门店的具体职能及各岗位职能职责.docx

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门店的具体职能及各岗位职能职责

门店具体职能及各岗位职责

一、门店具体职能：

◆销售管理

⑴沟通、分解、实施门店营运目标，确定门店各班次，分解到各班组，明确班组销售目标和责任；制订销售计划，不停改善销售方法，完成总部下达销售目标和各项任务。

⑵门店服务管理：

为用户提供优质售前、售中、售后服务。

不停完善商品陈列展示，发明、维护良好便利购物环境。

不停提升整体营业服务质量，促进销售。

⑶每七天对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场情况，总结商品销售走势规律，发觉销售问题并提出改善方法，每七天分析《周销售汇报》。

⑷每个月对门店业绩进行分析汇总，依据企业实际发展情况、商圈直接竞争对手情况，结合分析用户消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动配合性和连贯性。

递交《店长月工作总结》。

⑸主动配合市场部统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准备工作及活动中有效实施和反馈。

⑹主动帮助市场部进行会员发展和管理，保障营运可连续发展，提升销量。

⑺每七天组织门店商圈调查：

对商圈周围其它竞争对手药店销售策略、价格动向、促销活动、商品结构等立即进行跟踪了解、分析汇总。

第一时间向区域主管及相关部门汇报相关情况。

◆商品管理

⑴负责商品优化管理工作，严格根据商品优化步骤实施。

主动配合采购部加强商品优化管理，有效控制缺货滞货等现象，确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。

⑵按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好过期药品处理工作。

⑶负责赠品管理、商品损耗管理、用户订货管理、退货管理等工作。

◆日常管理

⑴确保企业各项规章制度及门店营运手册在门店每个步骤每个人得到有效落实、落实。

⑵认真落实实施企业传帮带培训。

反馈培训需求，主动配合相关部门培训工作，努力提升职员综合素质。

合理、科学调配人员，做到人尽其责。

⑶认真落实实施企业门店考评制度。

主动配合直属上级进行各项考评评定工作。

对门店职员进行多种激励管理，激发职员工作热情。

⑷门店购物环境管理包含店面外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确保店内清洁舒适购物环境。

⑸商品陈列管理：

依据《商品陈列管理制度》严格实施商品陈列标准要求，维持门店商品整齐生动丰富陈列。

⑹商品盘点管理：

主动配合盘点专员盘点工作，统筹安排好盘点专员所指定盘点前各项准备工作，确保盘点过程中各项工作有效实施。

⑺门店营运成本管理：

严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。

⑻用户投诉管理：

依据《用户投诉管理》认真、立即处理好用户投诉，提升用户满意度。

⑼门店安全管理：

加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理、盘点监督、日常货物抽查等安全防范工作。

预防、有效处理多种突发事件。

同时组织对门店职员进行相关安全防范教育学习。

⑽固定资产管理：

确保店内固定资产正常使用、维护及安全。

（包含：

货架、空调、POS系统\等设备及证照等）。

⑾门店保修管理：

立即向相关部门反馈各项报修，帮助电工或系统管理员或相关工作人员二十四小时内处理。

⑿财务管理：

按企业制度要求立即、正确做好各类财务管理工作；做好收银台备用金等财务管理，门店费用对全部明细支出，全部要有对应明细统计。

二、各岗位职责

1、店长：

岗位职责说明、权限和责任、具体工作

◆岗位职责说明

销售管理

⑴沟通、分解、实施门店营运目标，确定门店各班次，分解到各班组，明确班组销售目标和责任；制订销售计划，不停改善销售方法，完成总部下达销售目标和各项任务。

⑵门店服务管理：

为用户提供优质售前、售中、售后服务。

不停完善商品陈列展示，发明、维护良好便利购物环境。

不停提升整体营业服务质量，促进销售。

⑶每七天对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场情况，总结商品销售走势规律，发觉销售问题并提出改善方法，每七天分析《周销售汇报》。

⑷每个月对门店业绩进行分析汇总，依据企业实际发展情况、商圈直接竞争对手情况，结合分析用户消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动配合性和连贯性。

