08特殊旅客服务规范.docx
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08特殊旅客服务规范
1.0目的
规范新疆航特殊旅运输服务工作管理，保证服务质量。
2.0适用范围
适用于新疆航特殊旅客运输服务工作的管理受控。
3.0职责
3.1市场部售票处
3.1.1负责审核特殊旅客资格是否符合承运条件。
3.1.2负责将特殊旅客信息按要求输入并按规定销售客票。
3.1.3负责将特殊旅客信息在相关登记本上记录并进行信息传递。
3.2市场部业务管理室
3.2.1负责监督检查我公司地面服务代理方按协议为特殊旅客提供相应的特殊服务。
3.3运行控制中心
3.3.1负责新疆航承运特殊旅客信息的传递工作。
3.3.2负责必要的内外协调工作。
3.4客舱服务部
3.4.1负责监督检查我公司航空食品配餐代理公司按协议为特殊餐食需求的旅客配备工作。
3.4.2负责特殊旅客的空中服务工作。
3.5飞机维修基地
负责特殊旅客（担架旅客）飞机上座椅的拆卸工作。
4.0规范内容
4.1流程图
①
①
N
Y
①②
①②
5.0管理细则
5.1评审工作：
验证旅客证件、单位或医院证明等是否符合要求。
评审旅客的要求是否明确，登记表填写是否完整、正确、清楚，必要时应给予协助。
5.1.1重要旅客（VIP）
5.1.1.1查验重要旅客或其接待单位出示的重要旅客免检证明。
严格审核重要旅客的资格，具体范围如下：
A.我国党和国家领导人；
B.外国国家元首和政府首脑，外国国家会议议长和副议长；
C.联合国正、副秘书长；
D.我国最高人民检察院副检察长，最高人民法院副院长，政府、党中央副部长以上和相当于这一级的国家机关负责人；
E.我国省、自治区、直辖市人大常委会副主任、副省长、自治区人民政府副主席、直辖市副市长、省委副书记以上和相当于这一级的党、政府领导人；
F.军队在职正军职少将以上的军事系统领导人；
G.外国政府副部长以上以及相当于这一级的外国政府领导人；
H.我国全国总工会，共青团、妇联负责人；
I.我国和外国大使及由我驻外使，领馆提出要求按重要旅客接待的客人；
J.我国各民主党派主要负责人；来华访问的外国党的负责人；国内著名科学家，社会活动家，作家等；国际组织负责人，国际知名人士，著名议员，著名文学家，科学家等。
5.1.2无成人陪伴儿童
5.1.2.1查验无成人陪伴儿童的年龄（必须在五周岁以上至十二周岁以下的儿童）以及提供的有效证件。
年龄在五周岁以下的无成人陪伴儿童，不予承运。
5.1.2.2无成人陪伴儿童仅限乘坐新疆航直达航班，对于联程运输，由于条件限制暂不办理。
5.1.2.3查验旅客填写“无成人陪伴儿童乘机申请书”（一式三份）、“新疆航空公司无成人陪伴儿童乘机申明”（一式三份）。
5.1.3病残旅客
5.1.3.1交验《诊断证明书》（一式三份）。
《诊断证明书》在航班起飞前96小时以内填开的有效，病情严重的，则应在航班起飞前48小时以内填开。
《诊断证明书》必须有县级以上医疗机构诊断医生签字、医疗单位盖章方才有效。
《诊断证明书》要能够证明该旅客的健康条件在医学上能够适应航空旅行的要求、无传染病、也不致造成对其他旅客的不良影响。
5.1.3.2填写《特殊旅客乘机申请书》（一式三份），表明旅客在路途中病情加重、死亡或者给其他人造成伤害时，申请人承担全部责任。
5.1.3.3病残旅客乘机原则上应有合适人员陪同。
担架旅客必须至少由一名医生或护理人员陪同旅行。
如经医生证明，病人在旅途中不需要医务护理时，也可由家属或监护人陪同旅行。
5.1.3.4病残旅客乘机需要公司提供氧气服务时，应详细了解旅客的身体及精神状况。
旅客提出供氧服务申请，如在乌鲁木齐地区至少在航班起飞前48小时，紧急特殊情况应在航班起飞前24小时。
在旅客提供的证明文件齐全后，依据旅客的姓名、定座情况、需要氧气瓶规格及数量、相关证明文件（如有陪同人员也需注明）等填开《接受供氧申请确认单》，以书面形式发往运行控制中心，在得到确认后，予以定座、购票。
