物业服务管理方案泰合国际财富中心方修改.docx
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物业服务管理方案泰合国际财富中心方修改
“成都泰合财富中心”
物业管理服务方案
第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司成都分公司
二零一七年十月
“成都泰合财富中心”物业服务管理方案
2、目标分解…………………………………………………………………………………………………5
第一章“成都泰合财富中心”项目基本情况
本项目北临东大路，南临通宝街、西临二环路，东临汇泉南路。
总占地76亩，建筑面积约43.8万平方米，是集商业、商务、休闲、居住为一体的大型城市复合综合体，涵盖甲级写字楼、乙级写字楼、SOHO、舒居华宅、体验式购物中心、情景式商业街区、市政图文馆、星级酒店等多元业态。
业态分布：
1号楼为甲级写字楼，2号楼为酒店，1、2号裙楼及连廊为裙楼商场，3、4、5号楼为独栋式商业体，6号楼为乙级写字楼（SOHO），6号楼裙楼为市政图文馆，7号楼为住宅，7号楼裙楼为商业办公。
6号楼：
1楼为底商业，2-6楼为市政图文馆、7-28楼为乙级写字楼（SOHO）。
7号楼：
1楼为底商业，2-7楼为商业办公，8-30楼为住宅。
物业服务中心位于6号楼1单元1楼大堂；物业办公室位于7号楼7楼。
第二章“成都泰合财富中心”项目定位
“成都泰合财富中心”项目定位为中高档一站式全能时尚MALL，以新兴白领、中高收入时尚家庭与高校教职工及极具消费潜力的大学生为目标客群，集零售、餐饮、文化、艺术、休闲、娱乐等多种功能，倡导兼具“时尚与潮流”、“文化与品味”全新人文消费理念，时尚商业的又一领衔大作。
一、项目特点
a）物业经营功能多样化，包括酒店、零售、餐饮、文化、休闲、娱乐等多方面；
b）项目定位均为该业态中的高端产品；
c）地理位置优越；
d）物业硬件规划将配合产品高端定位。
二、管理难点和重点
a）作为大体量的开发建筑群，必然会进行分期开发，如何解决在设施设备维护施工期间不对已投入使用的业态造成较大影响，是前期管理中必须考虑的重点。
b）如何解决不同业态间二次装修造成的交叉影响，是一直贯穿整个管理过程的重要问题，需要更好地控制和平衡。
c）项目包括商业业态的份量较大，如何有机地将各业态的车流、人流、货流有效地组织管理起来，也是住宅、商业物业必须解决的难点。
d）住宅、商业物业的设施设备配置多且复杂程序高，商业的正常运营要求强大的设施设备维护管理作为支持和保证。
e）住宅、商业物业的专业化服务要求管理团队的多元/专业化构成，以达到标准化的最高要求。
f）住宅、商业物业的风险管理意识和措施应贯穿于各管理细节，强调预防性工作，强调问题出现后的有效控制和风险转移措施。
g）作为收益性物业，会根据市场进行不断的经营调整，日常物业管理将给予这种调整足够的支持，配合更好的租赁，以实现商业运营持续性发展，获取更大的回报。
第三章“成都泰合财富中心”物业服务理念及模式
一、客户受众分析：
1、客户类型及定位
1）业主类型：
住宅、商业作收益性物业对外出租进行经营；
2）商家定位：
中高档商家，集零售、餐饮、文化、艺术、休闲、娱乐等多种功能消费经营类别；
3）客户定位：
以新兴白领、中高收入时尚家庭与高校教职工及极具消费潜力的大学生为目标客群；
2、服务对象需求分析：
1）品牌商家：
提供有利于营造购物的环境，比如：
通畅的外围道路、浓厚的商业气氛布置、洁净的卖场、舒适的温度和通风、灯光/音乐的配合、外观的统一、卸货的便利、设施设备的正常运行、装修管理的无影响控制，配合店铺调改的必要硬件支撑、安全特别是消防安全的管理等等。
2）购物的顾客：
洁净的卖场、舒适的温度和通风、明显的购物导示、停车的便利、必要的服务配备（如礼品包装、手机充电、服务指南、售后服务等）
二、物业服务目标
1、总体目标
