手册大全客服手册初稿lcs.docx
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手册大全客服手册初稿lcs
客
服
高
效
工
作
企划部：
王芳
第一章总则
1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。
2、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。
3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。
您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。
第二章客服行为准则
1.上班时间：
白班8:
00-17:
00（值班客服11:
00-13:
00）值班人员周日、节假日全天，特殊情况除外，我们也会进行核实情况是否属实，如有虚假托词、推辞、借口一律按公司条例处理，扣除对应的经验与奖金。
每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，客服下班时间原则上以11：
00、17：
00为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
客服下班前要和值班客服做好工作交接，把交接事项写在交接本上。
2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周一早上8:
20召开公司例会。
每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给部门主管。
为了便于查看网站运营情况，客服工作人员必须坚持填写《网站运营报表》，周一更新上周一一上周日的数据，周二到周五每天更新前一天的数据。
更新好的数据须在每天17：
00前发到OA。
特殊情况例外。
4.企划部在推出任何一个产品前，需要提前预测产品的效果。
客服部门须配合产品部做好用户调查工作。
将新产品优势，作用网址发给用户，将用户建议和反馈统一汇总到企划部。
便于改进产品。
5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上市前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到客户投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
7.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
8.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物
9.公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
10.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
11.为了增强用户体验，给用户更多更好的产品。
客服人员每天可以通过邮箱，QQ，帮助中心建议平台了解用户建议意见。
将这些意见建议在每周四反馈到项目部。
12.为了留住用户，客服人员除了给用户致电外，还要加用户QQ，与用户交流。
如果用户没有QQ，可以通过邮箱给用户发邮件，或发信息。
13.为了规范日常工作，便于团队队员互相了解工作内容。
客服人员必须每天填写工作日志，修改内容。
14.为了找到更加认可卓创的用户，加强客户内部互助。
客服人员须协助客户找到可以合作的企业，提供信息及平台，促进网站交易。
工作安排与同事讨论。
15.回访中应指导客户应用网站，找出客户需求，并完成客户的要求，最终达到网站在企业中的最大应用并让客户满意。
16.为客户制定方案
每天为管理客户制定一套方案，如检查网页中的缺陷，为客户添加网页标题，在各大相关网站上注册，提升客户排名，收集企业店庆等大型活动信息及时为客户发布新闻动态等，提出企业应用网站的新方法使企业在运用网站的过程中认识到网站的作用并见到明显效果。
17.每周周报
每周上报周报，内容为一周内客户回访情况，续费情况，优化情况，未续费客户原因及相应办法。
部门负责人将周报表及时上报给公司领导。
18.档案管理工作规范
1 所有从销售支持部转过来的合同与OA核对并及时编号，存放于指定档案柜中，并填写财务报表。
2 合同存放应按月份及项目编号存放。
发现混乱及时调整。
3 除客户合同外，还可以将客户相关的文档一同存放。
4 每本档案夹应有相应的目录。
当合同的内容发生变更或退单时，应将变更或退单的凭证复印一份存入本合同中。
19.网站备案
1.根据客户的相关资质为客户提交备案
2.备案号下来后把其提交给技术客服
3.网站由于不同原因未提交备案的向汇报给相关负责人
20.失效挽回
1.对于失效的客户每个月至少挽回一个，如果不能挽回就通过其它方式弥补。
如：
XX推广、加功能
2.制定失效挽回的办法和方案提交给相关负责审阅
技术客服工作规范
1.接到的修改按规定时间完成；
2.修改后按照修改内容检查，如果有遗漏被提交人要接受处罚，如果上传人员同一网站同一次修改连续上传（上传文件列表）两次，提交修改人和技术客服同时接受处罚；
3.网站原文件光盘保管，且所有权归公司，不准私自拷贝，带出公司，否则视为盗窃行为。
一经发现即时开除，剩余的一切经济数目，视为自动放弃。
若发现在外面展览、参赛等宣传行为，公司将用法律保护公司合法权益。
4.如果需要和客户沟通时，说话的态度一定要热情、负责
5.答应客户的事一定要在规定的时间内完成
6.和客户沟通时如果发现自己不能解决不要回绝客户，找到相关的负责人问清楚后再给客户回电话
7.技术客服除遵守以上制度外还要遵守客服部的管理制度
其他
1、应以谦恭和气的态度和客户接触，虚心听取客户意见。
2、接听客户电话要有礼貌，“你好，大庆卓创”，接待客户要问好，让座，倒水。
2、对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发、产品技术等应严守商业秘密，不得泄漏予他人。
3、按时详细填写工作日志，无特殊情况不写工作日志，每次罚款10元。
4、如果请假，如实填写假条，并报请部门经理、公司相关负责人批示。
