温州市区出租车公营管理具体实施方案.docx
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温州市区出租车公营管理具体实施方案
攀枝花市区出租车公司化经营管理具体实施方案
一、攀枝花市区出租车经营现状与弊端
（一）、当前出租车运营模式：
在经历早期的市场开放与粗放经营后，1998－2000年期间，攀枝花市先后通过经营权拍卖和买断两种方式，加快了市区出租车行业的私有化进程，同时实行出租车经营权终身制，我市出租车行业从此迈入完全个体化经营的历史阶段。
（二）、个体经营模式存在极大弊端。
尽管我市出租车个体经营模式曾一度被推崇为出租车行业改革的典范，但随着全面市场化运作后，由于3000多辆出租车的产权、经营权和营运权是在个体经济下的高度统一，加之长期以来政府对出租车实行总量控制和运价管制政策，从而形成了出租车车主、承包中介等特殊利益群体及多层利益关系，普遍存在压榨一线司机的现象，导致个体经营模式的弊端日益显现，使得我市出租车整体行业处于不规范、低水平运作状态。
一是服务质量大幅滑坡。
车主、中介多级提取高额的利润以后，位于底层的出租车司机为了能赚钱，就只顾多拉快跑，由此便造成了恶性循环，高峰时段拒载、甩客、拼载、宰客等顽疾丛生，出现了无序经营局面。
同时还存在车内脏乱差等问题，部分司机甚至还参加违法案件（调换假币、落地捡等），大大损害了我市良好的城市窗口形象。
二是行车安全隐患巨大。
由于车主、承包人、司机之间信息不对称，司机完全不考虑对车辆的爱惜保养，导致车况低下、安全系数低，各类超速、超车时有发生，给市区行人、其它车辆带来极大的不安全因素，甚至肇事逃逸等性质恶劣事件也屡见不鲜，大大增加了安全隐患。
还有，由于出租客运的高风险性，一旦出现经营者无法承受的事故赔偿责任，将势必造成社会的不和谐，而最终将由政府埋单。
三是严重妨碍正常交通秩序，为取得效益最大化，出租车驾驶员经常无视交通法规，违规驾驶、任意调头、肆意抢客，因而严重影响了市区交通秩序。
四是行业管理措施难以落实。
面对众多的出租车经营个体，行业管理部门的各项规范化管理、提高服务质量的措施，往往得不到有效实施。
五是司机自身权益无法保障。
出租车司机属于特殊的劳动群体，工作时间长、劳动强度高、精神压力大，引发的身心健康问题也相当严重。
二、公车公营出租车管理模式的优势
（一）有利于出租车经营服务质量的根本改观，提升城市整体。
推行公车公营管理之后，首先解决了“管理链”问题。
个体出租车司机没有一定的工资保障，一旦营运失利，就可能发生亏本情况，结果挂靠企业管不了车主，车主也不去管驾驶员，导致管理链脱节。
而在公车公营的管理模式下，不仅出租车经营风险将由企业承担，而且因出租车司机由企业统一招聘和管理培训，政府控制力就可以到位。
例如，上海大众公司的出租车驾驶员，只要因为服务不规范遭一次投诉就将面临下岗。
这样一来，可以使得司机的工作压力由如何赚取更多的利润转移到如何文明服务乘客，从而能有效遏制、甚至杜绝各类宰客、拒载等违法现象的发生。
（二）有利于形成出租车行业的公司化管理和规模化经营，提升公营出租车品牌效应。
随着司机与企业雇佣关系的形成，驾驶员精神压力、经济压力将大大缓解。
公司可以在新模式下对驾驶员实行择优招聘，有效开展驾驶员学习教育和职业培训活动，规范行业服务标准，提高职业道德水平。
通过制定合理的制度与规定，安排驾驶员得到充足的休息时间；通过统一形象标识、车内设备和调度管理等来树立公营出租车形象，突显公营出租车的品牌经营优势；通过制定奖惩制度、监督制度，强化驾驶员的服务意识，内外兼修，从根本上提升行业品牌效应；通过灵活的运力调度管理，合理调整出租车换班时段，可以缓解目前高峰时段存在的打车难问题，弥补个体出租车在这方面的不足，避免不必要的资源浪费。
