全业务支撑体系建设.docx
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全业务支撑体系建设
建立面向全业务端到端支撑体系
随着全业务市场竞争的日益激烈，公司已逐步向全业务运营拓展。
为了尽快满足日益增强的全业务支撑服务保障需求，进一步提升网络对市场的服务支撑能力，完善全业务端到端支撑体系。
网络部全业务室对外作为全业务支撑的统一接口，对内作为网络部支撑工作枢纽，协调相关部室，负责集团客户网络的业务接入传输和客户端设备的维护工作；负责合同约定范围内的客户端其他设备的维护工作，配合客户做好我公司责任范围之外设备的维护工作。
负责PON（驻地网）网络维护工作。
负责WLAN网络维护工作。
第一章集团信息化支撑体系建设
一、集团信息化网络支撑
随着集团信息化业务的快速发展，集团信息化支撑的建设越来越重要。
集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作要求均有不同的特点，首先需要跨多专业维护管理，交换+数据+传输+庞杂的接入/客户侧技术等。
其次需要进行售前勘查、售中开通、售后保障的全生命周期管理，最后需要对不同级别的客户、不同的业务，有不同的操作要求、操作规范，体现面向客户的差异化管理。
1、集客支撑工作内容
1）组织协调为集团客户部门提供售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。
重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。
2）为集团客户提供差异化网络服务。
在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。
3）整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。
4）制订集团客户网络服务工作规范和流程，建立健全集团客户网络服务工作体系。
5）整合完善客户网络服务支撑手段。
加强客户网管、故障单管理、代维管理等支撑系统建设提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。
2、各部门（室）相关职责
◆集团客户部：
1）负责集团客户需求的确认及客户售前相关协调工作。
负责集团客户业务变更申请及客户售中相关协调工作。
2）负责集团客户售后维系工作，配合网络部进行相关网络调整、网络割接等客户解释工作。
◆工程建设中心：
1）负责现场勘查、接入点选择，配合前期方案制定等工作。
2）负责整个集团信息化的施工管理。
3）组织集团信息化业务整改等工作。
◆全业务支撑室：
1）配合集团客户部，牵头组织各专业室进行集团信息化解决方案的制定、参与现场需求调查，参加项目建设的随工和验收。
牵头解决集团客户网络维护中涉及各专业和各部门的问题。
2）负责集团客户网络本地资源的核查、协调业务开通及其他售中服务支撑，协助完成集团客户项目实施过程中的项目管理工作。
3）在全省统一的服务等级协议（SLA）的基础上，组织制定本地的服务等级协议（SLA），并组织生产实施。
4）负责本地集团客户网络的维护，对现有IT手段可监控的部分定期检查设备和链路状态，不可监控部分依据集团客户服务等级协议（SLA）服务标准定期巡检。
5）日常查看客户端设备的运行状态、配置数据备份、技术支援。
6）定期进行现场健康巡检、客户端设备布线标签资料等的整理维护、定期与客户进行技术维护交流，并编写一户一案客户手册。
协调相关部门组织集团客户培训。
负责集团客户技术拜访、技术咨询等服务支撑工作，挖掘客户对网络服务的潜在业务需求，建立商机库，有效进行商机转化，满足客户潜在的信息化需求，协助开展客户关怀活动，提升客户满意度。