5、工作人员在公司工作期间，如若发生挪用公司资产以谋私利或偷盗情况，一经发现立即除名，并追偿相关损失，公司将保留将其移交司法部门及追究其刑事责任的权力。
6、工作人员在工作时间不得游戏、上网聊天、看影视娱乐视频等。
电脑内容
1、操作系统
部门原则上规定使用32位操作系统，WINDOWSXP操作系统。
2、盘符划分（原则参考下面标准进行，特殊情况以部门经理及公司相关负责人规定为准。
）
盘符
属性
容量
文件夹
C
系统盘
20G以上空间。
系统自定义
D
程序盘
50G以上空间。
常用程序
E
工作盘
50G以上空间。
工作资料，表格，按月份
F
备份
100G以上空间。
系统驱动备份、程序备份
3、电脑系统及时备份。
4、电脑周期进行杀毒。
5、不得擅自下载安装与工作内容无关的软件。
6、当工作人员离开工位时将电脑锁屏。
打印机、扫描仪、相机等固定设备管理
（一）打印机
1、公司现配有打印机两台，为办公用物，不得作私人用处。
维护部打印机负责打印文件资料，销售支持部打印机负责打印彩喷图。
2、打印机由专人管理，所有打印资料必须填表登记，除负责人和公司管理层因保密需要使用外，其他人员不能私自使用打印机。
3、如遇负责人不在，则必须经报行政部同意方可使用。
4、打印机负责人于每周五将打印登记表交行政部负责审阅签字，并汇报打印纸，墨盒，打印机使用情况。
5、如遇打印机故障，小故障自己修理，需请人修理必须及早通知行政部。
（二）复印机
1、复印机只作公事使用，不作私用，节约纸张。
2、除保密资料外复印机使用由专人负责，填写复印登记表。
3、复印机负责人应定期向行政部汇报复印机使用情况，并于每周五将复印机使用登记表上交行政部审阅签字。
4、如遇复印机故障，及时通知行政部请人修理。
（三）扫描仪
1、扫描仪只作公事使用，不作私用。
2、除保密资料外扫描仪使用由专人负责，填写扫描登记表。
3、扫描仪负责人应定期向行政部汇报扫描仪使用情况，并于每周五将扫描仪使用登记表上交行政部审阅签字。
4、遇扫描仪故障，及时通知主管请人修理。
（四）相机
1、相机只作公事使用，不作私用，违反者扣罚纪律分1分/次。
2、申请相机使用者用完必须马上回还，如果当天不能归还的一定要向行政人员汇报
3、遇相机故障，及时通知主管请人修理。
（五）电话
1、公司为每个员工配有一个固定电话，只能作为公用，在上班时间不允许打个人电话
2、在使用电话时要注意保护
3、如果电话出现故障应及时通知主管人员
（六）办公用品
1、笔和本是由公司统一发放，用完之后再交回相关人员并再次做申请；
2、物品丢失者自己补偿
（七）电脑管理
1、保管好显示器、主机箱、键盘、鼠标、耳麦等，如有问题应及时向相关负责人汇报；
2、保持显示器、主机箱、键盘、鼠标、耳麦等的清洁
3、休息时间，因公外出等，时间超过1个小时以上者，应关闭电源，节约用电。
4、晚上下班后，及时关闭电脑电源。
最后离开人员，在确认每台电脑关机后，关闭墙壁的控制开关。
第三章客服操作流程
一宗旨与目标
宗旨：
以客户为中心，提供更多更贴心的服务
二客服基本要求
（一）基本工作要求：
通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。
（二）招聘基本要求：
客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。
录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。
反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。
（三）招聘更高要求：
懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网站，甚至参与产品的设计。
三、网站客服应具备的基本素质
一个合格的网站客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：
（一）心理素质
网站客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。
具体如下：
▲“处变不惊”的应变力。
▲挫折打击的承受能力。
▲情绪的自我掌控及调节能力。
▲满负荷情感付出的支持能力。
▲积极进取、永不言败的良好心态。
（二）品格素质
▲忍耐与宽容是优秀网站客服人员的一种美德。
▲热爱企业、热爱岗位：
一名优秀的网站客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。
▲要有谦和的态度：
一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。
▲不轻易承诺：
说了就要做到，言必信，行必果。
▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
▲要勇于承担责任。
▲要有强烈的集体荣誉感。
▲热情主动的服务态度：
客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。
▲要有良好的自控力：
自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。
毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。
（三）技能素质
▲良好的文字语言表达能力：
▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧：
优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。
▲丰富的专业知识：
对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。
▲丰富的行业知识及经验。
▲熟练的专业技能。
▲思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。
▲敏锐的观察力和洞察力：
网站客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。
▲具备良好的人际关系沟通能力：
良好的沟通是促成客户成交的重要步骤之一，和客户在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。