经过较长一段时期的不断做优做精，就能在社会上建立良好的企业品牌形象，这将有利于吸引全市个体出租车逐步纳入品牌企业的统一管理，形成公司化管理、规模化经营的品牌效应，从而全面提升行业整体素质。
（三）有利于拓展出租车服务功能，全面服务社会大众。
出租车作为一种灵活的交通工具，不应只局限于当前对严重短缺的公共交通资源的一种补充，事实上通过对出租车的统一经营管理可以发挥多种服务功能。
比如，在特定时段可将其作为“礼仪出租车”使用；也可在管理部门的统一安排下，参与各项公益活动或者演练，或者调配参与抢险抗灾工作；还可充当政府部门或者企事业单位的公务车功能，从而以其规范有效的管理机制带来更为丰富的扩展能力。
（四）有利于带动出租车行业整体走上规范化经营之路。
通过引入公车公营模式，政府及行业管理部门可以加快理顺出租车产权、经营权和劳动关系，有利于进一步规范出租车市场。
同时利用政策杠杆调节，扶持企业做大做强，让企业充分发挥自主管理能力，以打造精品公营出租车队为目标，发挥示范作用，突出品牌效应。
这一方面，可以吸引个体出租车逐步参与到规范化经营中来，积极带动出租车行业整体服务水平的提升。
另一方面，公营出租车以其规范化经营的优势高调加入竞争行列，势必迫使个体出租车的自我改造，有效抑制其任意违规的经营行为，从而不断引导整个行业走向自我约束、自我完善的目标，最终能够更加方便人民群众出行和提升城市文明水平。
三、攀枝花××集团公车公营出租车具体实施方案
（一）公营出租车具体实施操作方案
1．发展目标
针对当前我市出租车服务行业每况愈下的混乱情势，通过制订统一服务标准，对出租车驾驶员实行择优招聘、强化培训、规范服务、有效监管等一系列管理手段，持续打造一种完全不同于个体出租车形象的公营出租车品牌，致力于带给市民乘坐出租车的全新感受，有效改观出租车在市民心目中的不满成见，从而引导个体出租车走上规范化经营之路，最终提升市区整体服务水平，辐射区内各县、乡镇，影响周边地市出租车服务行业，树立浙南闽北出租车行业的一面崭新的旗帜。
2．基本原则
××公营出租车将以“真情服务社会”为经营理念，以“社会效益优先”为基本原则，通过引进先进的经营模式和管理手段，实现文明经营、科学管理、规范服务，全面服务市民，全力报效社会。
3．车辆经营权限及车辆投放
（1）经营权使用年：
有鉴于我市个体出租车经营权终身制形成的极大弊端，经研究借鉴其它省市的成功做法，我们认为公营出租车的每一轮经营使用年限应以10年为宜。
（2）投放车辆数：
按照建设部推荐的大中城市出租小汽车保有量21辆/万人的标准，攀枝花作为市场经济较发达城市已明显低于这个标准。
根据《攀枝花市道路客货运输发展规划（2004-2020年）》，到2008年出租车合理规模应达到4200辆。
同时考虑到具备一定规模的公营车辆数量才能产生有力的规模效应，我们筹划分两期进行车辆投放，首轮拟投入300辆公营出租车。
待运作逐步完善且取得初步成效后，我集团公司再追加投放200辆，以期我市出租行业现状得以彻底改观。
4．经营管理
（1）营运时间：
××公营出租车将实行16小时（早7点至晚23点）两班制营运，保持24小时有车运营。
在晚23点至次日7点之间，80％的车辆将停止营运并进行适当维护修理，仅留20％的车辆继续营运，每晚20％营运车辆将进行轮换，确保所有车辆得到有效休整。
同时，根据客流高峰低谷科学安排运力，减少不必要的资源浪费，加强驾驶员作息时间安排管理，交接班时间尽量避开个体出租车，缓解换班期间市民打的难题。
（2）收费标准：
执行目前攀枝花现有出租车行业标准，并按照“有零找零,无零免零”的方式来适应攀枝花出租车行业特性。
（3）运营方式：