把“成都泰合财富中心”塑造成为“现代、高效、精致、繁荣”的高端住宅、商业物业。
现代——展示一流的现代化商业购物环境
高效——塑造一支进取创新和工作高效的团队
精致——强调服务的品质、细节，以使整体商业环境达到精致的程度
繁荣——配合商业运营管理，展示浓厚的商贸氛围，凝聚人气，呈现商业的繁荣
2、目标分解
1）房屋及配套设施完好率
承诺目标
95%
测定依据
完好、基本完好房面积/建筑物面积X100%
质量保证措施
1．严格执行房屋及配套设施维修养护计划。
2．房屋及配套设施的巡查、养护频率及质量标准量化分解到个人。
3．维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。
4．公共维修基金的妥善使用。
2）报修及时率
承诺目标
15分钟
测定依据
已完成零修急修数/总零修急修数X100%
质量保证
措施
1．制定完善报修管理制度，设立业户报修专线电话，实行14小时值班。
2．接报修电话的楼层秘书或维修工实行首访责任制，对维修诉求实行自始至终的跟踪服务。
3．共用部位、设施设备维护人员应在接到维修通知单后承诺时间内到达现场，零修理立即处理，急修不过夜。
4．根据项目本身的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。
5．实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。
6．对维修及时率和客户投诉率进行定期统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。
3）装饰装修过程监控及违章纠正率
承诺目标
95%
测定依据
装修受控户数/总装修户数X100%≥95%
质量保证
措施
1．需装修的业户必须提前报审装修方案，并签署《装修服务协议》，同意装修注意事项及违章处罚条款；
2．秩序维护员每日对装修户进行巡查，发现违例立即制止或上报领导；
3．设施设备维护部每个工作日对装修户进行检查，发现违例装修立即制止或采取必要措施；
4.客服部负责就装修违例事件与客户进行沟通，避免类似事件再次出现。
4）管理服务费及代收代缴费收取率
承诺目标
95%
测定依据
实收费用额/应收费用总额X100%
质量保证
措施
1．宣传物业管理知识，提高业户对物业服务重要性的认知。
2．规范化优质服务，以促进业户交费的积极性。
3．节假日照常办公，以提前预约及上门方式，方便业户交费。
4．对于欠交管理费的行为，我们将采取物业服务协议中约定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段加强催缴。
5）保洁达标率
承诺目标
95%
测定依据
保洁达标面积/保洁总面积X100%≥95%
质量保证
措施
1．配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业户使用，加强宣传教育，提高业户和顾客环境维护意识。
2．垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。
3．每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。
4．提倡“全员保洁，人过场清”。
5.做好营业期间的卫生间清洁和夜间大清洁，以确保拥有洁净舒适的园区、购物环境。
6．落实定人、定岗、定时、定责任区域、定工作标准的“五定”管理，建立责任追究制度。
6）清洁卫生标识牌正确率/完好率
承诺目标
95%
测定依据
正确/完好的标示牌数/标示牌总数X100%
质量保证措施
1．环境维护部主管负责提交标识牌内容草案，后报客服部。
2．客户服务部经理负责审核并把关申购，通过层层把关确保标识的正确性。
3．每天巡查过程中若发现标识牌损坏，清洁领班负责反馈和跟进相关人员当天修复。
