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公共关系复习资料
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试题资料：
一、单选题（每小题1分，共10分）
1、公共关系作为一种职业和一门学科，最早产生于（B）
A.法国B.美国C.奥地利D.英国
2、与组织无关，观点、态度和行为不受组织影响的公众是（A）
A.非公众B.知晓公众C.行动公众D.潜在公众
3、调查人员能够与被调查对象面对面的交流，使反馈和交流同时、同地进行且回答率高的调查方法是（D）
A.观察调查B.实验法C.问卷调查D.访谈调查法
4、（D）是公共关系的最根本原则。
A.真诚B.沟通C.利益D.互惠互利
5、在公共关系学中，组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价，称为（C）
A.关系B.舆论C.形象D.观念
6、公共关系的首要功能是（D）
A.协调关系网络B.提高个人素质C.优化社会环境D.树立组织形象
7、下列媒介娱乐性功能最强的是（B）
A.广播B.电视C.电影D.杂志
8、组织与公众沟通的重要途径就是运用（D）
A.公关广告B.人际传播C.网络D.大众传播
9、公共关系学中最基本的概念是（C）
A.公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念B.关系、舆论、形象
C.组织、公众、传播D.信息、关系、沟通
10、组织公关部门对内公关的根本目标是（D）
A.协调组织领导间的关系B.树立组织形象
C.协调公关部门与其他部门关系D.调动员工积极性
11、当组织“臭名远扬”时，组织的实际形象状态为（D）
A.高知名度/高美誉度B.高美誉度/低知名度
C.低知名度/低美誉度D.低美誉度/高知名度
二、判断题（每小题1分，共10分）
1、公共关系人员的性格应该是开朗、坚韧、容忍、随和。
（√）
2、员工是组织最重要的内部公众，良好的员工关系，可培养组织成员的认同感和归属感，形成组织的向心力和凝聚力。
（√）
3、当组织行为不当造成不良影响时，正确的做法是认真检查过错，弥补公众损失，重新树立形象。
（√）
4、公共关系实施决定了公共关系策划创意能否实现，以及实现的程度和范围。
（√）
5、民众意识的觉醒，是公共关系产生的土壤，没有这一土壤，公共关系便没有了存在的根基。
（×）
6、开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。
（×）
7、广播相对于报纸、电视的最大优势是：
及时性强。
（√）
8、新媒体的出现，带来了传播渠道的更新和传媒技术的飞跃，传播状态由一点对多点变为多点对多点：
受众从被动接受信息变为主动传播信息。
（√）
9、大众传媒体现了公共关系实务的特征。
（×）
10、我国古代就有原始公共关系观念与活动。
（√）
11、公众作为公共关系的对象，客体，是完全被动的，是可以随意摆布的。
（×）
12、人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，主要得力于说话人的表情和目光。
（√）
13、良好的形象能使一个组织或企业所拥有的实物资产增值；恶劣的形象会使一个组织或企业的有形资产贬值。
（√）
14、员工关系、股东关系、消费者关系、政府关系是企业公关工作最基本的目标公众。
（√）
15、在公务场合，握手时伸手的先后顺序主要按照年龄、性别和婚否排序。
（×）
16、新媒体的出现，带来了公关传播渠道的更新和传……（）
三、名词解释题（6小题选做4小题，每小题5分，共20分）
1、公共关系学——公共关系学是以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科。
其研究内容包括：
公共关系的基本概念，公共关系产生发展历史，公共关系的行为主体和对象，公共关系的管理程序和实务活动等等。
