排队难题 凸现电子银行短板.docx

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排队难题凸现电子银行短板

排队难题凸现电子银行短板

　　现在,银行排长队成为人们普遍关心的问题。

网上银行，手机银行，电话银行等电子银行的各种形式已经发展成熟，它们能否分担柜台压力？

安全、易用性等制约电子银行发展的短板该如何解决？

　　编者按

　　这是银行排长队的时代。

排队时间从几分钟到几小时不等，这已经成为了社会常见现象。

不少银行寄希望于电子银行能够解决排队难问题。

就像日前，工商银行北京分行宣称，将在明年年内通过电子银行解决排队难问题。

　　然而，电子银行真的是排长队的解药吗？

如果是，那为什么银行的排队现象依然盛行？

是银行引导力度不够，是百姓固执地不愿使用电子银行，还是电子银行本身还不够完善，导致很多功能无法实现？

　　当越来越多的银行把电子银行视为排队拯救者时，电子银行又将如何填补让百姓不适的短板？

　　长队的背后是一个自动柜员机，机前的冷清和柜台前的长队形成鲜明的对比。

　　时间：

2007年8月30日下午

　　地点：

赛迪大厦18层会议室

　　对话嘉宾：

　　陈进对外经贸大学信息学院院长

　　黄晟兴业银行北京分行信息科技部总经理

　　马小兵神州数码锦华软件有限公司资深总监

　　张东云北京宇信易诚科技有限公司渠道整

　　合事业部总经理

　　安全在螺旋式发展

　　主持人：

安全是用户普遍担心的问题。

各家银行都说自己的系统没有问题，但用户还是不太放心，总觉得有问题。

再有，用户使用网上银行一旦出现纠纷，处理起来也很困难。

在电子银行的安全保证上，银行和用户应该各承担什么样的责任呢？

　　黄晟：

在客户体验上，网上银行与柜台完全不一样。

柜台是柜员在操作，出现问题都会体现在这个操作当中。

但是客户在ATM机上的操作就不一样，如果客户自己把卡号输错了，把钱转错了，要想把钱找回来就很麻烦了。

使用网上银行的时候就更麻烦了，有可能电脑被黑客控制了，黑客就可以把客户的电脑当他的电脑用。

　　主持人：

对于一笔有纠纷的交易，银行可能说只要是凭密码的交易都是用户自己进行的交易，与银行无关；而用户可能说这是银行系统出了问题，才导致钱被转走。

处理有关电子银行的纠纷，关键点在哪里？

　　黄晟：

法院受理有关电子银行的案件，要按照民事诉讼来处理，其中关键在于举证。

我国法律的原则是，谁主张谁举证。

也就是说，如果客户说是银行的问题，那客户需要拿出证据证明是银行系统出了问题。

而事实上用户在整个举证过程中遇到的难度会很大，如果他能举证的话，也就不会出现这种纠纷了。

　　张东云：

对于举证这个环节，原来是让用户去举证，现在有些银行已经开始协助用户去做举证的事情，帮助用户把这个事情弄清楚，其中也应用了很多技术手段。

　　主持人：

现在，银行都采取了各种不同级别的安全措施，这样是否能够消除用户对安全的担心呢？

　　黄晟：

无论是工商银行等国有大银行，还是兴业银行等股份制银行，在电子银行方面都采取了很多不同安全等级的措施。

安全级别高的措施可能价格不菲，兴业银行的RSA动态口令是专为外汇交易客户服务的，因为只有这部分客户愿意支付几百元的服务成本，而且是一次性的产品，用完以后就不能再用了。

如果用户只存2000元钱，让他花300元买一个动态口令是不现实的。

　　张东云：

木桶的容量往往是由最短的一块木板决定的。

黑客深知其中道理，一定会去攻击那些比较容易攻击的系统。

如果哪一家网上银行，它的安全手段和措施比另外一家银行差，或者很明显有漏洞，受到攻击的可能性就会更大。

这样也促使各家银行要共同商讨出相应的一些标准，大家共享一些共有的技术手段。

　　我们也非常期待第三方认证的手段。

这些手段不仅在技术上能够为网上银行提供保障，另外在制度上、法律上也能够为网上银行提供更好的帮助。

　　陈进：

总体上来说，网上银行存在风险是正常的。

纸币也有假币，柜台交易也可能出现差错，电子银行的风险不是特别的高。

真正出现问题大部分是由于诈骗，跟银行系统的安全实际上没有多大关系，与密码设置也没有什么关系。

　　张东云：

我们注意到有些银行也会采取一些主动性的防御措施，比如以往的某个客户在网络银行习惯上就是查询，某天他突然做了一笔大的转账，或者做了银行认为可能异常的举动，银行可能就会采取主动的措施，比如暂缓这笔交易，而后设法联络到这个客户并让他确认。