7）远程及现场进行故障处理、客户投诉处理、做好客户咨询的答复等。
8）落实省公司集团业务客户端的工程建设标准和验收规范，细化和健全市公司相关标准细则，确保业务开通的整体效率和网络质量。
9）负责客户端设备的维护及代维管理，落实省公司关于客户端的运行维护标准和业务接入规范，细化和健全市公司相关标准细则。
10）负责分析集团业务系统对业务的支持能力和网络资源状况，开展面向设备、面向业务的生产分析，开展对网络指标、网络质量的运行分析，规划网络建设，支撑集团信息化业务发展。
每月5日前，向网络部上报上个月的集团信息化运行分析报告。
11）开展面向客户、面向服务的生产分析，为业务质量提出改善建议，为服务质量的改善提出改进建议和措施。
12）落实客户端设备的网络安全管理要求，制定重要集团客户网络的应急保障预案，并组织演练。
13）负责局端设备客户端设备维护资料、客户联系人资料的管理。
◆传输室：
1）配合全业务室进行集团信息化传输组网技术方案的制定及数据配置。
2）负责传输设备技术支持
◆数据室：
1）负责搭建本地集团信息化网络监控及分析平台，制定集团信息化网络设备网管接入方案及实施。
2）负责集团信息化网管日常性维护项目和网管类故障处理，数据网资源管理、分配、调度，数据配置，网络优化调整及配合进行工程割接。
3）配合全业务室进行集团信息化数据组网技术方案的制定。
4）负责数据设备的技术支持。
◆交换、网优室：
负责语音、无线技术支持。
3、集团信息化支撑人员
对集团信息化服务的全流程划分，可以将集团信息化的网络服务支撑工作分为三个阶段，即售前、售中、售后工作职责。
序号
岗位
主要职责
技能要求
1
售前支撑管理（2人）
（1）需求挖掘；
（2）资源初步勘查；
（3）需求分析；
（4）初步方案制定；
（5）技术方案拜访交流；（6）配合业务部门开展立项申请；
（1）熟悉有线接入和传输新技术。
掌握SDH和PON技术，PTN技术的基本原理、关键技术、网络拓扑和规划、硬件设备。
（2）掌握IP网络和CM-IMS网络的基本原理、网络拓扑和协议栈、路由知识、信令流程、硬件设备、组网规划等。
（3）能够按照集团客户要求，独立完成标准化集团业务解决方案，协助各专业完成非标准化集团业务解决方案。
（4）了解无线网技术。
2
售中支撑管理（3人）
（1）组织工程勘查；
（2）编制下发项目设计、施工要求和指引；
（3）施工建设协调；
（4）施工进度管理；
（5）开展调度协调；
（6）网络联调验收：
（7）施工质量验收；
（1）能够掌握承载集团业务的主要技术专业知识，如短信类、GPRS类、IP语音类、数据专线（含传输租赁）类等的技术原理，其技术原理包括业务实现原理与流程，常见组网拓扑，承载业务的设备配置，常见故障与投诉处理原则等等。
（2）了解施工规范。
3
售后支撑管理（4人）
（1）故障处理；
（2）故障分析报告；
（3）网络通报；
（4）网络优化；
（5）应急保障；
（6）客户端定期设备维护；（7）上门拜访、巡检；（8）客户端资料管理维护；（9）代维管理；
（10）质量分析；
（11）负责综合资管集客管理系统的整理、核查、录入工作，集团信息化业务相关报表上报，集团信息化业务投诉处理,班组季度创新工作。
（12）集团信息化业务割接搬迁工作。
（1）了解有线接入和传输新技术。
掌握SDH和PON技术，PTN技术的基本原理、关键技术、网络拓扑和规划、硬件设备，具备故障定位和设备维护技能。
（2）能够掌握承载业务的设备配置，常见故障与投诉处理原则等等。
二、集团信息化全流程管理
集团客户业务涉及环节较多，流程复杂，要求各项维护支撑工作按照高程度的标准化工作流程进行协同操作。