不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。
▲具备专业的客户服务电话接听技巧：
网站客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。
▲良好的倾听能力。
（四）综合素质
1、要具有“客户至上”的服务观念。
2、要具有工作的独立处理能力。
3、要有对各种问题的分析解决能力。
4、要有人际关系的协调能力。
四、营销类网站客服应具备的基本能力
营销类网站客服应具备一些诸如：
文字表达、资料收集、网站修改、代码了解、网页制作、参与交流、思考总结、适应变化、终身学习、深入了解网络营销、建立品牌、耐心、敏感、细致、踏实坚韧等众多的基本能力，具体如下：
（一）资料收集能力
收集资料主要有两个方面的价值：
一是保存重要的历史资料；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。
如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。
（三）网页制作能力
网页制作本身涉及到很多问题，如图片处理、程序开发等，这些问题不可能都包括在网站营销专门课程中，但是一个网站营销人员对网页设计应该有初步的知识，起码对于网页设计的基本原则和方法有所了解。
这些能力在进行网站策划时尤其重要，因为只有了解网页制作中的一些基本问题，才能知道策划的方案是否合理，以及是否可以实现。
（四）参与交流能力
从本质上来说，网站营销的最主要任务是利用互联网的手段促成营销信息的有效传播，而交流本身是一种有效的信息传播方式，互联网上提供了很多交流的机会，如论坛、博客、专栏文章、邮件列表等都需要直接参与。
（五）思考总结能力
网站营销现在还没有形成非常完善的理论和方法体系，同时也不可能保持现有理论和方法的长期不变，目前一个很现实的问题是，网站营销的理论与实践还没有有效结合起来，已经形成基本理论的方面也并未在实践中发挥应有的指导作用。
因此在网站营销实际工作中，很多时候需要依靠自己对实践中发现问题的思考和总结。
五、服务流程
售后客服日常工作流程
1.8：
00上班开始登陆商务通、QQ、办公OA、RTX，打开自己的月份表（关注商务通、QQ上是否有留言，如果有需及时回答）。
2.网站回访：
每周一上午9：
00—10：
00回访上周新开客户，周一到周四下午做客户XX统计分析填写报表（至少5家）。
周二到周五上午9：
30---10：
30给老客户打电话并对用户提出的建议意见作统一汇总给客服部主管。
周五下午浏览大庆政府采购网，大庆一些商业信息，给客户提供商业信息，帮助其拓展业务，填写用心做事表格，每月四件用心做事。
其他时间收取下个月维护费，开发二次客户，将回访内容记录到oa上，并记录到工作日志上。
3.回访时，如果客户有修改，确定修改的内容是否在修改范围之内，如果不是，就当场告诉客户原因，如果可以修改，详细记录要修改的内容，反复确认修改内容无误后，及时提交，配合完成修改。
4.在做回访时，多跟客户提些好的建议，做好沟通，方便以后维护费的收取
5.收取网站维护费，提前一个月通知客户，签下一年的维护合同并交费。
注意事项：
.申请维护合同，填写合同编号、域名、空间、时间、维护范围、维护金额，反复确认无误后盖章
打款的确定哪个银行，把账号发给对方
维护费收回后，交给财务签字提交续费并记录在当天的报表里，将维护合同放入档案袋里
收到新开通的网站后：
1.按域名到期时间编号录入合同到oa办公系统里
2.按行业，放入卓创网站栏目推荐（特殊的放在首页推荐）
3.将合同放入档案柜里，按月份放
4.通知客户你是他的专属客服
5.栏目条确定、客户修改一定要客户签字确认。
6.客户的二次开发，XX、软件、培训通、专题片、中文域名;拓展电话，将有意想的记录下来，继续跟踪
7.客户来电提修改，确定修改内容，无误后提交并配合完成
8.关注QQ、商务通上是否有客户留言，并及时回答
9.每天做好日报报表，并留有备份，方便以后做周报、月报（如遇节假日，提前完成）
10.将每天收取的维护费做个表格记录好，方便周统计和月统计
11.每周根据日报备份做好周报
12.将每日、每周、每月的报表发给公司负责人。
13.将每天遇到的问题，记录在日报里，并分析原因，大家沟通做出解答（随时记录在自己的问题夹里，积累经验）
14.将每天回访过程中可能会出现得危机客服记录到日报里，并分析原因，想办法挽回
15.每天八点半、下午四点半关注小秘书留言，并通知客户，做好沟通
16.将每天客户的修改内容自己备份
17.本地检查修改无误后，上传到网上，当天通知客户修改完毕，做好沟通
六、服务过程中的注意事项
1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵
2.回复过于简单\表面，不够耐心
3.不正面回答客户问题，回复不靠谱
4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口
5.不按服务流程服务客户
第四章如何面对客户刁难
一、网站客户类型分析
了解网站客户的特点，了解网站客户的基本类型，对于提高网站客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下：
（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策
1、友善型客户：
特质：
性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。
策略：
提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
2、独断型客户:
特质：
异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。
策略：
小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
3、分析型客户：
特质：
情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。
对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
策略：
真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
