健身房运营管理手册.docx

健身房运营管理手册.docx

《健身房运营管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《健身房运营管理手册.docx（121页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

健身房运营管理手册

盖亚健身房

1、0001盖亚俱乐部成本回收期

2、0002盖亚俱乐部宗旨

3、0003盖亚俱乐部结构

4、0004员工手册

5、0005个人仪容手册

6、0006违纪行为及处罚措施

7、0007店长岗位职责

8、0008要求人事部发出书面警告通告

9、0009口头警告书面纪录

10、0010健身房员工评比／奖励标准

11、0011岗位评估表

12、0012健美操教练月岗位评估

13、0013申请假期通知

14、0014服务流程

15、0015店长工作日报表

16、0016店长日巡查表

17、04（营）－0001会所守则及一般通则

18、04（营）－0002前台（早／晚班）工作流程

19、04（营）－0003更衣室／卫生间巡查（男）

20、04（营）－0004更衣室／卫生间巡查（女）

21、04（营）－0005来电访客登记表

22、04（营）－0006会员资料日统计表

23、04（营）－0007前台总预约单

24、04（营）－0008会籍转移申请

25、04（营）－0009会员挂起申请表

26、04（营）－0010意外伤害报告书

27、04（营）－0011会员奖励申请

28、04（营）－0012意见回复单

29、04（营）－0013会员满意程度总结表

30、04（营）－0014嘉宾来房流程

31、04（营）－0015试用卷来访流程

32、04（销）－0001会籍顾问制度

　33、04（销）－0002工作流程

34、04（销）－0003“老带新”培训规定

35、04（销）－0004销售服务流程

36、04（销）－0005准会员市场调查档案

37、04（销）－0006会员推荐信

38、04（销）－0007会员推荐嘉宾

40、04（销）－0008每日预约备单

41、04（销）－0009会籍顾问记录表

42、04（销）－0010销售会员统计表

43、04（销）－0011销售数据日报表

44、04（销）－0012外联制度

45、04（销）－0013外联申请表

46、04（销）－0014外联业务报告

47、04（销）－0015会籍申请表

48、04（教）－0001教练工作守则

49、04（教）－0002教练每日工作内容

50、04（教）－0003教练预约时间表

51、04（教）－0004每日巡场

52、04（教）－0005健康／医疗史问卷

53、04（教）－0006体能评估表

54、04（教）－0007会员健身计划表

55、04（教）－0008身体善安全问卷调查

56、04（教）－0009器械保养日志

57、04（教）－0010嘉宾体能测试表

58、04（教）－0011教练表现评估标准

59、04（教）－0012教练表现评估表

60、04（教）－0013教练每周工作报表

61、04（教）－0014教练每月工作报表

62、04（私）－0001私人教练守则

63、04（私）－0002私人训练学员守则

64、04（私）－0003私人教练训练合约

65、04（私）－0004高私评估

66、04（私）－0005私人训练计划卡

67、04（私）－0006私教预约／签到／签退表

68、04（私）－0007私教销售情况登记表

69、04（私）－0008私教沟通技巧

70、04（健）－0001管理制度

71、04（健）－0002技术评估表

72、04（保）－0001工作程序

盖亚俱乐部成本回收期

据盖亚周边市场人员调查，群众数量和具体情况现居住盖亚居民（多少栋几个单元几户）现居住星河国际人数，瑞局小区居民人数。

书香美地小区居民人数。

城市之星小区居民人数。

龙珠新城小区居民人数。

我们保守估计，每月办月卡人数大约为20人，每人300元，共计6000.00元，一年可经营10个月，共60000.00元；每年可售出季卡60张，每张400元，共24000.00元；每年可售出半年卡100张，每张，共50000.00元；当年可出售年卡500张，每张780元，共390000.00元；同时每月可零售200次，每小时10元，10个月下来共20000.00500元元。

则一年总计经营约为55万元，除去开支，可赚净利约20万元

营业额保持稳定

经过3个月的艰苦时期后，通过我们全体工作人员的积极工作，再加上来自会员的宣传及店面的口碑，顾客数量将会在保持稳定的条件下略有增加，另外一些附属产品的经营，以后每月营业额保持在7万元以上。