7）保安巡逻覆盖率，隐患信息传达及时率
承诺目标
95%
测定依据
检查达标数/总检查数X100%
质量保证措施
1．巡逻签到及巡更点设置合理、覆盖全部巡逻线路。
2．保安部班长每天检查，主管、经理每天抽查，多级控制。
3．客服部监督抽查、项目总经理定期抽查。
8）消防设备设施完好率
承诺目标
98%
测定依据
完好、基本完好消防设备设施数量/消防设备设施
总数x100%≥98%
质量保证措施
1．制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。
2．将消防设备设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。
3．日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
9）安全责任事故发生率
承诺目标
杜绝
测定依据
由公安机关判定的因物业管理不善导致的事故发生率为0
质量保证措施
1．秩序维护员经培训考核后方能上岗；
2．每周训练一次，每周两小时，以保障安保队伍的素质和状态；
3．落实保安岗位职责，，明确责任，实行24小时巡逻，以确保住宅、商业的安全；
4．加强安全宣传，发现隐患及时上报并通知相关部门处理。
10）消防安全责任事故发生率
承诺目标
杜绝
测定依据
由消防部门判定的因物业管理不善造成的消防安全事故发生率为0
质量保证
措施
1．项目全员义务消防制，总经理为消防安全第一责任人；
2．定期进行培训，每年组织消防演习，加强消防意识宣传；
3.定期对消防系统进行检测，确保系统正常运行；
4．每天有人负责日常巡视，发现隐患及时当天通知相关部门处理，确保住宅、商业消防安全。
11）业户年投诉处理率
承诺目标
100%
测定依据
处理投诉次数/投诉总人数X100%
质量保证
措施
1．物业服务中心接受业户或顾客的各类投诉。
接待人员实行首访责任制，做好投诉记录，根据投诉内容传递至相关责任部门，跟踪最终处理结果。
2．各责任部门接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业户或顾客回复。
暂时无法解决的问题应制订解决的计划向投诉人进行解释。
3．投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。
12）管理服务人员培训合格率
承诺目标
100%
测定依据
培训合格员工/客服部上岗员工X100%
质量保证
措施
1．培训有足够的投入保障，培训经费上、培训设施上、培训师资上均超前考虑。
2．加强新进员工的入职培训，上岗前必须经过直接上级的上岗确认考核，确保每名上岗员工达到岗位要求。
3．根据现场检查效果和需求，制定详细的培训方案，使培训计划、培训课程内容设定更加符合现场实际需要。
4．培训之后必有考核，考核结果与绩效、奖金、升迁紧密挂钩。
13）业户综合服务满意率
承诺目标
90%
测定依据
满意户数、基本满意户数/入住总户数X100%
质量
保证
措施
1．实行开放管理，向商户/住户公开服务内容、服务质量标准，使物业服务工作始终处于被服务对象监督之中。
2．设立客户投诉邮箱，接受投诉业务。
每年向业户做一次满意率调查，由项目总经理对调查结果及客户反馈意见进行分析，及时调整和改进物业服务方案。
3．通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量体系，确保商户/住户满意。
三、服务理念：
1、4S满意战略
（MS）服务理念满意MissionSatisfaction
（BS）服务行为满意BehaviorSatisfaction
（VS）服务形象满意VisualSatisfaction
（QS）服务品质满意QualitySatisfaction
2、服务管理理念：
1）以客户的需求及感受为导向
以业主的利益为出发点，从客户需求出发，体会客户感受，提供增值的服务。
