前厅常见问题处理方法.docx
《前厅常见问题处理方法.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《前厅常见问题处理方法.docx(16页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
![前厅常见问题处理方法.docx](https://file1.bdocx.com/fileroot1/2023-1/30/ac2e4a95-527c-42c2-8bed-d49a90ba0c51/ac2e4a95-527c-42c2-8bed-d49a90ba0c511.gif)
前厅常见问题处理方法
前厅常见问题处理方法
LT
3、客人解释房内找不到浴巾,则需要客人进行赔偿;
4、如客人承认,则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品,如客人需要可以购买,同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。
六、客人用了客房的小酒吧内的饮料,却矢口否认,如何处理?
1、请客房部再次进行查看,房内的饮料是否是及时的补充过,或客人己经支付过;
2、请客人询问同住的客人是否有使用,或回忆是否在住宿期间有朋友会面等;
3、也请客人回忆是否饮料放置在房内的其它位置,请客人协助;
4、可酌情减免此费用。
七、住客房间钥匙丢失了,如何处理?
1、安抚客人,请客人报出房号或登记人姓名,进行查看;
2、请客出示有效证件,与电脑上登记人进行核对相关信息;
3、无误后,可为客人重制一把钥匙,并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的;
4、告诉客人原先的钥匙己失效。
八、客人在饭店内生病,如何处理?
1、对客人的生病表示同情,并请客人放心,酒店会进行照顾;
2、立即联系酒店医务人员,为客人进行现场诊断;
3、根据客人的病情,安排人员为客人到酒店外买药或送客人到就近医院进行就医;
4、对客人进行关注,直到客人康复。
九、客人晚上结账,第二天早上离店,要求保留客房钥匙,如何处理?
1、向客人解释酒店结账是24小时服务的,客人完全可以在要离店时办理退房结账;
2、征得客人同意,可进行查房,结账,但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金;
3、没有查房的情况下,可先将房费结清,但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金;
4、脑上做好备注,并做好交接班。
十、客人押金交付凭据丢失,如何处理?
1、安抚客人,请客人报出房号或登记人姓名,进行查看;
2、请客出示有效证件,与电脑上登记人进行核对相关信息;
3、无误后,请客人将证件进行复印作为酒店留存,并写出证明;
4、如非登记人本人,则可告诉客人暂不能结账,由登记人本人携有效证件进行结账,并做好相关的电脑注明。
十一、客人在店期间死亡,如何处理?
1、立即通知保安部,并封锁现场;
2、根据上级指示报警,同时留住同房人员或客人的朋友等;
3、打印该客人的相关信息资料,以及住店期间的的监控录像;
4、招集酒店相关人员,如该房的清扫员等,配合警方工作。
十二、客人带宠物进酒店,如何处理?
1、立即进行阻止,礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店;
2、请客人将宠物暂时寄存予礼宾部,办理相应手续;
3、如时间较长,则请客人定时给宠物喂食;
4、做好交接班工作,直至客人将宠物带离店。
十三、晚上探访时间己过,催促访客离店,住客拒绝合作,如何处理?
1、礼貌告诉客人酒店的访客制度,请客人予以配合;
2、可根据住客要求酌情延长访客离店时间;
3、可建议访客到前台进行住客登记;
4、与保安员上房,为访客进行住客登记。
十四、住客喝醉酒无理取闹,如何处理?
1、保持冷静,通知保安部,将客人带离对客服务区域;
2、如事态扩大,由值班经理决定报警;
3、报警后,由警方处理,并将喝醉酒客人带离酒店;
4、发生冲突时,一定要以保护酒店员工和财产为原则。
十五、客人在大堂不慎滑倒,如何处理?
1、立即上前向客人道歉,并进行帮助;
2、扶客人至休息处,有必要时请酒店医护人员到现场;
3、了解客人的相关信息,向客人赠送水果或酒店礼品等,以意歉意;
4、通知PA组对现场设立告示牌,进行清理,或扩大范围,加强现场管理。
十六、客人携带的密码箱钥匙丢失,要求帮助开箱,如何处理?