营销策略

1方式与价格

为了做到人尽其才，“资”尽其用，我们采用月、半年、年卡，同时也按次零售，齐头并进，以推长期卡为主，多类卡种并用。

具体如下：

普通学生

按次：

10元/次6元/次（不限时）

月卡：

300元/人200元/人（不限时、次）

季卡：

400元/人300元/人（不限时、次）

半年卡：

500元/人400元/人（不限时、次）

年卡：

780元/人700元/人（不限时、次）

（办卡时，卡上附有本人照片以用确认）

2推销策略

①短期策略

a.短期内我们使用直接即面对面推销方式，在小区口开办展台销售。

布展健身房的平面广告、图片以及发送文字资料，现场签售。

展板、易拉宝、桌椅、印刷品等包装统一印着健身房的形象，销售人员着装统一且对健身房情况非常了解。

b.组织顾客参观健身房，引导参观时，引导人员应站在客人的左前方，并保持适当的距离，为顾客介绍场地时应伸出左手掌指示目标。

在客人感兴趣的地方多花一些时间，不要慌慌张张，更不能看表。

主动热情地和来宾交流健身给人带来的益处，积极引导来宾思考健身投资与健身之间的联系，适当时机，明确说明健身房各个服务项目的价格，同时说明性价比。

c.同时在人流较多的地方挂横幅、贴海报、发传单

②长期策略

在健身房建设期间吸收了第一批顾客后，我们将继续在重要报刊（如编策）以及大屏幕和校广播站登播广告，同时我们还将联系不同的协会组织，把我们的广告夹在他们的宣传信件中发出。

