准确分诊。

熟练引导患者到相关科室就诊,介绍专家,陪同检查,计价收费等各环节。

一边陪同一边介绍,边聊边沟通。

患者由陌生逐渐到熟悉医院的情况。

注意观察候诊、待诊患者的病情变化,遇到病情突变,与医生及时联系,妥善处理,必要时送急诊科处理。

不失时机的向患者提供开水服药饮用,服务从细节开始,细节决定成败。

服务从心开始,面对患者要善解人意,做好心理护理,尽可能满足病人的需求。

对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助,如有楼层导医,导引至楼层导医说出交接情况。

接受患者的各种咨询,耐心解答问题,认真听取患者的倾诉,了解患者的心理状态,做好心理护理,对不能解答的问题要转有关科室解决。

如需住院治疗,协作办理住院手续,根据病情把病人送到相关科室。

将患者送到相关科室时,应先向患者介绍接诊医师,护士的姓名,职称,专业特长,如有特殊注意事项,应交代清楚。

对所有的患者应该做到:

来院有人接,住院有人问,出院有人送,体现出人性化的服务。

3、后勤工作

医生接诊时给医生倒水,添水,做好后勤工作,必要的时候帮助化验室护士抽血等。

绝对不允许出现例如:

医生接诊忙而护士却在一旁打电话、聊天或专等接电话、没电话是就照镜子涂口红等与工作无关的事情。

4、对离院(出院)患者的送别

1患者离院前给予相应的教育和健康指导,耐心回答提问

2介绍医院的诊疗时间,咨询电话,急诊电话,便民优惠措施。

⑶征求患者对医院的诊疗水平,服务态度,医疗收费,就医环境,服务理念,推介程度等有何意见和建议,并向有关部门汇报。

⑷患者由意见,有误解、抱怨,应立即给予耐心解释采取补救措施,消除不良影响。

⑸介绍医院的投诉电话,护送患者到大厅门口或车上。

八、注意事项

1、遵守制度:

医院是一个有着一定活动遵旨,按照分工合作的形式建立起来的组织,根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。

为了保证医院正常的运营,每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为,即遵守医院的规章制度,这也是每个职员做人做事的基本出发点。

只有这样,你才能适应社会、医院的需求,不被社会、医院所淘汰。

2、文明礼让:

碰到领导、同事文明用语;与同事共同生活注意礼让和卫生

3、坚决执行:

不折不扣执行医院的决策;如人员调动与安排等。

4、善意谎言:

如病人得了癌症,医生不能对病人明讲。

5、保密制度:

如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。

6、公私分明:

如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。

7、廉洁正气:

不怕得罪人,不贪污,不浪费医院一分钱。

8、理解别人,克制自己。

对待批评要虚心接受,总结教训,改进缺点。

对待表扬要谦虚礼让,找出不足,变成动力,力争更好。

9、导医工作需要工作人员不断拓展和创新导医服务的内容,在服务中注入新的内涵。

展开阅读全文
相关资源
猜你喜欢
相关搜索

当前位置:首页 > 初中教育 > 学科竞赛

copyright@ 2008-2022 冰豆网网站版权所有

经营许可证编号:鄂ICP备2022015515号-1