5.1.3.5受理需要担架的病残旅客时，应详细了解旅客的身体及精神状况，必要时可派人查看旅客的病情或向医生了解情况。
通知旅客准备必要的证件，如《诊断证明书》、《特殊旅客乘机申请书》等。
《诊断证明书》在航班起飞前96小时以内填开的有效，病情严重的，则应在航班起飞前48小时以内填开。
《诊断证明书》必须有县级以上医疗机构诊断医生签字、医疗单位盖章方才有效。
担架旅客《特殊旅客乘机申请书》必须由旅客本人签字。
5.1.4犯罪嫌疑人
5.1.4.1公安机关押解犯罪嫌疑人，一般不准乘坐新疆航班机。
确需要乘坐新疆航班机押解犯罪嫌疑人的，必须报经押解单位所在地或押解出发地省级公安厅、局批准。
在购票时应向销售部门出示乘机所在地机场公安部门出具的《押解人犯乘机申请表》，被押解犯罪嫌疑人身份由押解人员提供《拘留证》等材料确定，售票人员应按押解人员与犯罪嫌疑人的人数比例出票。
犯罪嫌疑人运输押解警力要三倍于犯罪嫌疑人。
5.1.5生日旅客
5.1.5.1确定生日旅客应以旅客的有效身份证件为准。
5.1.6查看该航班座位控制是否满足条件（具体见5.1.8）。
5.1.7查看销售订座系统等能否满足旅客的需求，对于不符合特殊旅客条件的按普通旅客办理。
5.1.8新疆航特殊旅客数量限制表（以公司《运行手册》为准）：
特殊旅客数量限制表
机型
有人陪
无人陪
担架
盲人
聋哑
行动不
总数
B737-300
婴儿
伴儿童
伴儿童
旅客
旅客
旅客
便旅客
不超过
B737-300
2
4
2
1
1
1
2
13
B737-700
2
4
2
1
1
1
2
13
B757-200
3
6
3
1
1
1
2
17
IL-86
5
10
4
1
1
1
2
24
ATR-72
1
2
1
1
1
或1
或1
6
注：
如航班上无担架旅客、盲人旅客、聋哑旅客及行动不便旅客，则婴儿、有人陪伴儿童、无成人陪伴儿童的数量总和不得超过特殊旅客的总数限制：
残疾人代表团、特殊情况除外。
5.2客票销售:
5.2.1除按普通旅客客票销售（参照《业务受理管理规范》有关规定）外，还应注意如下事项：
5.2.1.1重要旅客：
A.受理重要旅客订座仅限公司直属售票处。
B.应在订座记录的OSI项注明VIP姓名、职务、随行人数。
例：
OSIYYVIPCHEN/BINSHIXINJIANGJUNQUCANMOUZHANGTCP1
C.出票时，除按规定填开客票外，还应在重要旅客姓名后加注“VIP”字样并加盖“重要旅客业务章”。
D.VIP不得与犯罪嫌疑人乘坐同一航班；在VVIP的航班上不接受担架旅客。
5.2.1.2无成人陪伴儿童：
A.应在订座记录的OSI项注明年龄、性别。
B.出票时，除按规定填开客票外，还应在姓名后加注“UM”代号及年龄。
C.办理国际航班无成人陪伴儿童时，应根据所订妥的座位，以公司系统或SITA电报机拍发无成人陪伴儿童运输通知电报，收到到达站证实电报后，方能出票。
无成人陪伴儿童的票价按成人票价收取。
将儿童或监护人填写的一式三份《无成人陪伴儿童乘机申请书》同通知电报一起登记编号，一份由售票处存查，一份钉在客票乘机联上，一份交国际值机留存。
5.2.1.3病残旅客：
A.在订座记录的SSR项注明特殊服务要求和简单病情及状况。
B.担架旅客提出申请乘我本公司直达航班不得迟于航班起飞前96小时，销售客票不得迟于航班起飞前72小时。
若担架旅客所乘坐的我公司航班为担架旅客的中转航班，则必须请担架旅客的申请者办理好下一个衔接航班担架旅客的申请后才能接受并拍发担架旅客运输通知电报，并在该电报内注明。
一般建议担架旅客乘坐我公司客座率较低的航班。
传染病人不能作为担架旅客接受。
担架旅客的票价，由担架旅客的个人票价和担架附加票价两部分组成，不得使用特种票价和折扣票价。
陪伴人员按实际占用的座位等级和数量的票价计收。
C.受理轮椅旅客时，应分三种不同情况并用相应代号表示：