③竞争性推销策略

为了扩大顾客队伍和增加收入，健身房将在开放前进行促销活动。

一次性购年卡，为780元/人，比平时少了30元；三人以上团购者，年卡为750元/人，半年卡为500元/人，都分别较平时少了30元。

④应急策略

如果我们未能招收到足够数量的顾客，我们将提供一些福利来吸引顾客，如配送训练服装及私教2节等手段。

3．广告设计

a.传单：

在传单开头用大号黑体字打出醒目的“今天你流汗了吗”的标题

b.横幅：

横幅上打着“孤单芭蕾的角落，盖亚运动的场所”等时尚广告词

c.海报：

强壮的肌肉展示图片﹢“强壮不仅仅是身躯”广告词

具有完美体形模特图片﹢“上帝创造生命，我们打造体形”广告词

到漫画协会请同学绘制一些关于绿色健身理念的漫画

基于现代大学生的非主流倾向及对孤独、寂寞等境界的追求，在广告中我们致力把健身房打造成为大学生心目中的潮流圣地（如盖亚健身房是另类单身俱乐部的宣传等）。

4．人员配备

a.店长，薪资（）

b.经理薪资（）（教练部，会籍部）

c.教练部人数（）薪资（）（包括操教，私教）

d.会籍部人数（）薪资（）

e.前台部人数（）薪资（）

d.保洁部人数（）薪资（）

人员配备

盖亚俱乐部

所属部门：

人事部

文件名称：

公司宗旨

文件编号：

04（人）-0002

版本：

V.2　

　公司宗旨：

健身美容连锁机构秉承“以人为本，缔造健康体态”的宗旨，倡导运动、健康、快乐的生活方式。

健身俱乐部――靓丽的泉源，健康的起点！

盖亚俱乐部

所属部门：

人事部文件

文件名称：

公司人员结构

文件编号：

04（人）-0003

版本：

V.2

公司人员结构图：

盖亚俱乐部

部门：

人事部

文件名称：

员工手册

文件编号：

04（人）-0004

版本：

V.1

员工手册

第一章公司结构图

（见上）

第二章总则

<员工手册>是健身俱乐部全体员工必须遵守的行为准则，它同<营运手册>、员工劳动合同并为一体，全体员工必须共同遵守。

本手册条款符合中华人民共和国法律，若有矛盾时，以2005年修订的管理制度为准。

如有增减或修改条款，公司将以内部通讯、通知等形式公告于众，公告发布三天即视为送达。

本中心员工必须熟知本手册

第三章公司三大纪律

公司三大纪律为公司最基本的管理制度，公司员工必须遵守，否则解聘除名，并追究违纪者经济、法律责任。

1、不背着公司拿回扣、佣金

2、不允许在公司内议论事非

3、不允许泄露公司内部情况，包括经营情况，开发情况，项目情况，资金情况，领导去向，组织机构情况及公司各种来往关系，做好保密工作。

第四章劳动条例

1、招聘原则

本公司招聘主要视乎应聘者对某一工作是否适合而定，并以该工作的业务常识为考核标准。

凡具一定专业知识，身体健康，无不良背景的报考员工，通过考核符合录用条件者，均有被征聘录用之可能。

如各部门需增加人手，必须提前一个月提出申请，报总经理批准后，由人事部统一招聘。

严禁任何以招聘之机谋取私利，拉帮结派等不良行为。

2、体格检查

员工必须由公司指定医院（或防疫部门）进行体格检查，取得健康证明后方可获得正式录用。

工作满一年后员工续聘时，亦需进行体检，如发现员工患有传染性疾病或其他重大疾病，公司将视具体情况决定与其解除劳动合同与否。

如有隐瞒个人重大病史、家庭遗传病史之情况，将予解除劳动合同，公司不承担任何责任。

3、个人资料

员工上岗前，必须向人事部申报个人真实详细资料，如实填写员工登记表。

在任职过程中如有变更应及时向人事部反映，修改或补充，所有资料均在人事部备案。

4、员工工作牌和制服

所有员工入职时均获发员工工号牌，当值时间内必须将式号牌子佩载至制服左上角。

如发现遗失，应立即向人事部报失并缴纳费用补领。

员工胸牌属本中心财物，员工离职时必须归还人事部，如有遗失将按价赔偿。

所有员工根据不同岗位配置制服，当班时间必须按照规定统一着装。

员工制服购置费用由员工承担一半。

员工离职时必须将制服归还公司。

5、试用期与转正

员工获聘后，需通过公司培训及有一个月的试用期，公司保留延长员工试用期的权利，延长时间不超过两个月。