1、请客人出示有效证件,进行登记;
2、请客人报出箱内相关物品,以便开箱后核对;
3、请客人填写开箱授权书,并签名;
4、由保安员、工程人员、值班经理在场情况下进行开箱,同时也签名。
十七、订单注明是自付,客人结账时要求房费转公司,如何处理?
1、礼貌向客人解释订房时是要求客人自付,酒店未收到公司通知;
2、请客人与公司联系,确定房费事宜;
3、请公司以书面或传真形式通知酒店,但必须要求有效人签名同意;
4、可先将账挂起,待客人与公司确认后再处理。
十八、住店客人一夜未回房,如何处理?
1、立即上房查看,房内是否有行李、房门钥匙等物品,若有则无须处理;
2、通过电脑,了解住客的相关信息,如客人的联系方式、是否是团体/会议成员等;
3、根据信息尽量与客人取得联系,确定房间如何处理事宜;
4、作为外宿房,先为客人作退房处理,待客人回酒店后再决定;
十九、饭店客满,仍有客人来住店,如何处理?
1、非常感谢客人的到来,礼貌向客人解释酒店己客满;
2、联系客房部,对维修房等特殊房间进行查看,向客人做好解释,是否愿意入住;
3、可为客人做好预订,列入等候名单,有退房立即通知客人;
4、为客人到其他同级的酒店进行预订,等次日有房间时,接客人回酒店入住。
二十、饭店发生火灾,如何处理?
1、保持镇定,到现场查看;
2、按动最近火警报警器;
3、通知总机,说出火警发生地点及火情;
4、在安全情况下,利用就近的灭火设备尽力将火扑灭。
二十一、电话预订客房,怎么运作?
1、振铃三声内接听电话,自报家门;
2、记录客人所有预订客房的要求内容及联系电话和保留时间等;
3、查看客人预订当日的客情,是否能满足客人要求,如不行,则建议客人改变房型或进行等候名单等;
4、与客人确定预订内容,并感谢客人的订房。
二十二、客人自称是总经理的朋友要求持价入住,如何处理?
1、请客人先入住,办理正常入住登记手续;
2、请客人入住后设法自己联系总经理通知总台更改房价;
3、请客人明白,总台只有在接到领导通知后会修改房价;
4、知会本部门领导,做好交接班。
二十三、安排客房的原则是什么?
1、VIP客人或VIP团体;
2、团体或会议;
3、保证类订房或确认类订房;
4、一般类订房。
二十四、客人住店期间适逢生日,如何处理?
1、通知餐厅部为客人准备生日蛋糕、贺卡和鲜花等;
2、通知客房部,待客人回房后通知大堂副理;
3、将生日蛋糕、鲜花等送到客人面前,祝客人生日快乐;
4、向客人征询意见或建议,并做好记录存档。
二十五、领客人进房时,发现房间未整理好或有其他客人的行李,如何处理?
1、立即退出房间,向客人道歉;
2、立即通知总台,报告情况,为客人换房;
3、带客人进入其它OK房,为客人办理换房手续;
4、与客房部核实房态,查出原因。
二十六、团队行李己到,客人未到,如何处理?
1、查看预订团队,确定行李属于将到店的团队;
2、查看行李的完好程度,与送行李者签名确认行李件数;
3、将所有行李用网罩住,待团队抵店后派送;
4、与团队领队取得联系,做好交接班。
二十七、怎样为客人寄存行李?
1、请客人填写行李寄存单;
2、提醒客人贵重物品、易燃易爆易碎、食品等酒店不予寄存;
3、检查行李完好程度,确认行李件数和提取时间;
4、将行李寄存联客人联交于客人,提醒客人凭寄存联提取。
二十八、客人提取行李时,提取联丢失,如何处理?