既WCHR（旅客能自行上下飞机，并且在机舱内可以走到自己的座位上去）、WCHS（旅客不能自行上下飞机，但在机舱内可以走到自己的座位上去）、WCHC（旅客完全不能自己行动，需要由别人扶着才能进到机舱内的座位上去）。
5.2.1.4特殊餐食旅客：
A.应在订座记录的OSI项注明特殊餐食代号（如VGML、MOML、NSML等）。
B.新疆航不接受离起飞时间24小时之内的特殊餐食申请。
5.2.1.5生日旅客：
在订座记录的SSR项注明相关信息。
5.3登记记录：
由销售人员在客票填开后在相应的登记本上进行详细记录。
5.4信息传递：
5.4.1售票处：
5.4.1.1每天下午17：
00将本部门销售的次日特殊旅客及公司承运的要客信息统计核对后，以书面形式传真至运行控制中心飞行签派室。
担架旅客随售随报。
5.4.1.2对于回程航班需要特殊餐食服务的旅客，销售人员应在回程航班起飞前两天12：
00报航空公司客舱部准备。
5.4.2客运处负责监督检查我公司销售代理按规定时间将销售的担架旅客信息书面传真至运行控制中心。
5.4.3运行控制中心：
5.4.3.1飞行计划签派员接到传真后与销售部门取得电话联系，核实传真内容。
5.4.3.2飞行计划签派员将次日特殊旅客信息传真至管理局现场指挥中心、地服公司商务调度室、新疆航空食品有限责任公司调度室及公司客舱服务部乘务签派室。
5.4.3.3商务运行室航班管理员根据该航班的具体销售情况决定是否控制相关航段可销售座位，或到达目的地后装上座椅，告知飞机维修基地。
5.4.3.4飞机维修基地将跟班机务人员数量通知商务运行室航班管理员，由商务运行室航班管理员通知销售部门预留座位。
5.4.4飞机维修基地：
维修控制室值班员安排相应车间按有关规定完成旅客座椅拆卸工作，必要时将安装坐椅所需跟班机务人员数量通报运行控制中心商务运行室（具体规定以《航站运行手册》为准）。
5.5始发站服务：
5.5.1市场营销部业务管理室监督检查我公司地面服务代理公司是否按相关代理协议提供如下主要服务：
5.5.1.1为特殊旅客办理乘机手续，必要时填写相关表格。
5.5.1.2视情况为特殊旅客准备相关设备，如轮椅、担架等。
5.5.1.3协助特殊旅客登机服务并与乘务员进行交接。
5.5.1.4拍发特殊旅客以及重要旅客电报。
5.5.1.5为一般旅客提供医疗服务。
5.5.1.6必要时为特殊旅客进行乘机前的病情检查。
5.5.1.7特殊情况下为旅客实行1级、2级、3级救护。
5.5.2客舱服务部监督检查我公司航空食品代理公司是否按相关协议准时保质保量提供特殊餐食。
5.6空中服务：
5.6.1负责安排特殊旅客的座位。
5.6.2按规定为特殊旅客提供相应服务。
5.6.3负责将特殊旅客送下飞机并与地面服务人员进行交接。
5.7到达站服务：
5.7.1市场营销部业务管理室监督检查我公司地面服务代理公司是否按相关代理协议提供如下主要服务：
5.7.1.1负责将特殊旅客接送至候机厅。
5.7.1.2视情况为特殊旅客准备相关设备，如轮椅、担架。
5.7.1.3负责将特殊旅客与接站人交接。
5.7.1.4负责受理航班不正常旅客相应服务工作。
5.8统计归档：
5.8.1各销售部门分类整理统计各种特殊旅客销售量，并存档备查。
6.0相关文件/记录
6.1《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》
6.2《南方航空公司旅客、行李国内运输总条件》
6.3《南方航空公司旅客、行李国际运输总条件》
6.4《新疆航空公司航站运行手册》
6.5《特殊旅客运输服务质量标准》
6.6《窗口人员服务管理规范》
6.7《业务受理管理规范》
6.8《运行控制特殊旅客管理规范》
6.9《客舱特殊旅客管理规范》
6.10《新疆航空公司地面代理协议》
6.11“诊断证明书”
6.12“特殊旅客乘机申请书”
6.13“无成人陪伴儿童乘机申请书”
6.14“无成人陪伴儿童乘机声明”
6.15“签票、特色产品登记本”
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