试用期工作表现令人满意者，经部门考核和考试合格后，填写工作表现评估报告，报人事部审批后，方可转为本中心正式员工。

试用期间享受试用期工资。

试用期内表现突出者可由部门申请提前转正。

6、合同期

员工转正需考核填写工作表现评估报告，符合本中心规定和要求的可签聘用合同，并套岗定级，各類人員合同期分为壹年、兩年、三年。

7、公司工龄

员工签订正式合同，即视为公司正式员工。

签订正式合同的当日为公司工龄起始时间。

8、工作时间

每周工作日六天,每天不底于48小时（膳食时间除外）。

需轮班工作的员工，工作时间由部门主管安排。

9、薪金，提佣及发薪方式

公司根据员工从事工作的职位、责任、能力、贡献确定薪金标准。

公司定于每月25日通过财务部向员工支付上月工资和佣金。

员工薪金组成包括基本工资，合同工资，职级工资，销售提成工资（包括岗级工资和浮动工资）和工龄工资。

薪金以背靠背形式发放，员工不得互相打听和议论。

10、薪金调整

薪金调整根据员工学历、职务、能力、经验、所处部门、职位、承担的责任、考核结果及公司效益，并结合同业工资水平，物价指数等标准而确定。

11、加班工作

公司因工作需要员工加班的，原则上给予调休处理，如有特殊情况可呈报人事部予以计发加班工资。

员工加班必须按照要求填写’员工加班单’，经部门经理签字后报交人事部备案。

如法定假期由于工作原因需要员工值班，公司则按工时补发两倍当月日均工资。

出差无论境内外一律不计加班，工作一旦未完成导致的加班不计加班工资，属员工自身原因或员工在规定时间内应完而未完成工作的，公司不予安排补休或支付加班工资。

12、工作表现考核

员工的工作表现将直接由直属主管每年进行考核。

主管及员工需同时在考核报告上签字，考核由人事部主持。

公司还将对员工进行全年绩效考核，考核结果将成为员工档案的一部分，并作为晋级或续聘的考核依据。

13、晋升

按公司的政策，如有较高职位的空缺时，公司将尽量从公司在职员工中挑选合适的员工晋升补缺。

升职主要依据员工的工作业绩，工作态度，业务水准，培训状况，品德及常识等。

晋升后首三个月属试用性质，试用期满工作表现满意者，则获正式委任，反之，则降为原职位。

试用期间表现突出者，可提前获以委任。

14、调职

本公司根据实际工作情况，保留调整员工工作职位或岗位的权利。

公司可根据工作需要在公司管理权限内，合理地调配员工岗位和其工作范围，责任范围，员工应服从公司安排到岗。

公司对经书面通知不到岗者，视旷工论。

15、续约

本公司招聘采用劳动合同制。

人事部及部门主管于合同期满后一个月前与员工商讨续约事宜。

16、辞职

员工若要求辞职，应提前一个月以书面报告提出申请，经部门批准后填写员工辞职申请单，按合同规定相关手续后，方可离职。

若未能提前一个月提出申请，则需向公司交付一个月工资代替。

如属试用期内，必须提前七天通知部门经理。

按正常程序提出辞职的员工，但未尽心工作到最后工作日者，公司有权让其提前离开，并视同当即离职处理。

17、裁员　

若公司因业务速度或管理方针有变而产生冗员时，公司有权决定裁减员工人数，但需提前一个月通知有关员工，被裁减员工应服从公司安排，不得提出无理要求。

18、辞退

员工在受聘期内严重违反公司规定，公司有权提出即时解聘而不做任何补偿。

对未按规定擅自离岗的员工，除按规定追究其责任外，对因其擅自离岗而造成的损失，公司将予以追究，对情节严重的将提请司法部门处理。

19、外单位兼职

未经公司同意，公司员工（兼职教练除外）不得以任何形式服务于其它单位。

不得以任何形式接受其它单位的或个人的佣金或回扣。

20、经济责任

员工在公司工作必须尽职尽责，不使公司财务及利益受到损失。

若因员工的失职而造成公司资产的流失或损坏，员工负有经济赔偿之责任。

21、名誉责任

员工在外必须维护公司名誉，不得从事任何有损公司形象的活动。

22、违约责任

公司和员工双方都应该严格履行劳动合同规定的条款，如有违反按劳动合同和有关协议规定，承担违约赔偿责任。

第五章

1、工作时间

公司行政办公时间周六9：

00—18：

00。

其他轮班部门以各部门排班表为准。

2、考勤要求

考勤卡为本公司员工考勤为周一至纪录依据。

本公司员工应按时上下班，不得迟到、早退和无理缺勤。