递交《店长月工作总结》。

⑸主动配合市场部统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准备工作及活动中有效实施和反馈。

⑹主动帮助市场部进行会员发展和管理，保障营运可连续发展，提升销量。

⑺每七天组织门店商圈调查：

对商圈周围其它竞争对手药店销售策略、价格动向、促销活动、商品结构及商圈消费者需求量、消费特征、消费规律等立即进行跟踪了解、分析汇总。

第一时间向区域主管及门管部经理汇报相关情况。

商品管理

⑴负责商品优化管理工作，严格根据商品优化步骤实施。

主动配合采购部加强商品优化管理，有效控制缺货滞货等现象，确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。

⑵按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好过期药品处理工作。

⑶负责赠品管理、商品损耗管理、用户订货管理、退货管理等工作。

日常管理

⑴确保企业各项规章制度及门店营运手册在门店每个步骤每个人得到有效落实、落实。

⑵认真落实实施企业传帮带培训。

反馈培训需求，主动配合相关部门培训工作，努力提升职员综合素质。

合理、科学调配人员，做到人尽其责。

⑶认真落实实施企业门店考评制度。

主动配合直属上级进行各项考评评定工作。

对门店职员进行多种激励管理，激发职员工作热情。

⑷门店购物环境管理：

包含店面外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确保店内清洁舒适购物环境。

⑸商品陈列管理：

依据《商品陈列管理制度》严格实施商品陈列标准要求，维持门店商品整齐生动丰富陈列。

⑹商品盘点管理：

主动配合商品管理部盘点专员盘点工作，统筹安排好盘点专员所指定盘点前各项准备工作，确保盘点过程中各项工作有效实施。

⑺门店营运成本管理：

严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。

⑻用户投诉管理：

依据《用户投诉管理》认真、立即处理好用户投诉。

提升用户满意度。

⑼门店安全管理：

加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理、盘点监督、日常货物抽查等安全防范工作。

预防、有效处理多种突发事件。

同时组织对门店职员进行相关安全防范教育学习。

⑽固定资产管理：

确保店内固定资产正常使用、维护及安全。

（包含：

货架、空调、POS系统\等设备及证照等）。

⑾门店保修管理：

立即向相关部门反馈各项报修，帮助电工或系统管理员或相关工作人员二十四小时内处理。

⑿财务管理：

按企业制度要求立即、正确做好各类财务管理工作；做好保险柜备用金等财务管理，门店费用对全部明细支出，全部要有对应明细统计。

团体管理

⑴关心新职员思想生活、工作状态和职业计划；统筹安排下属对新职员进行跟踪培育计划，随时掌握新职员动态，并以身作则合适切实深入到基层职员中去。

让职员有一个归属感。

⑵职员关系管理：

处理好职员压力、情绪、冲突管理。

沟通处理职员各类思想工作，立即合理处理相关突发事件。

重大问题立即向上级领导反应。

⑶激励管理：

表彰树立好楷模；对表现差进行沟通指导改善、鞭策激励。

经过多种激励方法不停激励职员工作热情。

提升凝聚力，营造团结、主动向上团体气氛。

⑷帮助上级领导做好门店职员定编、调配、人才培育梯队建设工作。

向上级领导立即反馈门店人才动态，有效降低门店职员离职率，确保优异人才稳定性。

◆权限和责任

权限

⑴管理权限：

门店经营管理权

⑵经营权限：

有经营提议权；相关决议提议权

⑶监督权限：

含有门店全部作业活动监督权

⑷考评权限：

含有对门店全部职员考评权

⑸人力资源权限：

拥有门店职员晋级、降级、调配、停岗、解聘等一定自主权。

⑹依据实际情况，对职员班次安排含有调配权

责任

⑴对门店营业销售目标完成率负责

⑵对门店整体服务质量优劣负责

⑶对考评公平、公正、绩效沟通等有效管理负责

⑷对门店费用成本控制率负责

⑸门店内各项机制有效运转负责

⑹对商品优化管理负责

⑺对传帮带培训制度有效实施及门店职员培训整体效果负责

⑻对门店团体建设、人才培育及人员离职率负责

⑼对门店职员士气和工作热情负责

⑽对门店各类商品、财务安全负责，对门店全部安全作业负责

⑾对门店固定资产正常使用、维护及安全负责

⑿听从上级领导安排，对各项工作实施效果负责

◆店长每日作业步骤

营业前例行准备工作

⑴天天早上07：

30结束签到后按时召开晨会，店长组织全班职员就前一天工作情况作总结，并就当日工作任务给予分配部署，集体喊口号（大家早上好，很好、很好、越来越好），相互激励，早上07：