1、请客人说出行李件数、式样、寄存时间等信息;
2、确定是否有如客人所说的行李寄存;
3、请客人出示有效证件,与行李寄存牌进行核对,并复印证件登记,请客人签收;
4、提醒客人只有与寄存牌上的所有信息相符才能提取。
二十九、客人到店后,客房未准备好,如何处理?
1、立即联系客房部,提供其它OK房,为客人入住;
2、询问客房部所要等候的时间,请客人稍等;
3、如时间较长,则由大堂副理引领到大堂吧休息;
4、随时与客房部联系,及时让客人进房休息。
三十、客人到店后,客房未准备好,客人表示先入住再清洁,如何处理?
1、告诉客房部,客人愿意先入住后再清洁;
2、告诉客人房间还未清洁好,请客人可先将行李放于行李房寄存;
3、为客人办理入住手续,对于房间未准备好表示歉意;
4、电脑上作好注明,随时关注,更改房态。
三十一、有预订客人入住时,饭店己无房可售,如何处理?
1、查看其它预订客房情况,是否可调节,或有未到的预订,及时为客人入住;
2、向客人道歉,立即联系客房部查看维修房等特殊房间,是否可出售,减免当天房费;
3、联系同等级以上的酒店,为客人订房,并由酒店承担当天的房费和电话费,并于次日按VIP客人将其接回酒店入住;
4、查出原因,追究责任,杜绝再次发生。
三十二、当客人拒付押金时,如何处理?
1、礼貌向客人解释交押金是酒店的规定,是为了方便客人在酒店内消费;
2、可酌情减少押金的数额,但必须高于房费;
3、可建议客人刷信用卡,结账时用现金或信用卡结算;
4、可建议客人联系酒店销售人员或其他人为其作担保等。
三十三、客人入住登记押金不够,称晚上朋友带钱来补交,如何处理?
1、建议客人作保证类订房,为客人留房;
2、让客人入住,根据押金数额,制作钥匙,征求客人同意,通知客房部撤吧;
3、让客人刷信用卡或联系酒店人员作担保;
4、关注此房,做好交接班,随时跟催押金。
三十四、客人订了两间房,要求帮其晚到的朋友登记开房,如何处理?
1、礼貌向客人解释,两间房必须要有两份证件以上登记,是公安局的规定;
2、可让客人先开一间房,另一间作保证类订房,为其留房;
3、请客人提供其朋友的信息,查看客史档案,为其办理入住;
4、可先开房,但必须提醒客人,其晚到的朋友一定要登记,并做好跟进工作。
三十五、客人对现金押金数额高出房费有异议,如何处理?
1、礼貌向客人解释是为了其方便在酒店内消费签单;
2、礼貌向客人说明,除了房费外,还有其它不确定的费用,如电话费,酒店费等;
3、酒店是根据客人最终实际消费客进行结算;
4、建议客人押房费的现金,其余可刷信用卡结算。
三十六、团队/会议要求延迟退房时间,如何处理?
1、必须与酒店此团队/会议的接待人取得联系,确认延迟退房的收费事宜;
2、确定延迟的时间,根据客情上报请示;
3、建议团队/会议保留少数客房,作为放置行李或休息之用;
4、随时关注,跟进退房情况,做好结账准备工作。
三十七、客人要求换房,如何处理?
1、询问客人换房的合理原因;
2、根据客情,请客人持钥匙到总台办理换房手续;
3、更改房价,通知客房部换房情况;
4、填写换房单,知会相关部门或岗位。
三十八、访客询问保密房或重要客人的房号时,如何处理?
1、必须坚持住客的信息资料是不能随意泄漏的原则;
2、婉转告诉访客暂无其要找的客人入住,可自行联系;
3、建议访客进行留言,为其转告;
4、电话询问住客是否可告诉访客的房号。
三十九、陌生客人到总台来取钥匙,如何处理?
1、查看总台是否有陌生客人所说的钥匙寄存;
2、查看此钥匙的领取是否有说明或特殊要求;
3、对陌生客人进行身份核对,有必要时可进行登记;
4、婉转告诉陌生客人与钥匙的持有人联系,再转告总台是否可领取。
四十、房态表实际房态为有人住,而电脑却为可售房,如何处理?