2）文化管理的模式
公司强调企业文化，企业文化中明确了公司愿景，明确了做人做事的价值观念及思维方式，从而形成员工的思维行为模式，并充分体现在公司各项规章制度及工作中。
3）持续改进的管理方式
公司建立了高标准的ISO质量体系的管理模式，强调在执行过程中发现问题并举一反三，修正标准再执行，从而实现不断的持续改进。
4）预防式的管理思想
在实际工作中公司强调工作的计划性及预见性，从而保证工作的有序进行。
如员工岗前培训、对设备的定期维保、各种应急预案的制定等，将使我们工作中出现问题的机率降到最低。
5）一站式及零干扰服务
所有的服务都通过一个窗口提供给客户，为客户创造了方便快捷的服务通道。
在服务过程中我们尽量不打扰客户，如保洁时注意避让客户，设施设备维护维修及维保工作尽量安排在非营业时间等，客户虽然看不到我们的服务过程，但确实感受到了我们服务的成果-干净整洁的环境，良好的设备设施运行。
6）科学的技术管理手段
物业管理软件的应用减少了人为因素对工作的影响，增加了管理的透明度，同时通过公司网站优势开展对各级员工的培训，保证了培训的覆盖面及培训的及时性。
7）多级控制的监管手段
公司建立完善的三级质量检查督导体系，通过经理、主管、员工三级人员互相补位及不同侧重点的检查，保证了公司的服务品质及有效的执行力。
8）强调成本控制
建立并规范预算制度，实行年度预算及月度预算，各部门依据项目的年度预算指标确定部门预算，并在日常管理当中进行时时监控，确保经营活动按预定的指标运营。
同时通过各项节能措施，控制项目各类能源的消耗，包括水、电力、燃气等，在保证满足日常服务需求的同时，为公司降低运营成本提供节支的可行性。
四、服务具体模式
服务模式：
一键式+中央服务台
服务感受：
舒适、便利、享受
服务内容建议：
针对业户：
设立管家职务，负责楼层业户的服务。
可定期问询、提供装修帮助等；
针对顾客：
设立中央服务台，提供双语服务：
购物导示、服务咨询、急用针线包、残疾人帮助、礼品包装、一般物品寄存等
管理重点：
①设备设施运行
②能源控制管理
③消防安全管理
④装修管理
⑤餐饮客户管理（消防、隔油池、气体排放等）
⑥特殊营业时间客户管理（进出路线、场内安全等）
⑦重大推广活动的管理、控制
⑧突发事件应急处理（停电/停空调/爆水/高空坠物/火情/醉酒等）
第四章“成都泰合财富中心”物业服务人员安排
一、人员编制（详见附表）
项目总编制286人（总建筑面积约43万）
综合管理部9人
客户服务部29人
工程维修部45人
秩序维护部107人
环境维护部96人
二、岗位职责（详见附表）
第五章物业服务制度目录
“成都泰合财富中心”物业服务制度目录（如下）：
一、公众制度
商户/住户手册临时管理规约
业户收房办理手续制度室内装修制度
物资出入管理制度费用缴纳制度
水、电使用管理制度通讯、光纤及网络系统使用制度
业户户内设施报修管理制度治安及消防管理制度
公共环境管理制度营业员守则
二、服务制度目录
档案管理办法内部管理制度
质量记录填写规定日常巡查制度
目标管理及考核办法房屋维修及设备检修管理办法
给排水岗位标准设备事故管理
设备责任人制度给排水管理制度
秩序维护部内部管理制度消防管理制度
标识标牌管理办法供配电管理制度
环境维护部内部管理制度工作检查考核及奖惩办法
配电房值班电工岗位标准设施设备维护部工作标准及考核办法
配电房管理制度不合格服务处置办法
岗位工作标准及考核办法外包服务监管及考核办法
……
三、作业指导书目录
突发事件应急处理作业指导书给排水维修保养作业指导书
秩序维护岗位作业指导书消防设备维修保养作业指导书
客户助理岗位作业指导书维修电工安全技术操作作业指导书
环境保护岗位作业指导书供配电维修保养作业指导书
安保监控设备维修保养作业指导书触电急救作业指导书
……
第六章员工规章制度及绩效考核办法、员工培训计划
一、公司管理原则
1、层级原则：