40晨会结束，给收银员清点收银台备用金！

⑵检验全体职员着装及仪容仪表，早上07：

40按时开门迎客，全体职员各司其职，对各自责任区卫生陈列进行检验，店长对整个卖场进行巡视验收！

随时掌握整个卖场运转情况

⑴随时掌握整个卖场运转情况，立即进行各个岗位之间调度和调整，时刻了解各项最新销售数据，围绕当日各项销售任务指标，激励职员，鼓舞士气！

⑵随时掌握整个卖场运转情况，对卖场购物环境和气氛给予全程监督并予立即纠正，全力为用户营造一个舒适购物环境！

⑶随时掌握整个卖场运转情况，对出现设备设施故障问题要立即上报企业相关负责部门并予全程跟进监督使之得以立即、尽早地处理，从而确保门店最快恢复正常营业！

⑷随时留心整个卖场有可能发生用户投诉情况。

第一时间根据料客投诉管理要求进行处理。

尽力避免矛盾激化和事态扩大，对出现职员和用户间纠纷要立即出面处理，努力争取大事化小，小事化无！

⑸随时跟进了解当班当日各项销售指标达成情况，立即采取有效方法，激励职员斗志，点燃职员销售热情，保障当班任务圆满完成！

对门店人员合理安排和管理

⑴来货后合理进行分工，组织一部分职员负责清点、验收和上货，另一部分负责接待和看场，整个过程要在不冷落用户和保障卖场安全前提下有条不紊地进行！

⑵店长要指定专员负责对来货单和进口批文进行整理归档以备检验！

⑶店长对验收人员在验收过程中所发觉并统计在案差错和出入要立即联络配送中心并跟踪，使之得以立即处理！

⑷合理安排职员就餐，控制用餐时间，确保卖场有足够人手接待用户和看场！

⑸下午15：

00晚班职员签到完成后，店长组织全班职员就前一天工作情况作总结，并就当日工作任务给予分配部署，集体喊口号，相互激励，15：

30交班结束，给晚班收银员清点收银台备用金！

⑹店长环视检验全班着装及仪容仪表后，两班进行交接！

⑺收银交接完成后店长对早班收银员上交款项进行清点查对，查对无误后派人（确保2人）连同前晚收银款一同存入银行并收回回单！

⑻店长对职员在日盘点中所发觉并统计在案数量出入要予立即追查并追究相关责任！

⑼合理调度，保障整个交接过程在不冷落用户和卖场安全前提下有条不紊地进行！

交接结束后，组织早班职员开会并就该班当日工作表现作简短总结。

⑽如无特殊安排，早班职员下午15：

30交班后接收开包检验下班！

⑾依据季节、天气改变适时开启招牌灯、空调、电风扇等设备，对整个卖场运转情况进行全方面监督跟进。

⑿各店店长依据自己门店营业时段和客流情况组织晚班职员进行补货，并将生成补货申请单立即上传进货计划表中，缺货严重时行自动补货！

⒀补货结束后组织职员整理各自责任区卫生和陈列，立即填补卖场售后空缺，为第二天开门营业做准备！

⒁晚上23：

00时进行清场，确定无用户滞留后落闸关门！

⒂当日营业结束，指定专员检验整个卖场设备设施，排查隐患！

⒃对晚班收银员上交款项和备用金进行清点查对，查对无误后将收银款和备用金转移到安全位置，实施两人复核制，并对全天数据进行上传。

⒄闸门开启，回家职员接收开包检验下班，关闭水电，落闸设防！

⒅将钥匙移交第二天早班当班责任人，要有移交统计。

⒆当日工作结束。

其它具体工作事项

⑴每个月月底对当月经营销售进行分析，找出毛病和不足，拟订《月销售总结和计划》！