1、立即将此房进行控制,与客房部核对具体房态;
2、询问其他同事,是否出现差错或未跟进事项;
3、致电房内住客,核实身份,找出原因;
4、找出原因后,向客人做好解释,请客人配合,或做好弥补措施。
四十一、房态表实际房况为空房待清洁,而电脑却为有人住,如何处理?
1、立即将此房进行控制,与客房部核对具体房态;
2、询问其他同事,是否出现差错或未跟进事项;
3、请客房部进房进行查看,确定此房的真实房态;
4、找出原因后,向客人做好解释,请客人配合,或做好弥补措施。
四十二、客人在店外打电话要求退房,如何处理?
1、请客人报出房号及登记人姓名,进行核对;
2、询问来电客人的姓名,及钥匙的位置;
3、询问客人以什么方式结账,并做好相应工作;
4、通知客房部查房,进行退房处理。
四十三、有人到饭店逼债,要求告诉客人房号,如何处理?
1、必须坚持住客的信息资料不能随意泄漏的原则;
2、婉转告诉来电客人暂无此客人入住,请客人自行联系;
3、建议来电者进行留言,为其转告;
4、请保安部协助,以防事态扩大。
四十四、离店客人要求保留客房,要求两天后重新入住此房,如何处理?
1、查看两天后的客情,确定是否能为其预订此房;
2、为客人做预订并注明,但不能向客人承诺一定给其保留此房,只能是尽量;
3、客情紧张时,则请客人预订其他类型房间,但可尽量安排此房;
4、做好交接班工作和客史档案。
;
四十五、离店客人要求转交物品,如何处理?
1、时间较长,请客人寄存于礼宾部;
2、向客人说明对易燃、易爆、易碎、食品等不予转交;
3、请客人填写物品转交单,并注明联系方法;
4、请客人说明领取人或领取时间。
四十六、收到离店客人的邮件,如何处理?
1、查看客史档案,联系上客人;
2、联系客人在本地区的接待单位,由单位转交;
3、留存于部门,待客人来领取,按规定处理;
4、对于急件等,无法联系上客人,则应立即退回。
四十七、访客要求总台将贵重物品转交给预抵客人,如何处理?
1、与访客确定是否有此预抵客人;
2、通知大堂副理,将贵重物品存于酒店贵重物品寄存箱内,大堂副理保管客人钥匙;
3、填写物品转交单,请客人留下姓名、单位及联系方法,并留言;
4、做好交接班,跟进此事宜。
四十八、对方声音太小,听不清楚如何处理?
1、向客人抱歉,请客人声音大点;
2、建议客人重新拨打或改变通信工具;
3、仔细聆听,做好笔录;
4、将笔录内容进行复述,与客人确认。
四十九、有电话找住客,但电脑显示该房未出租,如何处理?
1、向客人抱歉,说明所要转的房间为空房;
2、询问来电者所要找客人的姓名或单位等信息,确定是否已退房或未到;
3、请来电者留下联系方式,根据客史档案对已离店的该房住客进行联系;
4、请来电者留言为其转告。
五十、外线找保密房客人,如何处理?
1、必须坚持住客的信息资料不能随意泄漏的原则;
2、告诉来电者暂无此客人入住,请其自行联系;
3、请来电者留言,为其转告;
4、电话询问住客是否要接电话或告诉房号。
五十一、接到无声电话,如何处理?
1、向对方抱歉,听不到声音,请其大声点;
2、请对方重拨或更换通信工具;
3、听不到对方的声音,请其先挂机;
4、挂机后检查电话机是否正常。
五十二、客人需要叫醒服务,如何处理?
1、请客人提供房号、姓名及所要叫醒的时间;
2、复述客人的叫醒服务要求,并确认;
3、做好记录,在电脑上设制;
4、电脑自动叫醒后,人工电话再次进行叫醒确认。
五十三、电脑出现故障,无法提供叫醒服务,如何处理?