按行政隶属关系，上级管理直接下级，下级请示逐级上报，紧急情况可越级向公司领导报告。
下级对上级负责，部门主管、经理对项目领导负责，项目领导对公司负责；
2、服从原则：
下级必须服从上级的工作指令，对指令有异议则先执行、后反映；
3、依章原则：
各级管理人员下达工作指令，必须依据公司的规章制度进行；
4、程序原则：
各项工作须按制定的程序进行，不得跳跃、颠倒办事程序；
5、分工原则：
对各自岗位职权范围内的事尽心尽职，并对后果负责，对不属于本人岗位职权范围内之事不得越权擅自下指令或盲目受理；
6、完善原则：
公司的各项规章制度，应不断完善，每个员工应不断适应新的规章制度。
二、人事管理制度：
1、人事管理制度的目的：
1）构筑先进合理的人力资源管理体系，体现“以人为本”的理念，在使用中培养和开发员工，使员工与企业共同成长。
2）保持项目各部门在人事制度和程序上的统一性；保持人力资源系统的专业水平和道德标准。
3）保证各项人事规章制度符合国家和地方的有关规定。
2、人员招聘原则：
1）公司招聘录用员工按照“公开、平等、竞争、择优”的原则。
对项目内符合招聘职位要求及表现卓越的合适员工，将优先给予选拔、晋升。
其次再考虑面向社会公开招聘。
2）所有应聘者机会均等。
不因应聘者的性别、民族、宗教信仰和推荐人不同而给予不同的考虑。
3）包括物业总经理、副总经理、总设施设备维护师、部门经理在内的高级管理职位人员，其招聘及考核任用工作，由公司负责决策和实施。
3、人员招聘程序：
1）面试
Ø组织：
由行政人事部组织面试（面试人员：
公司指定人员、所需人员部门）；
Ø条件：
通过面试者必须具备：
外貌端正、衣着整洁、表达清楚、证件齐全（技术人员必须持有上岗证）、态度端正、有相应工作经验。
2）复试
Ø组织：
由公司组织复试（面试人员：
总经理/副总经理），个别职位需要笔试者，可加入该程序（注：
基层员工的招聘程序可省去复试环节；重要岗位人员，其复试由公司组织实施）。
Ø条件：
通过复试者必须是所有面试者中的佼佼者，对所应聘的岗位具有独到的见解、丰富的从业经验及一定的领导组织能力，且必须具有一定的服务意识。
3）入职
Ø组织：
由行政人事部统一通知入职时间。
安排新员工填写《员工入职登记表》，附身份证、学历证复印件各一份，1寸近照2张。
Ø担保：
财务人员须提供一份本市户籍人士的担保书并附上担保人的身份证复印件，担保人应亲自到公司填写担保书（此项应作为财务人员入职的必要条件）。
秩序维护员须提供户口所在地派出所出具的无不良行为记录证明。
Ø介绍：
新员工入职第一天，行政部向其介绍公司情况、公司理念、规章制度并发放《员工手册》；部门经理介绍部门情况并带其到各部门进行介绍，以期尽快熟悉及融入。
4）试用期
Ø本项目新进员工均有1-3个月的试用期。
Ø员工在试用期表现不胜任本职工作或不适合在本公司工作，公司有权处以调动或不予留用。
Ø试用一个月（秩序维护、保洁人员为半个月）后，由部门经理与试用期员工进行满月沟通，沟通内容包括对岗位的熟悉程度、对工作的认知程度、对各项规章制度的执行程度、对人员的了解程度，部门经理可以根据沟通结果做相应调整，以期做到岗位与人员的默契相合。
5）转正
Ø转正是对员工的一次工作评估的机会，也是公司优化人员的一个重要组成部分。
转正对员工来说是一种肯定与认可，转正考核流程的良好实施，可以为员工提供一次重新认识自己及工作的机会，帮助员工自我提高。
Ø转正由所在部门经理提出并填写《试用人员考核表》。
Ø普通员工的转正由用人部门和人事行政部进行审批后报物业总经理同意，办理相关手续。
Ø主管人员的转正由项目总经理直接审批。
Ø各部门经理员工的转正，由公司项目总经理同意后报请公司审批。
Ø公司项目总经理的转正，由公司进行审批。
Ø正常转正标准：
试用期间对工作认真负责、主动积极、态度良好、服从工作安排，技术人员对所在岗位的工作需求能应付自如，未发生任何不安全事件或导致不安全事件的苗头。
Ø提前转正标准：