2、潜在公众——潜在公众是由于潜在的公共关系问题而形成的潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众或未来公众。
3、公关传播——公共关系传播是组织通过报纸、广播、电视等大众传播媒介，辅之以人际传播的手段，向其内部及外部公众传递有关组织各方面信息的过程。
（“公关传播”解释来自课外资料）
4、公共关系——社会组织运用传播沟通手段，实现与相关公众之间建立和谐互动关系，以树立良好组织形象、优化发展环境的管理活动。
5、公关评估——根据调查，反馈的信息评估公关活动的效果，寻找新的问题，确立新的公关目标，调整原有的公关计划。
6、媒介关系——媒介关系也叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构（包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站）以及新闻界人士（包括记者、编辑）等的关系。
这种关系含有双重人格关系：
其一，大众传播是社会组织与其他公众信息沟通的“中介”环节；其二，大众传播本身也是社会组织的目标公众。
保持与媒体的良好关系为公共关系的重要内容。
7、公共关系实施——简单地说，就是公关计划和公关方案的落实，具体地说，是以沟通和信息传播为主要手段的公共关系活动的开展，以贯彻落实已经设计制作出来的公共关系计划和方案。
8、危机公关——由于组织的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给组织或品牌带来危机，组织针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象。
9、新闻发布会——新闻发布会又称记者招待会，是一个组织集中发布新闻、扩大社会影响、搞好媒介关系的一种重要方法。
从传播方式的角度看，记者招待会介于人际传播和大众传播之间，属于一种“两极传播方式”。
其直接形式是会议，属于人际传播，但参加会议的记者又都是代表某个新闻机构，他们可以把在记者招待会上获得的信息拿到自己的媒介上去发表，使组织的信息转变成了大众传播。
四、论述题（3小题选做2小题，每小题15分，共30分）
1、试述怎样划定公共关系活动的目标公众？
公共关系活动实质上是针对目标公众而进行的信息传播活动，如果要使这种传播活动取得最大的效果，就必须使发出的信息全部或大部分为目标公众所接收。
对公众进行较为具体分类的开创者是美国的杰瑞，他为组织界定了以下重要公众：
媒介、雇员、社区、政府、投资者、消费者和特殊公众。
任何特定公众，不管他们属于什么类型，都可能成为公共关系工作的中心对象。
这些被筛选出来的公众被称为“目标公众”或“优先公众”。
首要公众即关系到组织生死存亡、决定组织成败的那部分公众对象。
次要公众是指那些对组织的生存和发展有一定影响，但没有决定性意义的公众对象。
非公众是指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众群体。
（本题答案来自课外资料）
2、请谈谈你对网络公关作用和发展前景的认识。
网络公关又叫线上公关，它利用互联网的高科技表达手段营造企业形象，为现代公共关系提供了新的思维方式、策划思路和传播媒介。
作用：
首先，互联网把企业的公关活动带到了一个虚拟的平台上，在这个平台上，企业的公关行为不再受时间或地域的局限。
其次，通过互联网技术，使得企业与客户、媒体与受众之间的即时互动成为可能。
再次，互联网为企业公关提供了多种多样的公关渠道与形式，企业可根据自身的情况和需要，选择适当的形式。
最后，网络公关更加人性化，受众的目的性更强。
发展前景：
……
（本题答案来自各种课外资料的个人主观整合，大家也可自行查找资料作答）
3、选择公共关系活动的最佳时机应注意哪些问题？
试论述之。
答：
（1）避开或利用重大节日。
如果策划的公共关系活动与重大节日有联系，就要充分利用节日来增强活动效果；如果策划的公共关系活动与重大节日没有太大联系，就要避开节日，否则，活动内容会被节日气氛所冲淡。