4、自我型客户：
特质：
以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。
策略：
学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。
二、按消费者购买行为分类及应采取的相应对策
1、交际型：
有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就考虑同我们公司合作了，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。
对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。
2、购买型：
有的顾客他有需求直接签单，很快付款，网站或其他产品交易后也不和您联系，对您的热情很冷淡。
对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。
3、礼貌型：
本来因为和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她有这方面的需求会直接联系你，这时候售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。
对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。
4、讲价型：
讲了还讲，永不知足。
对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。
如果他当时能定下来签单的话可以给一些政策刺激现场签单。
三、如何应对客户的讨价还价
（一）、较小单位报价法
根据企业的情况，以较小的单位进行报价，一般强调性价比。
（二）、证明价格是合理的
无论出于什么原因，任何客户都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高得多。
这时，必须证明产品的定价是合理的。
证明的办法就是多讲产品在设计、效果、功能作用等方面的优点。
通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。
可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明客户购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。
当然，不要以为价格低了客户一定会买。
大幅度降价往往容易使客户对产品产生怀疑，认为它是有缺陷的，或是无效果的。
有些时候，产品的价格要稍微提高一些才能作高端。
总之，一句话：
只要你能说明定价的理由，客户就会相信购买是值得的。
（三）、在小事上慷慨
在讨价还价过程中，买卖双方都是要做出一定让步的。
尤其是作为我们而言，如何让步是关系到整个洽谈成败的关键。
就常理而言，虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处，但并非每个人都是贪得无厌的，多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。
正是基于这种分析，我们在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子，使客户感到已得到对方的优惠或让步。
比如，增加或者替换一些图片新闻时不要向客户收费，否则会因小失大，引起客户反感，并且使客户马上对价格敏感起来，影响了下一步的洽谈。
反之，免费向客户提供一些廉价的、微不足道的广告位或服务则可以增进双方的友谊，我们是决不会吃亏的。
（四）、比较法说明价格的合理性
为了消除价格障碍，客服人员在洽谈中可以多采用比较法，它往往能收到良好的效果。
比较的做法通常是拿所推销的产品与另外一种产品相比，以说明价格的合理性。
在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导客户，效果会非常好，如把产品的价格与日常支付的费用进行比较等。
由于客户往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大，相比之下觉得开支有限，自然就容易购买商品了。
比如:
一位家庭用具客服则这样解释商品的价格：
这件商品的价格是2000元，但它的使用期是10年，这就是说，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天还不到6角钱。
考虑到它为你节约的工作时间，6角钱算什么呢？
（五）、讨价还价要分阶段进行
和客户讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。
有的客户故意用夸大其辞甚至威胁的口气，并装出要告辞的样子吓唬你。
比如，他说：
“价格贵得过分了，没有必要再谈下去了。
”这时你千万不要上当，一下子把价格压得太低。
你可显示很棘手的样子，说：
“先生，你可真厉害呀！
”故意花上几十秒钟时间苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一个思索的图标，最后咬牙作出决定：
“实在没办法，那就?
?
”比原来的报价稍微低一点，切忌降得太猛了。
当然对方仍不会就此罢休，不过，你可要稳住阵脚，并装作郑重其事、很严肃的样子宣布：
“再降无论如何也不成了。
”在这种情况下，客户将错觉为这是最低限度，有可能就此达成协议。
也有的“铁公鸡”客户还会再压一次，尽管幅度不是很大：
“如果这个价我就买了，否则咱们拜拜。
”这时客服可用手往桌子一拍，“豁出去了！
就这么着吧”，立刻把价格敲定。
实际上，被敲定的价格与公司规定的下限价格相比仍高出不少。
（六）、讨价还价不是可有可无像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢？
当然有必要
首先，客户会相信客服说的都是实在话，他确实低价购买了我们的网络产品。
同时也让客户相信客服的态度是很认真的，不是产品效果不好才让价，而是被逼得没办法才被迫压价，这样一来，会使客户产生用低价格买到好产品的感觉。
客服千方百计地与
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