　　实际上用户因为安全的问题，不敢用网上银行，主要还是用户自己对网上银行不信任。

　　马小兵：

对于安全问题，其实没必要谈虎色变。

真正是由于安全技术的漏洞，造成银行被黑客攻破的可能性很小，在证书这个层面上也还没有发生过，所以说不用太担心。

电子银行是新的服务形式，用户接受起来有个过程。

随着中国上网人数的增加，这几年电子银行的用户数量也在成倍增长，这说明他们对网上银行的安全是有信心的。

再者，安全手段一向是道高一尺，魔高一丈，呈螺旋式往前发展。

　　黄晟：

从另外一个方面来讲，最方便的是，用户一次性在柜台签约，剩下的事情回家做了，跟银行没关系。

我们当初也尝试了很多特别便捷的一些手段，但是回头想想，其实还有一些风险隐患存在。

现在，很多业务还是需要去银行柜台办理，比如开通对外转账功能。

因为既然客户没法判断风险，银行必须有这个责任要防范风险的发生。

安全的措施越多，客户体验起来应该是越麻烦，但安全性越高。

　　张东云：

实际上，方便与安全往往是矛盾的。

　　门户与网银结合是趋势

　　主持人：

安全手段越多，使用起来可能会越复杂。

现在，使用网上银行的主体是白领，其中一个原因就是他们能忍受比较复杂的操作。

在网民中，很大一部分人只会用QQ聊天，对一些复杂的操作没有兴趣。

作为电子银行的设计者，应该怎样降低电子银行的使用难度，吸引更多的使用者呢？

　　张东云：

网上银行的易用性一直是我们在研究的重点。

2000年我们建设网上银行时，犯了一个错误：

在设计网上银行用户界面的时候，习惯性地按照柜员系统菜单的形式去组织网上银行的业务。

其实这种做法对于一个并不懂得银行业务的普通客户来说，在使用的时候就存在很大的难度。

　　2006年，我们通过对国内网上银行的调查发现，很多银行已经开始强调面向客户提供易用性的界面。

一些银行在设计他们网上银行用户界面的时候，已经开始从客户的需求出发，根据客户的具体使用场景来设计用户界面。

比如有些用户可能平常使用网上银行主要是用来做缴费的，他看到的可能就是一个账单中心的界面形式。

　　另外，在设计网上银行用户界面时，细节特别重要，细节往往会决定用户对于新产品的接受程度。

举例来说，各家网上银行在页面上一般都会提供该页面相关操作的提示，这是一个很细节的地方。

目前国内银行一般不会设置针对用户友好性的产品设计职能。

通常情况下，在开发系统时，业务需求人员和开发人员沟通一下就写上去了。

但如果设置专门的产品设计职能，搜集客户的反馈并进行调整，在细节上进行改善，带来的可能是很大的提升。

　　马小兵：

我们也在研究第二代、第三代网上银行该是什么样，应该是银行金融产品的整合营销平台和服务平台。

现在，银行已经出现将门户网站和网银整合的趋势。

从门户进去以后，先了解的是各种产品的情况，最后到网银上面去交易，应该让用户能很平滑地过渡到网银去操作。

而且是多种的产品介绍里面都有不同的网银入口，进去以后，需要去做交易的时候，可以很方便地直接跳到关于购买这个产品的交易页面做交易，而不是像现在的网银一定要登录密码，登录进去之后弹出一个首页菜单，再选择二级、三级，最终选择一个业务来做。

将来第二代或者下一代的网银，一定是与门户网站整合在一起，发布信息和网银直接打通的。

　　黄晟：

其实这个事情我也想得挺多，网银下一步的道路应该怎么走，困惑挺大的。

兴业的网银也做网上商城，但肯定没有当当网、卓越等做得专业。

网上商城也好，或者是金融产品销售也好，一定会有一个独立的网站去做这个事情。

网银的发展实际上取决于客户的需要，最难定位的就是这个。

到目前为止，我觉得大家也都在各个领域尝试，不像以前做第一代网银时那个样子。

从网银刚出现到现在这么长时间，其实网银的核心业务没有大的变化，还是传统的支付业务，而不是在网上炒股、买基金，因而一定要把这个核心支付做细、做精。

做细是一个方向，不一定要做得非常完整，但客户体验一定要是最好的。

就比如说兴业的转账业务，如果客户收到一笔钱，兴业给他发一个短信或者邮件，说某某给你转了一笔钱，你可以到网上银行去查，用户就可以在网上看到转账过来了，这样就可以比较放心了。