为彻底“根治”个体出租车行业的弊病，突显公营出租车的“严格管理、优质服务”的特色，将实施六个“统一”的公营出租车管理措施。
具体为：
①统一车型（车载设备）。
公营出租车所投入的车型全部一致，统一配备车载信息设备，且等级档次将明显高于当前个体出租车，选型将主要突出安全与舒适两大特性。
同时，可视市场需求情况，将对小部分车辆进行专门改装，以更加适应特殊群体需求。
②统一形象标识。
以对公营出租车量体裁衣的方式，制作明显区别于个体出租车的统一形象标识，并对所有上岗驾驶员实行统一着装，致力于打造一支出租车行业的新力军，不仅可以让广大市民耳目一新，而且可以轰动整个出租车行业。
③统一服务标准。
制定公营出租车的统一服务流程，在乘客上车、到达目的地、车费结算及旅客下车等一系列环节均有标准的服务用语，展现温馨服务。
制定统一的监督奖励标准，接受旅客意见与投诉，驾驶员一经查实或旅客投诉属实将受到停岗、罚款、辞退等相应处罚。
可以说，这多项规范服务措施将成为我市出租行业的一剂猛药，改变市民多年来对出租行业的看法。
④统一调度、呼叫管理。
通过安装GPS系统，设立调度、呼叫中心，对公营出租车实施统一协调管理。
还将推行出租车呼叫中心，类似上海大众的96822呼叫中心，旅客只要拨打该中心电话即可叫车，有利于减少车辆空驶率。
该业务在上海、杭州等大城市早已推广，也是行业发展形势所趋。
待发展成熟后，我集团公司还将推行电话预约出租车业务，采取定点定时、约点不误、误时赔偿等一系列措施。
另外，中心还将承担失物招领、投诉受理等功能。
⑤统一安全管理。
对出租车的安全管理实行行政一把手负责制，逐级签订行车安全责任书，并建立专门的安全管理机构，定期召开驾驶员安全会议，传达、学习有关文件和指示，总结经验教训，针对实际情况，提出具体要求，消除事故隐患，做好安全预防。
同时建立各类事故、违章资料档案，设置驾驶员安全台帐，考核行车安全指标，发现未达标者将一律辞退。
⑥统一停放维修。
我集团公司下属有专业服务出租车维修的修造公司，能提供日常的车辆保养维修等技术支持。
××公营出租车在非营运时间将实行统一停放、统一保养、统一维修，出车时则必须通过安全车况检测。
同时，根据实际情况测定保养公里数间隔，定期实行车辆维护。
我们还将在每辆车上安装行驶记录仪，并结合定点加油等措施，制定严密的耗油百车公里定额指标，促使司机规范操驾车，以期达到节能减排的目标。
5．承诺服务；
为向广大市民提供优质的乘车环境，进一步提高出租车行业服务质量，我们将对××公营出租车实行“承诺服务、违诺赔偿”制度，其承诺服务内容如下：
（1）不发生甩客、宰客、拒载、擅自拼载等行为，实行举报有奖；
（2）驾驶员着装统一规范，须向乘客“问好、致谢、道别”；（3）驾驶员在行车过程中不打电话、不吸烟，不向窗外乱丢东西、吐痰，按乘客要求使用空调、音响等设备；
（4）到达目的地后按要求结算车费、出具发票，结算车费时有零找零、无零免零；
（5）车容良好，车厢外部每天清洗，内部每趟次清扫，头套坐垫每周至少更换3次。
上述承诺将公布于车内醒目位置，一旦旅客发现有违反规定情况之一者，可拒付车费，并可拨打公司投诉电话或运管投诉电话,一经查实，退一奖一。
投诉中心将第一时间予以处理。
6．驾驶员管理
（1）驾驶员招聘：
将按人车比2.5:
1择优招聘出租车驾驶员，估计一期约需驾驶员800名。
驾驶员户籍原则上以本地区为主，并参照××公营快客驾驶员的做法，与其签订劳动合同或劳务派遣合同，实行8小时工作制，采取固定的计时工资和浮动的效益工资（综合考虑行车里程及单车营收等因素确定）相结合的工资形式（加班费另算），依法为其缴纳养老、工伤等社会保险。
我们认为，只有给予相对稳定、提高的收入，才会有相对固定、良好素质的驾驶员，也才是确保出租车服务质量的根本途径。