试用期间工作表现突出，对所承担工作能出色完成并对公司管理提出合理化建议；试用期间对公司有重大成功改革举措或为公司挽回大额经济损失者。
Ø办公室对转正事宜制作统一的《转正通知》，发至当事员工及各部门以作鼓励。
Ø转正原则：
部门经理应对转正严格把关，不能将转正作为激励员工的一种手段。
对任何不符要求的转正申请都应一视同仁，并将不予转正的原因告之当事员工，以期正确认识自已。
Ø被返回的转正申请顺延至当事员工符合转正要求时再行办理。
Ø薪资异动从转正当月起算。
6）调动
Ø为了协调各部门工作的开展，需将员工工作部门作暂时性或永久性调动，员工应服从调动安排。
Ø由各部门填具《人员调动表》至人事行政部，报项目总经理批准同意后执行。
Ø考勤/薪资异动从调动之日起算。
7）升职
Ø公司为每位员工提供平等的升职机会。
业绩突出表现优秀之员工均有机会升职。
Ø员工升职由部门经理、项目总经理审批核准后实施，人事行政部制作统一《任命书》，发至当事员工及各部门。
8）离职
Ø离职包括个人自愿离职和公司劝其离职两种情况，离职当月工资在下月统一时间发放。
Ø离职程序：
①离职员工填写《离职申请书》②部门内部工作交接完毕后部门经理签字③交还办公用品、工作制服、《员工手册》等应交回文件、工牌，核算考勤，人事行政部签字④项目总经理签字（重要岗位员工，还应由公司签署意见）⑤财务部应在上述签字齐备后予以工资核算、发放。
Ø离职申请提交按相关劳动法规定要求。
部门经理及以上离职申请建议提前一个月提交。
4、考勤管理
1）按劳动法及公司统一要求执行。
2）秩序维护人员请销假制度
Ø所有在岗人员不允许请假。
Ø未在岗人员不允许懒散地出现在工作场所及物业服务区域内其他区域。
Ø由于秩序维护工作的特殊性及重要性，未在岗人员请假必须按以下流程进行：
①填写《假期申请单》，详细说明外出事由、时间（外出时间、预归时间）、地点、联系方式。
②当班班长签字同意（必须安排好接班人员及其他相关事宜）。
③秩序维护主管/经理签字同意。
Ø归队后及时到主管、班长处销假，做好上岗准备。
Ø若有特殊原因不能按时归队，必须电话请求延长请假时间，经班长、主管、经理同意并安排好工作后方可行，否则到时未归队又未请假者，予以警告、严重警告处分。
三、行为规范：
1、语言、行为
1）接听电话
Ø接听电话时，以铃声响过二声再接为宜。
Ø电话听筒拿起后，应面带微笑、语音甜美，“您好！
**物业”，“您好，请问找哪位？
”“请问您有什么事吗？
”禁止边吃东西边接电话。
Ø当对方要找的人不在时，应礼貌地请对方留下姓名及电话，以便转告。
Ø如果对方要找的人就在附近时，请告之“请稍等，我去帮您叫一下”；需向旁人询问时，应用手将传声筒捂住。
Ø如果为业户投诉电话，对方情绪较激动时，应首先向其致歉，再问明事由；如需向上级汇报，应留下对方电话，禀明后再作回复。
禁止同对方争执或直接告之“这不关我们的事”、“这不是我们的错”；承诺查清后回电一定要做好回复工作，禁止挂机后不闻不问。
Ø对已约定的业户服务工作，如若为我方原因造成不能按时履约，须提前致电业户说明原因并致歉。
Ø对已约定的业户服务工作，如对方打来电话表明临时性取消，应表示“感谢”及“没关系”。
Ø接电话时若听不懂对方语言，应说：
“对不起，您能用普通话吗？
”或“不好意思，我听不懂※※话。
”
Ø结束通话时，应让对方先挂机。
Ø接听电话应用普通话。
2）入户工作
Ø准备好所有的工作物件，避免进户后又返回拿工具。
Ø进入业户内先作自我介绍，“您好，我是**物业员工，现在为您服务，能打扰一下吗？
”若为熟客，则应礼貌地问好。
Ø工作过程中若需要使用业户家的任何物件（如板凳），必须事先征得同意。
熟客也不例外。
Ø工作过程中若某项服务无法达到业户的要求，应礼貌委婉地向业户说明，获得理解。
Ø工作过程中，应保证有业户工作人员在场。
Ø工作结
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