（2）避开或利用国内外重大事件。
如策划的公关活动与国内外重大事件有联系，就要利用重大事件。
如中央宣布放宽部分商品价格时，企业可抓住时机向客户公布产品调价；如策划的公关活动与国内外重大事件无关时，就要避开这个时机。
（3）不宜在同一天或同一段时间同时开展两项重大的公关活动。
否则会让公众产生无所适从的感觉，并且造成人力、物力、财力的紧张、失控。
4、举例说明公众关系具有哪些特点和重要性。
答：
公众关系是以某一特定的社会组织为中心，与众多有联系的公众之间所形成的；凡是受该组织政策和行为影响的其他组织、群体或个人，就构成了该组织的公众。
公众关系是一种交织着人际关系，往往以人际关系形式出现的相对特殊的现代社会关系。
特点：
公众关系一方面是现代社会关系的产物，与之有内在的联系，是组织与公众群体的利益关系；但另一方面，由于组织和公众都是由现实的人所组成，公众关系又必然表现为人与人之间的关系和交往，从而使情感、心理因素掺入和影响利益关系。
这就使公众关系既不是一种单纯的社会关系，又不是一种纯粹的人际关系，而是作为具有人际关系形式和成分的特殊的社会关系。
重要性：
任何组织都必须与自己的公众建立联系，这种客观现实不因人的主观愿望而改变。
对于组织来说，公众的作用不仅在于形成“舆论”，而且可以通过多种方式，对组织造成直接、间接的影响。
组织只有通过与公众的联系，才有可能实现与社会系统和环境的整合，获得自身生存、发展所必需的社会投入，同时使自己的产出得到社会和市场的认可，形成相应的价值和盈亏。
组织离不开公正，而公众也同样需要组织。
两者的结合及相互依存，是现代社会中双方实现共同发展与各自利益的重要条件。
众多的组织在竞争中也意识到，与公众保持良好关系是非常重要的。
它可以降低组织的经营成本，减少组织发展的障碍，赢得公众的理解与支持，增强自身的竞争力。
可以在内部公众关系、媒介公众关系、社区公众关系、政府公众关系、名流公众关系、消费者公众关系等公众关系中举例说明。
5、举例说明当下如何利用新媒体开展公共关系活动。
答：
新媒体是相对于传统媒体而言，是报刊、广播、电视等传统媒体以后发展起来的新的媒体形态，是利用数字技术，网络技术，移动技术，通过互联网，无线通信网，有线网络等渠道以及电脑、手机、数字电视等终端，向用户提供信息和娱乐的传播形态和媒体形态。
新媒体，是新兴的数字媒体、网络媒体，它是建立在计算机信息处理技术和互联网基础之上的各种媒介的总和。
新媒体是一种既超越了电视媒体的广度，又超越了印刷媒体的深度的媒体，而且由于其高度的互动性、个人性和感知方式的多样性，它具备了以前任何媒体都不具备的高度。
新媒体的出现，带来了传播渠道的更新和传媒技术的飞跃，传播状态由一点对多点变为多点对多点；受众从被动接受信息变为主动传播信息。
新媒体的主要特征：
1、交互性与即时性；2、海量性与共享性；3、多媒体与超文本；4、个性化与社群化
运用新媒体开展公共关系，可以快速直接与公众实现双向沟通和信息的互动、共享，建立互惠双赢的良好关系，以树立良好的组织形象、优化发展环境。
新媒体使公众真正有可能以极低的成本得到各种不同的信息，并随时发表自己的意见、看法，向组织传递信息。
新媒体极大地丰富、拓展了公关工作的手段、领域和影响力。
新媒体改变着世界，也必然改变公共关系。
当下的许多公共关系工作都在以新媒体为基础、为主要工作手段。
1、通过网络搜集和鉴别信息；
2、办好组织网站；
3、通过新媒体与目标公众建立联系、扩大组织影响。
例如：
电子邮件、网站、QQ聊天室、博客、微博等。
4、通过新媒体进行突发事件公关。
例如，运用微博第一时间发布事件信息，引导正面舆论。
5、运用新媒体发布组织信息，实现与公众互动交流。
例如：
可开通实名制官方微博。
五、案例评析题（3题选做2题，每题15分，共30分）
案例1.阅读下列案例材料，分析这一起危机事件处理的成功之处和亮点。
2004年7月26日起，陆续有网友发现在腾讯QQ游戏中，当输入“保钓”、“钓鱼岛”等词就会弹出提示语“请文明用语”，而输入“尖阁列岛”、“尖阁岛”（日本对钓鱼岛的称呼）竟然可以正常显示。