严禁代打考勤记录，一经发现，作旷工论并罚款三百元整。

员工因公外出时，需事先征得部门领导批准。

若发现部门负责人对属下人员考勤管理不善或纵容、包庇、隐瞒等情况，将视情节给予部门负责人以处罚。

3、钟卡记录

1）公司所有员工在上下班前必须要打钟卡。

2）如因病、事假、公差、外勤等原因未能打卡者，应及时向部门经理及人事部报告（书面形式），以备核查，否则按迟到/早退一次处理。

3）考勤卡应具备上下班时间，缺一则当天考勤无效，停职一天论处。

4）托人或代人打卡均属违规，将受严重警告处分，托人者作旷工论，双方并罚款三百元整。

5）严禁私自涂改考勤卡，若经发现，当日考勤视为无效，作旷工一天论处。

6）严禁私自将考勤卡带离公司或其固定地点，打卡完毕，考勤卡一律按原位归还卡架。

7考勤机归人事部统一管理，任何人不得私自调改考勤机。

4、日常考勤：

1）迟到、早退员工

迟到、早退15分钟以内，每次扣除其日收入的1/3；15-20分钟之间，扣除其日收入的1/2；20分钟以上的扣除起其日收的金额。

一个月内迟到、早退累计三次者，另计旷工一天处理。

2）旷工或迟到早退二小时以上，并未及时告知公司者，当天作为旷工处理。

旷工一天，扣罚其当日金额工资，并追扣其两天工资。

一年内旷工累计达十五天以上者（含十五天），作自动离职处理，解除劳动合同。

3）恶劣天气及意外

员工若遇恶劣天气或意外而不能即时到当值岗位报到者，必须预先1小时致电其所属部门经理及人事部经理，否则当旷工论。

5、假期：

1）法定假期　

公司员工可按规定享受法定假日。

如法定假日由于工作原因员工值班，则由部门主管安排调休或按工时补发两倍当月日均工资。

2）病假

员工病假需持市级医院的病假证明（急诊除外），并于病假当天通知所属部门主管方属有效，无病假证明的人作为事假处理，不通知所属部门负责人者作旷工处理。

病假期间按公司有关規定计发基本工资。

伪造病假证明或骗取病假者，将受到开除处罚。

3）事假

如无充分理由，事假将不获批准。

一般员工事假1天以下由部门经理批准，到人事部办理备案手续；2天以上的，由部门经理批准后，经会所经理确认，再到人事部办理备案手续；3天以上事假需上报总经理。

部门副经理级以上员工应由公司总经理批准。

事假期间无工资，员工事假每月不得超过3天。

4）婚假

正式员工服务满一年者可持结婚证书申请3天婚假。

男员工满25岁，女员工满23岁，可获10天晚婚假。

申请婚假者，需提前一个月向部门主管提出申请并报人事部备案。

婚假期间发放基本工资。

在本中心工作不足一年者不享受婚假，婚假视同事假。

5）分娩假

正式女员工服务满一年后，可持医院的产检及分娩证明申请分娩假。

分娩假为90天，难产105天；流产者按国家规定办理休假手续。

6）丧假

员工父母、配偶、子女、兄弟姐妹等直系亲属去逝，可获三天丧假，如祖父母，外祖父母去世，可获一天丧假。

员工申请假期须出示充分证明。

以上丧假发放基本工资。

7）销假

假期结束后，员工应立即到人事部办理销假手续，如无正当理由而不复职者，作旷工论。

第六章员工福利

1、养老保险：

公司为每位正式员工办理社会养老保险（不含留职返聘的离退休人员），员工离开公司时停止投保。

对未按公司规定办理离职手续擅自离开公司的员工，公司保留追偿的权利。

2、娱乐活动

公司视经营状况组织有益身心的康乐及体育、旅游等活动。

3、健身设施

本中心员工可根据公司规定使用中心内健身设施：

1）上班时间及营业高峰时间内，不得使用任何器械

2）本中心员工一律不得使用会员更衣室设施（副经理级以上人员除外）

3）可以参加集体跳操课程，但不得参加须预约及限制人数进入的课程

4）必须正确使用器材及遵守该区教练的指导

5）此项福利只限于员工本人，不可转他人

6）员工不得穿制服运动

7）集体课程兼职教练可于当时使用储物柜，并可于当值完毕后使用客用设施，唯不能使用客用毛巾。

不允许兼职教练于非当值时间内无偿使用客用设施及器械。

4、交通费用

公司员工（包括经理级）平时外出办事，均按公交车费标准予以报销（特殊情况除外）。

销售部、市场部及表演教练外出交通补贴已计职级工资中。

5、通讯