⑵月初负责对当月各项销售任务指标进行分解，具体分解到天天每班，对活动期冲刺任务也按此进行分解并张榜传达给每位职员！

⑶跟进了解当月各项销售指标达成情况，立即作出有效调整，确保月销售任务圆满完成！

⑷每个月按时将月总结和月计划经过163邮箱上传给区域责任人审批，如有特殊情况不能按时上交需先申请再延迟上交。

⑸认真推行店长职责，公平，公正做好每个月一次职员考评工作，按时完成和上交考评表。

⑹全力配合实施促销活动开展，无条件服从企业安排，合理组织派单和加班并予监督！

⑺每七天组织门店商圈调查：

对商圈周围其它竞争对手药店销售策略、价格动向、促销活动、商品结构及商圈消费者需求量、需求特征、消费规律立即进行跟踪了解、分析汇总。

第一时间向区域主管及相关部门汇报相关情况。

⑻合理安排时间，每个月组织一次小盘点，减小盘点误差保障盘点数据正确性，立即上传数据并跟踪落实盈亏情况。

⑼依据门店本身情况和职员特点合理排班，每个月30日前将下月排班表制订后上报门店管理部审查存档。

⑽每七天不定时对门店卫生陈列进行抽查评选，对不合格者按《门店考评表》处罚要求进行处罚，全力配合门店管理部每七天巡查工作。

⑾每个月定时对门店商品存销比进行分析，并依据周围商圈消费群消费特点适时进行商品结构调整和优化，实现商品库存周转率最大化，每个月定时对门店商品存销比进行分析，立即处理滞销商品预防积压！

每个月定时对门店商品存销比进行分析，合理调整商品上下限，以实现商品品种和结构搭配最优化。

⑿每个月确保两次对周围竞争关系门店针对性地市场调查，每次确保调查最少50种畅销商品，并将市场调查结果立即上传商品管理部方便制订调价方案。

⒀做好新入职员带教工作，让其立即熟悉适应各项管理制度和操作步骤，及早进入角色融入集体生活；合理调配、使用职员；培养职员管理能力，合适授权，为企业经营发展培养和贮备人才。

⒁安排并帮助店员做好每个月一次效期检验登记工作并制成效期催销表，增强职员效期销售意识制订催销方案，对仍不动销要予立即处理（互调或退回）以降低失效期商品产生。

⒂帮助并监督跟进GSP方面工作开展，认真落实实施企业各项质量管理制度，全力配合门店店员每七天开展培训工作，定时进行考评，保障培训效果；做好门店各项资产登记立案工作并定时进行养护，每个月最少一次，确保多种设施设备正常运作；

⒃制度通知等文件管理有条理，立即传达企业各项规章制度、通知精神，企业下发文件职员要传阅，凡事做到公开化，透明化，让自己起到连接职员和企业间桥梁作用。

⒄做好宿舍管理，多和职员进行交流沟通，对职员碰到实际困难要提供必需帮助，让宿舍真正成为职员之家。

2、店助和骨干职员——岗位职责说明、权限和责任、具体工作

骨干职员作为企业基层管理人才和店长得力助手，有帮助店长开展门店各项日常管理工作责任和义务！

当店长不在受企业或店长委托，作为一店之最高责任人可暂代店长行使店长权利和职责。

◆岗位职责说明

⑴负责本班销售目标完成。

⑵帮助店长行使各项作业步骤管理工作；处理门店各项日常管理事物。

⑶　帮助店长及相关部门组织实施门店小组相关培训工作，以身作则，果断实施“传帮带”培训管理制度，组织新职员带教、培训、沟通工作，不停提升门店职员工作心态、服务质量、销售技巧及团体凝聚力。