从“一点响应，全网服务”的角度出发，建立和完善外部（与集团客户部、工程建设中心等）、内部的支撑工作流程，确保标准化流程的高效运行。
为保证集团客户业务支撑工作流程的顺畅，对集团客户业务按“售前、售中、售后”全流程制定了网络服务等级及时限要求，主要包括：
网络服务等级定义、资源勘查、业务开通服务、投诉与故障处理服务、信息通告服务、日常维护服务六个方面。
1、网络服务等级定义
网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1）客户服务等级
客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括、源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为钻石级服务、金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务。
钻石级数量应不超过集团客户总数的10%；银牌级数量不超过集团客户总数的20%；其余是铜牌级客户。
（客户的服务等级的确定，由集团客户部门综合考虑客户预计贡献度、客户需求及客户的重要程度等，在提交资源勘查工单时与网络部全业务室共同确定服务等级。
）
安阳共有A/B类集团1570家，按照以上原则，安阳钻石级客户157家，银牌级客户314家，其余均为铜牌及客户。
安阳钻石级客户名单（详细名单需与集团客户部商定）：
安阳市农业科学院
中国人寿保险股份有限公司安阳分公司
安阳市教育局
河南凯瑞数码股份有限公司
安阳市地方税务局
武警支队
安阳市水利局
太平人寿保险有限公司安阳中心支公司
安阳广播电视局
安阳市审计局
安阳市中医院
安阳钢铁股份有限责任公司炼铁厂
灯塔医院
安阳市邮政局
安阳钢铁股份有限责任公司焦化厂
安阳市人民医院
北关区财政局
安阳钢铁股份有限责任公司制氧厂
中国建设银行股份有限公司安阳市分行
安阳市政协
安阳钢铁股份有限责任公司第一炼轧厂
安阳市商业银行股份有限公司
162师
安阳钢铁集团有限责任公司集团大楼
安阳工学院
安阳中油销售有限责任公司
安阳市公路管理局
安阳市财政局
国家安全局（殷商文化研究会）
安阳市工业和信息化局
安阳市第五人民医院
安阳市农业局
安阳市劳动和社会保障局
安阳市第一中学
中原证券股份有限公司安阳红旗路证券营业部
安阳钢铁股份有限责任公司机械设备制造公司
安阳市第五中学
安阳龙安区人民检察院
安阳钢铁股份有限责任公司第二轧钢厂
安阳市肿瘤医院
安阳市城乡规划管理局
安阳钢铁股份有限责任公司计量控制处
中国农业银行安阳市分行
安阳市航空运动学校
安阳市龙安区国家税务局
中国银行股份有限公司安阳市分行
中共安阳市委统战部
安阳市工商行政管理局北关分局
安阳市中医药学校
安阳市机关事务管理局
安阳市殷都区检察院
安阳市第二人民医院
安阳市人民政府办公室
安阳市开发区工商局
河南省卫生学校
安阳市计划生育委员会
安阳市殷都区国家税务局
安阳市眼科医院
安阳市畜牧局
安阳市地方税务局高新技术产业园区税务分局
安阳市北关区地税局
河南瑞麦食品有限责任公司
安阳市统计局
安阳市文峰区地税局
安阳市妇幼保健院
安阳市第七中学
招商银行安阳分行
广发银行股份有限公司安阳分行
安阳益和热力有限责任公司
安阳市文峰区人民代表大会常务委员会
安阳师范学院
安阳钢铁股份有限责任公司第二炼钢厂
安阳市殷都区人民政治协商会议委员会
中国人民解放军河南省安阳军分区司令部
安阳市商务局
龙安区委区政府
安阳市电业局
河南省烟草公司安阳市公司
安阳市出入境检验检疫局
河南利华制药有限公司
河南省高速交警总队安阳大队
安阳市钢铁实业有限责任公司
中国太平洋人寿保险股份有限公司安阳中心支公司
安阳市旅游局
安阳钢铁股份有限责任公司职工总医院