员工应自选配备通讯工具，并保持24小时待命状态，以便公司随时能与员工取得联系，否则将给予员工处分。

第七章行为规范

1、服务标准

1）与会员交谈时须面带微笑，并用普通话与会员交谈。

2）主动与会员打招呼，尽量称呼会员的名字。

3）与会员提供服务时应保持站姿。

除销售的时候，只有私人教练、销售人员可和会员坐着谈话。

4）在通道、走廊、电梯里遇见会员，应主动打招呼并谦让对方。

5）保持专业、礼貌的服务态度面对会员。

6）所有员工必须注重个人的整洁，须保持干净、健康的形象与体态。

员工的仪表对其本人、会所和会员都很重要。

7）上班时制服应该保持整洁干净。

每位员工在制服左上方佩戴工号牌。

制服的清洁由员工负责。

8）仔细聆听会员的意见，并预料会员的需求。

9）岗位区域应保持干净、整洁。

供应服务的用具应准备充足。

10）没有任何理由与会员发生争执。

11）不得在任何时候与会员或员工发生非工作关系。

2、员工与工作的关系

1）上班准时，应提前到公司，换好制服到岗。

2）节省公司资源，不得故意损坏公司的公共资源。

3）工作时，不得将个人情绪带入工作中从而影响工作。

4）不得泄露公司机密，如：

公司的会籍价格、员工薪水、培训资料等。

5）熟记会员姓名，提供即时、优质、热情的服务。

6）员工下班后，应立即离开公司。

3、规范用语

A）前台

1）招呼/直立站好“欢迎光临健身”

2）迎接“早上好/下午好，XX先生/XX小姐”

3）会员登记

i如果会员没有自动给会员卡“请出示您的会员卡”

ii如果会员忘带会员卡“请问您的名字和会员号码”

4）还卡“谢谢，你的会员卡请收好”

5）让客人等待刷卡“对不起，请稍等一会”

6）客人参观“请坐下来填好这份表格，接待您的会籍顾问

马上就到!

”

7）会员携同朋友“请稍等，您的会籍顾问将带领您的朋友参观”

8）如有人找会员“请坐下稍等，我将为您广播找xx先生/xx小姐”

9）广播要求语带平缓，吐字清淅，音量适中，按时广播。

B）预约

1）接待预约

初次预约，直立站好“您好，请问您的合同!

XX先生/小姐,您第一次预约的时间安排在X月X日XX时”

预约完毕“XX先生/小姐，请收好您的合同和预约卡，请仔细阅读预约卡背面的注意事项”

2）会员租借毛巾

-借毛巾“您好，XX先生/小姐请出示你的会员卡或手牌号，这是您的

毛巾，请收好!

”

-还毛巾“请将毛巾放入桶中，谢谢，请收好您的会员卡!

”

3）会员领取预约牌“请在此登记您的姓名和预约卡号，请收好您的预约卡!

“

4）收预约牌“您好，请出示您的预约牌!

谢谢!

”

C）客户服务

-接待会员投诉“您好，我是客户服务部yy（必须说出自己的全名），请问有什么可以帮到您?

”

-处理会员投诉“请将您的意见写下来，三天之内我们将给您回复!

”

D）教练

-初次接待会员“您好，我是您的教练yy（必须说出自己的全名），现在为您做测试”（每次见到会员应礼貌问好，并热心给予指导）（每次见到会籍顾问在带客参观时亦必须跟客人微笑、点头、问好）

E）电话礼议

1）响铃三声内，必须接听电话。

接/打电话时，语气要平和亲切诚恳、语言要规范、简洁、礼貌恰当。

2）接听电话“你好，健身中心”

3）转接电话

-电话找员工“请稍等，我帮您将电话转至营运部/销售部/前台/预约台/教练组

“请稍等，我帮您广播找yy”

-电话找会员“请稍等，我帮您广播找yy先生/小姐

-当事人不在“不好意思，yy先生/小姐，需要帮你转告吗?

”需要：

必须清楚记录来电者姓名、日期、时间及内容

4）恢复通话“不好意思，让您久等了!

”

5）结束通话“谢谢，再见”（结束通话时，等对方先挂机后再挂断电话）

6）在工作期间不能接/打私人电话，紧急事情作别论。

7）在工作期间不得接听手机电话，手机电话必须调至振动档。

F）员工与员工的关系

公司鼓励员工积极参与员工联谊活动，以增进身心健康及员工之间的友谊。

1）员工之间需团结协作，繁忙时间在上级安排下应积极协助其他员工工作。

2）员工需绝对服从上级的安排，如有意见，可于工作后提出。

3）工作期间，员工不得因任何理由发生冲突。

4、员工个人要求：

1）制服：

员工入职时