1、请客人提供房号、姓名及所要叫醒的时间;
2、复述客人的叫醒服务要求,并确认;
3、做好记录,并进行交接班;
4、人工电话进行叫醒,有必要时请客房服务员现场叫醒。
五十四、客人结账后,要在房内挂外线,如何处理?
1、礼貌向客人解释结完账后,房内的电话是不能打外线的;
2、建议客人到酒店商务中心使用公用电话;
3、可酌情为客人再次开通外线,但必须请客人及时支付话费;
4、随时关闭外线电话。
五十五、客人到了预计离店的时间,但未来结账,也未办续住手续,如何处理?
1、通知客房部查看,是否是外宿房;
2、填写续住通知单,送入客房,请客人回来时到总台办理续住手续;
3、如客人的押金不足,则要进行电脑留言,并发催款通知单到客房;
4、根据客史档案,设法联系到客人。
五十六、客人拿着非本人的身份证来住房时,如何处理?
1、礼貌向客人解释,住房登记必须使用本人的身份证;
2、建议客人可先做保证类订房,为其留房;
3、请客人提供本人的姓名,查看客史档案,为客人登记入住;
4、申请上级同意,请客人提供其他住过的酒店或联系亲属,发书面或传真登记入住。
五十七、发现双重售房时,如何处理?
1、立即通知客房中心或楼层服务员,请客人到OK房,为客人换房;
2、立即向客人道歉,通知大堂副理处理,并准备OK房房卡和其换房手续;
3、为客人进行房间升级并送入水果或酒店礼品等,以示歉意;
4、尽可能当面致歉。
五十八、客人入住时要求和以前一样将费用挂入其公司,但其非有效签单人,如何处理?
1、请客人联系该公司的有效签单人,并让其书面或传真等形式通知酒店;
2、先为客人办理入住手续,支付定金,待确认后归还定金;
3、通知与此单位的酒店销售员出面解决;
4、上报领导,酌情解决。
五十九、预订客人电话至总台要求将其预定保留至某一很晚时间,但当日此类房型非常畅销,如何处理?
1、合理的时间为其保留预定,但必须向客人明确不能保留到次日;
2、尽量确认其抵店的具体时间,并与其保持联系;
3、经上级同意,可为其客房升级,以迎合当日此类客房的客情;
4、请客人提供信用卡卡号或先支付费用,做保证类订房。
六十、有客人至总台,自称是公安局,要求查找某一住客或其它事件,如何处理?
1、请此客人出示有效工作证,并记录姓名、单位;
2、确认后,积极配合,通知大堂副理和保安部;
3、带公安人员进入非客服务区进行协助;
4、对外进行保密。
六十一、一台胞携带中华民国护照登记,如何处理?
1、明确大陆不承认中华民国护照的合法地位,不能使用登记;
2、请客人出示台胞证或其它有效证件;
3、可请客人告诉此前入住过酒店,可与此酒店联系取得资料;
4、要明确先登记后入住原则。
六十二、某团体签证的外宾成员,在团体离店时,要求续住离团单独活动,如何处理?
1、联系此团的旅行社或接待单位;
2、要求此团的旅行社或接待单位出示证明;
3、请求客人到本地公安局出入境科办理手续;
4、以一般散客形式进行重新登记入住。
六十三、送洗衣物破洞,客人与洗衣房各执己见,如何处理?
1、向客人道歉,记录客人反应的问题;
2、检查收衣记录单,查看有否有说明,并向收衣服务员了解情况;
3、与客人协商,对衣物进行修补;
4、与客人协商,对客人的衣物进行赔偿。
六十四、住客拖欠账款,如何处理?
1、发催款通知单到客房,请客人交付欠款;
2、撤除房内酒店水,关闭外线电话;
3、与大堂副理到客房,请客人当面付款;
4、将客人欠款现象输入客史档案,有必要时列入酒店不欢迎名单。
六十五、客人住店期间有逃账迹象,如何处理?