安阳市疾病预防控制中心
安阳市电视台
中国人民财产保险股份有限公司安阳市分公司
安阳市卫生局
中信银行股份有限公司安阳分行
安阳市地震局
安阳市第三人民医院
安阳市总工会
濮阳市安阳地区医院
安阳市信访局
安阳市北关区检察院
安阳市人民检察院
安阳优创实业有限责任公司
安阳市文峰区工商局
安阳市公共交通总公司
安阳市国家税务局
安阳市殷都区人民法院
安阳市房产管理局
安阳市公安局
安阳市火车站
中央储备粮安阳直属库
中国人民银行安阳市中心支行
安阳市民政局
安阳市交通局
安阳市红旗渠集团
安阳市文峰区人民政府
殷都区人民政府办公室
北关区政府
安阳市纪律检查委员会
大唐安阳发电厂
安阳日报社
安阳钢铁股份有限责任公司第一轧钢厂
国家粮食储备库
安阳市行政便民中心
中共安阳市委组织部
交通银行股份有限公司河南省分行
安阳市幼儿师范学校
安阳市北关区人民法院
安阳市工商行政管理局殷都分局
安阳市卷烟厂
安阳市文峰区人民法院
安阳市龙安区地税局
安阳水务总公司
安阳市文峰区检察院
安阳市龙安区工商局
安阳鑫盛机床股份有限公司
安阳市文峰区国家税务局
安阳市北关区国家税务局
安阳市司法局
安阳市龙安区人民代表大会常务委员会
安阳市殷都区地税局
安阳市科学技术情报所
中国人民政治协商会议河南安阳龙安区委员会
安阳市龙安区人民法院
安阳市气象局
中国邮政储蓄银行有限责任公司安阳市分行
中共安阳市委办公室
安阳市公安消防支队
河南超越集团
安阳市第六人民医院
河南安彩高科股份有限公司
安阳高新技术产业开发区国家税务局
中国太平洋财产保险股份有限公司安阳中心支公司
安阳钢铁股份有限责任公司第二炼轧厂
安阳市市区农村信用合作联社
安阳市住房公积金管理中心
中国工商银行股份有限公司安阳分行
中国农业发展银行安阳分行
安阳市工商行政行政管理局
安阳钢铁股份有限责任公司动力厂
安阳市中级人民法院
安阳市公共资源交易中心
2）业务保障等级
业务保障等级是结合客户服务等级和业务种类重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务种类进行判定，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
同一集团客户只对应一种客户服务等级，但其使用的业务可以对应不同的业务保障等级。
业务保障等级与客户服务等级关系：
重要级客户
钻石级服务客户
金牌级
服务客户
银牌级
服务客户
铜牌级
服务客户
数据专线
跨省、
高于钻石级
AAA
AAA
跨地市
高于钻石级
AAA
AAA
AA
AA
本地中心点单端核心汇聚电路（如CPOS电路等）。
高于钻石级
AAA
AAA
AA
AA
其他数据专线
高于钻石级
AA
A
A
普通
APN专线、集团短彩信、语音专线、互联网专线
高于钻石级
AAA
AA
AA
A
非标准化服务
根据合同制定
其他特殊需求
客户愿意为高质量业务保障支付相应费用，其业务保障等级根据集团客户部门与其客户签订的合同要求定义。
3）重点保障级
将网络用于生产运营类的集团客户归类到重点保障级，此类用户在源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布上均重要于钻石级。
安阳市商业银行股份有限公司
安阳市殷都区国家税务局
中国建设银行滑县支行
中国农业银行安阳市分行
安阳市地方税务局高新技术产业园区税务分局
中国银行滑县支行
中国银行股份有限公司安阳市分行
中信银行股份有限公司安阳分行
滑县财政局
安阳市北关区地税局
安阳市工商局经检支队
中国工商银行滑县支行
安阳市文峰区地税局
安阳市文峰区工商局
中国人民银行滑县支行
招商银行安阳分行
中国邮政储蓄银行有限责任公司安阳市分行