（2）驾驶员培训：
分岗前与岗中两部分进行科学合理的培训，岗前为全面培训，主要学习基本上岗知识；岗中为持续性强化教育培训，每月必须定期召开一次例会，组织学习交通运输管理的有关法律、法规，要将行风行规、业务知识、服务规范和语言形体礼仪作为教育管理的主要内容。
每周例行安全教育会议1次，强化行车安全意识。
（3）驾驶员考核：
将参考我集团公司下属客运站星级站务员考核标准，采取积分制管理的方式，对拒载、绕道、拾物不还、违章、不开空调等诸多不文明行为及遭旅客有理由投诉等进行扣分处理，一个计分周期内按累计扣分数予以停班、罚款甚至辞退等处理措施。
对达到一定时间段无扣分驾驶员进行星位升级激励，增加其工资系数，对受到媒体、旅客赞扬的也相应进行表彰。
同时，制定信用考核机制，树立典型，不断提升驾驶员的个人服务素质，从思想上根除不规范服务现象，齐心协力维护公营出租车品牌形象，增强驾驶员对企业的归属感、责任感与荣誉感。
7．现代化出租车信息技术方案
（1）车载配备。
公营出租车内装有两个摄像头,其中一个摄像头监督驾驶员的工作状态，另外一个摄像头监视副驾驶位，防止车上各类纠纷；车载硬盘录像机可以保存一周左右的录像，便于事后取证；车上还配备了无线录由器、GPS车载设备，调度中心可以通过它随时查看出租车上的当前状况；车上还配有语音通话器，可以接听调度中心电话并接受派遣任务。
驾驶员座位旁设有紧急报警按钮，触发后会立刻告知值班人员车上发生异常状态，值班人员可通过GPS定位系统再结合远程监控查明车上现况来解决问题。
（2）调度、呼叫中心配备。
该中心将投影仪、客户机、电话系统等信息设备，主要是利用GPS卫星定位系统来进行车辆的跟踪和调度，再配合投影仪工作人员可以直观得从地图上看到车辆的当前位置。
在呼叫中心接到市民的叫车需求后，工作人员可以马上根据所有车辆的实时位置即时进行调度。
同时，中心内也将安装安全监控系统，对中心出入人员、工作人员的服务态度进行监督。
8．监督体系
（1）乘客与社会监督：
我们将通过各种媒介公布公营出租车监督电话，同时在车身多处喷设监督电话；设立有偿举报，鼓励乘客及市民共同参与监督。
对乘客及市民的有理由投诉，我们将予以一定的经济奖励，并对当班的驾驶员进行相应的处罚。
（2））车载设备监督：
通过GPS系统及可视监控系统等设备，我们将实时监控到整个服务过程，一旦发现超速、超员等违法现象，立即予以纠正处理。
（3）监督调查专员监督：
将向社会或公司内部聘请服务质量监督员，对公营出租车的服务过程进行随机调查和监督。
（4）定期与不定期检查监督：
我们将成立出租车文明质量服务科，加强对车辆车容车貌的监管与维护，加强对驾驶员文明服务状况的定期与不定期检查，实行服务质量追踪。
（5）建立服务回访制度：
针对乘客投诉建立随机回访制度，及时分析处理不良服务质量事件，确保服务品质，提升品牌形象。
（6）建立评比竞争制度：
定期举行文明服务质量评比活动，对驾驶员文明礼貌、规范操作、服务卫生、节能减排、增收节支等多方面进行考评，奖优评先，树立典型。
9．初期投入及额外成本估算
与现行个体出租车相比，公营出租车除正常的运营成本外，包括但不限于车辆保险、规费、油料、修理等成本费用开支，还将在以下三个方面增加成本支出：
（1）初期一次性投入成本
①车辆购置成本。
为使公营车具备更高安全性能与舒适性，我们将投入市场价约15万元的高配置车辆，一期车辆成本约需4500万元。
②车辆设备配置成本。
为确保服务质量与建立统一的调度管理，所有××公营出租车将配置安装GPS与车载监控系统，估计成本约需240万元（按8000元/辆计算）。
③调度、呼叫中心建设成本。
调度、呼叫中心的建设需配置现代化信息设备，约需成本300万元。