对所负责小组每次培训效果进行监控评定，立即向店长反馈相关实施情况，并提出相关改善方法。

⑷帮助店长进行商品优化管理工作。

立即递交商品缺货申请，及补货和单证跟踪。

对滞销、效期商品进行合理分析，提出处理意见。

确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。

⑸　帮助店长进行门店环境管理和门店各项安全作业管理。

⑹　帮助店长进行用户投诉管理和各类突发事件处理。

◆权限和责任

权限

⑴管理权限：

假如店长有事不在，在店长授权委托下在指定时期内可行使店长一切管理权限。

⑵监督权限：

含有跟小组相关作业步骤活动监督权

⑶对本班职员行使绩效考评权

责任

⑴管理权限：

假如店长有事不在，在店长授权委托下在指定时期内可行使店长一切管理权限。

⑵对小组销售目标完成率负责

⑶对小组业务技能、培训效果及服务质量负责

⑷对小组职员士气和工作热情负责

⑸对新职员培育，小组职员离职率负责

⑹有帮助店长开展门店各项日常管理工作责任和义务

◆具体工作

⑴掌握本组销售情况,帮助店长做好经营业绩评定,努力寻求改善业绩方案。

⑵做好本班销售统计，对天天达成情况进行分析，提出本班营销方法。

⑶店长不在场时，在授权情况下主持分店运行工作,若发生重大事故时联络店长或和企业相关部门相关岗位联络,听取处理意见并立即妥善处理。

⑷每七天帮助店长组织职员开展商圈市场工作，确定《商圈市场调查汇报》；

⑸分店备用金管理,包含角票筹集及收银员零钞兑换。

⑹办公用具及发票领用,宿舍管理等。

⑺每个月排班表实施及分店月度考勤工作统计。

⑻所属货架卫生清洁、商品摆放及补货、缺货标价签督导管理

⑼帮助店长及相关部门组织实施门店小组相关培训工作，以身作则，果断落实“传帮带”培训管理制度，组织新职员带教、培训、沟通工作，对所责任人员每次培训效果进行监控评定，立即向店长反馈相关实施情况，并提出改善方法。

3、营业员——岗位职责说明、权限和责任、具体工作

◆岗位职责说明

1不停改善个人业务技能、专业知识、服务水平，提升销售业绩，完成个人责任销售目标。

2根据《服务礼仪标准》接待用户，给用户提供全方位优质服务。

3根据《陈列管理标准要求》进行商品陈列并随时检验纠正，时刻保持陈列饱满美观。

4负责本区域内清洁卫生，干布擦商品，湿布擦货架，每七天最少一次必需要将商品下架做卫生，由当班责任人检验合格后署名，纳入个人考评。

5听从上级安排，帮助好班、组长做好本组销售工作及委派其它工作事宜。

◆权限和责任

权限

有改善团体销售业绩及服务质量提议权

责任

⑴对个人销售目标完成率负责

⑵对个人标准化服务质量负责

⑶对个人各项培训效果考评负责

⑷对本区域内清洁卫生；购物环境；商品安全；商品陈列；补货等负责

⑸服从上级领导安排，对各项工作实施效果负责

◆具体工作

营业员每日作业内容

⑴早班营业员天天早上07：

30按时参与晨会听取总结和当日工作任务分配，集体喊口号，相互激励，早上07：

40晨会结束，全体职员相互检验相互着装及仪容仪表，调整心情以热情服务和饱满精神状态投入新一天工作开始！

⑵早上7：

40时按时开门迎客，在不冷落用户和保障卖场安全前提下检验各自责任区卫生和陈列，对空缺进行补齐或拉面,保持商品陈列饱满，美观和规范；确保商品价签对应，价签清楚、正确、洁净、无破损缺失、无涂改！