　　整合难在遗留系统多

　　主持人：

银行业务，有的只能在网上银行做，有的只能在ATM机上做，有的只能在电话银行做。

除了各种渠道的特点之外，一个重要原因是每个渠道都有自己单独的系统，各渠道之间的整合力度弱。

在不同的服务渠道之间进行整合的难度在哪里？

　　黄晟：

目前兴业的渠道整合都已经在技术层面上实现了，你去柜台可以把所有的协议签下去，有一个签约单，可以签手机，签网银，电话也可以签。

对于国有银行而言，因为数据量大，比较复杂，整合的难度肯定是很大的。

　　张东云：

整合是大趋势，大家努力的方向还是往整合这个趋势上去做。

但整合的难度也是很大的，需要时间，要根据自己的具体情况，量力而行，有轻重缓急。

难度主要表现在：

第一，工作量很大；第二，由于历史的原因，现有的系统可能在设计上本身是异构的；第三，整合不能影响现在的业务，旧的系统可能承担着各种业务，不能因为整合影响现有业务的开展。

　　主持人：

因为在银行后期的系统建设上，要考虑如何最大化发挥银行前期系统的价值。

　　马小兵：

谈到整合，有渠道整合和服务整合。

目前来讲，大家都知道SOA架构模型，是基于服务的。

其实原理也很简单，就是把各业务的各种服务作为原子服务发布到一个服务总线上去，当前端的某一个渠道需要某种服务的时候，就到这个服务总线上去取。

从技术上来讲，构建一个很好的基于SOA的服务总线，最好的方式可能是早期就是基于SOA的，以后慢慢演变过来。

有了SOA架构，整合就变得比较容易了。

　　要使这个SOA的架构落地的话，原子服务的收集整理极为重要，而且每个系统都要梳理，都要往上发布。

这一块更多的是业务含量，甚至比新建一个系统还要困难。

　　主持人：

对于银行来说，整合的一个方面就是要把客户信息整合在一起。

在某个银行，客户可能会有很多的账号。

很多银行都是以账号为中心，而不是以客户为中心。

以面向账号为中心的系统，到面向客户为中心的系统的转变，*目前有没有进展？

　　黄晟：

其实，早在1996年的时候，兴业银行就已经实现了客户关系管理，在兴业网银上面都是以客户号登录，不是以账号登录。

比如说我的网银客户号下面，挂的有我老婆的、我老爹的、我丈母娘的卡，实现了一个客户号管理多个卡，每一个卡下面可能有不同的理财产品。

　　陈进：

无论是从管理的角度，还是从方便使用的角度，银行存款肯定是跟账号有关的，存款的时候，一定还是存款的账号，但是管理肯定是面向个人来管理。

　　马小兵：

从管理的角度来讲，银行是面向个人的，这要求把这个人所有的东西都归集在一起。

用户希望在网银上面看到的是，登录进去以后所有和自己有关的账户信息都集中在一起了，可以统一处理各种业务。

当核心系统提供不了这种管理模式的时候，网银的集成是非常困难的，非常费力的，需要把各个后台系统提供的服务集中到一起。

如果银行真能做成以客户为中心的话，网银渠道的展现就非常简单了。

　　黄晟：

网银上还有网络技术实现的局限性，它展现的很多计算都需要服务器，这就带来一个问题，服务器压力比较大。

一种正在探索的方式是，把很多服务放在前端来实现，而不是把所有的计算压力都集中到后台。

慢慢地，前端就会成为信息整合的平台。

　　马小兵：

有时，银行迫于现实要求，不得不建立多个系统。

比如国内某知名银行网银发展得很好，系统已是不堪重负了。

他们想出的一个办法就是，分流出一部分客户，把一定级别的客户升级为财富账户，由一个新系统来支撑，可以解决服务压力问题。

因为不是一个后台系统，因此，达到财富账户要求的客户并不能自动升级，而是要新开一个账户。

假设他有一个很好的客户化的系统，就不用这样解决了。

　　张东云：

我们和建行有一些合作，在南方的一些地区，建行的网上银行的业务量占到了当地分支机构业务量非常大的部分。

虽然说这是一件好事情，但是他们也发现，如果客户都是通过电子渠道去做业务，银行就丧失了通过网点去挖掘客户潜在需求的机会，也就失去了扩大自己业务的机会。

所以，渠道整合一定是在综合的渠道环境下，去寻找出适合自己银行的方案。