中国农业银行滑县支行
中国人民财产保险股份有限公司安阳市分公司
交通银行股份有限公司河南省分行
滑县农村信用合作联社
中国人寿保险股份有限公司安阳分公司
安阳市工商行政管理局殷都分局
中国人民财产保险公司滑县支公司
安阳市地方税务局
安阳市龙安区地税局
中国农业发展银行滑县支行
太平人寿保险有限公司安阳中心支公司
安阳市龙安区工商局
中国太平洋人寿保险股分有限公司安阳支公司滑县营业部
北关区财政局
安阳市北关区国家税务局
滑县中华联合财产保险公司
中原证券股份有限公司安阳红旗路证券营业部
安阳市殷都区地税局
滑县工商行政管理局道口工商所
广发银行股份有限公司安阳分行
平安人寿保险股份有限公司安阳中心支公司
河南省滑县豫丰酒业有限公司
中国太平洋人寿保险股份有限公司安阳中心支公司
中国平安财产保险股份有限公司安阳中心支公司
太平洋寿险林州营销服务部
安阳市国家税务局
大地保险公司安阳支公司
林州市工商行政管理局
中国人民银行安阳市中心支行
新华人寿保险股份有限公司安阳中心支公司
太平人寿保险有限公司安阳中心支公司林州营销部
中国太平洋财产保险股份有限公司安阳中心支公司
合众人寿保险股份有限公司安阳中心支公司
中国人寿保险股份有限公司林州支公司
安阳市市区农村信用合作联社
泰康人寿保险股份有限公司安阳中心支公司
林州市农村信用合作联社
中国工商银行股份有限公司安阳分行
天安保险股份有限公司安阳中心支公司
中国人民财产保险股份有限公司林州支公司
安阳市工商行政行政管理局
太平财产保险有限公司安阳中心支公司
中国工商银行林州市支行
中国农业发展银行安阳分行
殷都区财政局原为铁西区财政局
林州市工商行政管理局横水工商所
安阳市公共资源交易中心
中华联合财产保险股份有限公司安阳中心支公司
泰康人寿保险股份有限公司林州支公司
安阳市龙安区国家税务局
文峰区财政局
中国建设银行林州市支行
安阳市工商行政管理局北关分局
安阳市工商行政管理专业分局
林州市国家税务局城区税务分局
安阳市开发区工商局
长城人寿保险股份有限公司安阳中心支公司
中国工商银行内黄县支行
中国人寿保险公司水冶营销公务部
河南省安阳县地方税务局白壁分局
内黄县中国农业银行河南内黄县支行
河南省安阳县地方税务局曲沟税务所
安阳市工商行政管理局柏庄分局
中国农业发展银行内黄县支行
安阳县地方税务局吕村税务所
汤阴县工商行政管理局
中国人民银行内黄县支行
内黄县国税局后河中心税务所
汤阴泰康人寿保险
中国人民保险公司内黄支公司
汤阴县财政局
内黄县国家税务局东庄镇税务分局
内黄县地税城关分局
2、售前网络服务流程
1）售前网络服务是指在集团客户部门与客户签订服务协议前的所有网络服务工作。
主要包括售前技术支持、资源核查等等。
2）售前技术支持主要包括下面内容：
A:
参与重要项目投标B：
编制应标书技术部分C：
制订客户网络服务D：
技术解决方案F：
为集团客户部门提供技术咨询
3）售前工作流程
◆集团客户部与客户接触，对有方案、技术交流要求的通过协查单发起支撑需求。
◆网络部全业务室安排人员及集团客户部客户经理与客户进行进一步接触，掌握用户的细化要求。
◆集团客户部、网络部全业务室协同工作，判断现有网络服务与设备是否满足客户需求。
若不满足，集团客户部根据客户质量、业务收入等判断是否需要组织开发，若投入产出评价结论不适合为此客户单独开发所需产品，则项目结束；若现有网络服务和产品已满足客户需求或投入产出评价结论适合为客户单独开发，则继续下一步流程。
◆网络部全业务室进行资源核查确认现有资源是否满足。
若满足，执行下一步流程；若不满足，集团客户部根据客户质量、业务收入等判断是否需要组织开发，若投入产出评价结论不适合为此客户进行客户工程建设，则项目结束，反之，执行下一步流程。