随即中华网论坛贴出了《腾讯公司依然顽固挑战13亿中国人的爱国感情！
》的文章。
一帖激起千层浪，愤怒的网民回帖激增。
在Sohu社区、麻辣社区等多个论坛上，网民们一致声讨腾讯公司，要求腾讯公司尽快做出解释并给予道歉。
大量网络与平面媒体也竞相转载，并对事件进行追踪报道。
7月30日，腾讯公司发表《腾讯致网友的信》，对QQ游戏中存在的问题向全国用户道歉，同时开始整改QQ游戏存在的问题，并表示尽快推出专门的“保钓”专题。
声明全文：
腾讯对“保钓”等相关用语使用了不恰当的技术处理和提示语，引起了部分网友的关注和评论一事，表示歉意，同时感谢大家的指正和关爱！
腾讯在接到相关投诉后，第一时间进行了修正，并继续全面检查系统。
如网友发现问题，也欢迎及时向我们反馈。
腾讯公司是一个本土成长起来的民族企业，始终支持国家民族事业，充分理解和支持网友的爱国观点和立场。
对之前的技术失误，感谢广大的网友及时指正，希望得到广大网友的谅解，并继续支持我们的成长！
答：
面对日益发达的网络世界，世界尽头无秘密，无论好事坏事无聊事，都可以在最短的时间内传遍每一个网民。
加之网络监管的缺失，各种信息通过网络传播得也比较随意。
而公众通过网络来表达观点，进行投诉的方式亦越来越普遍。
腾讯“保钓事件”几乎是瞬间传遍每个网民。
腾讯游戏中输入“尖阁列岛”、“尖阁岛”竟然可以正常显示，而“保钓”、“钓鱼岛”却无法显示，此种行为不应该属腾讯公司的主观意愿所为，不过这种结果却导致了危机的产生，并扩大到伤及民族感情的高度。
面对危机，腾讯没有逃避，而是在充分意识到危机的严重性之后积极采取措施试图挽救，从而减少了新闻及网络媒体的传播。
仅以《腾讯致网友的信》中即包含了这样几重含义：
第一，以腾讯正式道歉开头，并对网友对此问题的指正表示感谢，并希望能够继续对腾讯公司存在的其他问题及时反馈。
以弱者或者需要同情的面目面对网友，在无形中就已经部分消解了网友心中的愤慨和不快。
第二，简要描述就事件发生后腾讯公司所做的系列自检和补救工作，从而给人一种腾讯公司是负责、认真和务实的形象，进一步消除了网友的疑虑。
第三，与爱国和民族感情联系起来，强调自身是一间土生土长的民族公司，始终和网友支持民族事业并坚持爱国立场，同时以此为契机呼吁广大网友一如既往地关心和支持腾讯公司的成长。
环环相扣，步步为营，一封信几乎将危机管理置于无形中。
腾讯QQ危机管理给予我们的启示是，在企业、受害者和社会公众等三方利益协调一致的情况下，企业毫不讳言地坦诚自己的错误，虚心接受公众批评，并有积极的挽救或者改进措施，进而达到企业、受害者和社会公众相互沟通和理解，化解彼此间的误解或敌意，并为企业制造舆论、恢复声誉，再建企业和公众之间的信任关系奠定了基础。
可以说，危机管理的成败很大程度上来源于危机管理传播的成功与否。
案例2.恒生银行协助警方扑灭青少年罪行比赛案例（项目主题：
携手同步勉励青年踏正路）
【项目背景】恒生银行一向重视青少年的发展，早于70年代已积极支持教育及培育年青一代。
自1994年起已开始赞助这项饶富意义的灭罪活动，与香港警务处携手为青少年建立健康的生活模式，使他们远离罪行。
【项目调研】（香港青少年犯罪情况）在香港，2001年的青少年（7-20岁）因犯罪而被捕的数字达12,054宗，而青少年与毒品有关的犯罪个案严重，在2001年，青少年与毒品有关的犯罪个案数字较1998年增加接近一倍，更是过去4年之冠。
警方及恒生银行希望藉此比赛，与各有关方面通力合作，进一步提高青少年的灭罪意识，尤其加强与毒品有关的灭罪宣传，务求在青少年误入歧途之前，向他们提供适当的辅导及指引。
【项目策划】1、举办目标：
通过比赛，促进青少年、家长及学校关注青少年罪行问题，提高青少年的灭罪意识，并鼓励家长及学校一起扑灭青少年罪行。
2、赞助目标：
恒生作为良好的企业公民，一向重视对年青一代的培育，赞助是项比赛，是配合恒生回馈社会的目标。
3、目标受众：
第一线的目标公众:
中小学生、大专生、学校及家庭成员。
第二线的目标受众 :