⑶按陈列管理标准要求进行商品陈列并随时检验纠正，时刻保持商品陈列饱满及美观。

⑷服务热情周到，指导用户正确合理购药、用药；对用户反应价格问题要立即跟踪统计并通知当班责任人，出现缺断货后要随手登记在册！

⑸时刻留心整个卖场客流情况，在不引发用户反感前提下跟进每位用户，对可疑对象要行关键盯防。

⑹对用户破坏行为和无理取闹要予立即劝阻，自己处理不了立即请当班责任人处理！

⑺对用户意见和投诉要虚心接收，不得和用户发生争吵，必需时请当班责任人出面处理！

⑻对出现设备设施故障问题要予立即上报当班责任人以保障门店正常营业！

⑼来货后听从当班责任人分工安排，各司其职，确保整个验收上货过程在不冷落用户和维护卖场安全前提下有条不紊地进行；验收过程中所发觉问题立即登记上报当班责任人！

⑽轮番就餐，控制用餐时间确保卖场有足够人手接待用户和看场！

⑾和晚班职员进行全方面交接，对日盘中所发觉数量出入等问题要进行署名确定并立即上报当班责任人方便追查原因和追究相关责任！

⑿交接完成后，听取当班责任人就当日工作作简短总结，假如当日有药师组织专业知识培训！

对应人员须认真参与培训。

⒀如无特殊情况，下午15：

30按时交班、培训，接收开包检验后结束一天工作！

4、收银员——岗位职责说明、权限和责任、具体工作

◆岗位职责说明

⑴负责接待用户购物收款工作，文明礼貌接待每一位用户，做好唱收唱付，快速正确。

⑵熟练掌握多种支付方法收款操作程序和识别假钞技能。

⑶严格实施企业财务制度,认真审核每一笔结算业务，严格把关，不得受理不复核要求和手续不全业务。

⑷保管多种收款凭证，做到完整有序，便于查对账目。

⑸维护好收银电脑及相关设备，确保设备处于良好工作状态。

6帮助好班、组长做好本销售和委托其它事情。

7做好本区域内清洁卫生，做好防盗防损工作。

◆权限和责任

⑴对门店营运有提议权。

⑵对收银作业标准化操作、对个人专业服务技术水平及服务质量负责

⑶对所属区域清洁卫生负责

⑷有责任认真实施上级领导安排其它工作

◆具体工作

⑴早班收银员天天早上07：

30结束签到后按时参与晨会听取总结和当日工作任务分配，集体喊口号，相互激励，早上07：

40晨会结束，全体职员相互检验相互着装及仪容仪表，调整心情以热情服务和饱满精神状态投入新一天工作开始！

⑵07：

40晨会结束后到当班责任人处领取收银备用金，开机检测确保收银设备正常运转，对出现问题要立即上报当班责任人处理；检验收银台卫生确保整个收银区内清洁、整齐、无杂物堆积，电脑、票据打印机等线路整齐，塑料袋放置整齐；早上7：

40时按时迎客！

⑶实施服务礼仪规范，收款时使用规范收银用语并唱收唱付，做到快、准、不错收漏收！

⑷服务热情周到细心，对用户反应价格问题要立即跟踪统计并通知当班责任人！

⑸配合门店促销买赠活动开展，收银过程中多向用户介绍促销买赠优惠以拉动销售提升！

⑹配合企业会员营销战略，收银过程中多向用户介绍创办会员卡优惠，扩大会员占比！

⑺立即提交数据，保持资料更新！

⑻对用户意见和投诉要虚心接收，诚心改过，不得和用户发生争吵，必需时请当班责任人出面处理！

⑼对出现收银设备故障问题要予立即上报当班责任人以保障门店正常营业！

⑽确保人不离岗，时刻保持警惕；闲暇时帮助留心卖场客流情况，对可疑对象要向其它职员立即预警，碰到突发事件时保持沉着冷静头脑并立即上报当班责任人！

⑾轮番就餐，务必确保收银台有些人值守，以预防商品被盗。

⑿医保小票确保当班小票当班打完，不拖延，不积压！

⒀和晚班收银员进行交接，交接完成后，清点上交所收钱款、备用金及相关票据并登记填写在交班本上；因为收银员本身原因造成账目不相符，由收银员自行负担责任。

⒁严格遵守企业财务要求按时将营业款存入银行户头并将回单带回上交当班责任人！

⒂医保小票必需当日打印好归档。

⒃听取当班责任人就当日工作做简短总结，后或参与门店安排专业知识培训。

⒄如无特殊情况，下午15：

30按时交接下班收银员，接收开包检验后结束一天工作！