初期拟将两个中心整合设立，以缓解初期成本支出，发展成熟后，再独立操作。
④形象标识与品牌宣传成本。
包括媒体宣传、形象设计、驾驶员统一服装，车身统一标识等费用约50万元。
以上四项合计约为5090万元。
（2）额外增加人员成本①驾驶员工资及保险成本。
按300辆车600人计算，加上夜班值班、双休日轮班驾驶员200人，一期总共800人，年保底工资约为921.6万元（按960元/人月计算），年各类社会保险约为595.2万元（按620元/人月计算），合计约为1516.8万元。
②管理人员工资成本。
包括稽查人员、车队管理人员、调度人员、话务人员等共计50人，年工资成本约为150万元（按每人3万元/年计算）。
以上两项合计约为1666.8万元。
（3）日常维护额外成本①卫生保洁等费用。
为确保舒适洁净的乘车环境及优质的服务质量，公营出租车将增加车辆每日清洗、坐垫每周更换和车载设备维护等日常维护，年需费用约为20万元。
②设备维护等费用。
调度、呼叫中心GPS系统、监控系统、机房光纤网络等月租及维护费每年约需20万元。
以上两项合计约为每年40万元。
综上，如果不计与个体出租车相同的各项运营成本支出，单就初期投入及额外成本共计约6796.8万元。
因此，公营出租车初期经营将以回馈社会、服务市民和改善行业等社会效益为主打目标，而在经济效益方面力求实现保本经营。
10．效益分析
（1）明显提升行业服务质量。
根据公营出租车的特性，一线的驾驶员得到了充分的经济保障、思想教育与精神关怀，在严密完善的监督机制下，我市现存的行业弊病将得到有效扭转或铲除，有力推进攀枝花城市文明建设。
（2）打造出租车行业品牌。
通过公司化、规模化、集约化管理，能够确保各项服务、安全措施落实到位，进而逐步累积攀枝花出租车的品牌形象，立足攀枝花市区，辐射各县、乡镇，影响周边地市行业。
（3）有效落实行业部门管理措施。
现行的个体出租车经营主体众多，使得行业管理措施流于形式，无法得以有效落实。
而公营出租车实行公司化经营，主体单一、集中，有利于行业管理部门统筹规划，大大增强了政府调控能力。
（4）有力保障驾驶员切身利益。
公营机制下的驾驶员是企业的员工，享受企业的待遇与福利，等同与××快客驾驶员，各类保险一应俱全，驾驶员将在工作中得到认可、激励，感受到企业大家庭的温馨。
（5）组建特色服务机动车队。
根据国有公营出租车的特性，我集团公司将组建特色服务机动车队，使其能为我市文明宣传活动、政府各项专题活动和抗洪抢险救灾工作等提供运力支持和后勤辅助。
这将不仅有利于带动我市出租车服务行业整体水平的提升，也将建设成为我市一支机动性、拉得出、打得响的“快速反应部队”。
（三）十年规划设想
公营出租车的十年规划目标：
通过建立我市国有公营出租车精品车队，积极带动个体出租车的自我改造与完善，全力提升市区出租车行业整体运作水平。
我们计划分三步实施：
一是1至2年内打响公营出租车品牌。
我们之所以要求分两期投放500辆公营出租车，就是因为只有具备一定规模的车辆数才能有更强的辐射能力，才能对整个市场起到一定的冲击作用，也才能更好地树立优质服务示范车形象，更好地推广公营车辆，使市民优先选择公营出租车出行。
二是3至5年内巩固公营出租车品牌。
当公营出租车品牌打响后，再将其品牌效应扩展到700辆挂靠我集团公司经营的个体出租车，通过公营承包或者其它灵活的形式，使之逐步改变旧有经营方式，统一执行规范经营与优质服务标准。
三是5至10年内辐射全市出租车行业。
通过××公营出租车的示范作用，将可以吸引更多的个体出租车加入到规范经营的队伍中来，使得出租车行业整体达到规范化、集约化、规模化的高水平运作状态。
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