◆网络部全业务室协调相关专业制作技术方案，同时网络部全业务室配合集团客户部完成方案建议书、交流材料、PPT等。
◆集团客户部组织完成合同签署，售前流程结束，转入实施阶段。
◆资源核查：
资源核查是指集团客户部门提出资源需求意向后，进行资源确认、资源预留和信息反馈的过程，网络部全业务室组织相关部门（专业）进行资源核查，各相关部门（专业）按照资源核查要求将结果反馈网络部全业务室。
网络部全业务室汇总相关公司的资源信息后反馈至集团客户部门。
◆网络部相关专业。
需要反馈现网是否已具备开通条件，如果具备网络资源，核查工作即告结束，如果不具备，网络部全业务室要求工程建设中心提供新建资源所需的投资与时间。
◆工程建设中心。
工程建设中心反馈新建资源所需的投资与时间，其中涉及到设备和材料采购部分，工程建设中心提供费用和采购周期数据。
◆在整个核查过程中，网络部全业务室作为对集团客户部的统一对口单位，负责核查结果的收集、咨询及进度催办。
职责与内部管理要求：
关键环节
职责
责任单位
服务请求
提出资源勘查申请
集团客户部
了解客户需求，发起方案申请
受理请求和资源确认
受理请求与勘察网络资源是否满足条件
网络部全业务室
技术方案制定
制定技术方案
网络部各专业
施工条件确认
接入点预选址
工程建设中心
现场勘查与施工条件确认
勘查结果判定
客户一体化方案设计
施工方案判定
审核业务接入整体方案
网络部全业务室
需求反馈
向客户反馈方案是否可行
集团客户部
现网资源勘查及方案制定时限：
业务类别
时限（单位：
工作日）
重要级
钻石级
金牌级
银牌级
铜牌级
资源勘查
0.25
0.5
0.5
0.5
0.5
方案制定
0.5
1
1
1.5
2
施工资源勘查时限：
业务类别
时限（单位：
工作日）
重要级
钻石级
金牌级
银牌级
铜牌级
专线类接入业务
本地
1
2
2.5
4
4
跨地市
1
3
3.5
4
5
跨省
3
5
5
6
7
非专线类业务
本地
2
2
2.5
4
4
备注：
施工资源勘查的时间切入点为客户经理已与客户达成初步意向，了解客户需求后发起工单，针对专线接入类业务的资源勘察，以上资源勘查时限针对同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数向上取整延长时限。
例如某市某客户本地需同时开通8个专线接入点，SLA服务需求均为铜牌，则勘查时限应为8/5×4=6.4，取整为6.5工作日。
3、售中服务流程
售中网络服务是指从接收客户定单到完成定单工作内容的全过程，包括业务开通和业务关闭：
为保障客户业务的及时提供，在业务开通的过程中，网络部全业务室应根据业务开通的整体时限要求，对开通中涉及的各个操作部门的操作时限进行细化、分解，明确各具体操作环节的时限，并进行全程管控。
1）各相关专业部门组织人员按时按质完成其分管工作，集团客户部牵头商务相关工作的协调；网络部全业务室牵头技术相关项目管理方面的日常工作；
2）项目完成后，网络部全业务室负责项目文档整理，项目结束。
3）售中工作流程
◆派发工单：
由网络部全业务室派发施工单。
◆跟踪进展：
集团客户部：
对技术以外的协调工作，如客户协调等。
工程建设中心：
完成集团信息化工程的实施。
网络部相关专业：
完成数据制作、开通。
◆延期协调：
在时限内无法完成的调单，由于客户原因造成的，可以提交延期申请。
非客户原因导致不能按时开通一律按超时开通考核。
延期申请需在业务开通时限前提出，否则视为超时。
每次未按时提出申请均视为一次超时，次数累计。
◆竣工测试报告：
工程建设中心需提供测试报告，其中规定的各类指标需填写且符合标准，另需测试人签字；测试报告还必须由客户或客户经理签字确认。
职责与内部管理要求：
关键环节
职责
责
升级会员 