普罗大众。
4、比赛主题：
“家长，学校和警方，携手同步、勉励青年踏正路”。
5、比赛形式：
比赛分不同组别进行，参加者须过五关，斩六仗，包括作文、体能测验、灭罪宣传短片制作和灭罪常识问答游戏等。
优胜者除获丰富奖品外，更会代表香港前往澳洲及新西兰作亲善访问，与当地警队和青少年分享在防止青少年犯罪工作上的心得，对青少年来说，是难能可贵的。
6、媒体计划：
整套媒体计划均以青少年为中心，采用多媒体及高效率的宣传方法，对青少年来说是甚具吸引力的。
此外，学校在推动青少年活动方面扮演非常重要的角色，所以，学校亦是此比赛一重要的宣传渠道。
媒体计划之详如下：
1、多媒体的宣传计划。
为了提高目标公众对四项比赛的认知，恒生与警方采用了一套既多元化又高效率、覆盖面广的宣传，包括电视推广、户外广告、报章特辑、于青少年经常接触的互联网上推广、针对目标公众而印制的卡通化宣传品、举办公关活动及发放新闻稿等。
这些一连串的宣传活动成功将灭罪讯息推广至目标受众。
2、电视宣传方面，此比赛曾于两个电视节目上获广泛报导，观众群数目超过200万。
形象健康的艺人出席各项宣传活动。
占全港电视媒介覆盖率最高（96%）的无线电视（TVB）是此比赛的协办机构，他们特别为比赛安排了多位形象健康并且深受青少年欢迎的艺人出席各项宣传活动，以配合正面主题，并达到宣传效果。
3、具创意之宣传途径。
比赛之宣传品以一组特制的时尚卡通人物作为设计的中心，它们代表了青少年、警方及学校之间的合作，一起扑灭青少年罪行。
此卡通设计深受青少年欢迎。
4、警方更特别邀请了两位少年警讯会员为比赛设计了网页及网上游戏，使青少年在上网之余，亦可认识不同种类的青少年罪行，更可一尝灭罪游戏的乐趣。
这是警方过往举办的灭罪活动中首次加插网上游戏。
【项目执行】1、对外传播。
记者会场面热闹，主办及赞助机构的最高领导人亦亲临主礼，包括警务处处长曾荫权先生及恒生银行行政总裁郑海泉先生。
记者会吸引了各大传媒采访，并被广泛报导，报章的读者总人数超过400万，占香港阅读人口接近70%。
2、电视上广泛报导。
比赛曾于两个电视节目中获广泛报导，观众群数目超过200万。
3、内部传播。
除对外宣传外，比赛的有关资料亦刊登于警队及少年警讯的刊物（印刷量约120,000）。
而恒生银行方面，对内宣传则包括派发给7,000多名员工的期刊及内部广播等。
【项目评估】1、媒体覆盖面广，报导正面，多份畅销报章均有报导，读者人数超过400万。
2、除报章报导外，此比赛亦获得电视台两次的广泛报导，总观众群数目超过200万。
当中包括无线电视的灭罪节目及于每周各大中文电视台播映的《警讯节目》所录得的观众群。
3、灭罪大使于出访新西兰及澳洲亦获得当地的警队刊物报导。
4、参加人数创历届之冠，超过11万，较上届增长34%，亦是警务处主办的任何单项扑灭罪行比赛中参与人数最高的一次，参赛者来自800多间本地的学校，占整体学校数目的70%；当中近30间的学校更是全校学生一起参与，创下警务处主办的灭罪比赛的另一记录。
5、罪案数位下跌。
2002年的罪案数字显示，青少年犯法而被捕的个案较2001年下跌约6%，而与毒品有关而被捕的个案则较2001年下跌23%。
案例思考：
请分析此次公关活动的成功之处。
答：
恒生银行关爱社区生活，支持警方开展扑灭青少年罪行比赛活动，显示企业的社会责任，树立了企业的良好形象；同时通过针对青少年开展公关活动，培养一代代青少年对恒生银行的感情，可谓其公关高明处所在。
在本案例中，恒生银行能根据青少年的特点，涉及相关活动并使用针对性强的有效传播渠道对该群体进行教育沟通，达到了非常良好的效益。
此次公关活动的成功之处在于：
1、通过邀请政府领导人参与到活动，以此制造新闻引起社会公众关注，提升品牌的政治形象，提升品牌的权威感和可信度。
2、套用公益的模式，体现企业的社会责任，塑造了品牌“关爱民生、回社会”的公众形象。
让品牌更加人性化，有力地提升了品牌的亲和力，拉近了受众之间的距离。
3、将活动系列化，形成持续性的关注。
4、充分利用大众媒体，进行广泛持续的关注。