1、随时关注客人的定金,不足时发催款通知单到客房;
2、向上级反应,通知客房部和保安部关注此房客人;
3、对房内房内酒吧进行控制,必要时撤吧;
4、输入客史档案,有必要时列入酒店不欢迎名单。
六十六、己确认住客逃账,如何处理?
1、立即通知保安部,对住客进行拦截;
2、通知客房部退房,将账挂起;
3、上报领导,根据客史地址上门催账;
4、输入客史档案,列入酒店不欢迎名单。
六十七、客人行动不便时,如何处理?
1、征得客人同意情况下,为客人提供帮助;
2、为客人安排客房、餐桌,尽量靠近电梯或门口;
3、提醒客人有需要时,随时通知酒店相关岗位为其服务;
4、对客人进行关注,随时提供细致、周到的服务。
六十八、住客的行李被航空公司送错地点,要求帮助查找,如何处理?
1、安抚客人,向客人表示酒店一定会协助查找;
2、请客人提供其行李的件数、样式、所乘航班等相关信息;
3、于航空公司取得联系,告诉相关信息,帮助查找;
4、将客人的行李接回店内,送到客人房间。
六十九、发现饭店员工在工作场所争吵时,如何处理?
1、立即上前进行制止;
2、将员工带离对客服务区域;
3、向客人抱歉,请客人原谅;
4、通知相关部门,进行内部处理。
七十、客人在房间内打架,如何处理?
1、立即通知保安部和客房部,到门口查看;
2、礼貌请客人开门,向客人解释声音会影响其他住客,请客人协助;
3、将客人分离,请其平静调解;
4、劝客人立即退房,尽快离店。
七十一、客人到总台,接待员正在接听电话,如何处理?
1、立即向客人示意,请客人稍等;
2、尽快结束电话,为客人提供服务;
3、如果电话时间较长就礼貌向客人道歉,让其久等,为客提供服务;
4、如果客人需要的服务能及时提供,应先解决再接听电话。
七十二、为换房客人送行李时,客人不在,如何处理?
1、立即电话联系客人有关行李事宜;
2、将行李存于礼宾部,并给客人留言;
3、请客房服务员协助将行李送入房内;
4、寻找其他同行房间,将行李送入并签收。
七十三、旅行团的客人提前一天抵店,如何处理?
1、查看当天客情,确定是否可以安排;
2、通知酒店该旅行团的相关负责人做好接待;
3、就近到其他同等级以上酒店订房,安排旅行团客人入住,由客人自付;
4、按一般散客接待入住,房价由上级领导解决。
七十四、怎样接听电话?
1、振铃三声内,接起电话;
2、礼貌向对方问好,自报家门;
3、注意聆听,做好记录,适时复述确认;
4、感谢对方来电,请对方先挂机。
七十五、客人要拔打长途,如何处理?
1、请客人告诉房号,查看该房情况,是否有特殊限制;
2、礼貌向客人解释不能拔打的原因;
3、为客人开通长途,告诉客人如何拔打;
4、提醒客人商务中心可以使用公用电话。
七十六、客人要求电话找总经理,如何处理?
1、礼貌询问来电者的姓名或单位,是否与总经理约好;
2、征得总经理同意,转接电话;
3、请客人留言,为其转达;
4、转至总经理秘书,由其处理。
七十七、机场接客,未接到,如何处理?
1、询问机场工作人员该航班所有的乘客是否已都下机;
2、与航空公司确认该客人是否乘坐预订的航班;
3、电话与客人取得联系是否有临时变更;
4、与酒店接待处联系,客人是否提前底店。
七十八、什么是保证类订房,饭店与客人应承担的相应责任是什么?
1、客人在预订时提供信用卡帐号、支票、一定的现金等以确保酒店为其保留客房;
2、保证类订房一般收取超过一天房费的定金;
3、饭店有义务为该类订房的客人将客房保留到次日中午的十二点;
4、如果订房人未及时或在规定的时间