医院导医服务礼仪培训.docx

医院导医服务礼仪培训.docx

《医院导医服务礼仪培训.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院导医服务礼仪培训.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

医院导医服务礼仪培训

医院导医服务礼仪培训

导医培训计划

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。

服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。

导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。

时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医人员的语言培训

掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。

俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。

要掌握基本礼貌用语：

包括：

您好，谢谢，请，对不起，再见等。

*导医工作中比较常用的礼貌用语有：

⑴欢迎语：

欢迎光临

⑵问候语：

您好、早上好、节日快乐

⑶送别语：

再见、请慢走

征询语：

有什么可以帮到您、我的解释您满意吗

⑸道歉语：

对不起、很抱歉、请您谅解

致谢语：

谢谢您的合作

结束语：

请慢走，不要说“欢迎下次光临”

*导医接待来客（探访者或咨询病人）

您好，请问有什么需要帮忙

您好，请问贵姓

⑶您好，请问找哪一位

您请坐，我马上叫他来

⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走

对不起，下次请在探病时间来

对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作

对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走

请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案

请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们

有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）

您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见

请稍后，我马上帮您联系

语言礼仪禁忌：

忌粗俗言语

⑵忌长篇大论

⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映

忌不分场合、对象

另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！

三、举止培训

礼貌的举止：

举止文明—基本要求

举止优雅—美观、大方、自然

举止敬人

举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合

四、表情

*目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：

表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。

如果面对熟人朋友、同事：

可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。

*笑容发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信的象征，更是对人有好的反映。

导医人员要做得微笑适当，何时微笑服务，何种场合不应微笑。

例如：

⑴与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨；神态真诚热情不要显得过分亲昵；

⑵在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者接触时，微笑并点头示意。

五、仪容

养成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、穿着得体、不但悦人，而且也悦己，也对自己尊重。

作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，皮肤无干裂。

印度谚语上说：

播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。

针对导医仪容提出以下几点要求：

*淡妆上岗：

表情自然、精神饱满、热情大方

*微笑服务：

笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确

*眼神：

谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方，切忌目中无人、斜视。

气质与风度：

文雅、大方、谦和、亲切

*口腔：

一天刷牙两次，不吃气味较大的食物（如：

大蒜、葱），保持口腔清洁。

*鼻腔

*注意体味：

口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等

六、仪表与着装

仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物等构成。

着装的TPO原则：

着装要和时间（time）相协调

着装要和地点（place）相协调

着装要和场合（occasion）相协调

具体表现：

着装大方、符合要求、美观得体。

*着工作服：

大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。

内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上边沿。

*戴帽：

帽子两边微翘，前后适宜，用白的发夹固定。

*头发：

要求整齐，利落。

长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。

*鞋袜：

导医鞋应干净；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。

*打呵欠，感冒时流鼻涕，要在没有人看到的地方

*手：

洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯

*淡妆：

面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。

化妆、补妆时不要再公众场合。

*工作场合饰品以不妨碍工作为原则，必须简而不引人注意，不宜戴闪亮的首饰

*不当众使用手机

*在公共场所高声说话

*随地吐痰、随手扔垃圾

*当众嚼口香糖

*当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮、打哈欠

*在公共场所抖腿

*当众频频看表，等等

七、导医岗位服务培训

1、咨询业务

1来源咨询者的接待

*主动热情微笑服务

*认真听来着述说或询问

*根据需要耐心答复指导

*对不能解答的问题转送到相关的科室，请求专家，专科协作解决

*禁止说不知道、不认识、信口开河、不负责任乱讲话、或不理不睬、冷漠处之。

2对来电咨询者的接待

接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：

“您好，XX科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗？

”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。

注意事项：

*若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。

*接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。

*护士站有护士时，不得由护工接听电话。

在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。

*电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。

总之，咨询工作主要一材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。

每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有着名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。

2、导诊业务

主动热情，文明礼貌，如：

您好!

请问需要我帮助吗：

您哪儿不舒服？

挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。

一边陪同一边介绍，边聊边沟通。

患者由陌生逐渐到熟悉医院的情况。

注意观察候诊、待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系，妥善处理，必要时送急诊科处理。

不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。

服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能满足病人的需求。

对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医说出交接情况。

接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

将患者送到相关科室时，应先向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

对所有的患者应该做到：

来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。

3、后勤工作

医生接诊时给医生倒水，添水，做好后勤工作，必要的时候帮助化验室护士抽血等。

绝对不允许出现例如:

医生接诊忙而护士却在一旁打电话、聊天或专等接电话、没电话是就照镜子涂口红等与工作无关的事情。

4、对离院（出院）患者的送别

1患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问

2介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。

⑶征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

⑷患者由意见，有误解、抱怨，应立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。

⑸介绍医院的投诉电话，护送患者到大厅门口或车上。

八、注意事项

1、遵守制度：

医院是一个有着一定活动遵旨，按照分工合作的形式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。

为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。

只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。

2、文明礼让：

碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生

3、坚决执行:

不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。

4、善意谎言：

如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。

5、保密制度：

如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。

6、公私分明：

如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。

7、廉洁正气：

不怕得罪人，不贪污，不浪费医院一分钱。

8、理解别人，克制自己。

对待批评要虚心接受，总结教训，改进缺点。

对待表扬要谦虚礼让，找出不足，变成动力，力争更好。

9、导医工作需要工作人员不断拓展和创新导医服务的内容，在服务中注入新的内涵。