短期内就将受众的视野转移到活动中来。
（本案例分析的答案来自“恒生银行案例分析”课外PPT）
案例3.深入人心的花——“百消丹”母亲节免费送鲜花
长甲集团生产的“百消丹”是一种专治妇科肿瘤的中成药，作为一个专门致力于女性健康事业的公司，长甲集团深知前进的每一步都离不开广大妇女的支持。
为了回报杭州市妇女的厚爱，长甲集团杭州分公司于5月12日母亲节那天，举办了免费为母亲送鲜花、送祝福的活动，为杭州1000余位母亲送上了一份特别的节日鲜花。
“打个电话，我们就会把您最想和妈妈说的话与一束鲜花，在母亲节这天送到您的母亲手中。
”在母亲节，长甲集团“百消丹”组织的送鲜花活动别出心裁，得到了广大市民的赞赏和踊跃参加。
短短3天，打电话参加活动的人数超过一千人，“妈妈，您是儿子永远的港湾，不论走多远，最后都要回到您的怀抱”；“妈妈，真的感谢您，您是女儿永远的爱”；“妈妈，我们爱您到永运”……
当儿女们饱含着深情的话语，随着一盆盆、一束束鲜花，一起送到一位位母亲手中时；当看到一个个母亲捧着鲜花，脸上绽放出比鲜花还灿烂的笑脸时，浓浓的母亲节氛也在杭州城洋溢着。
一时间，长甲集团“科丹”举办的母亲节活动成为市民们关注的热点。
案例思考：
请分析长甲集团这次活动的性质和技巧。
答：
长甲集团组织送鲜花活动，是一种公益性的公关活动，即是属于社会型公关模式。
其特点是以各种社会性、赞助性或公益性的活动为主，组织通过这些活动，可为自己的信誉进行投资。
企业开展任何形式的公益活动，本质上都是为了进行广告宣传。
得是与其他形式的广告活动相比，“百消丹送花、送祝福”活动，使企业消费者心理需求的同时，很好地考虑到了消费者的利益，提醒人们关注母亲，珍惜亲情。
在满足消费者心理需求的同时，也提高了企业的知名度和美誉度。
从公关技巧的方面看，至少有这样几点值得我们注意或借鉴：
（1）大打亲情牌。
母亲的养育之恩，是最能打动人们心弦的。
但由于目前社会生活节奏加快，不少子女与母两地分居，平时与父母处的机会不多，内心愧疚，而父母也感到孤独。
“百消丹”的这次送鲜花活动，给了双方一个机会，儿女可以把最想说的一句话和束鲜花送给母亲，聊表寸心；母亲也可以从中得到安慰，感到快乐。
（2）淡化了企业的广告色彩。
目前，企业的广告铺天盖地，很容易引起消费者的反感。
所以要尽量在宣传或广告活动中。
让消费者感觉到企业是在为他们服务，而不是转弯抹角地推销商品。
要让消费者通过企业的公关活动产生爱屋及乌的好感。
“百消丹”的送鲜花活。
正好到达了这样的目的。
（3）成为社会舆论关注的热点。
母亲是人人都有的，而养育之恩当涌泉相报，所以关注母亲节大有人在。
利用母亲节这种社会的节庆开展活动，很容易吸引社会公众的眼球，并能引起各种媒体的广泛注意，从而到达了提升企业知名度的目的。
案例4.阅读下列案例材料，分析这一起危机事件处理的成功之处和亮点。
2004年12月27日，卫生部官方网站上发布了“2004年植物油国家卫生监督抽检情况通报”，其中金龙鱼、福临门、金象三种食用油被列在黑名单中。
翌日北京各大媒体和网站都在显著版面对该消息进行了报道，在广大消费者中引起恐慌。
消息发布的当天，很多地方的“金龙鱼”就开始下架，情况十分危急。
在这样的危机面前，金龙鱼的品牌所有者嘉里粮油公司的唯一选择就是快速、全面做出反应，积极开展与各方面的沟通工作，公司当时制定的策略是：
对卫生部，沟通而非对抗；对媒体，交流而非沟通置疑；对消费者，本着高度负责的态度，先行召回产品，同时通过各种渠道答疑解惑、深度沟通；对内部员工，沟通情况、提高凝聚力和战斗力。
这些明确的危机处理原则是公司处理此次食用油风波的决策……调查的数据显示，危机出现后不到半个月，金龙鱼的销售量就上升到与去年同期持平，“金龙鱼”品牌在此次事件中受到的伤害甚小，消费者对金龙鱼的产品质量更加信任。
答：
这一案例的成功之处表现在以下几个方面：
1、面对危机，反应迅速：
在危机面前，金龙鱼的品牌所有者嘉莉粮油公司
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